论酒店管理专业学生服务意识的培养(修改后).doc

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论酒店管理专业学生服务意识的培养

仝泽柳

（建东职业技术学院，常州213022）

摘要：

作为高职院校，培养酒店管理专业学生的服务意识是适应酒店行业发展需求的必要途径，校企深入合作的基础也应建立在对学生正确的行业发展意识之上。

文章深入分析酒店专业学生服务意识单薄的原因，并结合校企合作的经验提出相关对策。

关键词：

酒店管理专业服务意识培养校企合作

对学生服务意识的培养在高职酒店管理专业中尤为重要,因为酒店提供的终极产品是服务,服务意识是服务产品的核心要素,酒店员工的服务意识是酒店工作的灵魂,是从事服务行业人员素质的关键标志。

所以，强化培养学生从事酒店管理专业服务与管理的服务观念与服务意识，是高职学院的一项重要任务。

1服务意识的内涵

服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。

从某种程度上来说,它包含两层含义:

第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。

在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。

作为高职院校，为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。

2酒店管理专业学生服务意识缺乏的原因

　　当今高职学院的学生很大程度上都缺乏服务意识，如果不树立良好的服务意识，学生跨入社会、进入行业和进入岗位，将很难较快的适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。

总结服务意识的缺乏其原因如下：

　　2.1学生服务意识淡薄，缺乏吃苦耐劳的精神

　　现在物质条件远远好于以前，80后、90后没有挨过饿、受过苦，因为大多为独生子女，在家庭中更是倍受宠爱，自然一时半会接受不了酒店繁重枯燥的工作环境，更不要说去服务他人了，在潜意识中认为应该是学校、酒店甚至是社会服务于我。

　　2.2学校教育方式有失偏颇

　　高职教育仍然存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

学校对学生的考核也是偏向于成绩考核而非成效考核，学生也更在意自己的考试成绩而不是和人相处的能力、良好的心态、对社会的责任感等。

　　2.3社会、家庭教育对酒店管理专业的偏见

　　学生及家长对酒店管理专业存在偏见,认为这是伺候人的工作。

有些学生报考酒店管理专业是冲着管理来的,他们认为管理专业是管人的,而不是服务人的,这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。

　　2.4酒店方面缺乏对实习生服务观念的教育和引导

　　对于酒店而言，自然知道服务意识的重要性，因此对员工不遗余力地进行服务意识的灌输和培训。

学生在实习过程中自然能够接受到酒店关于服务意识的相关教育和培训，但问题是学生是有别于正式员工的个体，对服务意识的接受需要酒店付出更多的时间和精力进行引导，而这对酒店而言无异于是个难题。

3培养酒店管理专业学生服务意识的途径

　　服务意识的培养需要结合学生的个性特点，遵循科学的规律，循序渐进地进行。

服务意识的养成并非一朝一夕的事，需要学生的配合，需要学校的教育，需要酒店的引导，通过多途径、全方位的培养和教育，定能从总体上提升学生的服务能力，提高高职教育的教学质量，增强酒店的服务水平。

　　3.1学校强化对服务意识的灌输

　　酒店管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。

学校对该酒店管理专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课，在职业理论课上，讲到服务员应具备的素质、如何开展优质服务工作及其它涉及到服务意识的知识点时，老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性，接着围绕知识点，结合案例，让学生去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现，这样通过多个知识点的讲解，才可能在未来实际工作中去实践。

在职业技能课上，则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识，如《餐厅服务技能实训》，在对学生进行餐厅服务基本技能训练的同时，着重培养学生换位思考，经常是不直接告诉学生该如何做，而是换位到客人角度，会希望别人如何服务，这样学生往往既把该项操作标准掌握，也在潜移默化中增强了服务意识。

3.2深化校企合作，共同培养、提高学生服务意识

学校应深化和酒店的合作，密切和酒店的联系，将学生作为共同的培养对象。

要让学生认识到，不仅学校是课堂，酒店也是课堂；不仅学校里有老师的教导，酒店里也有管理人员对自己的教导。

学生如果能够将酒店视为课堂，将酒店管理人员视为老师，这是校企合作最深层次的一种状态，也更能够更好地培养和提高学生的服务意识。

　　3.3将服务意识的培养落实到学生的日常生活中

　　服务意识是一种观念，是一种生活状态，是一种工作态度。

只有学生不管是工作中还是生活中都有这样的服务意识，才能算是成功的教育。

学校应该加强对学生日常生活的管理和引导，让学生乐于奉献、乐于团结，不仅能够管理好自己，更能够服务好他人，时刻想着为学校、为企业、为社会谋福利。

举例来说，我们要教育学生不仅不要乱扔垃圾，更要看到垃圾能够主动捡起来放到垃圾桶里面，这才是真正的服务意识的教育，是积极主动的一种教育，而非被动的作为。

4小结

作为高职学院，为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。

酒店业是提供全方位服务的行业，是与人近距离打交道的行业，面对越来越受客人“挑剔”的酒店服务工作，酒店管理专业学生必须具有较扎实的专业技能知识、强烈的服务意识，才能成为一名真正合格的员工。

　　参考文献

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[2]刘悦.试论酒店行业的服务意识[J].商场现代化.2010（30）

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[5]周义龙.高职院校酒店管理专业实践教学[J].实验室研究与探索.2010（02）

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