市场及文员人员管理制度Word下载.docx

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严禁吸毒、赌博、嫖娼。

7、严禁办公室内衣冠不整，打闹、嬉戏，提倡讲普通话、举止文明、谈吐优雅。

8、严禁顶撞上司，必须无条件执行上级合理的工作安排；

个人意见允许保留。

9、严禁工作中口是心非，弄虚作假，两面三刀，搬弄是非，消极怠工。

10、严禁妄自尊大，独断专行；

鼓励开诚布公，提合理化建议，直言不讳，反映存在问题。

岗位职责：

一、市场部职能：

1、市场调研，发现或发掘市场需求；

2、对市场需求做预测；

3、对市场进行规划与开发；

4、推广培训项目的政策制订与施行；

5、收集市场上竞争对手情报进行分析。

二、总监管理市场部权限职责

1．服从领导安排，及时完成下达任务。

2．全面负责市场部日常管理工作。

3．制订销售政策和销售计划（年、季、月）。

4．组织和指导销售人员的工作，对销售人员的业绩进行考评。

5．对销售工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度。

6．定期季度总结工作，并向领导提交工作报告。

7．对工作中存在的不足进行反思，不断调整销售计划。

8．协调本部内部各部及本部与其他部的关系。

9．其他临时性工作。

三、市场调查人员职责

1．服从总监领导，按要求完成下达任务。

2．对本中心进行调查：

培训项目的进度和成效；

目前执行的价格政策；

培训项目的广告、公关策略和合作渠道；

业绩的评估调查。

3．对竞争对手的调查：

推广渠道、市场份额、项目类型及项目的价格政策。

4．市场发展趋势，总体特征调查。

5．建立情报资料库和档案管理制度。

6．对调查资料进行整理、分析和科学预测，定期提交调查报告。

7．保守商业机密。

8．其他临时性工作。

五、业务主办职责

1．完成总监下达的销售任务。

2．协调学员与本中心关系，保证销售渠道畅通与稳定，准确掌握产品销量。

3．制订月份推广计划，报总监，协助市场部制订阶段性推广计划。

4．及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。

5．遵守本中心销售管理制度，服从总监及领导，配合其他相关部门及人员的工作。

6．保守本中心商业机密。

7．离开本工作岗位前将所负责的项目交接，及完成其它工作交接。

8.宣传介绍和推广本中心培训的项目，树立良好的品牌形象。

9.对所培训的项目负责。

六、策划人员职责

1.服从总监的领导，按要求完成下达任务。

2.建立本中心长期的发展战略规划，并因之制定中、近期运营规划，提出建议及咨询意见供决策层参考。

3.对电话营销、广告、公关等渠道管理、业务员管理、价格管理及其他营销管理提出策划方案。

4.建立本中心形象。

5.参与和指导市场调查与信息情报的搜集整理。

6.就管理政策调整和制度创新提出建议。

7.就本中心经营出现的新问题提供紧急解决方案。

8.保守商业机密。

9.其他临时性工作。

七、客户档案管理人员职责

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《学员档案管理制度》建立学员档案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新学员档案。

