会所标准服务流程与话术最新Word文档下载推荐.docx
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4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩
二．咨询流程
医生——————顾问、店长
挂号——————填写顾客询表
问诊——————了解病史
1，曾经，现在用什么产品？
品牌？
价格？
。
（是否用过快速祛斑，美白。
祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）
2，之前在哪里做护理？
做过什么疗程?
（是否有做过“镭射。
嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。
）
3，曽经产生过的症状。
（是否过敏，症状，季节等）
建立病历————做详细记录
开处方————二联单（疗程，家居产品处方）
叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理
痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）
巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员
三，前台生财属具
1，电脑：
播放（企业关盘）《医学美容概论》
2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）
3，立牌促销方案
4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等
让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等
三，咨询中注意事项（切忌）
1.头痛医脚，100%的承诺
2.急于求成，一次推荐太多东西
3.不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？
所以我建议。
4.多用“二选一”方式，如，您办A卡还是B卡呢？
产品一起带回去吧。
美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：
由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。
1、请坐：
请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。
2、沟通：
通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。
提出异议，解决异议（例：
皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；
卡型的特点；
顾客亲自试用；
利用顾客档案，第三者见证；
给顾客时间上的紧迫感；
给顾客适当小礼物。
3、诊断：
下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。
准备工具：
①产品菜单；
②检测仪器；
•③客户检测材料表、档案。
填写顾客皮肤分析档案表：
和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；
B类为有消费潜力的顾客；
C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。
•咨询完后带顾客：
（第一次来店的顾客，参观美容院环境）
•谈话术；
**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。
（如这边请，请小心台阶）
•如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣
操作：
①帮客开柜，放东西；
②帮客人换美容袍；
•③把钥匙给客人。
•谈话术；
①**姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。
②为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。
③这是您的钥匙，请您保管好！
•④请把您的鞋脱了躺在这床上！
•如：
老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。
及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。
避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。
三、美容师服务程序：
美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。
当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。
让顾客躺在美容床上，，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。
服务程序加强沟通话术。
在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：
1、讲解美容项目的作用与原理
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。
如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。
2、讲解美容项目的方法与步骤
详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。
如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。
3、介绍所用产品的优点与特色
顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。
还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
4、说明美容项目的时间安排
美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。
5、说明美容项目的效果
效果的持续时间。
要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。
四、美容护理
①美容推车；
②毛巾（用塑套装好）；
③美容床；
④院装用品与工具等等。
①自我介绍；
②护理流程介绍；
③双手消毒；
④商品介绍；
⑤按摩（要求时间）；
⑥情景美容等等。
护理服务细节及沟通话
什么是标准的服务？
从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。
1，按迎宾交接完顾客进房间之前是询问;
你是否需要先上洗手间。
操作标准：
A；
准备好一切工具用品、产品，一般不要离开顾客，操作时禁止到处寻物。
B顾问咨询结束时告知顾客，请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。
到房间后，先扶客人躺下。
服务流程：
XX姐，我先扶您躺下，细节：
一手托住客人后脑，另一手扶肩。
整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。
横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时。
从毛巾的二分之一处拉上来，搭住肩头。
然后将小毛巾成三角形在肩头。
再盖住被子。
美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行及时的调整。
垫脚枕：
放在客人踝关节处。
2，帮客人盖好毛巾，被子，并询问房间温度，灯光和音乐。
XX姐，您感觉房间的温度音乐，灯光可以吗？
细节：
根据客人的需求做相应调整。
3，替客人，自我介绍（语音，语调轻柔）
服务标准；
XX姐，您好。
我叫XXX，今天很高兴为您服务，您今天所做的是xxxx护理，护理时间是XXX分钟，在操作过程中如果您有需要随时向我提出来。
以便我可以更好的为您服务，我先帮您，您看这样感觉会不会太紧，（根据客人需求做相应的调整）细节：
我理顺头发，从左到右将右边毛巾一角塞到左边毛巾里面用大拇指和食指轻轻夹住，包好头的毛巾向里面推毛发根处，露出耳朵，如长发卷曲放枕下。
