9A文英语培训机构教务教学招生运营管理资料Word格式.docx
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55、市场部工作周报
56、员工聘用规定
1、授课7个环节详细讲解
2、课堂七环节实践范例：
3、教师课堂用语
4、课堂常见问题解析
5、如何维持课堂纪律
6、英语俚语
7、美国生活常用习语
8、英语谚语佳句
9、家长沟通记录表
10、员工聘用制度
11、考勤和请假制度
12、工作制度
13、礼仪制度
14、卫生制度
15、学校秘密安全制度
16、少儿英语加盟合同
17、家长评议表
18、教师职能细则
19、课程顾问岗位守则
20、课堂常见问题解析
21、RRRR少儿英语提供的支持
22、校长岗位职能
23、行政主管岗位职能
其他手册目录
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。
这是一个无限的增量市场，如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，但在这个巨大的市场中，只有真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。
RRRRRRR文化传播有限公司作为国内最知名的教育品牌管理公司之一，公司自成立之日起，就以打造“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。
20RR年经全球最大教育出版机构之一——RRRRR教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作RRRRRRR项目。
“RRRRRRR”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系，由RRRRRRR公司世界权威少儿英文教学专家MarioHerrera为亚洲少儿精心打造的课程，充分结合少儿第二语言学习习惯和少儿心理，集面授教学、多媒体互动教学、网上教学与一体，着重体现效果性、应用性、知识性和趣味性。
20RR年，“RRRRRRRRR”一经推出即风靡韩国、日本、台湾等国家（地区），得到各国培训中心、教师、学生和家长的一致好评。
RRRRRRR文化传播有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于RRRRRRR培训的各中心提供最权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。
本指南为RRRRRRR总部提供给各“RRRRRRR”培训中心，以指导各培训中心进行运营的指南。
未来几年内，中国教育产业必将有一个更迅猛的发展，但伴随着这种发展而来的是教育行业企业中软件与硬件的激烈冲突，产业规模的迅速扩大与产业成熟度进展缓慢的矛盾将在一定时期内困扰着整个产业。
因此，作为教育产业中的企业面临的是如何以公司化和市场化的运作模式去运营作为非盈利组织的教育机构，如何聘用和培训合格的教育产业管理和教学的专业性人才，如何在日趋激烈和整合的市场中建立强势品牌，从而立于不败之地。
本指南内容包括了各培训中心的权利和义务、业务开展流程、人员配置与职能分配、管理结构和制度、投资分析和风险规避、财务管理等问题，旨在指导和帮助各培训中心能够更规范化的去运营教育机构。
RRRRRRR文化传播有限公司计划在三年内发展300余家RRRRRRR培训中心
，由总部市场运营专家统一策划，投巨资在全国范围内大规模全方位进行推广，包括在全国性的媒体，如电视、报纸、网络、杂志等进行RRRRRRRRR品牌宣传，预计三年之内将有50万儿童加入学习RRRRRRR行列，六年内学生人数将增至300万。
环球亚太公司将引导300余家培训机构形成统一的联盟共同挖掘中国少儿英语市场潜力，在全国范围掀起学RRRRRRR的狂热浪潮。
RRRRRRR将利用自身的教材、教学优势，凭借RRRRRRR文化传播有限公司及几百家RRRRRRR培训中心共同联盟推广，让RRRRRRR引领中国少儿英语培训市场!
