035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划Word文件下载.docx
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储值票使用率的提高，一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用，如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等；
一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善，要进一步完善羊城通充值设备，提高人员服务的效率和效果。
（三）进行票务政策的修改完善。
据2004年投诉情况统计，目前票务政策中的规定，乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。
对其中可以或需要进行修改的，2005年要尽快组织修改，如确实无法修改或不应修改的，要进行足够的宣传、解释，做好与乘客的沟通。
（四）推进重点项目的落实，包括一号线导向整改项目、服务总台规划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。
通过这些项目的实施，解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。
（五）提高人员服务水平，塑造人员服务的优秀品牌，有重点的进行推广。
人员服务方面，重点是提高人员服务意识，将服务工作标准细化、规范化，让每位工作人员形成习惯；
另一方面，要加大正强化、负强化的力度，对人员服务的正面典型进行积极推广，对违反规定的则要坚决纠正、查处。
（六）周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。
包括车站开通所需服务设施的完善，在沿线各站进行的开通咨询活动，宣传品的印制派发。
三、工作目标
（一）日均客流量：
一号线28.05万,二号线18.82万；
（二）一、二号线乘客满意度≥8；
（三）一、二号线责任乘客投诉率：
≤1次/千万人次；
（四）一、二号线列车正点率≥99.5%
（五）备设施完好率≥95%
四、工作内容
分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。
（一）综合管理
1、修订《服务管理办法》
根据一年多来的工作实践，对服务综合管理中存在的问题进行修订。
重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。
◆完成时间：
4月
◆主办部门：
营销调控部
◆协办部门：
其他相关部门
2、制作《车站乘客服务工作手册》
车站所执行的文本标准，应当尽量细致、一致、统一，要尽量避免多重标准的情况。
对车站服务工作标准进行细化、规范化，制作成《车站乘客服务工作手册》，人手一册。
重点是要根据实际操作进行全面考虑，把工作流程规范化，标准化，内容要涉及一般服务工作流程，事故处理的工作流程，票务政策依据和解释等，车站工作人员依据《手册》，可基本完成所有服务工作的操作。
3月
车务部
营销调控部、安全稽查部
3、修订《乘客投诉管理办法》
安全稽查部负责进一步细化、全面的考虑各种乘客事务的处理方式，特别是明确票务政策中没有规定的乘客事务，明确与信访管理的关系。
新的《乘客投诉管理办法》不但要包括运营总部内部的职责划分和处理流程，还要明确总公司范围内的职责划分和处理流程。
在与总公司有关部门充分交流意见后，以总公司标准文件的形式发文。
安全稽查部
营销调控部、车务部
4、召开每月服务网络例会
2005年，延续每月的服务网络例会制度，对工作计划的落实情况进行检查，对服务管理工作中存在的问题进行协调解决。
同时，要不断的改进例会制度，争取取得最佳效果。
每月
