广州克莱顿酒店餐饮服务研究Word文件下载.docx
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1绪论
餐饮——是人类诞生以来发展所必不可少的条件之一。
从人类诞生之际，人类通过“吃”来维持生命体征，继续人类的各种生存活动。
古言“民以食为天”，更是体现了“吃”对人类的重要，更不用说是作为食之大国的中国。
改革开放四十年，中国餐饮行业在互联网+、云计算大数据等先进技术的推动下，发展迅速，人民的生活水平也不断提高，从而使得人民的追求不断提高，使人民不仅仅满足于简单地吃饱，而是开始追求在吃的过程中的享受程度，即对在同一餐饮食品质量情况下对餐饮服务质量要求的提高，需求推动生产，人民的需求催生了餐饮行业的新商家出现率不断提高，但追求数量的提高并不能做些什么，所以导致出现了产生的新商家中鱼龙混杂，好坏参差，这一现象也导致了其商家淘汰率也一直居高不下，餐饮行业整体愈发激烈，在竞争过程中，稍有不慎，便会全盘皆输。
本文目的在于利用文献综述给予本文理论支撑，结合广州克莱顿酒店自身的情况，分析在当前形势下，广州克莱顿酒店该如何发现自身问题并解决问题，提高自身的餐饮服务水平，从而提高酒店的声誉以及利润，让酒店不断强大[1]。
2研究的目的及意义
2.1研究目的
随着社会不断发展，科技的不断进步，各行各业的水平都在提高，特别是餐饮服务行业，人们每天都要接触这一行业，固然对这一行业的要求也会随之提高，人们对“享受”的水平要求也不断提高，所以服务行业也需要随之提升，需要不断地去满足消费者，有顾客来消费，酒店才有利润才能继续发展，不然，将会被时代、被社会所淘汰[2]。
本文研究对象“广州克莱顿酒店”于2013年开业，并于2018年装修，虽说是近年装修过，但是其一些价格稍高的硬件软件设施，仍有大部分未更换，如：
地毯、大桌等，而其诟病存在于；
其餐饮服务方面的菜肴虽分中西餐，但其菜单上的新品菜式较少，导致其菜色变化较少，都是一些传统菜肴，创新点较少，而为了解决这一菜品问题，提高克莱顿酒店的声誉，吸引顾客前来住房并在酒楼享用美食，必须要抓紧提升克莱顿酒店的餐饮管理，多多发展餐饮服务水平，提高餐饮服务质量，吸引顾客前来品尝，增加客人入住率，并赢得好的口碑。
克莱顿酒店算得上是广州天河中央商务区中较有代表性的建筑之一，而其苦心经营起来的品牌近年来却口碑影响力大不如前，寻其本源，在餐饮服务方面的问题占了很大一个原因，都说“抓住一个男人的心，首先得抓住他的胃”，换做是做酒店也一样，它不单单是一个提供住宿的酒店，它还是一个提供餐饮的酒店，对于消费者来讲，他们更希望能感受到和家一样的感觉，不仅能睡得温馨，更能吃的安心，所以，克莱顿酒店的餐饮服务质量的提高迫在眉睫，拥有了地段优势以及交通优势，需要利用起来，不断扩大客源量，增加各种不同阶层的客人[3]。
2.2研究意义
本文旨在通过对克莱顿酒店餐饮的切身体验，想要解决酒店目前餐饮硬件设施不尽人意，提高餐饮服务人员素质，餐饮管理者的决策能力，以及酒店中西餐方面菜肴的更新及质量的提升，做到“只加量（质量）不加价”，从而让酒店扛得起“五星级”这一称号，而本人希望通过结合自身专业知识，并且自身对酒店餐饮行业有一定的认识，想要通过本次论文研究，对克莱顿酒店的餐饮服务行业发展提出其问题所在之处，并找出问题解决方法，从而为该酒店发展创新出一份力，让广州克莱顿酒店将劣势弥补，发展其优势，扬长修短，并从研究的单独酒店个体延伸到酒店大集体，以一家存在问题的酒店见全部存在问题的酒店，为酒店业发展改革出谋划策。