4，消毒双手
标准流程：
XX姐，请您稍等一下，我先消毒双手。
细节，用洗手液洗手或酒精棉消毒。
5，护理介绍
服务标准：
XX姐，您今天做的是面部护理，为了不打搅您的休息，我先给您介绍一下护理程序，先帮您做身体舒缓一面部清洁一针青修眉一面部按摩一肩劲按摩一敷面膜一同时进行手臂和头部的舒缓。
时间共是xx分钟。
此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人：
XX姐，我先您做身体的背部舒缓，时间是xx分钟，然后是腿和胸，麻烦您转一下身。
6，身体舒缓：
告诉客人精油可以滋润皮肤就不需要擦了。
如客人特殊要求猜美容师可帮客人擦拭。
：
XX姐，精油的分子量较小，很快可以渗透皮肤，起到滋润的效果，可以不要擦。
话术：
XX姐，疗程现在开始了，请配合我做三次深呼吸，用鼻子吸气，用嘴巴呼气，在吸气，，，您的配合，现在请您放松心情，尽情的享受我们的疗程。
7，XX姐，您的身体舒缓已经做好了，麻烦您转过身，我现在开始帮您做面部护理。
8，一重清洁（卸妆）
XX姐，我现帮您用xx它可以溶解面部的彻底，干净。
9，清洁面，颈，肩
XX姐，我现在帮您清洁面部，洁肤剂（洗面奶）会有点凉。
操作之前先告知客人，并在清洁时不可将洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清洁干净。
10软化角质
XX姐，现在给您用磨皮粉。
它可清除我们皮肤的老化角质，使护肤产品更好的吸收。
美容师早操作是需根据客人的皮肤情况，着重部位进行操作。
11擦爽肤水
擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理，在用双手安抚至完全吸收。
12开灯
XX姐，现在准备帮您修眉了，我先开灯或台灯。
为了避免灯光刺眼。
我先将您的眼部盖上棉片。
细节，开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。
13，修眉
服务标准:
XX姐，请问您喜欢什么样的眉形？
细节，1根据客人所喜欢的眉形进行修剪（美容师在修剪时要根据客人的实际情况给予合理的建议）2修剪是需用手撑开眼皮的皮肤，修剪眉毛时必须征求客人的同意，3先修一边眉毛的客人确定后再修另一边眉毛（需拿镜子给客人看，修眉是根据人的情况提前打开蒸汽机，如客人比较多黑头或怕痛）
14，蒸汽
XX姐，现在帮您做喷雾，它可软化皮肤角质层！
在蒸汽喷雾前，喷雾口不可对着客人，等雾花正常后方对着客人面部，并询问客人的感觉（是否太热或没喷到），主要为软化皮肤，蒸汽由上到下喷。
（根据客人皮肤调节喷雾距离）
15，清理暗疮
XX姐，我现在开始帮您清理，我们的暗疮针是一客人一消毒的，您完全可以放心，这样您感觉会痛？
1，在操作之前先告诉客人物品已消毒，打消客人的疑问，2，清理前必须仔细观察分析客人皮肤（提前告诉客人的皮肤情况，尤其为暗疮严重性皮肤）3，按照从额头到位到面颊是顺序，清理完后用手摸一遍全脸，查干净，查看是否有清干净，在擦消炎水（必要是需做电疗）或挡住客人的鼻子和觜。
16准备操作仪器（或按摩）
服务细节:
XX姐，现在开始帮您按摩面部（或操作仪器），您感觉一下力度。
细节1，如果作仪器推仪器时不可碰到门，需把灯光亮度调适中，2按摩中需时需用纸巾隔着头发，避免将油黏到客人的头发上，3在操作按摩需询问客人所承受力度，并需及时调整，4在按摩过程中引导客人静心休息，不可进行销售。
17面膜
XX姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？
细节;
注：
如客人睡着就直接敷膜A询问客人是需轻声，倒模后将客人头部的毛巾松开。
18手，颈，肩，头舒缓按摩
服务细节：
1按肩颈后毛巾需盖平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按头时需把手洗干净。
19取膜
XX姐，面膜的时间到了，我先消毒双手，帮您取膜请稍等。
1取膜之前把灯光调暗，重新，2取膜时从下往上取，用手挡住眼睛，慢慢松开，让客人适应。
20擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜
XX姐，我现在帮您擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜。
1擦爽肤水时从下往上顺皮肤纹理，在用双手安抚至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分别顺皮肤纹理向外拉。
顺拉一下上眼盖。
3面霜：
分五点，双手掌安抚至吸收。
21操作结束后提醒客人带齐所以物品，并帮客人带好首饰。
XX姐，您今天的护理就已经做好了，，我拿镜子给您看一下效果，您感觉怎么样？
希望您对我的服务提出宝贵的意见。
客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。
（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）
22交工作单
XX姐，您先休息一下，我去交工作单，马上回来。
美容师需将工作单填好，并将推车上的垃圾清理干净，将不用的物品归位。
（交工作单后必须以最快的速度回到房间）
23并带领客人离开房间，并到前台结账，然后送至门口。
24操作过程中的服务细节（注意事项）
服务细节标准：
1走路轻声，关门轻声，说话轻声，物品，轻拿轻放包括蒸汽机，仪器的是使用）2木板房间的凳子不能随意滑动，取物品时要轻声起身，轻坐下3对客人的安抚技巧，随时注意客人变化，关心并询问客人冷暖，尽量满足客户的需求。
本次总结
1在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度采用半蹲或半跪的姿势。
2美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是话术，不可用：
我给你洗脸，我给你敲一下，我给你拔杂毛等话语，而应该说：
我帮您做清洁，我帮您舒缓一下头部，我帮您修剪眉毛。
3美容师是美的职业，要求我们不但要外形美，语言美，更重要心灵美，要很好的做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀，有礼貌，能善于发现同事身上发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个良好的习惯，关心，爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然，贴切。
4一个月以上未回到的店的客人或刚从另一店转来客人，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店时间，在做销售动作。
5如客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心，细致的理解。
争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，如事情自己不能解决，要做好记载上报。
服务操作中的五三三法则
在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“五三三法则”。
1、五三三法则
五过问：
冷暖要过问、灯光明暗要过问、时间多少要过问、松紧要过问、轻重要过问；
三提示：
产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；
三提醒：
提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。
2、五三三法则沟通的时机和标准话术
1、冷暖要过问：
在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。
例：
现在盖的被子可以了吗？
你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。
2、灯光明暗要过问：
当顾客躺下时要询问灯光的明暗度，这样可以更好的放松休息。
3、时间多少要过问：
在开始做护理前就要沟通好时间问题，以免顾客在服务过程中睡着了，这样可以在顾客的要求下叫醒她，以免误事。
4、松紧要过问：
在给顾客用毛巾时，要询问顾客毛巾的松紧度。
这样的松紧度可以吗？
有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。
