035广州地铁运营事业总部服务营销工作计划Word文件下载.docx

1、储值票使用率的提高，一方面有赖于通过市场手段刺激乘客自觉使用，如消费积分的促销手段、折扣优惠的促销手段等；一方面有赖于自身设备、人员等资源配备的完善，要进一步完善羊城通充值设备，提高人员服务的效率和效果。（三）进行票务政策的修改完善。据2004年投诉情况统计，目前票务政策中的规定，乘客关注的焦点包括储值票损坏不退押金、单程票不可退换、无效票按最高单程票价补款、羊城通出闸前取发票、儿童超高按最高单程票价补款等方面。对其中可以或需要进行修改的，2005年要尽快组织修改，如确实无法修改或不应修改的，要进行足够的宣传、解释，做好与乘客的沟通。（四）推进重点项目的落实，包括一号线导向整改项目、服务总台规

2、划整改项目、AFC布局调整项目、一号线无障碍设施整改项目等。通过这些项目的实施，解决导向指引、乘客事务处理、AFC设备的配备、无障碍设施等方面存在的不足。（五）提高人员服务水平，塑造人员服务的优秀品牌，有重点的进行推广。人员服务方面，重点是提高人员服务意识，将服务工作标准细化、规范化，让每位工作人员形成习惯；另一方面，要加大正强化、负强化的力度，对人员服务的正面典型进行积极推广，对违反规定的则要坚决纠正、查处。（六）周密做好新线开通前、开通初期的宣传、推广工作。包括车站开通所需服务设施的完善，在沿线各站进行的开通咨询活动，宣传品的印制派发。三、工作目标（一）日均客流量：一号线28.05万,二号

3、线18.82万；（二）一、二号线乘客满意度8；（三）一、二号线责任乘客投诉率：1次/千万人次；（四）一、二号线列车正点率99.5%（五） 备设施完好率95%四、工作内容分为综合管理、票务票价、设备设施、人员服务、乘客沟通、品牌推广等六个方面。（一）综合管理1、修订服务管理办法根据一年多来的工作实践，对服务综合管理中存在的问题进行修订。重点是进一步明确工作范围、职责及考评制度。完成时间：4月主办部门：营销调控部协办部门：其他相关部门2、制作车站乘客服务工作手册车站所执行的文本标准，应当尽量细致、一致、统一，要尽量避免多重标准的情况。对车站服务工作标准进行细化、规范化，制作成车站乘客服务工作手册，

4、人手一册。重点是要根据实际操作进行全面考虑，把工作流程规范化，标准化，内容要涉及一般服务工作流程，事故处理的工作流程，票务政策依据和解释等，车站工作人员依据手册，可基本完成所有服务工作的操作。3月车务部营销调控部、安全稽查部3、修订乘客投诉管理办法 安全稽查部负责进一步细化、全面的考虑各种乘客事务的处理方式，特别是明确票务政策中没有规定的乘客事务，明确与信访管理的关系。新的乘客投诉管理办法不但要包括运营总部内部的职责划分和处理流程，还要明确总公司范围内的职责划分和处理流程。在与总公司有关部门充分交流意见后，以总公司标准文件的形式发文。安全稽查部营销调控部、车务部4、召开每月服务网络例会2005

5、年，延续每月的服务网络例会制度，对工作计划的落实情况进行检查，对服务管理工作中存在的问题进行协调解决。同时，要不断的改进例会制度，争取取得最佳效果。每月5、QC小组联合大检查（二）票务票价1、修订票务政策新票务政策要在广州地铁经营目标和原则的基础上，充分考虑乘客的利益需求，充分满足乘客的需求，并考虑与新线的接口。AFC设备也要以乘客需求为导向，在功能设置上加以完善。调度票务部、车务部、安全稽查部2、制订票价调整方案由营销调控部进行经济论证，起草票价方案，上报总公司。2月3、制订新线票价政策充分考虑广州地铁线网形成后的新形势，并结合三号线北段、四号线大学城专线段的特点，制订新线票价政策。新线票价

