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五、管理篇………………………………………………………………………P8

（一）基本建设

（二）团队建设

（三）人员管理

（四）营业厅管理每日必做二十二条

附录：

经验交流人员名录………………………………………………………P11

一、

基本素质

1.良好的自身形象；

2.对工作尽心尽力，认真负责，勤勤恳恳，兢兢业业，有强烈的工作责任感和集体荣誉，时时刻刻以集体的荣誉和利益为重，才能使部属产生尊敬和钦佩感，激发部属的集体荣誉感和责任感；

3.遵纪守法，严于律己的形象；

4.身先士卒，勇挑重担的形象，要求员工做到的，自己首先做到。

“敢喊、敢做”，“跟我来”，“看我的”做出好样子；

5.公道正派的形象，坚持原则，不分亲疏、一视同仁；

6.顾全大局，维护团结形象，建立和谐的内部关系，增强内部大团结，是作为管理者的重要职能。

1.收入增长率；

2.资金管控（包含：

回款及到付代收核销，通报）；

3.派送准点和监控；

4.取件准点和监控；

（400.淘宝平台.商务网站）

5.COD妥投率；

6.投保率；

7.责任丢失；

8.交货准点率。

二、

运营篇

每天八点准时开早会，点名，首先让小件员进入工作状态，通报昨天的派送数据，以及传达公司的文件，对做的好的小件员提出表扬，做的不好的小件员自己说一下是什么原因以及后续要怎么改进。

把每一项指标都分发到每个小件员的身上，让他们明白，自己昨天的派送质量如何，每一项指标怎么去完成，让他们带着目标去派送，效率会更高些，

每天进港的货物要全力派送，重点保障同城、省内件，同时派送COD货物就要像推销自己的产品一样，尽量让客户签收，送不掉的货物一定要有异常，说明送不掉的原因，操作专员跟进问题件的处理，避免人为原因造成货物晚点，

晚上小件员回来，查一下出库未签收，出去多少货，送掉多少货，要一目了然，不能漏掉当天派送没有签收的，做好PDA的签收数据上传工作，做到设备无漏洞，

人的思想管理是一切管理的核心内容。

见人见货见资金的三见面管理，重在于平时的沟通理解，了解每个人的思想，对人对己对公司都有好处。

并且要严格货物的出入库，录入签收，不给员工留机会挪用公款等。

重点关注周六日的派送，做到定人定区域，如果有小件员休息，相邻区域的小件员要顶替跑两个区域，确保每个区域都有人取派货。

夜间派送，根据客户实际情况，合理安排晚间派送货物。

三、市场篇

（一）客户维护：

优秀的品德大于一切

1.稳定的团队是维护好客户的基础

2.诚信是博取客户信任的

1）不要轻易跟客户许诺，承诺自己能做到的。

很简单：

货物到不了的，不收；

时限做不到的，不接。

2）有问题，不隐瞒，及时告知客户，与客户一并解决，及时发现系统异常，及时向客户通报走货情况。

对异常件，结合我们自己的预估，不推诿责任，不隐瞒事实，及时告知客户，与客户一道，将第三方投诉降至最低。

3.急客户之所急，想客户之所想

（二）客户开发：

积极的行动大于一切

1.销售前端是信息收集

1）培养小件员销售兴趣

独木不成林，市场的开发不仅要靠分公司销售团队的力量，更多要结合群众的力量。

授之以鱼不如授人以渔，一个好的渔夫没网，技巧再高也是“巧妇难为无米之炊”。

对于销售，要侧重于靠大家的力量，更多是要培养小件员销售能力，激励其多在客户信息收集方面多下功夫，使之具备敏锐的洞察能力，一教小件员就会“盯”，善于关注区域内同行的动向。

二教小件员会“问”，与客户聊上几句，能识别客户需求；

与同行聊上几句，能从他们那里了解客户信息。

2）多渠道发掘客户信息

有一个好的办法是“数据营销”，一是从BOS系统获取进港信息，二是筛选取件信息。

例如：

大勘有一个大淘宝客户，前几次下单发货，均是发货人送到楼下，我们取件，当此客户发到第三票的时候，营业厅以客户回访为目的，试探出此客户是淘宝大C类型，每天发货过百单，后来，在销售代表向旭升的努力下，顺利将此客户转成线下月结客户，高峰时，月发货超过2万。

2.研究客户需求，以长攻短

销售的衡量标准是：

没有卖不出去的产品，只有不用心的卖家。

问题的关键点，是你想卖什么？

在快递行业，在宅急送，我们卖什么？

我卖的是客户需求，我只有80%质量的产品，我要用200%的努力去推销。

纵观业内，快—即是顺丰，实惠—即是加盟快递，如何能让客户知道顺丰不快的地方，如何能让客户知道宅急送比加盟快递实惠的区域，这是当前我们能在市场上夹缝中生存的首要条件。

