小区保洁服务保障措施计划清洁保养制度.docx
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小区保洁服务保障措施计划清洁保养制度
（一）清洁保养服务方案
1、保障措施计划
第一条保洁工具及保洁用品管理
墩布、扫帚、簸箕、抹布等工具指定位置摆放，墩布、抹布等公区、卫生间与入室工具张贴标识并分别摆放。
玻璃清洁器、钢丝球等小型工具与常用清洁剂统一放置在工具、清洁剂箱内，禁止84消毒液与洁厕灵混用、混放。
大盘纸、洗手液等用品管理。
大盘纸、洗手液等用品专人管理，做好出入库登记，定期盘点，每季度对使用情况进行数据汇总分析。
第二条环境保洁服务检查保障
序号
检查项目
检查频次
检查重点
1
季度检查
季度
主要内容包括体系文件的执行情况及阶段性重点工作落实情况。
2
节假日、重要活动检查
春节、“五一”、“十一”等重大节日
主要内容包括节前项目的自查情况、排班情况等。
3
专项检查
随时
根据工作需要或上级要求组织或配合专项检查，比如两会、防汛、消防等。
4
项目周检
每周
填写《保洁工作周检表》。
5
服务质量巡视
每日
每日巡视外，每月至少两次对项目整体服务质量进行抽查，抽查内容主要针对各专业关键服务环节。
6
服务质量巡视
每日
主要内容包括员工着装，形象礼仪，工作完成效果等，填写《保洁工作日常检查记录表》。
7
客户监督
每日
内容见《保洁服务监督卡》。
第三条保洁工作安全注意事项
一、楼梯/电梯作业安全注意事项：
打扫楼梯后退时请注意脚下，踩稳
打扫楼梯栏杆是保持身体重心不要翻越护栏；
打扫电梯时保护电梯门开启，发生异常时及时联系专员。
二、其他注意事项：
休息室内电控柜不要随便开启，内部禁止放置杂物；
使用刀片等锐利工具作业时，做好防护工作或更换作业方式
严禁在消防通道内放置杂物，如其他部门的物品，及时联系安置；
严禁在非吸烟区域吸烟，发现有违规者，立即通知安保。
第四条保洁工作消防注意事项
1.认真学习贯彻落实《消防法》及公安部61号令，加大宣传、培训力度，对员工进行消防常识的教育，让全店员工熟知消防常识，做到人人都企业消防工作负责。
2.明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照谁主管，谁负责的工作原则，真正把消防工作落实到实处。
3.加大检查.整改力度，除每周组织专项检查外，每天都要有保卫部三级巡查制检查安全防火情况，发现问题，及时汇报，及时处理。
4.每年组织企业灭火疏散演练不低于二次。
5.做好重大节日期间防火工作，并制定具体保卫方案。
6.加强火源，电源的管理，落实好天然气.液化气的检查制度，电气线路设备的检查制度，及时清楚火险隐患。
7.建立企业消防档案，组建义务消防队，做到预防为主，防消结合。
8.坚持做好安全出口，疏散通道的专项治理和检查工作，对发生火灾或火线隐患整改不及时部门，将加倍处罚责任人。
9.保障消防设施设备在位，完整好用，符合法律法规要求，并落实维护责任人。
第五条保洁服务质量评估考核标准
多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。
这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。
如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：
（1）服务质量管理
1、服务流程和职责
①现场设置组长、领班、主管；
②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；
③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。
2、服务培训
①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；
②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；
③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。
3、监督培训
①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；
②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；
③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。
④建立了完善的质量检查体系。
4、服务质量反馈
①客户服务部对客户定期走访，听取意见；
②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；
③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；
④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。
（2）服务过程检验
1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。
2、适用范围适用于公司承接的项目。
3、职责
3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；
3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；
3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。
4、工作程序
4.1一般保洁的检验：
4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。
检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。
对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。
