106物业项目员工培训规划Word文件下载.docx

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18.0其它

为全面提升物业管理公司的服务质量，特制定本培训规划.

主导和执行物业项目公司的职能部门为项目综合客服部。

2.012综合客服部结合集团培训规划制定物业项目公司年度的培训规划, 

并检查培训规划的执行情况,定期向项目经理汇报。

2.013制定年度培训预算, 

呈交项目经理审批,并定期向项目经理汇报培训费用的开支情况。

2.014了解物业项目公司各级各类人员的培训需要, 

并分别制定相应的培训规划。

2.015实施各类培训规划, 

具体安排各种培训课程或活动。

2.016物业项目员工培训档案的管理,为培养物业项目公司各级各类经营管理人员和开发物业项目公司人力资源的发展打下基础。

2.017培训场地和设施的管理,充分开发与利用各类培训资源,为物业项目公司培训业务服务。

3.2物业项目公司培训的任务

3.21为物业项目公司员工丰富专业知识,增强业务技能和改善工作态度, 

使员工的素质水准进一步符合物业项目公司期望的要求。

3.22为提高物业项目公司的管理水平、产品质量和经营效益服务。

3.23提高物业项目公司员工的工作能力,提高员工对物业项目公司的责任感, 

减少缺勤、浪费、损失与责任事故。

3.24作为激励手段之一,增加物业项目公司员工对工作的安全感与满足感,使员工感到工作有动力, 

以减少员工流失。

3.25帮助解决物业项目公司经营管理业务中的实际问题,促进物业项目公司的生产发展和服务升级。

4.01培训的经常性

4.02培训的超前性

4.03培训的有效性

5.01综合管理部负责从多个维度了解客户、行业、公司、部门、员工的培训需求；

5.02向各部门人员收集培训需求并做分析和拟定培训规划。

6.01培训的分类按不同的情况有不同的分类。

本方案根据项目物业项目公司员工入职的不同阶段以及培训的可操作性和连续性做好下分类：

6.02岗前培训

培训内容包括：

员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的知识技能、流程表格等。

（附件表1：

）。

6.03入职培训

要在入职后进行集中训练，目的是要解决一些共同的问题，即对新的工作的和组织情况的作正式介绍，让他们了解熟悉公司的历史、现状、未来发展计划,了解整个组织的环境、规章制度、岗位职责、物业项目公司文化、绩效评估制度，让他们知道项目公司提倡什么、反对什么？

并让他们认识将一起工作的同事等等,帮助员工尽快完成角色转化，找到团队归属感。

（附表1：

）

6.04在职培训

是对在职员工进行实用型的定向培训。

主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。

在项目物业项目公司，除日常工作指导外，我们规定每月至少要举行一次集中性的在职培训。

6.05结合实际情况也可以按附表一做分类并灵活安排培训课程。

6.06从内容上做如下分类：

分为知识、素质和技能。

7.01全体基层员工和基层管理人员（高管培训规划另案做安排）

8.01全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；

8.02充分掌握物业项目管理模式，提高工作质量；

8.03熟悉物业项目各种设备、设施的功能，降低事故率；

8.04掌握各类岗位职责、管理手册；

8.05通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

8.06全面导入IOS质量体系培训

8.07全面导入6S管理知识培训

8.08全面导入目标管理知识培训

8.09相关知识

9.01新员工到职第一周集中培训；

9.02其它培训项目按公司实际情况而定；

1.公司企业文化；

2.人事管理规章制度；

3.财务管理规章制度；

4.工程管理；

5.绿化卫生管理；

6.安管管理；

7.客户服务；

8.消防管理；

9.意外事件处理；

10.特殊工种将另行增加专业培训课程。

11.0（附表二）

12.01培训讲师以内部讲师为准，部门主管一级以上人员必须会面授本岗位专业知识一项以上课程，可以是一项以上，课程内容及课件报备综合客服部，评估合适纳入公司培训规划。

12.02内部讲师培训给予奖励，课酬具体另定；

13.01培训工作总体由综合客服部负责，由各部门预先填写培训规划表、并每次培训前一月/周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

14.01以集中面授和现场案例为主，其它方式为辅；

15.01由综合管理部负责从多个维度做评估和考核。

（附表三）

16.01培训内容执行计划（附表一）

培训内容执行计划（附表一）

项目分类

培训内容

受训对象

目的

培训方式

组织部门

培训频次

知识培训

企业文化

企业文化、员工手册

新同事

让员工更全面认识公司和融入公司

讲授/集中授课

综合客服部

制度培训

人事行政制度培训

让员工明确公司的办事规则，能很有序的工作、生活

每月定期培训

品管管理培训

让员工掌握工作标准和流程

物业相关法规条例培训

让员工熟悉相关内容

ISO体系知识

ISO体系知识培训

提升物业管理品质

6S培训

6S知识

环境

品质知识

现场品质与服务细节管理

使管理人员的工作过精益求精

安全培训

安全法规及安全知识培训（登高作业、八小时外安全管理，自我保护）

了解安全知识，提高安全意识

消防安全知识培训及模拟演练

公司全体员工

提高安全意识，了解消防安全知识

素质培训

职业化培训

有效沟通

主管及以上人员

提高管理人员的沟通能力

视屏课程

赢在执行

提高员工的执行力

商务礼仪

培养良好的行为习惯

团队建设与管理培训

专员以上及以上人员

加强团队合作，提高工作效率

集中授课

职能员工行为规范

提高员工的服务礼仪

集中授课，现场演练

基层员工行为规范

主管及以下人员

技能培训

安全专业技能培训

职能培训（队列训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）

全体安全人员

提升安全人员服务技能

消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的链接，人员的疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）

使安全人员全面掌握消防知识和技能

突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周边报警、防台风等）

提高应对突发事件的能力

安全类作业指导书培训

使安全人员掌握作业要求

案场服务标准培训（安全类）

安全管理案例分析

以案例的形式引导安全人员开展日常工作

客户服务专业技能培训

装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）

全体客服人员

提高客服人员对装修工作的管理能力

投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访）

提高投诉的处理能力

客户案例分析

以案例的形式给客服人员工作带来启发

物业管理制度与政策

增强服务人员对制度和政策的了解程度

客户服务作业指导书培训

使工作人员掌握作业要求

设备设施专业技能培训

日常维修技能培训

全体工程人员

提升工程人员的维护人员

集中授课现场操作

设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）

提升工程人员对设备的管理能力

应急处理方案培训（如：

电梯关人、突发性停水停电等）

集中授课现场模拟演练

维修作业安全操作注意事项

提高工程人员作业安全意识

工程类作业指导书培训

维修案例培训

以案例形式给员工带来启发

环境管理专业技能培训

日常保洁工作操作技能培训

全体保洁人员

提升保洁人员的服务技能

绿化卫生工具的使用与保养方法

使工具的使用与保养更规范

17.01综合管理部专员负责培训资料的存档和备查

17.02参训人员建档

18.01培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

18.02此培训安排也可作为前期筹备员工培训的纲要性文件，物业项目投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

物业项目公司

2018-08-06