建材行业陶瓷卫浴超市现场管理及工作流程范本Word文件下载.docx
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1.1地面清洁
范围:
室内室外
室内:
1）先倒出适量的锯沫,锯沫要用水搅拌均匀,用手触摸,微潮湿即可；
2）用排拖压住锯沫,对地面逐一清洁；
3）对于用排拖拖不干净的地方,应用脚压住锯沫来回搓动,直至无痕迹为止；
4）地面被特殊污染的地方,用干净抹布沾适量清洁剂进行擦拭；
5）用排拖压锯沫至少清洁三次后,用柔软的笤帚把锯沫清扫干净,不留死角；
6）发现地面有脚印、灰尘、烟灰等杂物,立即用地面专用拖（干燥）清扫；
7）拖把无法拖到的地方,用潮湿的抹布擦拭干净。
室外:
1）台阶必须用干净的湿拖把进行3次清洁；
2）地面用扫帚清扫干净,发现有纸屑、垃圾袋等杂物随时清扫。
1.2天棚清洁
1）在清洁天棚前,首先备好梯子、鸡毛掸子、抹布等必要工具；
2）用鸡毛掸子逐一清扫,清扫时力度放轻,不要用力过猛；
3）如有难以清扫的污渍,要用干净、干燥的抹布并配备必要的工具清洁；
4）海报用鸡毛掸子轻轻地两面擦拭；
5）天棚出现裂缝、漏水现象,及时向客服中心反映。
1.3展示商品清洁
（1）砖类:
用微潮的干净抹布进行全方位擦拭。
（2）洁具类:
1）用柔软微潮的棉抹布擦拭；
2）盖板和压克力类产品出现划痕,应把牙膏涂在划痕处,用干净干燥的棉抹布进行擦拭。
1.4展示展架清洁
用湿抹布进行擦拭后,再用干抹布擦拭一遍。
1.5玻璃门窗
1）用玻璃擦窗器或抹布清洁玻璃门窗,从上到下依次清洁,用手擦不到的地方,站梯子进行清洁。
2）门把手用抹布擦拭干净。
1.6装饰物
1）每月把装饰花草用清水蘸洗衣粉清洗一次。
2）活性植物用湿抹布擦拭叶表面和花盆表面。
3）对于陶瓷饰品用湿抹布擦干净。
1.7设备清洁
1）饮水机桌、椅、空调、音响应用湿抹布擦拭。
2）电脑用柔软、干净、干燥的棉布擦拭,电话机每半月用酒精消毒一次。
三、销售导购流程
1）顾客进门,应向里取门,微笑说:
“您好,欢迎光临”.
2）客人进入后,应主动询问顾客所需,并做出相应介绍,把所看商品区域灯光打开.
3）顾客产生购买意向后,应询问顾客详细信息,填写<
信息传递单>
安排业务外勤进行量方、看水路，并准确计算出顾客使用数量,和顾客达成口头购买协议,准确填写《口头销售便签》,并请顾客确认签字.
4）询问顾客提货时间及服务要求,对客户提出的服务要求,根据物流部和客服部的流程标准,与顾客协商安排确定,并在《口头销售便签》上填写清楚，引领顾客到开票台,将填写完整签字有效的《口头销售便签》交给开票员,并将销售情况简单说明,开销售单完成收银程序.
5）将公司导购手册交至顾客,并做详细介绍说明.
6）顾客出门,应向外取门,微笑说:
“您走好,欢迎下次光临”.
7）如客户有特殊送货、安装要求，填写信息传递单交物流、客服协助处理.
四、业绩确定标准
1）客户多次来展厅考察选购,并由多人接待过,最后以最终填写《口头销售便签》,并引客户到前台交款的导购员为业绩确定者.
