商业银行客户经理营销技巧60招Word格式.docx

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3．用目标治理来提高热情

4．用给自己以精神鼓舞来提高热情

5．用事业鼓舞来提高热情

6．用保持躯体健康来提高热情

第3招诚实的信用——诚信是营销之本

●先做人后做事，先卖运气后卖商品

●取得客户信任的秘方

1．把客户当作自己的衣食父母

2．真诚老实，千万别说谎

3．说到做到，严守信用

4．遵纪守法，注重职业道德

5．千方百计给客户留下真诚的印象

第4招丰富的知识——把知识变成营销的最大资本

●知识确实是力量

●银行知识

●金融产品〔服务〕知识

●库户知识

●社会经济知识

●法律知识

●财会知识

第5招精湛的技能——进入专业营销时代

●营销是一门学问和一种艺术

●洞悉能力

●社交能力

●应变能力

●口才能力

第6招坚决的信念——内心的支柱，成功的天梯

●自信必强：

拥有信念就会拥有一切

●赢得客户信任：

表现您的自信

●〝我能行！

〞：

激发您的潜能

1．靠视觉的力量来激发潜能

2．靠听觉的力量来激发潜能

3．靠催眠来输入潜意识

4．靠正确的鼓舞来激发潜能

5．靠心理暗示的力量来激发潜能

第7招钢铁般的意志——从不言难，有不言败

●营销是勇敢者的事业

●成功者找方法，失败者找借口

●成功者决不舍弃，舍弃者绝不成功

●坚持不懈，直到成功

第8招得体的礼仪——有礼走遍天下

●注意您的礼仪

●服饰装扮礼仪

●外表礼仪

1．把握护肤要领

2．把握化妆技术

3．注意发型选择

4．注重外部表情

●体态礼仪

1．站姿文雅

2．坐姿文雅

3．走资优美

●言谈礼仪

1．打招呼用语

2．客套用语

3．介绍用语

●交际礼仪、

1．使用名片

2．握手

3．使用

4．吸烟

5．喝茶

6．宴请

7．出席舞会

8．拜望

●专门场合礼仪仪式

1．会见的仪式

2．会谈的仪式

3．签字的仪式

第9招良好的适应——适应成自然

●适应能够成就一个人，也能够摧残一个人

●创新摸索的适应

1．〝用心〞——全神贯注摸索

2．〝重点〞——重于摸索

3．〝敢想〞——敢于摸索

4．〝会想〞——善于摸索

5．〝多想〞——多维摸索

6．〝创新〞——创新摸索

●合作共进的适应

●确立目标的适应

●珍爱时刻的适应

●勤奋努力的适应

●学以致用的适应

●审慎预备的适应

●自我治理的适应

第10招稳固的情绪——把喜怒哀乐装在口袋里

●善于操纵自己，才能操纵别人

1．思想操纵法

2．行动排除法

3．自我处理法

4．旷野吐御法

5．空椅发泄法

6．自我质辩法

7．视线转移法

●战胜惧怕

●驾驭愤慨

●辞别嫉妒

●抑制浮躁

1．不可好高骛远

2．不必心烦意乱

3．排除贪欲

●扔掉自卑

1．不断地战胜自己

2．正确地评判自己

3．大胆地表现自己

4．不断地补偿自己

5．学会善待自己

●摆脱抑郁

1．振奋精神

2．合理安排日常生活和工作

3．不要过多地自责

4．多参加一些积极的活动

第11招真诚的微笑——一笑值千金

●笑的价值

●笑的种类

●学会微笑

第12招幽默的艺术——营销润滑剂

●幽默是人际交往的润滑剂

●幽默方程式

●设法逗您的客户笑

第13招专门的风采——打造个运气牌

●您是与众不同的

●创建个运气牌

查找客户——成功营销第二步

第14招用优选法确定目标客户

——嫌贫爱富找对象

●目标客户的资格鉴定

1．潜在客户是否有金融需求

2．潜在客户是否有购买能力

3．潜在客户是否符合本银行优良客户的条件

4．潜在客户的代表是否有购买决策权

5．潜在客户是否能为本银行制造价值〔利润〕

●目标客户的选择分类

1．对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标

2．对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标

3．确定营销对象

4．建立目标客户卡

第15招用缘故法介绍目标客户

——一个好汉三个帮

●缘故法的特点

1．容易接近

2．容易自信

3．容易起步

4．容易成功

5．容易患得患失

●缘故分类

1．列出名单

2．分类整理

3．填写资料