就目前状况而言，克莱顿酒店需要抓住其地理位置的优势，因为其地处广州天河中央商务区，交通便捷，周边人流量大，有一定的客流量，特别是在节假日，以及会议时间，会有一定的客流量，如果克莱顿酒店提升其餐饮服务质量，从味觉上抓住客人的心，不仅可以提高克莱顿酒店的客流量，还可以为克莱顿酒店营造口碑影响力，克莱顿酒店需认清自身劣处，就餐饮服务方面，应该提升其餐饮服务硬件设施水平，以及其菜色优化，提出新菜式，提高餐饮服务人员的素质，进而提高餐饮服务的质量，从而让老顾客口碑相传，吸引新顾客，提高自身的客流量，提高自身利润，不断强大广州克莱顿酒店[4]。
3广州克莱顿酒店现状以及当地餐饮企业发展情况
3.1广州克莱顿酒店现状
广州克莱顿酒店目前而言，虽说是以五星级酒店挂牌开业，但是因为其开业时间是在2013年，至今确实是有一定的时间，虽然它是在2018年进行了装修，但它并没有更新所有的老旧设施设备，例如；
它并没有更换所有的大面积地毯；
用餐桌台等只是用桌布覆盖，像极了使用遮羞布，而在现在社会发展脚步迅速的社会，一旦稍有不慎，便会落后同行业一大步，而经验告诉我们落后就要挨打。
克莱顿目前的客源大部分都是为了方便小聚的上班族或者是出席会议的领导等群体，因为其开设棋牌室以及其房间住宿条件确实不错，一定程度上吸引了较多的商务顾客，但是，克莱顿酒店并不能满足于此状，因为就其餐饮服务方面克莱顿酒店仍然存在着些许问题，仍有进步的空间。
克莱顿酒店需要抓住其处于广州天河的中央商务区，与琶洲国际会展中心隔江相望，其地理位置十分优越，克莱顿酒店需要抓住这一优势，营造品牌力，为不同阶层的客人提供服务，让品牌影响力传播到个个群体，并积极宣传酒店，因为目前仍是商务客人数量居多，所以酒店可以为商务客人提出优惠政策，吸引更多的商务客人前来办理业务。
3.2广州克莱顿酒店餐饮服务现状
广州克莱顿酒店餐饮方面现在面临着新客人的人流量少，虽然拥有交通，地利的优点，但是仍然很少有新顾客为其注入新鲜的活力，就以学生身份来看待的话，其酒店各方面的消费价格确实稍高，而且对学生这一群体并没有优惠，而在琶洲会展，经常会有学生年龄的群体参加动漫展览，如果其对这一群体有优惠，起码可以吸引多一些年轻客人，现在这个时代，年轻人的口碑效应传达的速度很快，可以利用这一优惠方法，提升酒店的口碑形象，而目前，品牌影响力度也大不如前，而其在硬软件设施设备方面，其设施设备的些许陈旧，虽然老顾客可能会“习惯”这一现状，但这样确实会影响老顾客对新顾客的口碑传达效果，会影响新顾客对酒店的第一印象，从而导致其民众口碑会有负面存在，而在克莱顿酒入住的老顾客，如果不是为了节省时间单纯填饱肚子，大多数都会选择去克莱顿酒店附近的餐饮行业解决吃饭问题，虽说克莱顿酒店在其酒店住宿，棋牌室等都配有叫餐服务，但其叫餐质量确实普通，只有价格是符合其“五星级”的挂牌，其口味确实一言难尽，如果我作为酒店客人大可不必花高价去食用普通的食物；
而且现在的人们对餐饮的要求也不低，不仅要高颜值，还需要好口味，如果同一种菜品，只是因为你的酒店等级较高级，你便抬高其价格，那消费者也是看在眼里，吃过亏了，也就不会再上当，酒店当然也不能说靠赚这种“一次性”的利润。
