运营商工作总结Word格式.docx

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　　2.商品推荐：

很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。

对于一个大型店铺来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。

　　3.日常纠纷：

质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。

而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。

（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上）

　　4.应急处理：

店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。

这个问题的处理也只能分配在客服肩上。

明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也

　　是客服要做的工作。

　　写到这里我只想说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。

成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。

每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。

通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区：

　　1.大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。

没有客服会每天看订单中的留言并备注。

　　2.不是所有客服都懂自己店铺的商品。

她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。

让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这个回答还是比较靠谱的。

　　3.客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。

　　客服最讨厌的几种顾客：

　　1.震屏：

有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。

这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。

你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这

　　会很大程度影响你之后的购物。

要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。

从这个角度来看，讨好客服对自己更有利。

　　2.最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？

因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。

这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。

　　美工篇

　　对店铺来说，美工的作用也极其重要。

毕竟顾客能接触到的店铺信息来源一是客服，另一个就是美工的图片了。

一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。

美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。

所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。

　　我没有做过美工的工作，但和美工交流的还是很多的。

对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。

至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。

　　运营篇

　　说到运营，就是我在做的事情了。

什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。

简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。

　　先说活动。

店铺的活动一般有以下几种：

　　1.参加天猫的活动：

天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。

但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增加店铺商品的优惠程度。

是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。

　　2.自己店铺的活动：

店铺可以自己设定活动，比如说满就送，满就减，换购、特价、套餐、预售、秒杀。

这些活动基本上都可以依靠打折这一个活动来实现，名字虽然不同但实现的效果一样。

像换购，把要换购的商品打折到1元即实现了一元换购，当然所有的活动都有限制条件，这些就需要运营成员好好考虑，没有BUG的活动才是好活动，也会减少了客服的工作量。

另一个不得不提的店铺活动是优惠券，很多针对某一部分用户的优惠活动可以用发放优惠券的方式来达到，比如说预售，给参加预售的顾客发放对应商品相应金额的优惠券就达到了预售优惠的效果。

但是优惠券要考虑是否可以合并使用和使用条件。

顾客是很刁钻的，能优惠的地方他们一定会想方设法的研究出来。

说白了，这是一场运营者对广大顾客的博弈战，不过这是一个双赢的过程，顾客得到实惠，店铺学到经验。

店铺就是在这样的环境中成长起来的。

　　篇三：

XX年运营工作总结及XX年工作计划

　　XX年运营工作总结及XX年工作计划

　　一、XX年完成的主要工作

　　XX年运营板块以总部“强绩效文化”为指导，全面推进公司绩效管理及金茂珑悦项目计划管理工作，主要绩效目标基本完成，强化技术层面建设，建立绩效管理支持体系，专业化能力得到有效提升。

