酒店管理中十项应急预案Word文档下载推荐.docx
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工程部经理立即组织人员进行抢修，同时向前厅部、客房部、安保部、大堂副理和酒店值班经理通报抢修情况。
3、维修完毕后，以书面方式将此次冒水事故具体情况上报运转总经理。
消防应急预案
（一）接警
1、发现火警或听到消防警报，应按顺序行动，不要惊慌失措，以免误时误事。
2、接警后，应立即放下手上工作，迅速投入全力处置事故。
（二）消防中心接警后的动作
1、查清报警区的位置和所用报警设备，问清起火具体地点和情况、报警人姓名、并做好记录。
2、立即用对讲机通知安保巡查员，并向总机报警，并记下总机话务员的姓
名、工号。
3、做好疏散广播开启，听候灭火指挥的命令。
4、随时了解火场情况，一旦火势扩大、无法自救，立即向公安消防队报警请求支援。
（三）消防中心巡检员、内保巡检员接警后的动作
1、选择最近线路赶赴火场，途中应使用对讲机不断询问，核对火警地点、火灾情况。
2、到达现场应迅速估计势态，并向消防中心报告情况。
3、根据火灾情况，在指挥人员未到达现场时，开展自救工作。
（四）总机接警后的动作
1、话务员接到报警电话后，问清并记录下火警地点、确切位置、报警人姓名。
2、使用电话报警，通知对象是总经理、值班经理、安保部经理、大堂经理、工程部经理、大堂接待员、行李员及火警发生部门。
3、确保火灾电话畅通，及时接受火场指挥指令，正确发出各种口令。
（五）总台接警后，总台主管立即将着火楼层的住客名单交消防中心。
（六）灭火组接警后动作（义务消防队员）
1、接警后，下列人员必须立即赶赴火场指定地点，不得擅离岗位。
2、值班经理、大堂经理、工程部经理、安保部经理、消防领班、礼宾员、内保巡检员、医务人员、电工到火灾现场组织扑救。
3、总经理、运转总经理到消防中心指挥。
4、礼宾员操纵消防电梯。
5、工程部经理根据火场情况，发出是否切断电源指令。
6、总指挥根据火灾情况发出各种指令（扑救火灾、抢救伤员、财物、客人的疏散、危险物品的转移,火场的警戒工作）。
（七）安保部接警后的动作
1、安保部经理立即到消防中心了解情况后立即赶赴火场。
2、向安保巡检员（现场）了解火灾情况，及时向总经理或其他领导汇报。
3、调集保卫人员维护现场秩序并进行警戒，根据火情的发展下达进一步指令。
4、安排人员迎接公安消防队并做好引领工作。
5、及时通知对可以录像部位进行录像，做好火灾现场的保护、调查工作。
（八）礼宾员接警后的动作
1、两名礼宾员一名携带灭火器赶赴火场，一名操作消防电梯，严禁擅离岗位。
2、不得让无关人员使用电梯，保持消防电梯的良好工作状态。
3、消防电梯只准运送公安消防队、本店消防人员及消防器具。
4、听从火场指挥命令，及时将电梯升至相应梯层。
（九）工程部接警后动作
1、工程部经理应与电工一起赶赴现场。
2、布置好水、电、天然气等工作，及时发出调度指令。
（十）接警后的人员、财物疏散
1、人员、财物及危险品的疏散是酒店发生火灾及其他突发事件以后的重要措施。
疏散工作搞好了，有利于减少损失，有利于现场秩序稳定，加快火灾的扑救
2、疏散点：
有利于疏散和人员引导，道路路面不复杂，离酒店距离100米左右地方为宜，要有一定的空旷地，能有利于被疏散人员简易休息的场所。
3、人员疏散掌握着火层上二层，下一层首先撤离、疏散一般以向下疏散为
原则（底层例外）。
4、疏散引导员护送客人全部撤离后，立即赶赴集合点，清点人数，并向现场指挥报告疏散情况。
5、在疏散客人中，要耐心说明情况，尽快动员客人撤离，做到撤一间房及时挂上“房内无人”牌或其它指定标志。
疏散应急预案
（一）疏散指令的发布
1、酒店的第二次警铃—长鸣警铃，即是疏散指令。
疏散指令应由本酒店
火场指挥所最高指挥员决定，消防中心值勤员在安保部经理/主管指导下执行，发出长鸣警铃（一般情况下响五分钟，根据情况可延长/缩短
/暂息再鸣）。
2、灭火组根据火场的情况认为需要疏散时，应向火场指挥所提出疏散建议。
3、酒店火场指挥所根据灭火组提供的火场情况，结合消防中心机台的报警显示范围，灭火组提出疏散请求后，认为必须撤离时应下达疏散指令，在下达疏散指令前，应做出撤离方案，如公安消防队已到场，应与他们取得联系，告知撤离计划。
（二）员工的动作
1、第一次警铃响30秒，是表明本酒店已发生火灾；
第二次长鸣警铃五分钟（根据情况可延长/缩短/暂息再鸣），是表明本酒店火灾严重，必须进行人员疏散指令。
2、在本部位听到第二次警铃即疏散指令时，员工不要惊慌，应按下列顺
序动作：
（1）本部位如有客人，先稳定客人的情绪，说明本酒店发生紧急情况，引导客人按指定路线、通道向底层撤离，告诉客人千万不要使用电梯。
（2）如客人较多，在场的最高负责人应组织好员工，指引或护送客人从几
个安全出口向底层撤离。
（3）在客人疏散完毕后，员工应向底层撤离到集结点，向负责清点客人的
管理人员报告责任区客人撤离情况后待命，其他部位的员工应主动逐级请示，经允许后可撤离到集结点报到待命。
（4）在重要岗位上的员工不得擅自撤离，尤其是工程部水、电、电话机房等在岗人员应坚守岗位待命，其他人员应集结在值班室附近待命；
电话总机话务员要保持电话畅通，如机房受到威胁，应组织力量保护，尽力排除各种险情。
（5）疏散指令下达后，无任务的行政人员和其他员工，应率先到底层引导
客人撤离到集结点，以免客人走散或误入地下室。
（6）前厅部经理应携带当天客人情况，清点客人的人数和看护、安置好客人，不得让客人走散或返回现场。