2）展厅自然客户销售、小区销售、家装销售、（注）小型工程销售、公共品牌销售、特价促销产品销售的业绩均算在展厅任务业绩内。
3）大型促销活动实现的销售额按实际客户付款额核算。
4）新员工在试用期内,不单独接待客户,由负责其学习的指导老师进行接待,新员工必须跟随学习导购方法和技巧,完成销售的业绩归指导老师.
5）新员工在试用期过后,应独立接待客户,指导老师有义务提供支持和帮助，完成销售的,业绩归新员工.
注:
<
1>
原则上,所有的完成销售是指签字《口头销售便签》,并引领顾客到收银台交款提货的客户.
<
2>
订购的产品,以产品到货后,客户全部交款并提货时为完成销售,当月未提货交款的,记入第二个月.
3>
违反以上原则的行为,则视为抢单行为,按考核规定处罚.
五、新品上架流程
1）销售督导接市场部/销售部通知,按市场部/销售部调整方案,对展区进行调整.
2）品牌导购员开样板领用单，由销售督导签字,审核样品是否是同一型号数量相近的小色号产品，交物流中心领取.
3）规定在5小时内,由物流中心送到展厅,展厅品牌导购员进行验收产品（如产品完好无损,可记入样板帐;
如产品有损坏,可拒收）.
4）验收合格后,先根据包装说明和领用单进行登记入帐,写明产品的品名、型号、规格、色号、数量和入帐日期等项目.
5）用口取纸认真填写产品色号,并贴在产品背面左上角处.
6）用钢丝球把砖面上多余蜡打掉之后，再用干抹布压平,用力摩擦,将砖表面的蜡痕打磨干净,从各个角度看不到蜡迹.
7）把产品按市场部/销售部设计方案产品形象标准摆放好.
8）产品上架后,由品牌导购员及时到财务记帐会计处查询价格政策,进行标价.
六、展厅样板调拨流程
注：
样板的调拨坚持实物和单据同步进行原则
1、样板领用流程：
展厅导购人员手写样板领用单传递前台，前台根据内容向物流处发出用车请求，物流派人到展厅拿单到仓库进行提货。
物流人员首先应到仓库记帐员处换取系统样板调拨单并签字确认，（同一份调拨业务系统会根据库位生成相应的调出单和调入单）调入单由物流人员连同实物一并传递展厅，展厅人员根据系统调入单验收货物并增加帐目。
仓管人员根据系统调出单进行发货并减销存卡。
仓库所发出的样板必须为完好产品，否则展厅人员拒绝接收，并返回仓库进行调拨作废处理。
2、展厅样板退库流程：
展厅人员手写样板退库单，到前台处向物流人员发出用车请求，物流领单员去展厅拿样板退库单连同实物一并带到仓库，仓管员根据样板退库单进行验收完毕并传递仓库记帐员进行系统调拨。
展厅样板调出单由物流领单员签字后传递展厅导购人员。
展厅导购人员必须保证所退仓货物的完好性，仓库拒收影响二次销售的样品，对于不完好的产品展厅实物保管人员要进行相应的报损处理。
七、样品报损流程
1、由于人为因素造成商品的损坏及丢失,由直接负责人负责，按商品零售价的6折赔偿（24小时内到开票处开票交款）,并按正常销售处理。
2、由于顾客原因造成的展厅商品的损坏,应按展厅标价的9.5折进行赔偿,并由导购员引领到开票处开票收银台付款。
3、如（1、2）损坏商品仓库有库存,应把销售单仓库联交至物流部,进入新产品上架流程。
八、客诉流程：
顾客对产品质量投诉的,由导购人员通知客户服务中心接待解决。
九、销售操作流程
客户进展厅根据客户需求介绍产品客户确定型号
根据方量核算产品数量及金额填写单据
开<
口头销售便签>
库存产品订购产品
前台给客户开<
销售单>
销售定单>
带客户前台开<
销售单客户联>
留货
客户带<
销售定单客户联>
离开
物流预约送货
到货后通知客户前来办理销售手续，前台将＜销售定单转为销售单＞
（一）、全款销售流程