RRRRRR
RRRRRRR文化传播有限公司董事长
RRRRRRR（中国）执行总监
市场支持及管理指南手册（目录）
品牌管理篇
第一章：
“RRRRRRRRRRR”品牌管理
第一节、品牌概况—历史悠久、驰名中外、独具特色、与众不同6
第二节、质量服务——竞争力的两大基础7
第三节、品牌忠诚——“RRRRRRRRRRR”竞争力的体现9
第四节、品牌提升——“RRRRRRRRRRR”的魅力所在11
第五节、品牌延伸——扩大办学规模的有效途径13
市场运作篇
第二章：
培训中心开展市场工作需注意的问题
第一节、市场推广须注意的问题14
第二节、广告审批及备档15
（一）、审批原则15
（二）、审批管理细则15
（三）、审批时限16
（四）、培训中心广告审核及备档表17
第三节、广告检查制度18
（一）、检查方式18
（二）、检查内容18
第三章：
市场宣传标准
第一节、宣传单样式19
第二节、报纸电视广告宣传内容参考20
第四章：
市场策划及市场招生
第一节常用市场工具24
（一）、报纸广告24
一、报纸广告的目的24
二、报纸广告的表现形式24
三、报纸广告的适用性26
（二）、传单27
一、传单发放目的27
二、传单的表现形式28
三、传单的适用性30
（三）、电台广播
一、电台广告的目的30
二、电台广告的表现形式30
三、电台广告的适用性31
（四）、免费讲座、公开课
一、免费讲座、公开课的目的31
二、免费讲座、公开课的特点32
三、讲座、公开课的举办时间、频率及注意事项32
四、讲座、公开课的的策划流程32
五、讲座、公开课指导表36
（五）、大型招生活动
一、目的37
二、大型招生活动的表现形式及适用性37
三、大型招生活动的策划流程（以绘画大赛为例）
（六）、定点宣传
一、目的39
二、定点宣传的形式39
三、定点宣传的具体实施39
（七）、网页设计及网络宣传
一、网页建设的目的40
二、网页的表面形式40
三、网站推广40
（八）、免费讲座、公开课
一、目的41
二、表现形式41
（九）、电视广告
一、目的42
二、电视广告的表现形式及适用性42
第三节、市场策划案例
（一）、媒体炒作43
一、第一轮炒作46
二、第二轮炒作48
（二）、户外宣传50
（三）、联合活动51
（四）、大型活动51
第四节、市场拓展工作模板
（一）、年度市场预算计划的制定52
一、年度预算的制定52
二、市场预算的内容53
（二）、每月市场计划的制定53
（三）、硬性广告的宣传53
（四）、软文/公关支持54
人力资源篇
第五章：
市场招生队伍建设与管理
第一节、招生队伍的目标54
第二节、招生队伍薪酬管理54
第三节、招生队伍的建设54
第四节、招生计划的制定与执行57
（一）、招生预测57
（二）、具体招生方案57
（三）、招生信息和文件管理58
（四）、电话咨询58
（五）、咨询流程59
（六）、招生技巧60
（七）、主要的沟通技巧与手法64
第五章市场招生队伍建设与管理
第一节、招生队伍的目标
各培训中心必须仔细的确定他们期望招生队伍要达到的特定目标。
招生人员将执行下述一个或几个特定任务：
1.寻找家长（学生）：
在设定的目标区域内发放一些印有“RRRRRRRRR”标志的小礼品给学生，或者给家长（学生）发放招生宣传材料，增加培训中心的知名度。
2.设定目标：
小学、初中、幼儿园。
3.信息传播：
通过传单，广告的形式向目标客户群传播招生信息。
4.宣传优势：
把品牌优势、教学特色及教学方法进行宣传。
5.收集信息：
把反馈的信息进行收集整理，反馈给培训中心。
第二节、招生队伍薪酬设计和管理
为吸收高素质的招生代表，各培训中心应拟定一个具有吸引力的薪酬设计。
招生代表大多喜欢有固定底薪。
对成绩较好的给与奖励；
对他们的经验和工龄，在支付报酬时也应给与公正的考虑。
第三节、招生队伍的建设
招生队伍的目标、战略、结构、规模和薪酬设计确定之后，各培训中心应着手市场招生代表的选、用、育、留的工作。
进行这方面的决策，多种政策和程序等工作。
Ø
选（招聘）招生代表
招聘程序
1．制定标准：
根据培训中心所在地经济发展水平及市场发展状况制定上述招聘标准、招聘岗位说明书。
2．寻找应聘者（包括由现有招生代表引荐、利用职业介绍所、刊登广告招聘以及校园里的应届毕业生中挑选）可以通过四个步骤使对新员工的聘用更有效。
第一步：
组织和计划聘用策略；
第二步：
有成效的面试；
第三步：
对合格的应聘者发放确认信，明确培训中心对他将接受这份工作的质量要求和工作业绩的期望；
第四步：
安排工作及培训计划，以确保新入职人员有一个好的开始。
组织和计划聘用策略
对于招聘招生人员，培训中心管理层应列出应聘条件、薪资标准及薪资的浮动幅度。