（7）人力资源部应携带职工考勤记录卡到集结点清点人数和分配任务。
（三）消防中心值勤人员的动作
1、用对讲机通过消防巡检员，向灭火组传达火场指挥所的疏散指令。
2、消防中心值班员在接到本酒店火场指挥所最高指挥员下达的疏散指令后，在安保部经理/主管的指导下起动第二次警铃，时间五分钟或根据指挥所的指令警铃时间可延长或缩短。
3、操纵消防广播系统发出通知，用汉、英、或第三种语言连续广播；
“女士们、先生们，请您注意，酒店内发生火警，请您务必听从服务人员的指挥，切勿使用电梯，按门后疏散示意图从最近的楼梯出口撤离。
4、用对讲机询问安全消防巡检员，疏散指令发布后的现场情况，并向火场指挥所报告。
（四）灭火组的动作
1、接到疏散指令后（口头/第二次警铃），即组织义务消防队员到各危险楼层，动员、帮助客人向下撤离，尤其对老、弱、病、残、幼、孕者要护送下撤。
2、围困在烟火中的客人和员工，要集中力量积极配合公安消防队，将被困的客人和员工抢救出危险区。
3、重伤不能行走者、昏迷者应使用消防电梯将他们护送下撤，必要时应移交救护组送医院抢救。
4、义务消防队员清查危险区，尽力不遗留客人、员工在危险区。
5、义务消防队员积极配合公安消防队进行灭火抢险工作。
（五）安保部的动作
1、安保部经理/主管在第一次警铃响后，即与公安部门取得联系，请求援助现场保卫和周围的交通管理。
2、第二次警铃后，调集安保人员守护底层各个通道，劝阻已撤出的客人和无关人员不要进大楼，如有可疑现象和特殊情况，应立即向本部门经理
/主管报告，不得擅自处理。
3、派员到集结地点组织人员尽可能清理场地。
4、第一次警铃响，必须清理大楼周围的车辆，指使驾驶员将车辆停靠在远离酒店大楼的地方，动员外单位车辆撤离现场。
5、监控人员应密切监视控制区，如有异常现象，即向本部门经理/主管报告。
（六）工程部主管的动作
1、询问本部门各岗位是否受到火势、烟气的威胁，要稳定员工的情绪，组织人员帮助他们排除险情和故障，动员本部全体人员坚守岗位。
2、对已经受到烟、火威胁的重要岗位，应向火场指挥所报告并积极采取措施，本部力量不足，应向火场指挥所请求援助，尤其要全力保证消防用水、电、送风排烟、电梯、通讯等设备的正常运转。
3、重要部位受到严重威胁无法排除险情必须撤离时，应经火场指挥所准许，方可撤离，在撤离前应采取一切必要的措施来阻止灾情扩大或避免更大
的损失。
4、发生火灾时，应主动征得火场指挥所的同意，关闭燃气总闸。
5、工程部值班室有险情需要转移，须经火场指挥所同意，并应将转移的位置和电话号码通知总机和火场指挥所。
6、工程部其他人员和被迫撤离岗位的人员，应集中在值班室附近有电话的位置，或由主管指定的位置集中待命。
7、听到第二次警铃响即疏散指令时，即派两名本部员工到东、西两侧步行楼梯处指引客人下楼，以免客人迷途。
（七）义务消防队员的动作
1、在岗义务消防队员，集结后应服从灭火组和火场指挥所的命令，积极参加灭火抢险工作，既要善于保护自己，又要尽力抢救被烟、火围困的客人和员工脱离险境。
2、不在岗的义务消防队员，接到灭火通知后，应到消防中心报到待命，以
便调用。
（八）客房的动作
1、客房层的领班和服务员，应认真清理管辖层的房间，准确挂上“房内无人”的指示牌。
2、清理完客房后，应立即撤离到集结点报告客人撤离的情况，并在集结点待命。
3、听取客人的要求，给客人满意的服务。
（九）餐饮部的动作
1、组织若干救护队到消防中心报到，在附近待命。
2、运送伤员到指定的地方，对重伤人员应陪送到医院治疗、抢救。
3、配备饮料、点心待用。
4、其余人员到底层各通道引导客人向集结点撤离。
5、待客人撤离完、接到指令即到集结点报到待命。
（十）人力资源行政办公室的动作
1、携带考勤记录卡到集结点清点员工人数，查清缺员情况，向火场指挥所报告。
2、将集结点的员工编成组，以便调用。
3、在集结点大门处设立医疗急救站，竖立“红十字”旗，配备烫伤、包扎、急救等药物，以便备用。
4、其余人员到大楼底层各通道指引客人向集结点撤离。
（十一）财务部的动作
1、清点、收藏好现金，作好撤离准备。
2、将撤离准备状况向火场指挥所报告，经同意后，组织财务人员携带现金和贵重物品转移到指定地点。
（十二）前厅的动作
1、由前厅经理/主管携带当天住店客人的情况表，带领若干总台人员到集结点清点客人，同时报告火场指挥所。
2、派员到大楼底层各出口处引导客人撤离，以免客人迷途。
酒店出现突发紧急停电时应急预案安保部：
1、当酒店出现大面积停电时，安保经理立即赶到监控中心。
2、监控值班人员密切关注酒店各区域并记录停电时无应急照明灯区域，如发现可疑情况或机台报警时应立即通知巡楼人员前去查看。
3、当值主管安排巡楼人员携带对讲机、手电筒对餐饮部、前厅部、财务部、
厨房等酒店重点区域进行巡检，并随时与巡楼人员保持联系。
4、地下值班人员将车辆进出口处的起落杆人工全部落下，并对地下室各区域进行巡检，如有特殊可疑情况立即向监控中心汇报。
5、安保主管与安保前厅值班人员携带对讲机、手电筒对电梯进行巡查，询问有无被困宾客、员工。
6、门岗值班人员对院内车辆进行不间断巡查并与监控人员保持联系。
7、来电后统计应急灯不亮区域报于工程部进行维修。
1、突发紧急停电时，前厅部收银员迅速将收款箱锁闭并保管好钥匙，大堂吧及商务中心工作人员不得擅自离开所属工作岗位。
2、停电时如遇客人结账，应详细询问客人入住房间号、消费物品，并通知
房务中心人员前去确认，防止出现漏单现象。
备用电源接通后予以结账。
在结账过程中，前厅经理可在上级授权的范围内，酌情减免客人账务。