1、根据顾客的选购，由导购员准确无误的填写《口头销售便签》，对于家装客户在《口头销售便签》上填写销售折数、卡号；
对于订购产品、特价产品、促销产品要详细注明，《口头销售便签》需填写的内容要清晰、齐全、无涂改、准确无误（对于配套产品分件单独购进，而销售时成套出售的，导购员需在《口头销售便签》上，注明配套附件的内容），审核销售的产品是否是同一型号数量相近的小色号产品。
2、填写好《口头销售便签》经顾客签字确认后，并引领顾客到开票处，根据《口头销售便签》的内容开具有效的商品《销售单》，客户根据销售单上的金额付清货款后带“客户联”离开。
3、原则上导购员、销售督导、销售经理无打折权限。
（二）、欠款提货的销售流程
公司原则上不允许欠款销售，对于客户确实有事不能到场并承诺货到付款的，由导购员根据客户对产品的选购确认填写《口头销售便签》，并根据货款金额写“展厅销售欠条”担保（担保金额仅限于5000.00元以下）并经销售部经理签字认可后，到前台开具销售单。
导购员应用信息传递单写明所收款项的详细情况后由物流安排发货并将欠款收回，数额较大的应由导购员协同物流人员收回。
销售单开出当日导购员必须把款项收回交到财务，并抽回欠条（路途较远的可推迟一天），逾期不能收回的销售欠款，每超1天加收3%滞纳金，收不回来的由导购员全部赔付。
由于客户不能信守承诺而造成的运输途中的费用（如燃油费、装卸搬费、驾驶员工资等）由导购员支付，如因物流员疏忽造成的损失由物流员负责支付。
（三）、订购产品销售流程
1、顾客所要产品无库存时，导购员应先向财务部订货员查询厂家及周边地区有无此货，若有货应在财务确定到货时间的基础上，留出24小时的余地，并与客户协商供货时间可行否。
如顾客同意供货时导购员根据客户定购产品开具《口头销售便签》，并由客户签字确认。
2、引领客户到开票处，根据《口头销售便签》的内容开具有效的《销售订单》，下方填写所收订金百分数及金额，客户签字确认付足定金后，客户带《销售订单》客户联离开。
3、实收订金金额原则上砖类产品必须是货款的30%以上且保留至元，由销售部经理签字认可的可适当放宽至20%以上；
但对于卫浴产品、订做加工类产品实收订金金额必须是货款总额的50%以上，由销售部经理签字认可的可适当放宽至30%以上。
4、客户订货单一旦开出，导购员应根据客户订购情况结合我公司库存状况，开具手工订货单依次经销售督导和经理签字后交前台开票员予以订货核审。
5、导购员在得到物流反馈的到货通知后，应及时电话通知顾客带原《销售订单》“客户联”到公司办理销售手续付清余款提货。
客户已付全款订购的，货到后导购员直接通知财务前台转出销售单并协调物流予以送货。
6.顾客对所订产品分次提货的，导购员应做好解释工作，预购订金在最后一次提货中扣除。
顾客对所订商品确定不能全部购买而要求退货的，导购员应根据《销售订单》说服客户履行订货合同。
客户确定不能履行的，预购订金不予退还。
7、公司对于正常零售客户不实行留货制度，销售过程中客户有意向购买我公司库存产品的，导购人员可收取客户30%的订金，开具口头销售便签到前台开票处开具客户订货单予以订单占库留货即可。
（四）、附《口头销售便签》使用说明
1、该销售便签一式一联，客户订货、客户销售时通用此格式进行填写。
销售人员根据客户的要求在上面详细填写客户的购货信息及基本要求后，递交开票员据此开出系统标准单据。
客户销售便签后期作为系统单据的附件，递交财务进行核审。
2、客户姓名、电话、联系人、联系电话四项，作为查询、送货、安装、后期服务的依据，须详细认真的填写。
禁用先生、女士等模糊称号。
