宜家客户关系管理文档格式.docx

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厨房和浴室产品、卧室和客厅产品，以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。

W宜家中国分别于1998年、1999年、

2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店

宜家的客户

目标消费者：

平均每月挣3300元，每次來宜家消费300元的人

忠诚客户：

1980年左右出生的年轻群体。

事业开始趋于稳定，正打算或刚开始建立家庭，希望与宜家建立更紧密的联系。

质优价低+高品牌附加值

以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合，把消费者的需求放在第一位。

此外，宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系，在加工过程中尽量降低对环境的影响程度，并通过了IS014000环境标准体系认证。

1・模块式设计：

以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。

宜家首先设计价签，然后开发与该价格相符的产品。

宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作，并最大限度地利用生产设备，有效地使用原材料，实行技术创新和最好的设计。

2.利用边角料：

作为全球最大的家具零售商，宜家从不放弃利用废弃的边角料。

3.平板包装：

绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构，外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。

平板式包装所带来的成本节省非常可观。

4.采购、生产、物流本地化：

宜家已在国内设立了7个爪购中心,并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。

2005年12月，宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。

采购、生产、物流本地化以后，产品成本也随之逐渐下降。

为宜家大幅度调低价格提供了空间。

电子购物

“从起居室到卧室”的促销主题

:

从电子购物系统获得顾客资料，而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。

俱乐部营销

在全球范围内成立统一的宜家俱乐部

在店里填好表格,

即可免费获得俱乐

部会员卡。

通过会员卡，收集客户信息

每次客户刷卡都是对客户信息的动态收集。

为提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费，不限量的咖啡，刷卡即得。

会员特价专场和会员店，锁定会员客户宜家通过客户信息了解目标顾客的需求，然后对其进行分类，分别给他们发送适合的信息。

2007换季销售，北京宜家没有采用大规模做广告宣传的方法，而是单独给俱乐部会员发送短信，设置会员特价专场。

这样做减轻卖场压力，同时还提高了销售额。

经宜家统计，目前销量的40%-50%都来自会员，而每一单商品的购买量，会员通常比非会员多30%o

会员店：

宜家的一个店中店，专为吸引会员而设。

会员可以用折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等，此外还有旅行系列、婴幼儿系列、放松系列和家居出版物等物品。

1提供个性化服务

宜家所有的会员数据都存放在瑞典总部。

经营人员随时对销售部的客户记录进行评估，对数据进行分拣和分析。

销售部门与俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出。

每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信通知，并交由第三方公司发送到会员手机上面。

目录册

向锁定的客户群散发目录手册，远比铺天盖地的广告来得便宜和有效。

宜家的产品目录采用39种语言编写，由宜家全球的150位专业家居设计师和摄影师参与制作，全部采用彩色印刷，并给每一种注品起了一个好听的名李，便于识记也方便查询。

以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能，给人提供无限的想象空间。

如今宜家目录册以1・6亿的发行量超过

《圣经》，成为全球发行量最大的出版物。

值得注意的是，宜家的产品目录册在有了会员俱乐部之后，便不再发放给非会员。

体验间

1与国内品牌“样品禁止触摸”相反，宜家的客户在体验间里又比划又测量，甚至有的在自己喜欢的沙发上一坐不起。

宜家从不驱赶这样的顾客，而是刻意营造一种体验间的氛围。

宜家鼓励顾客拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。

体验间不仅是要展示产品，更是要为顾客提供灵感，让他们流连其中的时候，能够发现一些新思路，原来窗帘还可以这样搭配，色彩还可以这样变换。

客户互动渠道

宜家网站

宜家网站吸引了约4.5亿访客。

宜家中国网站除了介绍品牌的发展历史，经营理念，产品信息等内容，还设有宜家俱乐部、宜家睡眠革命网站、宜家疯狂方式、客服服务、加入宜家等栏目。

这些栏目不仅可以帮助客户深入了解宜家的方方而而，而且客户还可以通过输入自己的信息登陆讨论区，参与有关家居常识、产品误区等的互动讨论

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宜家粉丝博客

会员们通常会在粉丝博客上交流着自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。

通过粉丝们的交流，宜家能够从另一个角度去深入了解他们的目标顾客。

免费家居装饰讲座

宜家对会员每周开设3次内容不同的家居知识讲座。

会员只要带上自己家的照片，就可以在现场让宜家设计师单独指导。

在讲座上，宜家会赠送家居装饰知识手册给听课会员，设计师还为其提供一个特别的色彩板，上面是会员所喜欢的室内色彩组合

会员杂志

《IKEAFamilyLive》是一本在全球发行的宜家会员杂志，每年出版4期。

杂志上所拍摄的家庭都是会员自己在宜家网站上报名的

宜家有多名客户服务人员在销售部门支持下处理全部情况，包括询问和投诉。

成果

北京宜家俱乐部的目标是2008年达到100万个会员；

而全国宜家俱乐部的目标是在2010年拥有500万会员。

截至2007年底，北京宜家俱乐部的会员数已经到达了60万，即平均每天增加1600多人。

而目前宜家销量的4成以上都来自会员。