6、政策需与票价调整方案紧密结合，可考虑将两者进行合并，上报总公司审批。（三）设备设施1、AFC设备的完善根据满意度测量报告结果，闸机、TVM等AFC设备的故障情况乘客不满意情况较严重，属于关键改进因素；同时由于AFC设备在地铁运营服务流程中属于关键设备，因此必须确保其运作质量，完善其设计功能。重点做好纸币模块的完善和羊城通充值功能的开启。要求在5月黄金周前完成，迎接黄金周大客流的到来。调度票务部营销调控部、车务部、安全稽查部2、AFC设备的布局及配置调整根据车站客流实际情况，对AFC设备的配备及布局进行调整。布局调整要充分听取车站工作人员的意见，同时，要考虑2005年车站无障碍设施整改的实施。6

7、月3、一号线无障碍设施改造一号线无障碍设施较为落后，如残障设备配套较少、盲道设计不合理等情况，无法为特殊群体提供更好的服务。在设计院完成整改设计之后，运营总部由维修工程部总体负责实施改造。8月维修工程部 协办部门：车务部、营销调控部、技术部、4、一号线导向整改按项目进度，2005年将全面实施整改，4月份由建设总部完成招标，完成招标后由维修工程部总体负责工程实施， 7月份前完成。 完成时间：7月 主办部门：5、做好宣传、服务设施的维护维修及日常监控宣传、服务设施是与乘客直接接触，使用频率非常高的设施，做好维护维修可以确保乘客的正常使用，维护地铁运营的形象。维修工程部、车务部要按设备设施接口做好设

8、施的维护维修及采购工作。同时，车站每月对损坏的设施及维修情况进行统计和反馈。车务部、维修工程部6、乘客信息服务系统乘客信息服务系统是一个利用信息工程、多媒体形式发布运营信息、商业广告的系统，完成之后将会很大程度上提高广州地铁的服务水平和形象。技术部总体负责此项工作与企管总部、资源总部的接口，营销调控部、车务部要配合做好配置、定点和信息内容的工作，维修工程部配合做好车站安装、信号等方面的工作，车辆部要配合做好车厢安装等方面的工作。按项目进度技术部营销调控部、车务部、维修工程部、车辆部7、做好新线开通的设施采购及布置包括完成服务日常工具、宣传设施的采购申请和布置，要求做到全面、周密。车务部负责车站

9、部分，车辆部负责车厢部分的设施，物资部要及时做好采购工作。12月车务部、车辆部物资部、营销调控部8、完成列车、车站广播词的灌录 车务部负责新线广播词的起草，综合部负责文整及英文部分的翻译，营销调控部负责组织录制，车辆部、维修工程部分别负责列车、车站广播词的灌制。车务部、综合部、车辆部、9、重大节日车站布置在元旦、春节、中秋、国庆等重大节日前做好车站的节日布置，使车站具有喜庆气氛，提高广州地铁贴近市民的良好形象。1（春节）、9（中秋、国庆）、12（元旦）月份（四）人员服务1、召开季度服务座谈会每季度召开一次服务座谈会，就本季度服务工作的热点问题进行探讨，通过各抒己见的方式了解一线心声和服务现状，

10、帮助员工解决实际困难，有目的的开展下一季度服务工作。由车务部主持，并邀请人力资源部、安全稽查部、营销调控部有关人员参加。1、4、7、10月人力资源部、安全稽查部、2、建立长期互动的交流制度由车务部自行组织，由部门及各分部服务管理人员定期到车站，与班组长一起掌握车站员工的主要思想动态，与员工进行交流，及时纠正服务工作中的不足。3、长期有效的开展服务标准、技巧培训由车务部按每个季度提出需求，提交人力资源部统一组织培训，要求尽量做到结合实际工作，切实按标准服务乘客，切实提高服务乘客的技巧。标准培训由车务部主要派员，技巧培训由车务部、安全稽查部、营销调控部共同完成；外聘人员培训不少于2次。人力资源部车