酒店为了发展餐饮服务，提高酒店的利润，改善其餐饮服务质量迫在眉睫，更何况克莱顿酒店附近就有着不少的美食，且距离也不远，其竞争实力就摆在那里，如果你克莱顿酒店不努力，那将会丧失掉不少餐饮服务方面带来的利润，长年累月下来，可不是一笔小数目，而且根据蝴蝶效应，更加可能引发一些别的问题出现。
3.3当地其他餐饮企业的发展情况
克莱顿酒店本身地处广州天河的中央商务区，与琶洲国际会展隔江相望，且靠近地铁口，城市交通也方便，因为交通方便，人流量也不小，而这些人流量所带来的客源量促成了其附近的餐饮行业数量众多，无论是大排档、小餐馆还是高级西餐厅和日式餐厅等各种菜系餐饮都应有尽有，而且营业时间段都十分紧凑，基本上可以说，24小时都能在克莱顿酒店的附近街道找到填饱肚子的地方，且菜色颇多，而且在克莱顿酒店楼下就有一个不错的西餐厅，且与克莱顿酒店共享停车场，虽然这些餐饮行业质量有好有坏，消费者的评价也有好有坏，但总体质量上好的多过坏的，且其价格也符合它所呈现的菜品，大部分消费者都会选择这种价格符合其味道的美食，可以说克莱顿酒店附近的餐饮服务行业对克莱顿酒店的餐饮服务有一定的挑战，不仅对克莱顿酒店的菜色种类有巨大挑战，而且对克莱顿酒店的菜式价格以及克莱顿酒店的菜式美味程度也有不小的影响[5]。
4广州克莱顿酒店餐饮服务存在问题
4.1广州克莱顿酒店餐饮服务所存在问题
广州克莱顿酒店因为开业时间较长，虽然于2018年进行过装修，但是其装修侧重点在于客房方面，对餐厅的装修较少，到最后餐厅的装潢较为老旧，没有那种与时俱进的感觉，一进去餐厅，会给顾客一种脱离时代的感觉，对顾客缺乏了一定的吸引力。
而且，克莱顿酒店的餐厅装潢并没有大面积更新，但是其餐厅使用餐具的更新，导致了强烈的反差感，酒店餐厅内部的家具、装饰等硬件与餐厅的风格不够协调，同时，酒店餐厅的“脏乱差”，也会影响顾客的心情，更不用说酒店内的噪声污染、光污染以及莫名其妙的味道对顾客用餐的影响[6]。
4.1.1餐厅设施设备不完善
广州克莱顿酒店因为是于2013年开业，其历史摆在这里，也有可能其中掺杂了一些经济原因，导致了克莱顿酒店餐厅设施设备不全，原有的设施设备未更换或定期保修，而导致的设施设备老化破旧，进而给客人带来用餐不便，特别是当你在餐桌破旧，椅子摇曳，餐具老旧泛黄，音响不响的用餐环境下，你作为消费者，肯定是用餐过程极差的。
4.1.2餐厅菜单设计不合理
克莱顿酒店的菜单设计不合理主要表现在：
（1）菜单外观老旧，不够精美。
克莱顿酒店餐厅对菜单不是很重视，在菜单材质、文字图案、以及搭配色彩方面没有刻意去研究，而且也不怎么关心其菜单外表，进而导致其菜单的不够精美，不够卫生，使得这一点与其“五星级”挂牌大相径庭。
（2）菜品搭配不合理。
虽然克莱顿酒店餐厅是分为中西餐，但是其菜肴样式单调，较多重复的菜肴风味导致了顾客在点餐时的迷茫，并且，克莱顿酒店餐厅的菜肴档次价格、菜系品种及上菜速度的不匹配，也是其中一个问题，导致了客人在点菜后，进行了很长时间的等待，其饥饿程度早已盖过了其慢慢享受菜肴的心情，导致客人食之无味，相应的，对菜肴的评价也就不高。
（3）菜单上没有菜肴的用料以及制作方法的介绍，而且有些菜肴的名称过于“文艺”，经常导致客人看不懂，特别是当外宾前来享用时，往往会因为看不懂菜肴而不知所措和尴尬[7]。
4.1.3餐厅菜肴不尽人意
广州克莱顿酒店与社会餐饮相对比，存在这这些劣势：