3、[送货时间]的规定：
无论是客户销售还是客户订货，要求送货时间的填写均要符合公司服务承诺的时间，采购人员严格按照客户要求的订购到货时间进行采购订货。
物流人员要严格按照客户要求的销售送货时间进行装载安排。
由于客观原因致使过期未发出的货物，销售人员将与客户协商的提货时间通知物流派车员进行时间上的维护。
4、[客户自提]和[要求送货]：
只能二选一，开单人员应根据客户实际情况选择是否要送货，用以和物流配送部衔接，物流部对要求送货的销售单安排配送；
对于客户要求送货的，其送货地址需要具体详细，避免因填写不清楚而给后期送货服务带来不必要的麻烦。
为贯彻公司的家装政策，对于家装客户其送货地址必须与所报备的地址相符。
凡是不符的，视为报备不实，公司不予计算家装返利及业绩。
开单时为客户自提的产品由于后期客户意向改变而需要送货的，销售人员应传递信息给物流派车员进行送货信息的维护。
5、[首次购买]和[补货]：
只能二选一，为规范客户名称的统一性，客户第一次在我公司消费时，前台开票员见首次购买字样即详细增加客户名称及地址联系方式等，并在系统进行新客户操作。
反之见“补货”字样，即无需要增加客户名称而直接到系统内进行补货查找。
同时，首次购买和补货，作为一独立项，也是开具销售单的依据。
6、[留货]：
为配合公司订购产品不予退货制度的执行，公司要求对于客户订货时，有库存产品和没有库存的产品要分开开单。
对库存产品留货的，前台开票员见“留货”字样即开出客户订单，并在客户订单备注栏内填写“库存留货”两字。
客户留货产品比例必须达到所留产品总额的30%。
系统自动对留货产品进行订货占库。
后期客户提货时，销售人员引领客户到前台出示原订货单且足额付款后生成销售单即可。
7、[订购]：
对于我公司无库存产品，销售人员要标注“订购”字样，并于客户订货单开出当日，根据缓急程度，填写手写订货单传递前台进行客户订货申请。
订货单的数量原则上不能超出客户的订货量。
但是由于厂家必须按箱采购而造成订单量大于客户订货量的，销售部填写订货单时，必须按成箱的数量来填写。
采购部门亦按成箱的数量来采购。
8、[业务员]和[经办人]：
业务员指此单业务的主要业绩确认人，如家装业务员，小区业务员，零售展厅导购员等。
经办人指该单业务的经手人，一般为开单人员。
前台开票员根据此提示进行第二业务员操作。
9、客户订货的预收订金数在备注内填写。
客户的某些特殊要求也在备注内体现
10、销售人员要对开出的系统单据进行核对并提请客户签字确认。
系统单据一旦经各人员签字确认，所经手人即对该系统单据的准确性负责。
十、商品退换货基本流程
1、导购人员接到客户退货要求后首先核查该客户的退货是否符合公司退换货原则规定。
对于符合制度规定的即联系物流人员把所退商品送到仓库指定位置，并由仓管员对所退商品进行复核，清点其数量、检查其质量。
物流人员将仓管员签字验收的“顾客退货明细清单”财务联传递给销售人员办理退换货。
2、销售人员根据“顾客退货明细清单”上仓管员实际验收完好的数量认真填写《退换货证明》后，传递销售督导签字确认。
“顾客退货明细清单”作为《退换货证明》的附件，粘贴于后面办理签字退货手续。
3、导购人员持经销售督导签字认可的退换货证明及原销售单“客户联”引领客户到前台开具客户系统退货单办理退货。
4、收银员检查所退回商品的单据是否齐全、合法有效、退款金额是否正确，合格后给客户办理退货并付款。
5、为争取退货的时效性，销售人员必须自退货产品进仓后两日内将客户退货手续办理完毕。
对于客户不能及时到我公司办理退货的，款项计入该客户的销售退货往来款项中，待客户来支取时，前台开票员打印出系统预存取款单给与结算。