5、QC小组联合大检查
（二）票务票价
1、修订票务政策
新票务政策要在广州地铁经营目标和原则的基础上，充分考虑乘客的利益需求，充分满足乘客的需求，并考虑与新线的接口。
AFC设备也要以乘客需求为导向，在功能设置上加以完善。
调度票务部、车务部、安全稽查部
2、制订票价调整方案
由营销调控部进行经济论证，起草票价方案，上报总公司。
2月
3、制订新线票价政策
充分考虑广州地铁线网形成后的新形势，并结合三号线北段、四号线大学城专线段的特点，制订新线票价政策。
新线票价政策需与票价调整方案紧密结合，可考虑将两者进行合并，上报总公司审批。
（三）设备设施
1、AFC设备的完善
根据满意度测量报告结果，闸机、TVM等AFC设备的故障情况乘客不满意情况较严重，属于关键改进因素；
同时由于AFC设备在地铁运营服务流程中属于关键设备，因此必须确保其运作质量，完善其设计功能。
重点做好纸币模块的完善和羊城通充值功能的开启。
要求在5月黄金周前完成，迎接黄金周大客流的到来。
调度票务部
营销调控部、车务部、安全稽查部
2、AFC设备的布局及配置调整
根据车站客流实际情况，对AFC设备的配备及布局进行调整。
布局调整要充分听取车站工作人员的意见，同时，要考虑2005年车站无障碍设施整改的实施。
6月
3、一号线无障碍设施改造
一号线无障碍设施较为落后，如残障设备配套较少、盲道设计不合理等情况，无法为特殊群体提供更好的服务。
在设计院完成整改设计之后，运营总部由维修工程部总体负责实施改造。
8月
维修工程部
◆协办部门：
车务部、营销调控部、技术部、
4、一号线导向整改
按项目进度，2005年将全面实施整改，4月份由建设总部完成招标，完成招标后由维修工程部总体负责工程实施，7月份前完成。
◆完成时间：
7月
◆主办部门：
5、做好宣传、服务设施的维护维修及日常监控
宣传、服务设施是与乘客直接接触，使用频率非常高的设施，做好维护维修可以确保乘客的正常使用，维护地铁运营的形象。
维修工程部、车务部要按设备设施接口做好设施的维护维修及采购工作。
同时，车站每月对损坏的设施及维修情况进行统计和反馈。
车务部、维修工程部
6、乘客信息服务系统
乘客信息服务系统是一个利用信息工程、多媒体形式发布运营信息、商业广告的系统，完成之后将会很大程度上提高广州地铁的服务水平和形象。
技术部总体负责此项工作与企管总部、资源总部的接口，营销调控部、车务部要配合做好配置、定点和信息内容的工作，维修工程部配合做好车站安装、信号等方面的工作，车辆部要配合做好车厢安装等方面的工作。
按项目进度
技术部
营销调控部、车务部、
维修工程部、车辆部
7、做好新线开通的设施采购及布置
包括完成服务日常工具、宣传设施的采购申请和布置，要求做到全面、周密。
车务部负责车站部分，车辆部负责车厢部分的设施，物资部要及时做好采购工作。
12月
车务部、车辆部
物资部、营销调控部
8、完成列车、车站广播词的灌录
车务部负责新线广播词的起草，综合部负责文整及英文部分的翻译，营销调控部负责组织录制，车辆部、维修工程部分别负责列车、车站广播词的灌制。
车务部、综合部、车辆部、
9、重大节日车站布置
在元旦、春节、中秋、国庆等重大节日前做好车站的节日布置，使车站具有喜庆气氛，提高广州地铁贴近市民的良好形象。
1（春节）、9（中秋、国庆）、
12（元旦）月份
（四）人员服务
1、召开季度服务座谈会
每季度召开一次服务座谈会，就本季度服务工作的热点问题进行探讨，通过各抒己见的方式了解一线心声和服务现状，帮助员工解决实际困难，有目的的开展下一季度服务工作。
由车务部主持，并邀请人力资源部、安全稽查部、营销调控部有关人员参加。
1、4、7、10月
人力资源部、安全稽查部、
2、建立长期互动的交流制度
由车务部自行组织，由部门及各分部服务管理人员定期到车站，与班组长一起掌握车站员工的主要思想动态，与员工进行交流，及时纠正服务工作中的不足。
3、长期有效的开展服务标准、技巧培训