（1）菜肴缺乏特色。
因为酒店出现餐饮服务的目的是为了满足住店客人的需要，因为这个原因，很多酒店为了照顾大多数人的口味，在餐饮经营方面大而全，也因为这个原因导致了酒店菜肴没有特色。
（2）菜肴质量不佳。
出现菜肴质量不佳的原因与一下可能；
例如，菜肴原材料不新鲜，质量差；
后厨在进行菜肴制作的时候不够讲究，进而导致菜肴可能会出现卫生问题，后厨厨师不按照规定制作菜肴，菜肴出现口味上的不同或者差异，不符合消费者胃口要求；
亦或是菜肴成品短斤缺两；
菜肴中出现不该出现的异物；
同时，餐具的破损，不干净，不仅会导致客人的用餐心情，也有可能因为破损，出现划伤顾客的情况[8]。
4.1.4餐厅人员服务不及时
在酒店餐饮服务方面，服务人员人手不足，从而导致了无法及时反映并解决顾客在消费过程中所遇到的问题[9]，例如；
当顾客在菜品上桌之后，客人需要增加用餐工具或其他服务时，服务人员离得较远，无法及时看见或听到客人反馈，使得客人处于尴尬的局面[10]。
4.1.5餐厅服务人员未按照餐饮服务流程服务客人
本人作为酒店管理专业的学生，学习过餐饮服务的服务规则，最直接的就是上菜规则，但是克莱顿酒店餐饮服务人员对这些规则置若罔闻，只是将菜品上齐即可，但在专业人士眼中，这却是一个大缺点，并不是说形式有多重要，而是，这一过程就是酒店员工素质的体现之处，外行看热闹，内行看门道，做好这一过程，加以对当地地区的上餐习俗，势必会给顾客留下一个好的印象。
4.2广州克莱顿酒店餐饮服务问题分析
4.2.1内部管理落后，达不到行业先进水平
克莱顿酒店之所以会出现上面所述的问题，与其酒店的管理人员与被管理人员之间的交流有着很大关系，各部门之间的交流不够及时，会导致客人的意见或是问题无法快速准确地传达到管理部门中，从而会导致管理部门对问题处理的不够及时仔细与正确。
其次，问题的出现与酒店决策层也有密切关系，因为酒店决策层在酒店中起着领头羊的作用，酒店各部门就像是羊群里的其他羊，会跟着“领头羊”的决策进行攀登，如果酒店决策层的判断出现失误，那将会导致整个酒店的运营系统出现失误，从而导致酒店的“网络”出现瘫痪，出现一系列的“蝴蝶效应”。
其次，酒店也像是一个庞大的蚂蚁巢穴，酒店的服务人员起着“蚁巢”工兵的作用，为“蚁后”——酒店本身，堆积其发展所必需的“财富”，而质量低下的“工蚁”，即是酒店的服务人员的素质与质量与酒店所需要的目标极度不符合，又或者是酒店员工对酒店所实行的目标相违背，员工将自身利益摆在酒店利益前面，而他们并不知道，只有酒店利益有保障，他们自身的利益才能有保障，这样的员工不仅不会给酒店带来所需要的利益和所需要的东西，而且会成为酒店的“害群之马”，为酒店带来一系列的负面问题。
嘴上重视质量，行动差距大，关注眼前利益，没有长远思想，质量意识没有内化为全体员工的自觉行为。
最后便是酒店的本身品牌宣传问题，克莱顿酒店建成后，其客人都是以附近周边的人，和商业人士居多，但是却很少有从较远的地方特地前来感受酒店的客人，这样酒店口碑就不能传得多远，也将会丧失一大批有潜力的客人，就像一些网红酒店，虽然其星级不够高，但是它的宣传力度通过网络，人人皆知，并且吸引了一大批慕名而来的客人，这种营销方式值得克莱顿学习，不仅能提高酒店的品牌宣传程度，还能提高酒店的利润。
4.2.2酒店餐饮设施设备更新不及时
