浅论网上交易的消费者权益保护Word文档下载推荐.docx
《浅论网上交易的消费者权益保护Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅论网上交易的消费者权益保护Word文档下载推荐.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
易趣网是从事网上信息经营的网络服务的提供者，不是买卖合同的当事人，不应该承担买卖合同中卖方的权利义务。
这是我国首例网上交易服务责任案，这一案例仅仅是网上交易中消费者权益保护状况的一个折射，全面观察网上交易中消费者权益的保护状况是不容乐观的。
据信息产业部的有关调查显示：
目前网民对网上交易的安全性等非常担心，主要体现在对网上经营者的商誉和付款的安全等方面的担忧。
有八成以上的网民认为“目前网上交易退换货没有保障”和“付款的安全性无法保证”。
美国一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为。
而在国际行销监督网络（IMSN）2002年对全球七百余个网站做的另一项调查表明，多数网站未给消费者提供足够的信息，62％的网站没有退换货或退款的说明，75％的网站未建立隐私权保护对策。
从这些事实可以看出，网上交易消费者权益保护问题有其自身的特点，不能很好地解决这一问题已经成为制约网上交易这一新领域不断发展的“瓶颈”。
本文所要关注和研究的问题是在立法与实践中对我国网上交易消费者权益保护。
一、网上交易消费者权益保护的必要性
网上交易，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。
总的来说，它是互联网、银行、现代物流业发展的产物。
如今，网上交易已逐渐成为商品交易的主要方式之一。
网上交易之所以取得如此快速的发展，是因为它具有传统交易模式不可比拟的优点。
网上交易没有时间上的限制，在线商店是每天24小时开业的。
网上交易所构成的新的空间范围以前是不存在的，这个依靠互联网所形成的空间范围与领土范围不同，它没有地域界限，在这个空间范围活动的主体主要是通过互联网彼此发生联系。
在以网络为基础的社会中，产品信息、供求信息、订约信息等在弹指之间便可传递到世界各地。
这不仅使产品行销更加方便，而且使商家与商家、商家与消费者之间的沟通和达成交易更为迅捷和有效。
网上交易是低成本和高效率的。
但是对消费者而言，却因网络的虚拟性、无国界性、高科技性特征使消费者在网上交易比传统交易面临更多欺诈、错误的意思表示、虚假广告、操作错误等问题。
正是因为这些问题的存在，导致了网上交易中消费者权益保护的必要性。
（一）消费者的弱势地位所产生的保护必要性
网上交易中，由于消费者同商家在订立合同时互不见面，经营者是消费者唯一的信息来源，除此之外，消费者几乎完全处于盲目状态，实质上成为一种支配与被支配，主动与被动的关系，经营者的败德行为使网上交易消费者在信息获取方面成为劣势者。
同时，消费者在普通消费关系中就存在“畏讼心理”，而且诉讼制度程序繁杂，妨碍消费者实现其权利，这在网上交易消费关系中由于诉讼证据的难以取得而变得更为明显。
消费者势单力薄，法律知识缺乏，当其利益受到损害后，往往选择忍气吞声。
网上交易自身的性质决定了其参与者必须具有较高的科技素养，网上经营者作为新技术的引领者，凭借其手中掌握的技术和资讯，较之传统交易环境下更具有优势地位，从而使经营者与消费者之间的不平衡状态更加显著。
（二）特殊的交易方式而产生的消费者保护的必要性
网上交易消费者是指通过网络购买商品、使用商品或接受服务的人。
网上交易消费者与消费者之间没有本质区别，只不过是两者购买商品、使用商品或接受服务的方式不同，因此在网上交易中发生消费纠纷，合法权益受到侵害的消费者可以援用《消费者权益保护法》所主张的权利。
但是网上交易的特殊性决定了必须存在一些特殊规则。
网上交易并非面对面交易，消费者不能看货订购，只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接感官认识，更没有机会验货。
在经营者没有充分公开信息时，往往导致消费者误解，甚至受欺诈。
网上交易也是一种非即时结算的交易，通常先由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到款后才交货。