●缘故法的运用

1．克服心理障碍

2．视亲友为知己

3．决不强迫营销

4．提供最优质服务

5．不断拓展缘故

第16招用关系法开发目标客户

——蔓藤式成交，连锁式开拓

●连锁开拓

一个关系最高可制造49个机会

1．让客户认同您

2．让客户认同您的金融产品

3．真心感谢您的客户

4．建立并进展您的关系网

5．排除心理障碍

第17招用资料法查找目标客户

——狂沙吹尽始见人

●资料法的特点

●资料法分类

1．报章杂志和广播电视

2．各种统计资料和年鉴

3．工商治理公告

4．各种名录

5．企业公告及广告

6．簿

7．因特网

8．户外媒体

9．邮寄媒体

10．人名银行信贷登记系统和企业开户登记簿

11．银行内部资料

12．其他资料

●资料法的运用要点

1．注意情报资料的可靠性

2．注意情报资料的完整性

3．注意情报资料的时效性

第18招用猎犬法搜索目标客户

——众里寻他千XX

●猎犬法的好处

1．市场面广，信息量大

2．有利于提高效率

3．能够减轻营销工作量

●哪些人能够充当〝猎犬〞

1．政府有关部门负责人和工作人员

2．金融部门负责人和工作人员

3．企业财会部门负责人和办事人员

4．医师

5．律师

6．房地产商

7．学校领导、班主任和老师

8．新闻记者和电视电台节目主持人

9．企业销售主管和销售员〔业务人员〕

10．居委会主任

11．包工头和打工头

12．其他人士

第19招用生疏法查找目标客户

——天际何处无芳草

●生疏拜望法的特点

1．最差不多的方法

2．最艰巨的开拓

3．最可靠的手段

4．最重要的步骤

●生疏拜望法的运用要点

1．认真做好生疏拜望前的预备

2．加大对生疏客户的拜望量

3．要注意分寸

4．充满自信

5．坚持不懈

接近客户——成功营销第三步

第20招收集客户情报——知己知彼，百战不殆

1．差不多资料

2．教育情报

3．家庭情报

4．人际情报

5．事业情报

6．生活情报

7．性格特长和内涵情报

8．经历情形

9．对银行态度情报

10．其他情报

●收集客户单位即团队情报资料

1．客户所处行业的情报

2．客户单位的经营情报

3．客户单位的治理情报

第21招把握进入时机——识时务者为俊杰

●当客户发生重大体制变革时

●当客户经营治理方式发生重大变革时

●当客户电脑升级换代时

●当客户打算上心的生产〔经营〕项目时

●当客户发生重大人事变动时

●当客户与竞争对手发生重大矛盾时

●当客户筹备组建开业时

●当客户举办重大庆典活动时

●当下大雨、下大雪时

●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时

●当客户生产经营遇到临时重大困难时

●当银行有新的金融产品推出时

第22招制定访问打算——不打无预备之仗

●明确拜望目的

●明确拜望内容

●明确拜望时刻

●明确拜望对象

●明确拜望地点

●明确拜望方式

●明确拜望路线

●明确拜望策略

●带好营销工具

第23招约见目标客户——明朝有意抱琴来

●先约后访的好处

1．表示对客户的尊重

2．有利于客户安排接待时刻

3．减少被拒绝的可能性

4．幸免扑空

5．有利于排除对方戒心

●约见

1．约见的差不多特点

2．约见的操作要领

3．约见的话术范例

●信函〔电子邮件〕约见

1．信函〔电子邮件〕约见的特点

2．信函〔电子邮件〕约见的内容和本卷须知

3．信函〔电子邮件〕约见实例

●托人约见

●当面约见

1．当面约见的目的与好处

2．突破当面约见的关口

第24招接近不同客户——到什么山上唱什么歌

●百人百相，千人千面

●接近沉默寡言的客户

●接近喜爱炫耀的客户

●接近令人厌恶的客户

●接近优柔寡断的客户

●接近知识渊博的客户

●接近爱讨价还价的客户

●接近慢郎中式的客户

●接近性急的客户

●接近善变的客户

●接近疑心重的客户

●接近女性客户

●接近大方型的客户

●接近听觉型的客户

●接近触觉型的客户

●接近独裁型的客户

●接近分析型的客户

●接近务实型的客户

●接近人际型的客户

第25招注重第一印象——一见钟情定成败

●第一印象具有不可磨灭的力量

●树立良好的第一印象

1．要自重待人，陈恳待人

2．要先敬衣冠〔包括仪容〕后敬人

3．要具有微笑、爽朗的表情

4．要注意握手的礼节