11、务部、安全稽查部、4、做好特殊时期的重点培训在“五一”、“国庆”期间、广交会期间，要重点加强对车站周边环境、常用英文口语等的培训。5、12月5、建立、推广“服务示范站” 在一号线、二号线各车站中，评出优秀的车站，并着手建设各个规范的岗位，再通过示范作用，从点到面，进行推广。11月6、服务品牌的评选和推广通过服务品牌评选活动，不但要起到激励的作用，而且要树立起一些学习的典型，在所有站务人员中推广。2005年，要对服务品牌进行有重点的对外推广，包括在条件成熟时由乘客进行评选，以及评选后进行重点宣传。营销调控部、人力资源部、7、车站人员服务评估对车站人员服务状况开展自我评估，不断发现问题，不断改善服

12、务。每月评估一次。（五）乘客沟通、乘客监督员会议对乘客监督员会议，要按时召开，并有所改进，对所反映的重要问题，及时召集相关部门进行研究解决。1、4、7、10月份、新线开通户外推广活动根据二号线首期段、二期段的经验，新线开通户外推广活动，对于吸引客流、提高市民对新线的认识和广州地铁的认识，有着不可忽视的重要作用。由营销调控部、车务部等负责在三号线北段、四号线大学城专线段开通时，在地铁站周边开展推广活动，包括咨询、派发宣传册等。车务部、安全稽查部、服务总台规划及整改工程乘客对地铁服务的要求越来越高，服务总台作为一个重要的窗口，是处理乘客咨询、投诉及建议等的“售前服务”“售后服务”单位。服务总台规划

13、主要由营销调控部总体负责，完成服务总台的定位、工作范围、功能设计等工作；根据规划结果，由安全稽查部总体负责，按规划方案进行硬件整改。8月（3月份完成规划）车务部、技术部、维修工程部（六）品牌推广、日常品牌宣传 通过广州地铁自有媒体，如广告灯箱、小画框等进行“新生活干线”的宣传。、配合总公司实施品牌战略规划按照总公司品牌战略规划的要求及阶段目标，通过市场营销手段，逐步提高市民对广州地铁“新生活干线”的品牌认知度，同时要结合其他服务工作的落实，提高品牌美誉度。手机震动，来一条微信消息，他说：“我开好房间了，等你！他们都说你技术好，我想试试真假。真的，我平时对你也不错吧，你可不能让我干等着呀。”她回

14、：“那好吧，你先等我，我在家里，先洗个澡，换身衣服吧。半个小时后，她问：“你在哪里开房？“欢乐斗地主，电信一区，12号房间，不见不散哦。“给老娘滚！当然，以上是个笑话。不过，近日成都一家燃气公司也发生了一件类似的事情，董事长在微信里发了一个六十块钱的红包，三名员工一时手痒，按耐不住诱惑，结果伸手一抢纷纷中招：工作时间玩手机，罚款五百！在面对记者采访时，董事长表示：“我为了了解大家的思想动态，所以加入了员工的微信群里。贵董事长显然忘记了，微信是一款私人社交APP,主要用于朋友间的情感交流，如果谈工作，我们有OA或IMO等专门的办公协作软件。如果公司实在不成气候，一时没有使用这样的专业应用程序，也

15、应当提前与员工约定，公司把QQ或者微信当做办公交流的专用软件。没有事先的约定，董事长从微信里冒出来，就是以“朋友”的身份，而非“老板”的身份。朋友发红包，抢还是不抢呢？朋友上班抢红包，罚还是不罚呢？显然，天真的员工把董事长当做了朋友，所以抢了红包，而老谋深算的董事长没有把员工当做朋友，所以罚了员工。试探是一把双刃剑，你在试探别人的时候，往往先暴露了自己。然而，朋友圈里的试探之风经久不衰。最常见的试探：“清清吧，不用回。试试吧，复制我发的消息，找到微信里的设置，通用，群发助手，全选，粘贴复制的信息发送就行，谁的发送失败了，就是把你拉黑了，你再扔掉那些尸体就OK啦！发出这种试探信息的人，骨子里肯定

16、极端自卑，而且平时很可能不大受待见，要不怎么老怀疑自己被朋友删了呢？像马云，我猜他一定不会纠结于自己是不是被微信好友给删了。我一般收到这样的消息，会当下把对方拉黑。既然你连这点做人的底气都没有，咱俩之间的友谊连这点信任的基础都没有，我还有必要把你保留在我的朋友圈里吗？试探朋友关系的升级版，是在朋友圈求助。“临时急用，不多，就两千， 哪位朋友方便的话请来电告诉我，事情万分紧急，不挨着问了，谢谢！看到这样的信息，是朋友的自然要赶紧打个电话，电话接通那边却是云淡风轻，“没事儿，我就试试。”你丫小学没毕业吧，狼来了的故事听过没？下次你再说有急事，我可保不准是真是假，到时候看我帮不帮你。还有，刚才急着打