有的经营者利用这一特点，以虚假不实的广告，诱使消费者买劣质商品，或者收到货款后拖延发货，甚至进行诈骗。
现有的消费者权益保护法律、法规都是针对传统交易方式下可能出现的侵权事件制定的，虽然在网上交易环境下其立法精神仍能适用，但面对不断出现的网络侵权问题，其已明显暴露出不适应性。
因此法律上必须存在一些特殊规则来保护网上交易消费者权益，维护交易的公平秩序和消费者的切身利益。
网上交易市场是建立在消费者信赖和认可的基础上，消费者的消费信心和消费意愿是决定其长期稳定发展的主要因素，因此消费者权益保护在网上交易中就显得十分必要。
二、我国网上交易消费者权益保护的缺陷
随着我国网络的发展，网民数量的爆发性增长，网上交易可信度、物流配送和支付等方面的瓶颈被逐步打破，很多人都有了网上交易的体验，并感受到了其优点。
网上交易的兴起拓宽了消费市场，增加了消费者获得信息的途径，提供了更加快捷的消费方式，降低了消费成本，同时商品的信息量及市场透明度也显著增大，从而使消费者整体受益。
但是，由于网络的虚拟性及相关法律法规的滞后性，使消费者权益在这一新型交易模式中容易受到损害，严重挫伤了消费者的积极性，制约了网上交易的发展。
因此在网络环境下，经营者和消费者之间的势力悬殊有日益扩大和加剧的趋势，消费者权益保护在网络环境中处境艰难，主要表现在：
（一）对网上交易消费者保护缺乏法律规定
现有的消费者权益保护法律、法规都是针对传统交易方式下可能出现的侵权事件制定的，虽然在网络交易环境下其立法精神仍能适用，但面对不断出现的网络侵权问题，其已明显暴露出不适应性。
首先，出现了大量现有消费者权益保护法律、法规没有明确规定的法律空白，比如，针对电子合同，现有法律就对合同的电子形式的有效性没有作出明确鉴定，从而带来了电子合同欺诈的问题。
其次，出现了现有消费者权益保护法律、法规不能适用的现象，比如隐性广告，传统广告法是严格禁止的，但网上交易中可以通过BBS站点发布广告，如果按照传统广告法执行，则会阻碍网上交易的正常发展。
（二）网上交易消费者隐私权容易受到侵害
在传统的消费模式下，消费者的隐私权虽然也会受到不法商人的侵害，但其侵害的范围和程度都远远不能与网上交易相比。
绝大多数的消费性网站都要用户提供姓名、邮箱地址等个人资料后才享有会员资格，以此获得更多的服务。
这样，顾客的个人资料就容易为欺诈、盗窃、黑客破译用户密码等非法活动提供了线索，并且有许多无法继续经营的网站就是依靠转让用户的个人资料来维持生存。
同时，如今网上盛行利用COOKIES以及电子邮件等形式收集和监视消费者的网络活动，通过对消费者在网络上访问网站查看产品广告、购买产品等行为的跟踪，结合网络注册系统，就可以得出消费者的健康状况、休闲嗜好、政治倾向、宗教信仰等资料，从而生成有关顾客的个人档案，以此来获取更多的商业信息。
这种种行为已经构成了对消费者个人隐私权的侵犯。
（三）网上交易欺诈现象时常发生
消费者实施正确的消费行为依赖于他对相关商品信息的了解，法律赋予消费者知情权，就是让消费者有权在对商品或者服务进行适当了解后才购买商品或者选择服务。
因此，作为商家来说，就有义务充分提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
在传统商务中，消费者知情权的实现是与传统购货方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的，而在网上交易的情形下，消费者对产品的了解只能通过网上的宣传和图片，对产品的实际质量情况和产品本身可能存在的瑕疵和缺陷无法得知。
当收到的商品发现问题时，他们又面临着投诉难的问题。
网上交易打破了地域的限制，但它在给消费者带来便利的同时，也造成投诉无门或成本过高的问题。
因此，消费者的知情权和投诉权较之传统的交易方式，受到了更大的限制。
许多不法商人亦钻了这个空子，欺诈现象屡屡发生。
（四）网上交易的退换货问题
由于网上交易消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量，其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。
《消费者权益保护法》第23条规定：
