职业服务礼仪[1].doc

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职业服务礼仪

概　述

商业、旅游、卫生、交通、海关等行业和单位，是公共服务和公共事业领域中代表国家和政府直接与社会公众进行接触并提供服务的“窗口”。

“窗口”行业和单位的服务人员只有自觉努力增强职业服务礼仪意识、充实职业服务礼仪知识、提高职业服务礼仪水平，才能展示出中国国民的文明举止和礼仪修养，展示出中国社会的整体文明程度和国家的整体管理水平，展示出“礼仪之邦”的文化魅力。

学习、践行职业服务礼仪应体现这样的基本要求：

——爱岗敬业、尽职尽责。

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。

——诚实守信、优质服务。

提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。

想服务对象所想、急服务对象所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。

遇有客户投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向客户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

——仪容端庄、着装整洁。

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。

有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。

——语言文明、态度温馨。

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

以上是窗口行业服务人员所应遵循的基本礼仪要求，但具体到不同的行业和单位，又有不同的行业规范和礼仪要求。

这里主要以一些窗口服务行业为例，分别对其具体礼仪规范进行介绍。

1.服务行业文明用语有哪些基本特征？

服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：

“喂！

”“讨厌！

”“不是告诉你了吗？

怎么还问！

”“听见没有，长耳朵干吗使的？

”“你买得起就快点，买不起就走人！

”“急什么！

没看我正忙着吗？

”“我就这态度！

”“走开！

”“真笨！

”“烦死人！

”“别废话！

”“少啰嗦！

”“有完没完！

”“你懂不懂！

”“下班了，明天再来！

”“有意见找领导去！

”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！

”等等。

2.常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

（1）直接服务距离。

服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。

（2）展示距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。

（3）引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

（4）待命距离。

服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。

3.商场服务有哪些礼仪要求？

（1）态度诚恳。

做到对顾客微笑相迎、主动招呼。

接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。

对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。

（2）业务精通。

做到“一懂”、“三会”、“八知道”。

“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。

“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。

“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

（3）诚信经营。

在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。

不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。

（4）售后服务周到。

为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。

在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。

在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。

服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。

如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。

为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

4.酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。

接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

5.餐馆服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。

着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。

为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。

当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。

顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。

在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

6.导游员、讲解员有哪些礼仪要求？

（1）仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：

“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

7.为残疾运动员服务有哪些礼仪要求？

（1）摸清情况。

在帮助残疾运动员时，了解他们的残疾类别，分清楚是肢残人、盲聋哑人、智障人还是脑瘫者；尽可能以适当方式了解其残疾的部位和残疾的程度，以确定提供帮助的方式和力度。

（2）设法沟通。

如与聋哑人沟通时，如果身边没有懂手语的人，自己又不懂手语，可以使用唇读法交流（即让聋哑人看到你说话时略有夸张的口形，尽量说话慢一些，要说标准的语言），也可用笔谈进行交流，以达到沟通的目的。

（3）使用敬辞。

帮助时，注意使用敬辞，如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助残疾运动员之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?

”“我能为您做些什么？

”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

沟通时，如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同），以免造成误会