由车务部按每个季度提出需求，提交人力资源部统一组织培训，要求尽量做到结合实际工作，切实按标准服务乘客，切实提高服务乘客的技巧。
标准培训由车务部主要派员，技巧培训由车务部、安全稽查部、营销调控部共同完成；
外聘人员培训不少于2次。
人力资源部
车务部、安全稽查部、
4、做好特殊时期的重点培训
在“五一”、“国庆”期间、广交会期间，要重点加强对车站周边环境、常用英文口语等的培训。
5、12月
5、建立、推广“服务示范站”
在一号线、二号线各车站中，评出优秀的车站，并着手建设各个规范的岗位，再通过示范作用，从点到面，进行推广。
11月
6、服务品牌的评选和推广
通过服务品牌评选活动，不但要起到激励的作用，而且要树立起一些学习的典型，在所有站务人员中推广。
2005年，要对服务品牌进行有重点的对外推广，包括在条件成熟时由乘客进行评选，以及评选后进行重点宣传。
营销调控部、人力资源部、
7、车站人员服务评估
对车站人员服务状况开展自我评估，不断发现问题，不断改善服务。
每月评估一次。
（五）乘客沟通
１、乘客监督员会议
对乘客监督员会议，要按时召开，并有所改进，对所反映的重要问题，及时召集相关部门进行研究解决。
1、4、7、10月份
２、新线开通户外推广活动
根据二号线首期段、二期段的经验，新线开通户外推广活动，对于吸引客流、提高市民对新线的认识和广州地铁的认识，有着不可忽视的重要作用。
由营销调控部、车务部等负责在三号线北段、四号线大学城专线段开通时，在地铁站周边开展推广活动，包括咨询、派发宣传册等。
车务部、安全稽查部
３、服务总台规划及整改工程
乘客对地铁服务的要求越来越高，服务总台作为一个重要的窗口，是处理乘客咨询、投诉及建议等的“售前服务”“售后服务”单位。
服务总台规划主要由营销调控部总体负责，完成服务总台的定位、工作范围、功能设计等工作；
根据规划结果，由安全稽查部总体负责，按规划方案进行硬件整改。
8月（3月份完成规划）
车务部、技术部、维修工程部
（六）品牌推广
１、日常品牌宣传
通过广州地铁自有媒体，如广告灯箱、小画框等进行“新生活干线”的宣传。
２、配合总公司实施品牌战略规划
按照总公司品牌战略规划的要求及阶段目标，通过市场营销手段，逐步提高市民对广州地铁“新生活干线”的品牌认知度，同时要结合其他服务工作的落实，提高品牌美誉度。
手机震动，来一条微信消息，他说：
“我开好房间了，等你！
他们都说你技术好，我想试试真假。
真的，我平时对你也不错吧，你可不能让我干等着呀。
”
她回：
“那好吧，你先等我，我在家里，先洗个澡，换身衣服吧。
半个小时后，她问：
“你在哪里开房？
“欢乐斗地主，电信一区，12号房间，不见不散哦。
“给老娘滚！
当然，以上是个笑话。
不过，近日成都一家燃气公司也发生了一件类似的事情，董事长在微信里发了一个六十块钱的红包，三名员工一时手痒，按耐不住诱惑，结果伸手一抢纷纷中招：
工作时间玩手机，罚款五百！
在面对记者采访时，董事长表示：
“我为了了解大家的思想动态，所以加入了员工的微信群里。
贵董事长显然忘记了，微信是一款私人社交APP,主要用于朋友间的情感交流，如果谈工作，我们有OA或IMO等专门的办公协作软件。
如果公司实在不成气候，一时没有使用这样的专业应用程序，也应当提前与员工约定，公司把QQ或者微信当做办公交流的专用软件。
没有事先的约定，董事长从微信里冒出来，就是以“朋友”的身份，而非“老板”的身份。
朋友发红包，抢还是不抢呢？
朋友上班抢红包，罚还是不罚呢？
显然，天真的员工把董事长当做了朋友，所以抢了红包，而老谋深算的董事长没有把员工当做朋友，所以罚了员工。
试探是一把双刃剑，你在试探别人的时候，往往先暴露了自己
。
然而，朋友圈里的试探之风经久不衰。
最常见的试探：
“清清吧，不用回。
试试吧，复制我发的消息，找到微信里的设置，通用，群发助手，全选，粘贴复制的信息发送就行，谁的发送失败了，就是把你拉黑了，你再扔掉那些尸体就OK啦！
发出这种试探信息的人，骨子里肯定极端自卑，而且平时很可能不大受待见，要不怎么老怀疑自己被朋友删了呢？