6、物流人员应对从客户家中拉回产品的完好性负责。
对于有损坏或浸水影响二次销售的产品不得拉回仓库。
对于拉回的产品经仓管员验收不符的，不符部份由物流人员负责。
附：
顾客退货明细清单
客户名称：
品牌
型号
色号
数量
仓库实际验收数量（大写）
备注
请客户认真核对所退产品型号\数量以备后期退货处理时用
客户签字：
物流员签字：
仓管员签字：
仓库主管：
此单一式三联,一联客户一联仓库一联财务
退换货原则内部说明
1、万众陶瓷有限公司对在本店购买、有完整齐全的销售单，且不影响再次销售或没有由顾客方所引起的质量问题的商品，从购买之日起20日之内可退换；
说明：
（1）、由顾客方所引起的质量问题的商品造成整批退货的，顾客提出可扣除公司部分损失费用要求的，公司按货款总额的70%退款！
（2）、有本公司参与量方，且非客户施工意向改变而剩余产品形成退货时，超出3%的将双倍扣减销售量方人员的业绩！
2、以下情况不予退换：
（1）、订购的商品。
（说明：
瑞诺、亚细亚产品不受本条的限制！
）
（2）、根据客户特殊要求加工订制的商品，如：
踢脚线、台面板、楼梯踏步等。
（3）、包装不完整的商品。
（4）、已经安装、使用过的商品，如：
座便器、蒸汽房等卫浴类产品，损坏/泡水的砖类产品等。
（5）、特价商品。
3、所售商品在“三包”期内的，实行三包服务。
十一、导型加工及费用收取报销流程
1、带客户选购合适的产品型号，根据客户需求核算数量。
2、导购员开《口头销售便签》带客户至前台交加工费，由前台开《万众陶瓷城加工费收取证明单》，客户付款带客户联离开。
1、导购员根据客户需求填写《万众陶瓷城加工砖信息传递证明单》，单据上必须注明客户名称、用砖规格数量、加工要求、核算加工米数或刀数、需求时间等交物流员传物留安排加工。
2、物流员根据《万众陶瓷城加工砖信息传递证明单》按时间提货,并与客户预约好送货时间进行送货工作.
3、加工厂带《万众陶瓷城加工砖信息传递证明单》及收费收据交由销售部审核,由销售部业务助理整理单据并从财务查询加工费收取证明单,三种单据（《万众陶瓷城加工砖信息传递证明单》、加工厂收费收据、财务出示的加工费收取证明单）由销售经理审核无误后签字报总经理处签字报销。
十二、家装客户导购销售流程
1、持卡人为贵宾客户，导购员应认真接待；
2、展厅销售人员对贵宾客户不提倡推荐特价产品和促销产品！
如客户有购买意向的，导购员应说明特价及促销的原因；
3、接待时服务要热情，更周到，介绍更详细，行动更迅速；
4、导购人员看到贵宾客户的VIP卡，在贵宾客户确定产品后，在开单时必须执行价格的9.5折优惠（促销、特价产品不打折），而不必请求，但必须在《口头销售便签》空白处填写开单卡号；
5、导购员应严守公司规定的价格体系和价格政策，超越权限必须按有关规定上报审批；
6、展厅销售人员不得以任何理由持有VIP卡，更不得私下与家装公司或设计师合作，损害公司利益；
7、如发现展厅销售人员违反第6条之规定，不论其职务的高低，除追回全部经济损失并立即开除出公司,且公司不予负责任何的善后事宜;
8、导购员按规定开单后引领贵宾客户到前台开票,余下流程按公司规定的流程标准执行;
9、同一客户补货或重复购买：
如持卡客户再次到本公司补货或购买其它种类产品，需持上次购买商品销售单“客户联”，导购员见到销售单“客户联”，并确定为是上次的持卡消费客户，对本次购买商品开具与上次相同优惠价格的《口头销售便签》，且不必签注卡号！
开票员开票时注意核实客户所持上次购买商品销售单“客户联”的属实性和一致性！