4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。
4.2专项作业服务的检查：
4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。
4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。
第六条保洁服务人员工作纪律
一、保洁人员要服从所在部门、公司服务中心及物业领导，听从分配，严格遵守各项规章制度。
二、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，严格执行考勤登记及节日签到制度，当班人员不准吸烟、喝酒、聚众聊天等本职工无关的事，完成保洁工作到休息区休息或倒垃圾、打水、修拖布等应该工作。
三、严格执行病假、事假的请假制度，因私事迟到或离岗需要得到班长及管理人员的批准，并通知保洁主管安排好替岗人员之后方可离岗。
四、工作时间必须按规定着工作装，服装整洁，佩戴胸牌，不得穿拖鞋。
五、保洁人员对甲方单位人员及服务认真负责，热情周到，不得与人员及工作人员发生争执。
六、保洁人员在工作中坚持原则，脱节协作，以礼相待，不准以任何接口扰乱工作秩序。
七、不准私拿公物，私卖废品，如发现给与罚款，情节严重者辞退；如损坏、私拿卫生工具、公物者，要找价赔偿。
拾到财务，应及时归还施主或上交主管。
八、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时，应该立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
九、保洁人员严格片区的保洁责任制，树立高度的责任心，不留卫生死角，应随时巡视片区，发现污染物应该及时处理，随时保证保洁区内的清洁卫生。
十、保洁区域内的垃圾及时按时清理干净，用密闭的垃圾桶，垃圾袋通过污物及时运送到指定地点并倒入垃圾池，运送垃圾时遗落的污渍、垃圾必须及时清除。
第七条保洁工作突发事件应急预案
一、员工在工作的过程中不小心被开水烫伤，应立即用凉水冲洗（10—20分钟），随后在做进一步治疗。
二、员工在工作中不小心被利器扎伤，应首先挤出淤血，再用流水冲洗，随后在做进一步处理。
三、员工在工作过程中有跑水现象，首现应立即上报保洁主管并打电话报修，随后在做进一步处理。
四、遇到保洁主管有随时交办的任务，应先报告区域主管后再通知该区域保洁员完成。
五、如遇到有人呕吐时，首先用500—1000毫克/升消毒液拖地，水拖或地巾拖完以后应立即用清水对洁具进行冲洗，再用浓度500—1000毫克/升的消毒液进行15—20分钟的侵泡。
六、遇到风雪等自然气候天气时，应立即启动每个保洁点外部预案。
七、遇到大检查时，应首先汇报公司并积极配合甲方工作。
八、遇到甲方交代的任务，应立即汇报公司并全力配合工作。
九、遇火灾时马上打电话报警再做逃生的工作。
十、高空作业时，先期做好考察工作并在工作中做好安全防护工作。
所有区域设置警示标牌和标识。
如遇患者出现摔倒等意外情况发生时，及时报告，积极协助处理。
十一、物业保洁管理区域内如出现自来水管爆管、公共性疫情等情况，应立即启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障人员的人身安全，减少财产损失。
（一）火灾后的清洁工作应急处理措施
清理火灾现场，在消防部门进行了现场勘查，并经过同意后方可进行；
救灾结束后，环境维护部的全体员工参与清理现场的工作，用推车清运火灾现场的残留物，清洁地面；
检查外围情况，如有残留杂物，一并清除。
（二）污水井、阴沟、管道堵塞，污水外溢的应急措施
设备设施维护员迅速赶到现场，进行疏通，防治污水外溢造成不良影响；
疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染的地方，用水冲洗地面，直至目视无污物，地面干爽。
（三）暴风雨影响环境卫生的应急措施
每年雨季前，对天台、平台的阴沟暗渠、地漏派专人检查，如有堵塞及时疏通；
雨季时，每天检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻；
各岗位保洁人员配合秩序维护员管好楼层的门窗，防止风雨刮进楼内；
库房内备好雨具，铁钩，手电筒等用具；
暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区域所有地面上的纸屑、树叶、泥沙、石子等杂物。
领班及时抽调岗位人员协助支援；
负责楼栋内外围责任区的保洁人员查看污水、雨水、排水是否畅通，如发生外溢，及时报告。
（四）水管爆裂时应急处理
发生水管爆裂，造成楼层水浸时应该按下列办法处理：
迅速关闭水管阀门，并立即通知维修人员前来协助；
迅速用扫帚扫掉流向电梯厅的水，控制不了时可将电梯开往上一层楼，同时通知电梯工关闭电梯。
用垃圾桶将倒进水桶中，将余水扫进地漏，然后用吸水器吸干地面的水分。
打开门窗，用烘干机吹干地面。
处理水管爆裂事故时防治触电。
第七条安全文明施工控制措施
一、安全文明施工目标
本工程安全管理目标：
杜绝重大恶性事故发生，控制重大伤亡事故，在合同期内、在作业期间无设施、设备安全事故及人员伤亡等安全事件。
二、安全文明施工总体措施
（1）清洁服务现场文明施工管理必须执行省市建筑施工现场管理的规定，文明施工专人负责管理。
（2）清扫区域要控制扬尘，做到文明清扫。
（3）加强现场文明作业教育，坚决贯彻“安全第一，预防为主”的方针，严格执行安全施工六大纪律等有关安全规章制度。
（4）使用机械及电气设备须符合使用安全规程，非专业人员不得随意操作。
（5）机械设备、机具要定期检查，确认安全可靠才能使用。
（6）现场用电要找社区院落专岗电工，其它人员不准拆接临时电源。
（7）晚间作业应设置足够的照明灯具。
（8）危险区域应有醒目的提醒标志，并采取安全可靠的安全措施。
（9）清扫现场道路畅通，场地平整，不乱排水和大面积积水。
三、安全文明施工具体措施
“事故发生率为零”这是我们的安全目标及承诺，在清扫保洁作业过程中，我单位将
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