5、轻重要过问：
在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。
您感觉我现在的手法力度可以吗？
您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。
我会根据您的需要随时做调整。
④产品上脸要提示：
在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。
我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。
⑤暂离顾客要提示：
在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客。
我去换盆水，请你稍等。
我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。
⑥提醒顾客拿齐物品：
在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。
您的物品都拿齐了吗？
⑦提醒顾客整理仪容：
在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。
这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。
⑧提醒顾客下次准时做护理：
在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。
•例：
今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？
您现在确定不了，那到时我打提醒您好吗？
要记得准时过来做护理
•服务中话术；
我是***，好高兴能为您服务，您有哪些需求尽可能跟我说，！
•②（请客人坐在美容床上，先检查顾客是否化妆）**姐，您脸部有化妆，等一下我先用*****产品，然后用*****产品，！
•③（将美容车推至客户面前）这是等一下帮您护理所使用的产品，我先进行双手消毒，请稍等。
（在客人面前用酒精棉花消毒双手和指缝，或用消毒液）。
•④（介绍每个产品的功效，直到客人睡着就不要再说话）如：
这是****产品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人买回去自己护理，效果非常好等。
•⑤护理前我先帮你按摩，放松心情。
（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的方法。
•⑥（拿开床上摆放的物品，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。
套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈来愈漂亮哦……全身都非常舒服。
（提前可准备好舒缓轻柔的音乐帮助制造气氛）
•注意事项;
顾客做护理前，要实施我们的万事先说后做，做了就不会犯错的原则。
提醒顾客的五个事项；
a房间的冷暖b灯光的明暗c毛巾的松紧d时间的长短e手法的轻重。
让顾客对我们的整个流程认为专业及满意。
五、服务后续程序：
整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：
是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。
将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。
1、服务后续程序常见的错误：
●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。
●急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。
●护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。
●只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。
●对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。
●促销奖赠品,见顾客就送,无针对性
●遇到顾客效果反复（反弹）就放弃。
●购买产品后不做任何讲解
●未保留客户资料，无法联系顾客。
●在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;
●没有要求转介绍。
●顾客没有成交就不送出大门。
2、销售、落单程序：
准备物品：
养生餐、方案等
引至接待厅或顾问室，将顾客转交给店长或顾问，自己去取养生餐。
顾问或店长：
拿出服务项目疗程手册向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。
将活动优惠方案拿出，强调优惠容。
注意的要点：
●要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。
●从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：
要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。
●考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的容向顾客预告。
这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。
只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。
●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。
落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动容，赠送礼品或服务项目。
6、签单.结帐.取物.送客
送客（店长，前台，服务人员）
工具：
①结帐单；
②档案表格，③零钱袋等等
1顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？
对我们的服务品质有何建议？
A如：
不知道您对本次的服务是否满意？
如如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。
B此时，恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。
如下雨了，小心路滑！
天黑了，请走好!
您带着小孩注意安全！
这些传送充满爱心的送别语，会令顾客又亲切，温暖的感觉。
2店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。
3前台接待也应起立送宾。
4、微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。
不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。
谈话术：
①感您对我的的支持与配合，请随我来，请帮我们填写顾客档案，！
②（带客人取物、更衣、穿鞋，送至门外）**姐，感您今天对我们的支持，如果有招呼不周的方面，请多见谅哦！
同时也希望您多提宝贵建议，我会在您下一次做护理前一天打提醒您来护理的，下次来如果方便，可带一个朋友陪您一起来哦！
您慢走！
欢迎下次光临Byebye!
整理床铺：
将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。
7、回访
•充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
3天后：
喂，您好，请问是XX姐吗？
我是XXX美容、顾问XX，不好意思占用您两分钟时间，想对您使用我们产品后/护理完后的效果做一下回访。
•6天后：
XX姐，您好！
我是XXX美容会所的XXX，您的护理周期快到啦，为了保证您有更好的效果，因此我要预约您的宝贵时间！
您是明天下午有空还是后天下午有空？
（2选1）！
我会准备好等待着您的到来，祝您天天开心！
愉快！
！
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