91936中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范修订版.docx

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91936中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范修订版

（9.19-3.6）中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范（2014年修订版）

中国邮政储蓄银行营业网点服务环境

与物品定置定位规范

（2014年修订版）

第一条

第二条

第三条无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第四条营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。

营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。

遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。

第五条网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。

第六条条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。

宣传内容准确合规，无过期宣传。

在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。

第七条营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。

若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。

设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助电话或呼叫按钮响应及时。

第八条条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。

安排专人引导，保证停放整齐。

门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。

第九条营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第十条营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。

如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。

第十一条雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第十二条营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。

第一章营业网点内部环境

第一节基本要求

第十六条营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

第十七条营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第十八条营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

第十九条营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

第二十条营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。

第二十一条营业厅实现分区服务，且分区合理。

功能分区主要有：

咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。

第二节咨询引导区

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十二条咨询引导台

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有：

大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。

4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。

未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有：

电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。

不常用的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第二十三条营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：

网点内部视觉形象》）并配备签字笔。

客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。

第二十四条靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。

叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。

第二十五条在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。

注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。

第二十六条营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。

下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。

第二十七条有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系电话，便于客户了解周边网点信息。

第二十八条有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。

时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。

第二十九条填单台

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。

填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。

单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。

填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。

规范模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。

书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。

规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第三十条有条件的营业网点可配备自助填单设备。

台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。

第三节客户休息等候区

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。

第三十一条客户等候椅

（一）客户等候区内摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。

如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。

第三十二条在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。

如设有日历、时钟，必须走时准确。

第三十三条紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

第三十四条客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜内应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。

第三十五条客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。

播放内容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。

第三十六条正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。

第四节电子银行体验区

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。

第三十七条电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。

可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。

各类设施应保证在营业期间可以正常使用。

第三十八条各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。

第三十九条各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。

第五节自助银行服务区

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第四十条与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。

第四十一条保证自助设备正常运行。

设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第四十二条在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第四十三条客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第四十四条在醒目位置公示自助服务收费标准。

第四十五条自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。

第四十六条与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话，并公示总行客服电话95580及操作说明。

第四十七条自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。

第四十八条与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。

第四十九条自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。

第六节现金业务区

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。

第五十条柜台外部

（一）营业柜台设置柜台标识。

柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。

业务柜台标识包括个人业务、公司业务。

柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。

所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。

第五十一条柜台内部

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。

纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金