5.其他临时性相关工作。

八、信息反馈管理人员职责

2.处理学员不满，向市场部经理汇报并协调相关部门处理和解决问题。

3.经常与业务员及客户保持联系，及时处理业务人员在销售过程中出现的问题。

4.搜集业务人员、销售策略、管理制度等方面的信息。

5.建立信息反馈资料库，建立信息反馈通报制度。

6.定期将搜集的反馈信息总结整理，汇编为报告，上报上级领导。

7.保守商业机密。

九、市场监察人员职责（可由信息反馈人员兼任或此二项合并）

2.对推广计划的确实施行，业务人员的经济行为进行监督和考评，作为上级领导的考评业务员业绩的依据之一。

3.对学员的资信能力进行考评，定期访问客户。

4.对反馈信息的处理和解决负有监督和执行职责。

5.对销售人员的市场开发及其能力培养负有传、帮、带的义务。

6.定期深入市场进行调研，并向上级部门提交调查报告。

8.其他临时性相关工作。

四、市场部的业绩考核制度

一.总则

为了全面了解、评估部门员工的工作绩效，培养优秀人才，提高工作绩效，并使每位员工始终都朝同一个目标努力，特制定本制度。

二.考核范围

凡本部门员工均需考核，试用期员工适用于本办法。

三.考核原则

1.公平、公正。

2.进行考核面谈，使考核结果得到被考核者的清晰认知。

3.本中心的上级领导负责市场部员工进行考核并辅导，使其按既定的目标计划有效地开展工作。

四.考核目的

1.改进工作，提高工作绩效。

2.获得晋升或岗位调整的依据。

3.获得确定工资，奖金的依据。

4.获得潜能开发和参与相关培训的依据。

五.考核时间

1.考核分为试用（转正）考核、季度考核、年度考核及专项考核。

2.市场部因特别事项可以举行不定期的专项考核。

六、考核内容

考核内容具体可分为工作绩效指标考核和行为指标考核两种。

1.工作绩效指标考核：

占考核总分的80％。

根据月度销售任务完成情况进行打分。

计算方法：

月度实际完成业绩／月度计划销售任务×

80％＝月度业绩考核得分。

市场部人员每月初必须做工作总结和工作计划，并与工作绩效考核指标的计算方法挂钩。

2.行为指标考核：

占考核总分的20％。

主要是对员工工作过程和日常综合表现的评价。

主要的考核指标为作息考勤、办公纪律、团队意识、职业素质4个方面进行考核，每项指标的分值为5分。

行为考核内容评分一律为0－5分（考核成绩优秀最高为5分，不能达到要求的最低评定为0分），考核人需按照下属人员的实际工作完成情况及表现给予分数。

七.考核形式

1.自我评定与总结。

2.公司管理人员评定。

八.考核程序

1.按照考核办法，市场部员工参加绩效考核，并提交书面总结和评定。

2.市场部员工根据工作绩效指标进行评核打分。

3.总监根据业务部员工的各项行为指标进行行为指标评核打分。

4.市场部员工的绩效考核结果均由总监签字确认，否则为无效考核。

九.考核结果与考核工资

1.考核结果向本人公开。

2.考核结果所具有的效力：

1）.决定员工薪酬升降的依据。

2）.决定对员工的奖惩、解聘、续约和晋升。

3）.连续三个月完不成工作考核指标，予以调整岗位或解聘。

十.试用考核

1.市场部新员工试用期为3个月。

2.试用人员参与绩效考核管理，工作绩效考核指标为3个月完成业务XXX元。

试用届满根据考核结果决定是否正式录用。

3.对试用优秀者，可推荐提前转正。

4.本项考核由试用人员本中心总监直接负责考核。

附：

本中心对市场部的培训制度：

A．岗前培训制度

1．业务人员上岗前必须学习本中心规章管理制度和岗前职能；

2．业务人员必须熟悉所有培训项目；

3．业务人员必须熟悉培训市场有关知识和推广技巧，熟悉其它培训中心情况；

4．业务人员不允许穿着奇装异服，严禁穿拖鞋。

B．岗中培训

1.本中心定期或不定期的开展业务人员相关的培训；

2.业务人员在日常工作中应学习相关培训市场的信息及英语培训的知识，不断提高业务技能和推广技巧。

前台人员管理

※前台人员的基本要求：

1、良好的仪容、仪表（衣着整洁大方）；

2、粤语精通，普通话标准流利；

3、专业熟练的咨询业务知识；

4、全面的综合知识水平；

5、专业的服务礼仪、服务态度、服务方式；

6、良好的咨询技巧；

7、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。

并

熟练运用日常文明用语：

一）前台接待工作要求：

（1）家长及学生前来咨询时：

“您好！

欢迎到来我们***中心，请问有什么可以帮到您呢？

”。

（2）家长较多时，对后来的家长：

不好意思，因为现在咨询的人比较多，请您在方圆台稍等一会”（对每一位来***的我们需要倒杯水请人家到方圆台坐）。

（3）家长等待时间较长时：

“对不起，让您久等了”。

（4）遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：

“对不起，现在人很多，请等一会儿”。

（5）咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：

“对不起，请您稍等一下”。

（6）递给家长收据和听课证时：

“谢谢，请您收好”。

（7）咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：

“实在对不起”。

（8）咨询后：

“再见，请慢走”。

二）前台接听电话工作要求：

（1）（电话响三下必须接听，不允许超过三下）接电话时：

“您好，*****中心，请问有什么可以帮到您呢？

（2）来电话咨询课程：

请问贵姓呢？

……”。

（3）来电话推广业务：

我们负责人现在不在，请您将您相关的方案或资料发到我们的邮箱里，如果我们的负责人看了如果有这方面的需要，会安排相关的工作人员与您联系的”。

（4）对方打错电话时：

“您打错了，这里是*****培训中心”。

（5）向外打电话时：

我是****的XXX，请问XXX现在在吗？

谢谢”。

（6）别人对自己表示歉意或谢意时：

“别客气”，“没关系”，“不用谢”。

（7）得到别人帮助，配合或礼让时：

“谢谢”。

※前台的日常工作及标准化制度

一）工作标准：

1、服务优质化2、咨询专业化3、管理数据化4、团队人性化

二）日常的工作制度：

1、准时上班，严格考勤，如迟到或需请假，必须提前向总监申请，并补请假条附于考勤中。

2、检查仪容仪表，并佩带工作证。

3、检查洗手间、教室及办公区的卫生情况，检查水、电安全、检查电器、教具的使用状况。

4、检查前台工作表格、办公用具等物品是否齐备，如无应及时通知总监。

5、接受主管分配工作开始日常工作。

6、下班前检查水、电、电器有无关闭，教具是否摆设整齐，关闭门窗。

表格：

前台工作流程

来人咨询

来电咨询

1、咨询课程

2、询问学习时间

3、咨询测试

3、留下电话、地址

4、介绍教材

4、填在咨询记录表上

5、开课情况

5、电话联系来我中心面谈

已报名：

未报名：

1、登记学员资料

1、留下对方基本信息（姓名、联系方式、得知***渠道、咨询的课程）

2、收费、开收据

2、填写咨询记录登记

3、适时打电话跟进