　　XX年，运营板块在各级领导的正确指导和帮助下，克服了各类困难，化解了主要矛盾、实现了有效沟通，与公司各部门通力协作，为公司得以按照总部的要求稳步运营贡献了力量。

　　组织完成项目一、二期三级节点编制，并下发各部门进行内控。

完成项目开发进度日常跟踪、预警。

进行一、二级节点按月分解，并结合绩效和月度运营会进行日常监督和追踪。

完成月报12份。

　　计划管理——项目计划体系模板完善、重点计划跟踪、预警

　　XX年完成计划管理体系修订，完善项目开发计划模板，制定各类项目计划编制模板。

并将项目二级节点列入跟踪表，每日进行跟踪，如实记录计划完成节点，并进行分析。

完成计划管理手册的编制并发布。

运营管理：

1月21日《XX-XX年战略规划》并获得批准。

10月开始进行XX年经营计划编制并于12月通过总部质询批准。

完成项目运营月报12次上报；

完成项目管理报告2次上报；

完成月度运营报告12次；

组织周报编制40次；

完成绩效评价报告5次（年度1次、季度4次）。

运营管理——规范运营会议管理、部门职责划分

　　XX年运营体系框架基本搭建完毕，梳理运营会议管理体系、部门职责等运营支撑文件。

　　绩效管理：

完成绩效管理改进研讨会2次，绩效管理提升方案并经公司确认。

完成组织绩效目标设置5次，绩效目标评价5次，形成绩效评价报告5份，会议纪要5份。

完成与总部绩效评分卡的对接工作完成重庆公司自评组织工作。

　　针对绩效管理在运行过程中存在的问题，重庆分别于XX年9月、XX年1月、2月进行了三次次绩效研讨会，形成两次绩效管理改进方案，重点进行了制度体系建设和技术体系建设，修订绩效管理规程，建立绩效申诉机制，对部门年度、季度模板进行了调整，按月（周）分解各部门节点、绩效目标，形成绩效追踪表，对照KPI及时进行成果验收并签字确认。

权责体系：

组织各部门对职责划分进行讨论10余次，完成部门职责的细化、调整，并完成最终签发；

完成权责体系手册的修订。

对绩效、精益、风险管理3个规程进行了修订并审批后发布。

　　风险管理：

对项目面临的管理风险定期进行梳理，并反映在月度运营报告

　　中。

共计完成风险预警11份共40余项次。

完成风险管理规程的修订并发布，完成XX年风险控制情况报告。

　　精益管理：

5月完成重庆公司管理提升活动方案及计划，3月完成绩效自查自纠及改善提案；

完成重庆公司精益项目立项17项，总部精益立项3项。

“提高报建效率，节约建设成本”获总部XX上半年“精益明星项目”。

　　二.XX年运营工作亮点和经验分享

　　1、修订《绩效管理规程》

　　2、修订完善计划管理体系

　　3、梳理公司各部门职能职责

　　4、加强经办会和运营会的督办与计划跟踪

　　5、绩效管理工作亮点

　　为契合绩效目标匹配管理目标，我们的绩效目标来源于五大体系：

一是公司绩效评分卡；

二是开发计划一、二节点；

三是隐性工作显性化后的事项；

四是下游对上游部门提出的配合事项；

五是部门基础性管理工作。

　　①公司绩效评分卡绩效评分卡中每一条目标都有至少一个责任部门，对于不好界定的，由两个或几个部门共同承担，做到分解务尽。

　　②开发计划一、二节点细化项目控制节点：

在总部关注的31个节点基础上，再次梳理项目计划；

二级节点由原来的84个增加至156个，且规定一、二级节点必纳入考核。

对二级节点过多的部门，剩余的节点纳入关键节点完成率考核；

对一、二节点不够的非业务部门，部门重点工作纳入考核。

　　③隐性工作显性化后的事项

　　对能量化的工作进行条件性预设，列入重点工作中评价；

对不能量化的或者目标设置未考虑到的事项，纳入加分项管理。

如：

开发部教育资源获取，开发报建资金缓缴；

工程部配合拓展小组工作等。

④下游对上游部门提出的配合事项

　　为促进配合，共同完成公司目标；

在绩效目标设置大会上，部门可对自身重大任务完成提前置条件；

经大会及上游部门认可，即可成为上游部门的考核指标。

此类指标的完成情况，也是年底部门合作度考量的重要依据。

如招采部要完成门窗招标，对成本清单提出的完成时间。

⑤加分项管理

　　对不能量化的隐性工作、对未事先设置的重大贡献、对公司精益工作有突出贡献等，单独设置加分项进行管理。

此项采取部门申报、绩效小组审议、经办会决议的方式进行一事一议。

　　三.XX年不足分析

　　1、计划管理：

项目计划管理体系应根据各专业特点进行进一步深化、完善；

项目计划调整流程、表格待制度化，应尽快对计划管理制度进行修订、补充；

计划执行后分析工作未纳入目前计划管理体系，应完善对比分析，以便查找计划编制、执行过程中的不足，优化改进。

　　2、运营管理：

目前未建立成果管理规范，应尽快完成，以为今后多项目运营打好基础；

运营管理与业务运行有空隙，运营板块对业务变更事项发生后知后觉的事项，影响对整体项目目标的预警、对整体开发进程把控，应研究并固化相关机制，确保运营管理与业务无缝对接。