配合：
展厅销售人员和家装部应互相配合好工作，对家装客户的购买、订制、退货、换货、补货等业务全力协作，不得出现相互推委、扯皮的现象发生，否则将严肃处理双方责任人员！
十三、小区流程
1、小区操作方式:
选定目标小区以小组成员分工合作的方式进行业务开展.业务员在小区内主要工作是协调关系、推动广告宣传、布置现场展示、组织团购客户、后期客户维护等。
目标小区以外的客户不可享受团购优惠政策，特殊客户另行申请。
2、小区攻略步骤:
步骤一：
组建小区业务队伍
小区推广部由9人组成，每3人一组，每组设组长1名，以组为单位进行小区开发。
步骤二：
进行小区普查建立楼盘档案制作楼盘分布图
对本区域的小区、楼盘进行全面的普查，了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、进驻装饰公司、有无竞争对手进入等，建立楼盘档案，，再将楼盘名称表注在受绘地图上，将楼盘分布受绘图挂在办公室，已进驻的小区以特殊标记表注，并及时添加新楼盘。
1、楼盘档案表：
见附表
2、市区楼盘分布手绘图：
步骤三：
进行楼盘分类
将小区分为商品房、集资房、拆迁房、出租房、别墅房等类别。
将不同类别的楼盘用不同的颜色在楼盘分布受绘图上标注。
步骤四：
评估开发价值确定进驻方式
在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析。
若可以进驻，再来决定用何种方式进驻。
进驻方式：
1、租用门面或车库，设立临时售点或展示区。
2、与家装公司联合进驻。
3、与其它行业品牌联合进驻。
4、宣传：
在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已使用我公司产品的业主阳台、窗户悬挂海报。
5、公益广告：
赞助小区制作宣传栏、告示栏、指示牌、小区座椅、楼牌、出入证等，宣传公司品牌。
6、赞助小区举办的活动。
7、在小区开盘日赠送小礼品（印有公司表示为最佳）。
8、业务员扫楼搜寻客户信息。
对于不同类别的楼盘进行不同方式进驻。
对于小区不同时期采用不同的广告方式进行宣传。
步骤五：
对物业进行公关争取以低成本进驻
联系小区物业管理部门，要找到具体负责人，通过施以小恩小惠，建立个人感情，争取以较低的成本取得较好的位置、及较好的方式。
另通过制作公益广告等，建立与物业部门的良好关系保持勤拜访十分重要，在开盘销售前，一般最少2天拜访一次。
步骤六：
进驻前的准备工作
展架：
斜展架+KT板写真背景
产品：
选择适合本小区的产品。
遮阳棚：
营造气氛。
桌、椅：
设立形象桌椅，为客户提供休息。
电视机、电脑、VCD：
播放公司广告宣传片，以声音吸引人群；
电脑现场设计可为客户提供不同的装修方案及效果。
宣传资料：
导购手册、产品图册、单张、荣誉证书、检测报告、工程案例、本小区销售案例等。
小礼品：
赠送给业主。
X展架、易拉宝：
公司介绍、产品介绍、厂家荣誉等。
促销活动：
制定适合该小区客户群体的促销活动方案
步骤七：
正式进驻
1、场地选择：
小区人气最旺的广场或必经路口。
2、场地布置：
遮阳棚要牢固、防风、遮阳、避雨，拆装简单，颜色鲜亮，宣传效果好。
同时加大太阳伞和刀旗，配合造势。
3、注意事项：
提前做好物业关系，服从物业的管理，场地布置必须有气势，有一定的震撼作用和吸引力，反复播放专题片、广告片，安排专人派发单张，做服务工作。
也可采取异业联盟，联合进驻共享资
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