5．要注意清晰的表达语言

6．注意您的肢体语言和目光接触

7．要记住并常说出客户的名字

8．严格遵守时刻

9．要注意商谈技巧

10．要有洁净利落的动作

11．要让客户有优越感

12．要注意客户的〝情绪〞

13．要随机应变

14．要利用小赠品赢得目标客户的好感

●检测自己的第一印象

第26招正式接触客户——套好近乎消戒心

●突破营销关口的第一道防线

●让客户放松

1．千万不要吝惜您的颂扬之词

2．查找颂扬点

3．颂扬客户的接待人员

4．颂扬的话术

5．颂扬中应注意的问题

●查找营销点〔突破口〕

1．查找个人客户的购买点

2．查找法人客户的购买点

3．查找客户的心理需求

●重视客户的感受

1．幸免夸夸其谈与哗众取宠

2．通过提问激发客户的爱好

3．对问题或需求达成共识

4．从介绍人谈起

5．从闻名的企业谈起

●套近乎14计

1．了解对方的爱好爱好

2．多说平常的语言

3．幸免否定对方的行为

4．了解对方所期待的评判

5．注意自己的表情

6．留给对方无意识的动作

7．引导对方谈中意之事

8．找机会接近对方的躯体周围

9．以笑声支援对方

10．找出与对方的共同点

11．表现出自己关怀对方

12．先征求对方的意见

13．记住对方〝专门的生活〞

14．选择让对方家人快乐的礼物

面谈商谈——成功营销第四步

第27招善于沟通——心有灵犀一点通

●有效沟通的功能和目的

1．沟通是关系营销的粘合剂

2．沟通是关系营销的润滑剂

3．沟通时关系营销的催化剂

●了解一个人的沟通风格

●与不同沟通风格的客户进行沟通

1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通

2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通

3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通

4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通

●个性化的沟通技巧

第28招沟通技巧——做一个忠实的听众

●〝听〞比〝说〞更重要

1．倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶

2．倾听是能够坚持双方商谈最有效的手段

3．善于倾听是区分优秀与一般客户经理的重要标准

●把握倾听的原那么

1．站在对方的立场，认真地倾听

2．要能确认自己所明白得的意思是否确实是对方所讲的

3．要能表现诚恳、用心的态度倾听对方的话语

●排除倾听的障碍

1．自我防卫

2．忐忑不安

3．压力过重

4．心理成见

5．缺乏认同

●培养倾听的技巧

1．要用心地去倾听

2．要耐心地去倾听

3．要用您的眼睛去倾听

4．要有明白得地去倾听

5．要有反应的去倾听

●倾听本卷须知

1．排除干扰

2．保持清醒

3．做好记录

4．态度诚恳

5．永不争吵

第29招注意询问——问君能有几多愁

●询问的功能

1．诱导客户摸索

2．了解对方立场观点

3．检测双方意见是否一致

●询问的类型

1．封闭式询问

2．开放式询问

3．澄清式询问

4．探究式询问

5．诱导式询问

6．选择式询问

7．解决性询问

8．多重式询问

●询问的方法

1．状况询问法

2．问题询问法

3．暗示询问法

●询问的技巧

1．提问的时刻应适时

2．提出的问题应明确而具体

3．提出的问题应全面考虑

4．提问的速度与频率要适中

5．注意问题的表述

第30招巧妙答复——有理不可直说

●答复的一样步骤

1．要对客户表现出同情心

2．回答以下问题之前应有短暂停顿

3．复述客户提出的问题

4．回答客户提出的问题

●巧妙答复的技巧

1．认真摸索

2．准确判定

3．局部回答

4．答非所问

5．推卸责任

6．安慰式答复

7．有意打岔

8．慎重回答

●答复问题时的本卷须知

1．注意把握答复问题三要素

2．把问题搞明白后再回答

3．答复要有分寸

4．给自己一定的摸索空间

5．答复问题不要绝对化

第31招介绍产品——欢乐地与人

分享

●营销过程中最令人兴奋的一刻

●举荐产品功能

1．信用功能

2．理财功能

3．服务功能

4．增值功能