17、电话，晾了个好几亿的大单，你赔不赔？你当我像你这么闲呢！还有一种另类的试探，是从网上狂下美女图片，把自己的朋友圈打扮的花枝招展，然后换个昵称，换张头像，给自己的老公来一句：“帅哥，约吗？如果老公回一个心花怒放的表情，得咧，回去跪搓衣板吧。小公主碎了一地的玻璃心，一时半会儿是哄不好了。要是老公如柳下惠般一本正经，事情就这样完美收工了吗？不，她会继续下载更妖艳更动人的图片，直到有一天老公随口地问一句：“请问多少钱一晚？男人记住，女人试探的时候，往往心里已经有了预设的结果，预设的结果没有出现，那就是自己试探的还不够。带着一种不见黄河不死心，不见棺材不落泪的执着，女人生生把幸福推向远方。女人，试想一下

18、，假如你是一个男人，遇见一个才貌双全不求名利，一心只想倒贴给你的凡间仙子，难道你不会动心？试探人性的弱点，只会暴露自己的无知。而这样的试探，有百害而无一利，却有很多无知的朋友乐此不疲。所以说，如果你缺乏安全感，不知道你的朋友是否把你当朋友，也不知道你的爱人是否把你当爱人，那你不妨多学习，多打扮，充实内心，提升自己。记住，你若盛开，蝴蝶自来，无味的试探，只会使你化身荆棘，刺痛别人，刺伤自己！生活有压力，经济有压力，学业有压力，晋升有压力，人际关系有压力，情感世界有压力，婚姻也有压力人们的交谈中，无不涉及林林总总的压力。压力像汽油桶被打翻，弥散到现代生活的各个领域，散发着浓烈的气味，我们躲不胜躲，

19、防不胜防，它不定在哪个瞬间就燃起火焰。其实，适当的压力是保持活性的重要条件。如果空气没有了压力，我们的呼吸就会衰竭；如果血液没有了压力，我们的四肢就会瘫痪；如果水管子没有了压力，那结果是让任何一个住在高层楼房的人都噤若寒蝉的，你将失去可饮可用的清洁水。20世纪的石油英雄“王铁人”也说过，“井无压力不出油，人无压力不进步”.只是这压力须适度。比如冬日里柔柔的阳光照在身上，这是一种轻松的压力，让我们温暖和振奋。设想这压力增加十倍，在吐鲁番酷热的夏季，大伙儿只有躲到地窖里才能过活。假如这压力继续增加，到了百倍千倍，结果就是人们成了一堆焦炭了。现代人常常陷于压力构建的如焚困境之中。也许是某一方面的压力

20、过强，也许是多方面的压力综合在一起。如是后者，单独某一方面的压力尚可容忍，但积少成多、日积月累，细微的压力堆积起来就成了如山的重负。金属都有疲劳的时候，遑论血肉之躯？如不减压，真怕有一天成了齑粉。如果你因压力忙到无力自拔，忙到昏天黑地，忘记了自己的生日和家人的聚会，忘掉了自己如此辛辛苦苦究竟是为了什么，如果你想改变，就试着了解压力吧。寻找压力的种种成因，为扑朔迷离、捉摸不定的压力画像，澄清了我们对压力的迷惘之处，让折磨我们的压力毒蛇从林莽之中现形，让我们对压力的全貌和运转的轨迹有较为详尽的了解。中国的兵法上有句古话，叫“知己知彼，百战不殆”,当你认识到了你所承受的压力的强度和种类，在某种程度上你就已经钉住了压力毒蛇的“七寸”.明白了压力的起承转合，找到了适合自己的减压方式之后，你的呼吸就会轻松一点，胸中的块垒也会松动出些许的空隙。坚持下去，持之以恒，你就会一寸寸地脱离沉重的压力，把自己成功地拔出来。