“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得无故拖延或者无理拒绝。
”可是网上交易却对“三包”的规定提出了挑战。
首先是与网上经营者联系困难，消费者与经营者几乎都是在异地的，遇到问题不能当面解决，只能通过电话或网络通讯的方式；
其次即使是联系上商家，要先修，再换，最后再退，如此复杂的程序，其中还有物流来回所消耗的时间，许多消费者考虑到时间以及经济上的成本都望而却步；
再次是网上经营者很容易推脱自己的责任，因为网上交易中还包含物流配送环节；
有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。
因此，退换货不利于消费者的情形是显而易见的。
三、国外网上交易消费者权益保护的相关规定及借鉴
目前全球对网上交易消费者权益的保护措施主要集中在三个方面：
一是对消费者知情权的保护；
二是对合同行为、网上支付安全、电子认证、争端解决等行为的规范；
三是对消费者个人资料信息的保护。
在保护的方式和侧重点上，因各国的法制传统及历史背景的不同而有所区别。
总的来看，国外网上交易消费者权益保护的相关规定主要表现在：
（一）立法模式
为减轻网上交易消费者未实际看货、验货的风险，各国基本上采取了两种立法模式：
一种是欧盟将网上交易视为通讯交易，制定特殊的规则保护交易；
另一种是美国、我国台湾地区将网上交易视为邮购买卖的特殊形式，适用邮购买卖中的消费者保护法。
正是基于上述特殊之处，许多国家法律将邮购作为特种买卖予以规定。
马来西亚、台湾等国家地区法律关于邮购的特殊规定主要包括：
（1）经营者书面告知义务。
台湾《消费者保护法》第18条规定，企业经营者为邮购买卖或访问买卖时，应将其买卖之条件，出卖人姓名、名称、负责人、事务所或住居所告知买受之消费者。
（2）消费者无条件解除合同，并不承担相关费用的权利。
台湾《消费者保护法》第19条规定，邮购或访问买卖之消费者，对所收受之商品不愿买受时，得于收受商品后七日内，退回商品或以书面通知企业经营者解除买卖契约，无须说明理由及负担任何费用或价款。
值得一提的是，过去一段时间内，韩国试图通过《访问销售法律》来保护及规范利用电脑进行交易的电子商务。
韩国《访问销售法律》是规范通过访问销售、电话销售、传销、生意劝诱交易方式所进行的商品或服务的公正交易的法律。
它的主要目的在于保护消费者以及提高市场信赖。
韩国刚开始以这部法律来规范电子商务，主要原因在于当时把电子商务理解为，通过通信媒介，如广告单、邮编、电话、传真等传统电子通讯设施以及报纸、杂志等进行交易的交易形式。
虽然电子商务也具有与传统商务相同的一面，但电子商务与通讯媒介商务、一般传统商务存在根本性的差异，韩国的做法是，将电子商务和通讯交易从传统商务中分离出来，制定了《电子商务等消费者保护法律》。
（二）隐私与个人资料保护
网站、在线商店对个人资料收集、利用应遵循规则。
当消费者在网上交易过程中履行金钱债务时，经常以输入信用卡号码、密码等方式完成转帐或支付程序，因而个人信息一旦被泄露可能会造成消费者财产利益的损害。
传统民法把有关个人信息的保护权利理解为人格权的一部分，侵犯个人信息可能会构成侵犯“人格利益”的侵权行为。
电子商务领域通行的规则是，在线经营者可以为了其本身开展服务或交的需要而自行收集客户或消费者的个人资料。
但是，对于一些特殊的行业，特别是与个人资料密切相联系的行业，是否可以自由收集却值得讨论。
在这一点上，我国台湾地区制定的《电脑处理个人资料保护法》规定非公务机关收集个人资料必须事先获得许可。
该法第19条第l项规定，非公务机关未经目的事业主管机关依本法登记并发给执照者，不得为个人资料之收集、电脑处理或国际传递及利用。
由于征信业的业务行为很容易侵犯个人隐私，有时甚至以提供个人资料作为其主要业务，必须作严格的规范。
因此，该法对征信业采取许可制，必须事先取得目的事业主管机关的许可并经登记才可以发给执照。
这意味着，台湾地区是通过行业或行政认可方式，从主体资格上规范个人资料的收集。
其目的主要是为规范电脑处理个人私密性资料的行为，以避免人格权受到侵害，并维护个人资料的合理利用。
特别须注意的是，台湾的个人资料收集登记制度并不针对一般个人信息收集，而只要求特定行业进行登记：
在要求登记的行业中，专门收集个人资料的征信业实行许可制度，而其他七类行业实行核准登记。