克莱顿酒店自从2013年挂牌开业以来，虽然是在2018年进行了装修，但是其装修侧重点在于酒店住宿方面，对于酒店餐厅的装修并不那么在意，所以导致了其餐具、桌台、椅子等的不同程度上的破损，就酒店方来考虑，可能酒店方面在意如果大批地更新设施设备，酒店资金方面会有较大支出，且无法短时间内收回这些费用，但是酒店没有考虑到，如果更换了那些老旧的设施设备，其酒店将会迎来更多的客人，不但不会收不回更换设备所花费的费用，而且还会提高酒店业绩，一个好的用餐环境，将会吸引更多的消费者前来消费，便不存在入不敷出这一说法。
5广州克莱顿酒店餐饮服务问题的解决对策
5.1解决存在问题的方法
5.1.1优化酒店餐饮硬件建设
首先当然得从酒店的基础设施设备开始改进，餐厅的环境对顾客能产生巨大的心理影响，所以必须千方百计改善餐厅环境，提高餐饮服务档次。
首先，需要增加酒店硬软设施设备的日常维护人员数量，对设施设备进行大规模检修，以及对设施设备的定期清理与维修，制定维修以及清理打卡制度，并根据主题进行室内装饰和选用家具餐具，使餐厅的格调与餐厅限制等级相适应，另外，现在的餐厅客人都非常讲究卫生，酒店应采取措施保障餐厅的环境卫生、菜肴卫生、及员工的个人卫生。
5.1.2加强酒店餐饮基层人员管理
员工服务意识是餐厅服务质量不断提高的根本动力，也是餐厅做好人性化、特色化服务的主要条件。
酒店需要提高酒店服务人员的个人素质要求，对酒店服务人员进行技术培训，例如；
提高酒店员工的英语能力，这样在接待外宾时，不仅能够从容应对，而且能够为外宾留下好的印象。
其次提升员工餐饮服务技能，酒店应在考虑自身实际情况的基础上，结合当地风俗和大多数顾客的饮食习惯，建立从前台接待一直到顾客入座、点菜、上菜、结账、送客的服务环节和程序的规范化服务标准。
提高酒店服务人员的素质与解决问题的能力，辞退存在问题以及有损酒店形象、利益，懒散的员工，树立员工的主人翁意识，要让每个员工都清楚自己的定位在哪里，牢记自己的任务与使命，特别是上级领导，更是要起到带头作用，树立良好的工作形象，在酒店盈利之际，要让每一个员工都感受到，自己为酒店带来了盈利，而酒店的盈利又给自己带来了收入，在酒店困难之际，酒店也要做到坚决不随意裁员，避免搞的员工人心惶惶，不要影响员工的忠诚度，让员工与酒店共度难关，让酒店员工有一种为“家庭”打拼的感觉。
5.1.3提高酒店管理人员管理水平
大力培养酒店管理专业人才，酒店可以通过与高校相连接，学校向酒店输送优质的专业型人才，而酒店则起为高素质人才提供学习及培养的作用，并在酒店实行内部选拔，优势劣汰，谁有能力，谁就能胜任更高的职位，就能得到更好的薪资待遇[11]。
应该加强企业文化建设，特别是酒店管理人员，需要密切和下属，落实以人为本的理念，即被管理人员联系，加强上下属的连带关系，让上下属的行动联系密切不可分，这样才能稳步提高酒店的办事效率以及酒店的办事质量，从而提升酒店的声誉及其品牌影响力；
最后便是酒店的决策层，酒店高管需要看准时机，抓住发展的好时机，跟紧社会发展的脚步，搭上时代的快车，不断发展，让酒店能够与时代接轨，更重要的是酒店的细微之处，俗话说“细微之处见真章”，无论是在酒店的餐饮服方面还是在酒店的住宿条件方面，在各个细微之处，例如；
当遇到客人生日，应该在客人入住时表示恭喜，并为其提高生日小礼物；