像马云，我猜他一定不会纠结于自己是不是被微信好友给删了。
我一般收到这样的消息，会当下把对方拉黑。
既然你连这点做人的底气都没有，咱俩之间的友谊连这点信任的基础都没有，我还有必要把你保留在我的朋友圈里吗？
试探朋友关系的升级版，是在朋友圈求助。
“临时急用，不多，就两千，哪位朋友方便的话请来电告诉我，事情万分紧急，不挨着问了，谢谢！
看到这样的信息，是朋友的自然要赶紧打个电话，电话接通那边却是云淡风轻，“没事儿，我就试试。
”你丫小学没毕业吧，狼来了的故事听过没？
下次你再说有急事，我可保不准是真是假，到时候看我帮不帮你。
还有，刚才急着打电话，晾了个好几亿的大单，你赔不赔？
你当我像你这么闲呢！
！
还有一种另类的试探，是从网上狂下美女图片，把自己的朋友圈打扮的花枝招展，然后换个昵称，换张头像，给自己的老公来一句：
“帅哥，约吗？
如果老公回一个心花怒放的表情，得咧，回去跪搓衣板吧。
小公主碎了一地的玻璃心，一时半会儿是哄不好了。
要是老公如柳下惠般一本正经，事情就这样完美收工了吗？
不，她会继续下载更妖艳更动人的图片，直到有一天老公随口地问一句：
“请问多少钱一晚？
男人记住，女人试探的时候，往往心里已经有了预设的结果，预设的结果没有出现，那就是自己试探的还不够。
带着一种不见黄河不死心，不见棺材不落泪的执着，女人生生把幸福推向远方。
女人，试想一下，假如你是一个男人，遇见一个才貌双全不求名利，一心只想倒贴给你的凡间仙子，难道你不会动心？
试探人性的弱点，只会暴露自己的无知。
而这样的试探，有百害而无一利，却有很多无知的朋友乐此不疲。
所以说，如果你缺乏安全感，不知道你的朋友是否把你当朋友，也不知道你的爱人是否把你当爱人，那你不妨多学习，多打扮，充实内心，提升自己。
记住，你若盛开，蝴蝶自来，无味的试探，只会使你化身荆棘，刺痛别人，刺伤自己！
生活有压力，经济有压力，学业有压力，晋升有压力，人际关系有压力，情感世界有压力，婚姻也有压力……人们的交谈中，无不涉及林林总总的压力。
压力像汽油桶被打翻，弥散到现代生活的各个领域，散发着浓烈的气味，我们躲不胜躲，防不胜防，它不定在哪个瞬间就燃起火焰。
其实，适当的压力是保持活性的重要条件。
如果空气没有了压力，我们的呼吸就会衰竭；
如果血液没有了压力，我们的四肢就会瘫痪；
如果水管子没有了压力，那结果是让任何一个住在高层楼房的人都噤若寒蝉的，你将失去可饮可用的清洁水。
20世纪的石油英雄“王铁人”也说过，“井无压力不出油，人无压力不进步”.
只是这压力须适度。
比如冬日里柔柔的阳光照在身上，这是一种轻松的压力，让我们温暖和振奋。
设想这压力增加十倍，在吐鲁番酷热的夏季，大伙儿只有躲到地窖里才能过活。
假如这压力继续增加，到了百倍千倍，结果就是人们成了一堆焦炭了。
现代人常常陷于压力构建的如焚困境之中。
也许是某一方面的压力过强，也许是多方面的压力综合在一起。
如是后者，单独某一方面的压力尚可容忍，但积少成多、日积月累，细微的压力堆积起来就成了如山的重负。
金属都有疲劳的时候，遑论血肉之躯？
如不减压，真怕有一天成了齑粉。
如果你因压力忙到无力自拔，忙到昏天黑地，忘记了自己的生日和家人的聚会，忘掉了自己如此辛辛苦苦究竟是为了什么，如果你想改变，就试着了解压力吧。
寻找压力的种种成因，为扑朔迷离、捉摸不定的压力画像，澄清了我们对压力的迷惘之处，让折磨我们的压力毒蛇从林莽之中现形，让我们对压力的全貌和运转的轨迹有较为详尽的了解。
中国的兵法上有句古话，叫“知己知彼，百战不殆”,当你认识到了你所承受的压力的强度和种类，在某种程度上你就已经钉住了压力毒蛇的“七寸”.
明白了压力的起承转合，找到了适合自己的减压方式之后，你的呼吸就会轻松一点，胸中的块垒也会松动出些许的空隙。
坚持下去，持之以恒，你就会一寸寸地脱离沉重的压力，把自己成功地拔出来。
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