在西丽厅，浩煌广告是个实例：

其主要服务对象是周大福（属于不差钱一类），有两家承运商，顺丰与宅急送，之前，所有货物均发顺丰，后来，因宅急送销售代表的努力，使其平衡了成本与速度之间的关系，急件走顺丰，不着急的走宅急送，其物流成本与服务品质得到了很好的平衡，最终皆大欢喜。

3.精心呵护，确保顺利度过危险期

成功引进一个客户，我们可以把它分为三步曲：

第一步，是在合同签署前，要花费30%的精力；

第二步，发货初期，要花费60%的精力；

第三步，最为简单，第二步工作做好了，后面只要小部分精力做客情维护。

所以，新引进客户，查询工作是重点，西丽厅在这一方面，我们有明确的分工，新引进客户，我们一不靠党，二不靠组织，就靠营业厅操作员，就靠小件员，我们小件员也会查货。

1.淘宝客户的信息来源，首先要了解本区域的市场，申请一个旺旺号，在里面搜索关键词（如：

山西特产或者山西），然后逐个沟通，交流，要到客户的地址。

2.知道客户地址后要带上一点工作单去客户那进行拜访，初步了解一下客户的业务量。

3.了解客户需求，介绍我们宅急送产品的优势，适当可以带些小礼品，拉近人际关系。

4.做好客户的试发货工作，尽量不要再周四或者周五发货，尽量让客户选择周日或者周一、周二发货，到达进港公司正好是工作日，不会影响派送。

5.要求取件的人员也要做好保障。

6.作为经理要把试发的每一票货物盯好，让查询员及时汇报货物状态，然后主动和客户联系，反馈给客户。

7.要对客户进行定期回访，隔段时间就和客户打个电话或者上门拜访，看看客户对近期的发货有什么意见或者建议。

8.对客户提出好的意见和建议要及时采纳。

四、财务篇

核销就是小件员当天收的款项我们要在系统里面把他核销然后找小件员收钱，其实这项工作也很简单，动动鼠标就可以完成的工作，每天晚上小件员操作好货物后就把要交钱的单据拿到我这里来交钱，然后我就拿着他们的单据和系统里面导出来的数据对比如果一致那就全部核销然后交钱，不一致的话就做好异常，周六日，或者平时放假也是如此，因为我的两个操作员也会这项工作，节假日放假都有相应人员值班所以核销就不会出现盲区

（二）收款

收款就是我们厅里所有月结客户次月初的回款，我们的分工很明确，1000元以内的客户账单下发当日7个工作日是必须要回款的，这项工作是直接分到小件员身上的，1---5000的客户是我自己在跟进，也是账单下发7个工作人内必须完成回款，我负责督导他们，我们郑主管负责督导我，在这7个工作日里最起码的要催客户两到三次这样客户会放在心上我们回款也快，我相信这样长期下去客户会形成一种习惯一到回款期他们会很积极的给我们回款，5000以上的客户主要是我们所里的财务在跟进我主要负责协助。

五、管理篇

活着是为了讲脸面，存在就是为了撑场面。

当然这个“撑”的背后，一定要有实实在在的东西，而一个营业厅的真正存在，首先要体现在一个营业厅的文化精髓上。

1.营业厅管理文化的塑造。

梳理营业厅文化，成文并张贴上墙，以此作为日常行为框架，任何人不得逾越，否则原则自制，这是管理的保障，也是管理底线。

2.营业厅内部环境打造。

营业厅外部环境不可控，但一定得有整齐有序的工作环境及温暖比家的生活休息环境，从办公区域、休息区域、生活区域的划分，从桌椅码放、方案归置等等一点一滴都凝聚着整个团队的心血与期望，整个内部环境说小影响到日常秩序，说大直接影响到员工归属感。

3.营业厅培训工作的持续。

培训是一项多赢的工作。

通过培训，不仅让营业厅的业绩和操作质量得以提升，更是让员工在综合素质和职业发展方面获益匪浅。

培训要作为一项长期的重点工作来抓。

通过培训，让员工了解公司各项业务及提成政策，提高员工操作技能，服务意识，开发市场敏感度等综合素质。

1.打铁还需自身硬

火车怎么走，完全靠车头怎么带。

作为领导者，身身能力非常关键，从自身品行素质到业务素质对团队发展的影响至关重量，必须严于律已，为“理”而管。

2.塑造团队的“魂”

让员工有希望有奔头的团队，才会真正有凝聚力。

众人拾柴火焰高，明确团队发展目标，让员工触摸到你的规划，并通过平时与员工的勤沟通，以真诚的态度去激发他们的主人翁意识，逐步去把企业与员工与领导绑在一起，这样才能众志成诚，共同克服共同谋划。