将酒店、酒楼各个基础设施摆放整齐等，虽然这一过程费时费力费资金，但是都是为了能够给客人营造一个良好的消费体验做贡献，付出了就会有回报，而这些都是为了酒店的服务认证，通过服务认证可以证明餐饮服务提供者能够提供高水准的服务，可以帮助餐饮企业建立有效的管理、服务、技术模式，酒店在各方面都应该体现出酒店对顾客的负责，以及对酒店的热爱之情，这样才能将酒店的不断发展壮大，树立良好的餐饮企业文化形象，优化企业经营业绩[2]。
5.2如何避免新问题的出现
在酒店的运营过程中，都会出现或大或小的问题以及隐患，当然，想要完全避免问题的发生这样并不现实，就像那句话“没有哪个人的一生是一帆风顺的”，酒店在营业的时候也会有遇到问题，而酒店能做的是对问题的预防、对问题的发现、对问题的快速分析及对问题的解决到最后的问题善后处理。
5.2.1事前预防
而酒店的问题的预防，需要的前提是各员工做到对酒店的上心，即在做好本分工作的同时，兼顾自己所能做到的，亦或是在做好自己工作的前提下监督自己的同事工作，从而使1+1＞2；
对问题的发现，就是要求高层管理人员需颁布对酒店各方面的定期监督，例如；
扫楼，查勤，查岗等，以及对各设施设备的定期检查，防止因为设施设备问题的出现，导致客人的不满等问题，防范于未然；
5.2.2事中管理
对问题的分析及问题的解决关系到酒店决策层面，对于客人的投诉，酒店应该妥善处理，寻求最优的解决方法，酒店有客人投诉不免是一件好事，因为大多数投诉客人会成为酒店的回头客，因此酒店管理者应该正确处理好客人的投诉，把客人的投诉当成是发现问题，改进问题所在的机会，从而消除客人的不满；
最起码的大堂经理，需要处理各客房或者是餐饮酒楼的问题，而处理过程就至关重要，例如；
当客人对酒店住宿亦或者是酒楼餐饮有不满，酒店高层该如何处理，寻求最优的解决方案，即尽可能在不损害酒店利益的同时保护客人的利益，这一要求看起来简单，但是对酒店的高层要求极为高，需要酒店高层人员拥有很高的文化素质与文化修养，不单单是需要酒店运营方面的知识，更需要的是对人际关系处理的能力，所以酒店的发展对酒店的各阶级的员工要求都颇高，但正是因为这样，才能体现出克莱顿酒店作为五星级酒店，与其他酒店的不同之处，所以在酒店避免新问题出现的过程中，也是对酒店本身的一个考验。
5.2.3事后处理
在发生过相对问题之后，酒店内部需要完善问题发生原因，对这一系列问题提高警惕，为避免这一系列问题的再次发生做好准备，进而营造酒店形象，让顾客看见实实在在的改变，进而使酒店在顾客心中留下一个好的形象，吸引顾客再次的入住以及享受服务。
6总结
近年来，我国酒店行业发展的速度不断加快，但是其中所产生的的酒店鱼龙混杂，存在着许许多多的问题，本人通过各种文献基础以及酒店业目前发展的状况进行分析，试着以广州克莱顿酒店为例，分析其酒店目前的发展问题所在，并提出相关对策以及对其展望其发展趋势，通过自己对酒店业的了解以及结合所学酒店业知识，以及对广州克莱顿酒店餐饮服务的亲生经历，提出一些自己的见解与建议。
在本篇文献中，本人主要是通过参考文献中的知识作为主要支撑，以及结合所学知识，将广州克莱顿酒店进行了一定层次的分析，将克莱顿酒店所存在的问题指出，并提出了相应的解决措施。
目前受制于时间空间的限制，可能本人所了解的知识会与事实有些许的出入，因此，文中所提出的问题及其解决措施可能会与事实有些许不符。
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