5．信息功能

●〝三段论〞介绍法

1．介绍产品的事实状况

2．介绍产品的性质或功能

3．介绍产品的利益

●利益介绍法

1．了解特性及利益的含义

2．分析目标客户的利益点

3．将特性转换成利益

●事实证明介绍法

1．产品演示

2．专家证言

3．视角证明

4．举荐信函

5．保证书

6．客户感谢信

7．统计及比较资料

8．成功案例

9．公布报导

10．合作协议

●提出解决方案，制作金融服务建议书

1．金融服务建议书的专门作用

2．金融服务建议书的格式

3．金融服务建议书的制作要求

研究客户理财方式的新变化

〝双降〞：

降贷款，降存款

〝五零〞：

账户零余额；

资金零在途；

产品零库存；

治理零距；

操纵零风险

〝三个实时〞：

资金结算实时到账；

财务信息实时查询；

金融需求实时受理

第32招投其所好——攻心为上

●成功的营销是98%的了解人性

●了解客户最重要的66个因素

●客户的24项期待

●千方百计满足客户的需求

第33招场外公关——功夫在〝诗〞外

●认识场外公关，即非正式沟通

●妙用场外公关，即非正式沟通技巧

1．选择非正式的商谈对象

2．选择非正式的商谈时刻

3．选择非正式的商谈场合

4．选择非正式的商谈方式

●场外公关禁忌

1．禁忌普遍撒网

2．禁忌不分主次

3．禁忌过于庸俗

第34招提出提议——学会报盘

●设定商谈目标与底线

1．指定营销商谈目标

2．设定底线并坚持下去

●拿出一个双方都能同意的提议

1．提议要能满足对方的要紧需要或某种专门要求

2．提议要能巧妙地报答您的需求

3．要学会清晰简要地提出提议

●把握报盘技巧

第35招学会送礼——礼轻仁义重

●小小一份礼，重重一颗心

●送礼的技巧

1．选择好送礼的对象

2．选择好送礼的场合

3．选择好送礼的时刻

4．选择好送礼的人

●送礼的禁忌

1．不重送

2．不滥送

3．不吝送

4．不错送

5．不迟送

促成交易——成功营销第六步

第39招走出成交误区——柳暗花明又一村

●商谈的八大误区

1．〝知彼不够〞

2．使商谈演变为一场争辩

3．节奏太快

4．不情愿退而求其次

5．失去自我

6．制造问题

7．急躁与面露不悦

8．未能在客户心情最正确时成交

●勿犯商谈中的大忌

1．打断别人的话

2．盯住对方过失，攻击对方

3．大吼大叫地压制对方

4．说话太多

5．讽刺对方

●保全客户代表面子

1．不要有意与人为难

2．不要揭人短处

3．不要用质问的口气说话

4．为对方推卸责任

●千万不要让客户厌恶您

1．死板、性格不爽朗

2．说话小声小气，口齿模糊不清

3．过于拘谨

4．轻率

5．老奸巨猾

6．皱眉头

7．傲慢

8．见面熟

●言谈举止十戒

1．戒虚伪

2．戒露锋

3．戒粗鲁

4．戒俗气

5．戒流气

6．戒诽谤

7．戒轻浮

8．戒浮夸

9．戒噜嗦

10．戒牵强

第40招捕捉成交信号——该出手时就出手

●把握客户情绪变化规律

●识别客户购买信号

1．语言信号

2．行为信号

3．表情信号

第41招讲究成交策略——兵来将挡，水来土掩

●投石问路〔征询〕促成策略

●〝二择一〞法促成策略

●直截了当要求促成策略

●提炼共识促成策略

●以退为进促成策略

●循序渐进促成策略

●实证借鉴促成策略

●循循善诱促成策略

●衷心赞扬促成策略

●总结利益促成策略

●优待诱导促成策略

●激将法促成策略

●赶忙行动促成策略

第42招适当妥协让步——退一步海阔天空

●镇定面对僵局与让步

●主动跨出一步

1．主动改变协议类型

2．变换一种商谈方式

3．换一下商谈话题

4．改变商谈时刻表

5．主动给对方一个〝下台阶〞的机会

●适当的让步

1．一步到位，出现大将风度

2．分步退让，适可而止

3．作一个让步测试

第43招签订合作协议——口说无凭，立字为据

●一字虽小值千金

●协议〔合同〕的要紧内容与结构

1．银企合作协议〔合同〕的要紧内容

2．银企合作协议〔合同〕的种类

3．银企合作协议〔合同〕的差不多结构

4．撰写银企合作协议〔合同〕应注意的事项

爱护客户——成功营销第七步

第44招客户爱护的重要性——营销始于签约之后

●市场营销，不息的循环

●培养忠诚客户，深度开发市场

●取得竞争优势，提升银行形象

●创立特色品牌，提高经营绩效