（三）中介网站的义务与责任
消费者登录特定的网站，可能到网站里所设立的专卖店购物，甚至因购物成为网站的会员，如果网站一点责任都没有，那么网站的信用如何建立起来，交易安全又如何保证？
毕竟网站是搭起消费者与商家买卖关系的平台，消费者网上交易很大程度上是基于对网站信任而决定的，然而在订购过程中消费者无法全面、彻底地调查入驻经营者的资信，因此法律应规范中介网站的责任义务。
韩国为了更有效地规范电子商务，在制定《电子商务消费者保护法》时便放宽了通讯销售的范围，即通讯销售是指通过邮编、电子通讯等方式提供有关财物等销售信息，并按消费者的要约销售财物等行为。
这样不仅能包含一般的电子商店模式，还能包括电子商店的中介和刚兴起的网上拍卖等新的交易方式。
其次，由于网上交易的虚拟性以及网站在交易中承担信息传输服务，甚至网站与设立专卖店的企业之间存在合作关系，所以应赋予网站明确告知与专卖店设立人分担责任的内容。
如果在交易过程中，网站未能充分、清楚地向消费者提示谁是真正的卖方，而使消费者足以相信网站就是卖方时，网站与专卖店设立人应对消费者承担连带责任，其格式条款或法律声明中的相关内容不得构成免责事由。
如果专卖店不存在或专卖店没有履行消费者订购的货物（属于网站传递的交易主体信息不真实），不管消费者能否找到商家，都可以直接起诉网站，要求其履行合同或承担连带责任。
这主要是因为网站还要向消费者承担确保网上专卖店真实性的义务，在没有人履约时网站就直接欺诈了消费者，特别是在实行网上支付的情况下，更得要求网站承担责任。
韩国《电子商务等消费者保护法律》第20条第2款规定，通讯中介者虽明确告知与经营者之间的责任问题，但也得履行《电子商务等消费者保护法律》第12条至第18条所规定通讯销售业者的责任。
再次，韩国《电子商务等消费者保护法律》第20条第3、4款规定，对于因网站的故意或过失而发生的消费者利益损失，专卖店设立人不能以网站行为为由免除责任。
相反，网站应向消费者提供能阅览经营者信息的方法，这样可以确保网站向社会公众发布信息的真实性，而且还能防止网站与经营者相互推卸责任，以确保稳定的网上交易秩序。
（四）消费者无条件解除合同的权利和退货
网上交易既不同于传统的商务方式，也不同于利用电话、传真等通讯销售方式，而是具有自己鲜明的特征：
首先，网上交易是在虚拟空间进行的交易，消费者因不适当、不充分的信息会出现冲动性购买行为。
网上交易还具有利用自动化系统进行交易的特点，所以消费者的意思表示在点击鼠标的瞬间便能到达商家，商家也不到几秒的时间便能向消费者发出承诺，所以消费者基本上不存在冷静、认真考虑购买的时间。
其次，与传统交易相比，网上交易中的消费者难以掌握有关商品的外观、功能、效果、颜色等信息，再加上随着科技的发展，广告技术的进步，消费者越来越难以判断商家的广告、包装和商品的实际情况，所以消费者具有相当高的可能收到与广告不符的商品的风险。
再次，消费者以意思表示错误为由撤销其意思表示时难以举证。
如，消费者操作发生失误也许会签定违背自己意愿的合同，在此情况下，消费者想以意思表示或操作失误为由主张撤销其意思表示，但很难拿出证据。
所以，为适应网上交易消费者权益保护的需要，法律应赋予消费者“无条件解除合同的权利”。
网上交易中，消费者除了在接受货物时简单查看外，主要依赖的是生产经营者在线的信息披露，其中包括令人眼花缭乱的网络广告，而经营者的表述难免会出现偏差，这就不可避免会出现消费者购买自己其实并不需要或并不喜欢的商品。
所以在法律上规定无条件解除合同权利不但有利于保护消费者的权益，而且还能增强网络购物的信心。
欧盟在《远程销售指令》第6条第1项规定了无条件解除合同的权利，即远距离契约的消费者在不支付违约金、或没有任何理由的情况下可以解除其契约，但可以解除的期限为7天正常工作日。
消费者行使该权利而应承担的费用仅仅是退还货物的直接费用。
货物贸易中，在消费者收有书面确证的情况下，解除期限从消费者收到书面确证之日起算。
服务贸易中，期限从合同缔结之日起算，或者解除期限没有超过下面提及的三个月期限的情况下。
如合同缔结后就提供服务的，那么就从收到书面确证之日起算。
供应商没有提供书面确证的，解除期限为三个月。
这是为了网上交易的发展应该采取的必要手段。
（五）国外相关规定对我国的借鉴意义
我国在构建自己的网上消费者法律保护制度的过程中应当学习和借鉴国外的成功经验。