3.重拳打造执行力

执行力是团队最大的内耗，不仅消耗时间、人力，还会错失机会，现在市场不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼，关键事情最忌拖延，所以培养团队执行力过程中，谨记以下几个原则：

领头羊可以以很多标准决策，但只能下达一个标准让团队去执行；

重大任务务必亲自委托并监督；

务必要为自己员工制定阶段性可行性目标，以限期达到预期目标，否则过大的困难会抑制团队的执行力度。

1.优划人员组成结构，发挥标杆效应。

万能人不存在，但万能的团队却是存在的。

所以人员配置组合很关键。

将人才的能力与实干，区域的保障型与潜力型进行互补或相互竞争原则进行有效分配，从而通过能力型人才的标杆效应，区域业务量的吸引力效应逐步刺激全体员工的良性发展。

2.人分三六九等，因才而用。

常言道是马当骑，是驴当驾。

通过员工平日表现，把员工划分成不同类别，用不同方式管理不同的人，用不同的途径去运用不同的人，擦亮眼睛，识人之明。

3.建立弹性管理机制即积分管理。

一个团队，任何一位员工都有自己的短板，虽只用人之长，但不同的短板会对团队造成不同的伤害与影响。

因此一定要认真分析每位员工，结合工作中的实际问题，制定统一的积分管理，让优点渗透，让缺点归避。

同时掌握好积分的赏罚力度，给犯错的人一个改进的空间及约束空间。

4.有效放权。

作为一名领导，员工既然敢用，就一定要信任，大胆放手同时纪律至上。

只有激发员工在团队中的主人翁意识，体现其存在的价值，才能更大程度激发他们主观能动性。

从调度到查询再到小件员，以相应岗位释放相应权力，以相应勇力释放相应权力，用高人去管平常人，用人去盯着人，相互制约，相互激进。

1.集合、点名、喊口号（各点制定各点的口号，要有特色）检查小件员形象。

2.每天早会抽五分钟时间组织学习宅急送专业知识。

3.业绩对比，票数高人员讲开发心得、技巧，重点市场、专业市场的开发方法；

票数低人员讲自身不足。

4.积极主动的做好每一件事。

5.对工作充满激情。

6.创造性地考虑完成任务的路径。

7.能给员工及时提示应完成的工作，以及善意的提醒注意哪些事项。

8.成为团队和谐的基因。

9.总结近期出现的问题并制定整改措施，传达公司文件。

10.坚持不懈的组织路演、泛B2C的宣传。

11.对于有事故的及时处理，决不能给公司造成损失。

12.对于服务事故进行初级处理，并及时上报批阅件。

13.定期到本单位客户进行维护，有问题及时整改，绝不拖拉，保持长久合作。

14.各项监控表及时填写，严格兑现，不得出现不公平现象。

15.小件员的区域划分是否合理，不合理的立即调整。

16.小件员每天谈客户情况，并上报名片。

17.专业市场开发以及货量提升。

18.了解所有人员的心理状态，有问题的及时沟通，不要因情绪影响工作。

19.负责厅点的市场开发，客户维护和产品推广

20.负责厅点的人员管理，维护操作点人员稳定，提升员工的能力和团队士气。

21.在工作中超出自身权限的及时与对口的部门主管汇报，坚决不拖拉。

带领团队创造佳绩。

22.坚持不懈、坚守自律。

经验交流人员名录（排名不分先后）

湖南岳麓操作点杨凯钦

北京马家堡营业厅李威威

广西金山操作点黄桂斌

河北桥东营业厅刘亚新

江西恒茂营业厅杨国芳

江西昌北营业厅熊柳青

山西临汾营业所张则玺

山西小店营业厅高强

山西南内环营业厅柴荣升

山西下元营业厅皮远华

广东番禺营业所张文波

广东同和营业厅寇建军

广东万江营业厅巫佳峰

湖北古田营业厅朱君国

湖北琴台营业厅涂倾国

湖北光谷营业厅李晶博

湖北江岸营业厅杨勇

吉林卓越营业厅黄振

吉林凯旋营业厅张淑杰

山东泉城路营业厅张庆林

湖南雨花操作点郭峰

四川南站操作点刘冬军

四川营门口操作点余振杰

四川大丰操作点张留

河南北环路营业厅张治国

河南财富营业厅马相臣

河南焦作营业所王小光

河南科技城营业厅高现委

河南东开发营业厅郭凯

河南商丘营业所姬胜喜

河南文化营业厅付振强

河南西环路营业厅宋连军

河南许昌营业所李惯仓

福建金山营业厅邱艳

广东深圳西丽营业厅陈龙

广东深圳宝安营业所王辉

广东深圳横岗营业厅王文剑

广东深圳地王营业厅英豪

湖南东南营业厅毛成东