第45招客户爱护的内容——服务要永久超出客户的期望

●产品服务跟进爱护

1．履行产品服务承诺

2．推介新开发产品

3．提供超值服务

●客户关系爱护

1．契约关系爱护

2．账户关系爱护

3．情感关系爱护

●银行债权关系爱护

1．确保银行债权的完整性、合法性和时效性

2．确保客户主体资格的合法性

●客户价值分析

1．客户价值分析的意义

2．客户价值分析的方法

3．客户价值分析成果的运用

第46招客户爱护的方式——与客户一同成长

●〝人户合一〞与客户爱护责任制

●上门拜望

●社交性联系

1．寄赠生日贺卡

2．寄赠专门节日贺卡

3．专门纪念日

4．联系

5．发送手机短信息

●信函〔电子邮件〕沟通联系

●顾问式爱护

●进行客户中意度调查

●认真处理客户埋怨或投诉

1．尊重客户

2．微笑面对

3．耐心倾听

4．认真分析

5．迅速解决

6．主动答复

7．灵活处理

●客户风险预警与监控

1．树立治理也是爱护的风险意识

2．防止因客户经理贷后治理不力而形成不良贷款

3．把握客户经理预警风险和处理风险的要点

●客户档案治理

第47招重点客户的爱护——营销中的2：

8定律

●2：

8定律〔80/20法那么〕

●重点客户爱护的好处

●客户经理在重点客户爱护中的职责

●重点客户爱护的方法

提升业绩——成功营销第八步

第48招特色营销——量体裁衣，度身定做

●个性化服务营销时代的到来

1．搞好客户价值分类

2．把握客户需求类型

3．制定特色服务清单

4．签订特色服务协议

5．建立银企高层会面机制，提升客户关系

6．为企业战略进展和经营治理提供解决问题的〝金融服务方案〞，深化客户关系

●特色服务策略的运用

1．信贷牵引策略

2．系统服务策略

3．资金源头开发策略

4．结算〔支付〕吸存策略

5．以〝代〞引客策略

6．创新服务策略

7．综合营销策略

第49招电子邮件营销——在网络大海里航行

●电子邮件营销的优势

1．电子邮件营销是开放的

2．电子邮件营销是实时的

3．电子邮件营销的成本较低

4．电子邮件营销是可衡量的

5．电子邮件营销是个性化的、一对一的

●电子邮件营销的目的与内容

1．留下美好的印象

2．培养客户长期忠实诚度

3．提供系列化金融服务

●电子邮件营销的方法与策略

第50招创意营销——小小的改变，大大的不同

●惟有创意才能致胜

●送健康

●猜年龄

●我要面见我的〝父母〞

●还钱

第51招公共关系营销——没关系找关系，有了关系就没关系

●借兵打仗，借船过海

●关系营销的对象

1．客户关系

2．政府关系

3．人名银行关系

4．同业关系

5．新闻媒介关系

●关系营销的手段和方法

1．公关广告营销

2．公关会议营销

3．公关专题活动营销

●关系营销的程序

第52招团队营销——团结确实是力量

●市场营销不仅仅是您一个人的事

●建设好您的高绩效团队

1．培养您的团队精神

2．发挥您在团队中的作用

3．组建好您的高效团队

●搞好您的内部营销

1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持

2.对部门营销，获得本银行各部门更多的支持

3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持

4.对系统营销，获得本银行全系统的支持

第53招营销调研——没有调查就没有发言权

●营销调研的目的与意义

●营销调研的过程

●营销调研报告的运用

●信息情报的收集与整理

第54招营销策划——运筹帷幄不言中

●点子比苦干重要，方法比勤奋重要

1.营销策划是市场营销的高级形式

2.营销策划能够大大提高银行的环境适应力

3.营销策划能够强化银行的核心竞争力

4.营销策划是知识经济时代金融竞争的要紧特点

●营销方案的编制和实施

1.营销方案编制的预备工作

2.编制营销方案的差不多要求

3.对营销方案的实施与操纵

第55招营销写作——把握市场营销的常规武器

●写作技能是一个人在21世纪的〝通行证〞

1.写作技能是市场营销的〝常规武器〞

2.写作是人类思维的最高境域

3.写作技能是一个人在21世纪的〝通行证〞

4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产

●营销写作的差不多技能