将网上交易视为邮购买卖的特殊形式，并制定相应特殊规定的立法模式，对填补我国网上交易消费者权益保护的法律空白，解决现有法律、法规不能适用的现象具有借鉴意义；
从主体资格上规范对个人资料的收集，有助于减少侵害网上交易消费者隐私权行为；
明确中介网站的义务与责任，能在一定程度上减少网上交易欺诈现象的发生；
消费者无条件解除合同的权利和退货的规定，对我国网上交易消费者退换货问题的处理有着重要的意义。
然而，在建立我国网上消费者法律保护制度时，任何抛开我国法制传统的盲目移植都是危险的，在汲取国外先进经验的基础上契合中国本土特色，在世界的步伐与中国法律的民族性之间寻找到一个平衡点，将是快速发展的电子商务和经济全球化背景下的法律全球化向我国提出的巨大挑战。
只有在充分考察我国国情的前提下学习借鉴，才能真正建立起适合我国的网上消费者权益法律保护体系。
四、完善网上交易消费者权益保护的措施
从前文的分析中可以看出，对于在网上交易过程中最常出现侵犯网上交易消费者的行为以及我国对这些方面所存在的消费者权益保护的缺陷，今后在完善网上交易消费者权益保护的措施时应关注以下几个方面：
（一）完善《消费者权益保护法》
慎重出台新法，尽量将网上消费者保护纳入我国现有法律体系。
一味主张单独立法而轻修法以解决互联网带来的新问题的观点不仅过于绝对化，也是不切实际的。
现有法律体制之内的许多法律经过多年实践检验，本身已经具备了制度精巧，结构严谨且基本符合国际惯例的特点，除可以根据网络交易的特点进行修订完善之外别无他途。
如果再生硬制定所谓的网络广告法，网络消费者保护法等单行法规，不仅有可能打乱现有的法律体系，而且增加了已有法律重复甚至冲突的危险。
对于网上消费者保护这样的问题，应尽量将其纳入到我国现有的法律体系之中。
面对网络交易和电子商务日新月异的发展局面，国家立法机关应谨慎立法，尽量将出现的新问题进行分类，能纳入现有法律体系的就避免重新立法。
此外，还应把好“出口关”，以减少各部委在基本原则缺位的情况下盲目大量出台新法造成的法制混乱。
修改现行《消费者权益保护法》，增加有关消费诉讼、消费信用等的规定，针对网上交易的特殊性确立新的消费者权益保护方法，做出专章规定，并对其他相关法律法规进行修订。
在现行法律体制之内，《消费者权益保护法》是对网络消费者保护最为直接的法律依据。
因此，在现有法律框架之下的修法也应以之为起点，以带动其他相关法律针对网上消费者保护的修订。
（二）确定消费者的网络隐私权
网络与网上交易中的隐私权有个人的姓名、身份、肖像、声音等，还有个人信箱、网上帐户这些很容易被非法窃取与占用，所以网络隐私权的保护可以参照国际组织以及一些国家的做法，采取对网络隐私权的保护实行法律规制和行业自律并重原则，明确界定信息收集者与信息被收集者之间的权利义务关系。
建立严格的消费者隐私权保护体系，消费者的隐私权受法律保护，使用消费者的个人信息，必须经其本人同意。
消费者提供给电子服务提供商或其他部门的个人信息，电子服务提供商或其他部门可用以向该消费者提供服务，但不得擅自向第三方提供或作为牟利手段。
对消费者个人信息进行收集并作为营利手段的，必须取得消费者的同意。
电子服务提供商或其他部门侵犯消费者隐私权，对消费者造成精神或物质损失的，应当对消费者进行赔偿。
同时，建立强制性的网络隐私权保护登记制度，鼓励开展隐私权保护认证制度。
法律应该规定。
信息收集者在从事相关的个人信息收集以前，必须到有关部门登记。
在没有取得登记以前，不得从事相关的信息收集行为。
违反登记义务，应追究相应的责任。
（三）建立事前预防和事后制裁相结合的防治体系
“法制体系有事后解决的作用，而信用体系却往往能达到事前预防。
”针对网上欺诈的有关问题，消除消费者对网上信用的担忧，最迫切的是建立起电子商务的信用体系。
目前已有一些大的在线交易平台利用网络社区和网络沟通的便利性，建立了交易者信用评价体系，通过网络可以方便的获得商誉信息并传播给感兴趣的人，又使消费者可以动态及时的反映、评价经营者的行为。
另外国际上为建立消费者对在线交易的信心，积极推行在线购物信赖标志认证制度，即由专业评估机构对企业的信用水平进行科学调查和分析，并对信用良好的在线交易经营者颁发信赖标志，以供经营者张贴在网站页面上，便于消费者对在线经营者身份的识别和信誉的认定，增加
升级会员 