3、如遇客人入住时，应耐心向客人解释因停电无法办理入住，敬请客人谅解。
4、前厅主管负责维持大堂内秩序，稳定客人情绪。
5、前厅经理负责集中调度，并向工程部询问停电原因及修复时间，安排专人看守行李房及贵重物品室。
餐饮部：
1、电话询问工程部停电原因及修复时间。
2、稳定客人情绪，房间内点上蜡烛或其他照明设施，向客人解释停电原因及修复时间并向客人致歉。
3、酒水员及收银员不得擅自离开工作岗位做好物品的保管工作。
2、安排员工告知客人房间内放有应急手电筒并向客人告知如何使用。
3、向客人解释停电原因及大体来电时间，并向客人致歉。
1、要立即安排维修人员赶赴现场迅速查明停电原因，如有可能要立即恢复
供电。
2、如配电室10KV高压一路停电，值班电工应立即切换电源，由一路高压带全负荷运行，待停电一路恢复时，低压同时切换。
并向值班人员汇报事故情况及处理结果，值班人员做详细记录。
3、如不能及时恢复供电，应立即报告值班室，由值班人员组织电工分段分路排查，同时向部门经理、分管领导、大堂副理汇报情况。
同时接通前台备用电源供客人结账等手续。
4、如果两路高压同时停电，立即向供电局询问情况，并向部门经理、分管领导、大堂副理汇报情况。
5、当供电恢复后安排专人巡检各处电器设备，查看是否工作正常。
6、详细说明此次停电故障原因并以书面材料上报给执行总经理。
突遇大风天气应急预案
（1））各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2））工程部应对露天的设施设备、天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
应做好电力设备的保障工作，防止因风大引起线路故障或电击伤人事故。
（3））安保部要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防
止坏人趁机作案。
（4））客房部加强对各个房间及楼道窗户的检查，防止因风大造成屋内物品的损害，必要时将所有窗户关闭。
突遇大雪天气应急预案
（1））各部门配合工程部在酒店通道上撒上沙、粗盐或铺上草垫，可减少因积雪而造成的地滑，但在使用粗盐时不要使用过多，因为粘在客人鞋底的粗盐会对地毯造成损坏。
（2））前厅部也可在大堂入口处放置防滑垫，让客人擦干净鞋底的粗盐和沙。
大
堂副理通过电视或广播及时了解最新天气情况，了解道路和高速公路积雪清除情况，以备客人咨询。
（3））工程部准备好充足的粗盐、沙或草垫，做好大雪天气来临前的准备。
如发生能源切断的情况，应做好启用备用电源的准备。
（4））安保部做好监控和车辆指引停放的工作。
（5））酒店各部门协同工作，尽快将地面积雪清理干净，在保证客人人身安全不受威胁的情况下使酒店能正常运转。
抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准报警程序:
1.员工发现异常情况时即打酒店内线电话报告安保部或大堂副理，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；
2.安保部人员及大堂副理迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知前台值班员由其通知有关领导立即赶到现场；
3.视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；
4.前台值班员接到大堂副理通知后，立即通知以下人员到场：
（1）发生以上事件的部门负责人及分管领导；
（2）执行总经理、值班经理；
（3）行政办公室（医务室、车队）。
各部门人员到场后的职责：
1.安保部：
（1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；
（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；
（3）遇抢救人员则尽量不要破坏状态；
（4）对现场进行全部和局部重点拍照；
（5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；
（6）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；
（7）配合公安人员检查现场；
（8）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；
（9）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；
（10）做好善后工作，包括清点客人财物等。
2.大堂副理：
（1）负责协调各部门的工作；
（2）立即向现场最高领导汇报案情；
（3）组织对受伤人员的抢救；
（4）记录整个案件的处理情况。
3.前厅：
（1）安排行李员运送伤员；
（2）安排行李员传送各种信息；
（3）与安保部协商提供调查案件的临时办公地点；
（4）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4.客房部：
（1）准备万能钥匙，以备急用；
（2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。
打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准
报警程序:
（1）报警：
一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报安保部或大堂副理；
