配送过程中的增值服务模式.doc
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配送过程中的增值服务模式
方案一：
平衡记分卡（BSC．balancedscorecard）这个管理工具可以满足这样的要求，它是一个用于协调企业资源的有力工具，可以建立起管理层在战略目标上的共识、将企业决策层制定的战略以清晰的形式传达给员工，并建立起持续监测与评价企业绩效的框架。
基于BSC的客户服务外部评价
板块
权重
策略
KPI
权重
企业的运行质量（内部业务）
12
正确度
库存准确率
4
发货及时率
4
订单处理正确率
4
10
伤害度
运输残缺率
5
仓储残缺率
5
客户服务水平（顾客）
12
产品价格
同比价格比优势
6
平均单品促销频率
6
10
反应性
客户投诉处理及时率
5
客户投诉处理得当率
5
11
沟通性
友好态度
4
沟通的渠道
3
沟通频率
4
5
柔性（灵活性）
小批量运单完成率
5
企业的成本评价（财务）
10
运作成本
单位立方米保管费
5
单位公里运费
5
8
结算方式
结算的难易程度
4
结算的合理性
4
14
资产能力
总营业额
4
物流费用在营业额中的比例
4
利润增长率
6
员工素质（学习）
10
员工淘汰
员工的流动率
4
员工培训
人均培训时间
4
合计
100
100
内部业务、顾客、财务、学习四个方面具有紧密的因果关系：
员工的素质决定服务质量、销售渠道等．产品／服务质量决定客户满意度和忠诚度，客户满意度和忠诚度及产品／服务质量等决定市场份额，进而决定配送中心的产值。
方案二：
客户让渡价值——替代传统客户满意度测量的更好方法
从经济学的角度讲，客户都是理性的，在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，可户是价值最大化的追求者，他们将从那些他们认为为其提供了最高让渡价值的企业来购买产品，我们将让渡价值称为客户价值，即客户总价值与总成本的差额。
客户让渡价值是衡量顾客满意与否的一个非常重要的指标。
顾客获得的利益越多,他的满意度就越高。
客户让渡价值＝客户总价值－客户总成本
其中：
客户总价值＝产品＋服务＋人员＋形象；
客户总成本＝货币成本＋时间成本＋精神成本＋体力成本
从上述公式中可知，提高客户满意度的两种途径是：
提高整体客户价值；降低整体客户成本。
顾客让度价值示意图：
来自营销学中的“客户让渡价值”，可以应用于很多地方。
物流企业要实现效益的增加，就需要关注“客户让渡价值”，分析决定顾客满意与否的各类因素,力求做到给顾客提供的总价值尽可能多,同时又使顾客付出的总代价尽可能少。
这样,顾客的满意度就会提高，而企业获利能力的强弱主要是由顾客的忠诚度决定的。
调查发现忠诚度顾客每增加50%，所产生的利润增幅可达25%-85%。
客户忠诚度的提高将引起企业的市场竞争力的增加,进而,市场回报自然也就增加了。
那么,怎样才能做到这一点呢?
综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生产与运营费用为顾客提供具有更多的“顾客让渡价值”的产品。
1、首先，提高生产效率和分析不同经济发展时期顾客需求的共同特点以及同一发展时期不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性，从而为顾客创造更大的价值。
2、在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务（退货管理、维修、产品调查等），已成为现代企业市场竞争的新焦点。
3、高度重视对企业人员综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。
4、企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。
5、努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出，降低顾客的购买成本，是为顾客创造更大的“顾客让渡价值”、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。
6、企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息，就可以减少顾客为获取产品情报所花费的精神与体力，从而降低顾客购买的总成本。
又如，对于结构性能比较复杂、装卸搬运不太方便的机械类、电气类产品，如果企业能为顾客提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少顾客为此所耗费的精神和体力，从而降低精神与体力成本。
7、不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。
企业应根据不同顾客群的需求特点，有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值。
例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的因素，企业应尽量缩短消费者从产生需求到具体实施购买，以及产品投入使用和产品维修的时间，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。
总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供实用价值强的产品，这样才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。
8、企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取“顾客让渡价值”最大化策略。
追求“顾客让渡价值”最大化的结果却往往会导致成本增加，利润减少。
因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度的界线，而不应片面追求“顾客让渡价值”最大化，以确保实行“顾客让渡价值”所带来的利益超过因此而增加的成本费用。
换言之，企业“顾客让渡价值”的大小应以能够达到实现企业经营目标的经济效益为原则。
方案三：
客户增值体验
现代企业已经不满足“让客户满意”，认识“让客户惊喜”；从而在激烈的竞争中获得不断发展。
客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为第三方物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。
这与第三方物流企业的服务理念、服务质量紧密相关，需要第三方物流企业在日常运作和服务内容设计中时刻考虑到客户的感受，为客户需求着想，在为客户谋利益的同时，实践“win-win”的双赢思想。
2.如何实现客户增值体验
实现客户增值体验就要运用超值服务的理念实现“七个超越”，即超越客户的心理期待、超越常规、超越产品价值、超越时间界限、超越内外界限、超越部门界限、超越经济界限。
这需要解决两个问题，即如何满足客户的个性化、多样化需求；如何实现物超所值的服务承诺。
解决这两个问题的应对措施便是强化增值服务的另两项内容，即物流解决方案和IT服务。
（1）提供一体化的物流解决方案
很多企业的配送服务内容大都集中于运输、仓储范畴之内，传统的运输、仓储企业对这些服务内容有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的运作经验，关键是如何将这些单项的服务内容有机地结合起来，形成针对客户的服务“套餐”，即物流配送过程的解决方案。
物流实践表明，物流配送过程的解决方案应针对客户的个性化需求来提供，包括客户需求解决方案和客户问题解决方案。
（2）构架良好的信息服务系统，提供IT服务
物流配送建立在现代先进的电子信息技术基础上，配送服务不再是传统意义上的单纯的商品运输和保管，而是涉及物流综合服务和增值服务。
为了和客户进行良好的交互活动，提高服务质量，配送中心必须具有良好的信息系统构架。
通过提供IT服务，建立物流信息管理系统。
配送中心能够运用先进的信息技术管理物流业务运作，实现配送信息的一体化，提高配送高效化，降低配送运作时间，这样企业才可能实现服务承诺，为提供、强化增值物流服务奠定基础。
系统应用服务：
系统应用服务指物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。
系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且还利用规模效应减少了企业运作成本。
信息服务：
信息服务由两个服务内容组成：
一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，就象电子物流，可以在线跟踪发出货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货物检查等。
二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。
信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。
其它：
关注配送增值服务的走向，首先一定要关注客户的商业模式发生了什么样的变化。
例如：
其商品是否从价廉物美向方便、快捷转化？
销售渠道在缩短？
个性化商品的响应速度在加快？
差异化配送：
根据产品特征的不同，提供不同的服务水平。
当企业拥有不同的产品线时，按产品的特点、销售水平等来设置不同的库存，不同的运输方式，不同的储存地点。
延迟策略：
根据产品的外观、形状等将组装、配送等作业尽可能推迟到接到订单之后再确定。
但是，一旦接到订单，就要快速反应。
当然，这建立在快速的信息传递的基础上。
物流企业在配送过程中要在提供基础物流服务的同时，还要根据客户需求，不断发展综合服务、套餐型服务，包括流通加工、个性包装、产品回收等业务；在此基础上强化增值服务，提供独特的增值服务，以客户增值体验为服务宗旨，以服务质量创效益。
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