（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
处理程序:
（1）安保人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到安保部办公室处理；
（2）安保人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；
大堂副理组织人员将围观人员疏散；
（3）如事态严重，有伤害事故发生，安保部应及时与当地警署或公安机关联系；
（4）在将斗殴人员带往安保部途中，要提高警惕，以免其逃跑；
（5）如在夜间，夜间值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；
（6）如有酒店设施、物品遗失或损坏，由大堂副理或夜间值班经理负责统计，追究肇事者赔偿。
对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准外围范围
（1）重点控制酒店前门、后门、大厅、车库及其它公共区域，对可疑人员进行查问；
（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；
（3）通过以下方式对可疑人员做出判断：
①来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；
②来人身上是否有酒气或异常气味；
③来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常情况，应立即控制，并妥善处理。
内部处理
（1）首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；
（2）迅速将来人带入办公室或无人区域；
（3）查明来人的身份、目的、工作单位和住址；
（4）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成不良的影响。
（5）必要情况下安保部主管或夜间值班经理将其送交公安机关；
诈骗犯罪的防范及处理标准一、防止住店不法人员的诈骗
（1）凡是住店人员入店时。
必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要
严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告安保部和前厅经理；
（2）对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持票人留住，速报安保部，待保安人员赶到后一起进行处理；
（3）如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。
二、防止使用信用卡或假币进行诈骗
（1）酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单“，严格执行检查复核制度；
（2）注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；
发现假钞速报安保部，由安保部和财务部出面处理；
（3）发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
○1同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；
○2及时通知安保人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为。
○3打电话报告部门经理和财务部。
经安保部初步审理，视情况报告公安机关。
刑事案件（以偷盗为例）处理工作标准
1、接报
接到被盗报告，应及时组织力量赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。
2、调查
（1）向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财务遗失报告表”；
（2）若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。
3、协助报警
（1）如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；
（2）如果要求报警，请失主在“客人财务遗失报告表”中注明。
4、事后处理
（1）请客人留下通讯地址以便联系；
（2）将详情纪录作备案。
住店宾客丢失财物处理标准
1、报案处理
（1）客人财物丢失报大堂副理，大堂副理通知安保部和事发部门负责人；
（2）安保部接到报案后，由安保部经理派人携带好访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂副理处一同赶往现场；
（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；
（4）通知有关部门负责人并留下与丢失案件有关的人员；
（5）客人明确要向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部应在征得总
经理的同意后报告公安机关，同时保护好
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