招生主管在具体招聘过程中应针对应聘者的能力来具体实施。
衡量优秀招生人员的三个要素
对招聘的招生人员，一般从招生理念、行业知识和招生技巧三方面进行考察，从而评估应聘人员的条件。
招生理念：
一个具有正确招生理念的应聘者首先需要热爱招生这个职业，对与人打交道非常感兴趣，并且有较强的上进心，把每次开班的业绩看作是自己能力的表现。
人际、招生技巧：
掌握这一技巧的人懂得如何通过说服来招生。
应聘者的沟通技巧是否有影响力和说服力？
他们是否有招生经验？
他们是否接受过培训？
这些都是比较重要的。
那些能够很好地理解招生的主要步聚，知道如何在招生过程中说服别人的应聘者，通常是最合适人选。
行业技术和教学体系技能：
对行业有一定的了解，对培训的教学体系有一定的了解。
这类人通常是在行业中另一学校工作过，有一定经验的人。
具有这三点素质的候选人有多少？
一般的招生主管只是关注候选人已有的技巧，并以此评估他的潜力，其实我们应该更注意候选人缺乏什么技巧。
一旦聘用了他们，由于对他们的弱项非常清楚，就能针对这些进行有效的培训，使他们的个人潜力迅速转变成组织的招生能力。
有效的招生团队，招生人员应该在专长上能相互取长补短，而且最终要使得整个招生团队有竞争力，因此招生团队必须要经过多项培训。
招生主管在招聘中往往面临的难题是，要侧重于技术专业还是侧重于招生技巧？
假如两个应聘者争一个招生职位，一个有很好的招生背景，但对你的教学体系和行业没有经验；
另一个是有经验的人士，对培训行业及教学体系都有了解，但没有做过招生工作的，面临这种情况，我们如何选择呢？
这时，我们不能简单地说招生经验就行或有行业经验就行。
主要看哪个有最佳的学习曲线并在较短时间内就能产生最大的招生收入，我们需要仔细分析一下，对前者已有的知识基础，做技术培训是否可行？
对后者，作招生技能培训难度如何？
关键还是取决于他们是否有良好的学习能力，招生主管可称之为“悟性”。
公司越吸引人，就越有可能抓住那些高素质的人，并让他们希望留下来工作。
针对这点可以与应聘者沟通如下问题：
培训中心在市场上的竞争力；
在培训中心员工要有长期发展潜力；
员工能得到招生培训和招生支持等等，但是最重要的是要给他们设计出自己的提升计划，比如：
能学习到多少英语。
有成效的面试
当确定了可能支付的薪酬限度和对应聘者能接受的最低要求，聘用过程的第二步就是面试。
面试就像对一个应聘者进行一次程序化的沟通，由下列五个步骤组成：
1）降低应聘者的戒备心；
2）问一些问题来了解应聘者，以及我们所感兴趣的资历；
3）向应聘者介绍培训中心的情况，以及应聘者可能获得聘用职位的特点和利益；
4）结束谈话，观察应聘者对这份工作是否感兴趣；
如果感兴趣，接受中心的下一轮面试。
5）当面试某人时，如果觉得较好，最好安排他独自与至少两个人的面谈。
这样，招生主管就能和同事或其他主管层人员讨论和评价这个应聘者。
因为不同的人在面试时可能看到不同的方面，这样可使招生主管对每位候选人看得更清楚。
更好的了解和认识候选人的潜力。
与行政部人员协调，通知到岗
首先是让他进行入职，告诉入职人员他未来的工作涉及到的规章制度及培训中心能为他提供什么条件和对他的期望。
并进行最少半个月的业务和基本情况的培训，因为培训的越到位，以后出现错误越少，越节省成本。
第四节、招生计划的制定与执行
（一）、招生预测
招生预测的形成是一个自下而上的过程，也就是说，先由招生人员上报他对每期开班的招生量的每日估计，再由招生主管和管理层通过综合考虑整体因素，确定每期开班的招生预测量。
这样可促使招生主管及招生人员从战略和未来的角度对自己的客户、竞争、服务等进行全面分析，从而加深对家长（学生）需求变化和招生策略的认识，这也正是招生主管对招生人员进行指导、发现问题、解决问题的重要机会。
（二）、具体招生方案
全年招生计划；
市场机会和新增长点；
1）对前面两项的主要任务和工作事项：
首先，根据全年招生计划，可与教学部协调开班周期，及开班方案。
其次，团队共同分析市场机会，及可能的新增长点。
如：
开发更多的家长（学生）群体，开发不同培训中心的团队客户，及准备就不同情况的学生推广哪些课程等。
a）阶段性目标。
必须对每期开班的主要目标和任务明确，这样招生人员可以在每个阶段，集中完成阶段性目标，同时有利于招生主管的监督和控制。
但是这个目标是为我们整体目标做基础的。
b）招生计划的执行控制，认真查看在每一个阶段计划完成的情况。
招生计划制定后，它就是用来衡量实际招生过程的标准。
招生主管要不断地与招生人员交流，查看每一个开班期计划完成的情况。
招生主管对招生计划的控制，就是每期开班不断检查实际招生量是否与计划招生量符合？
如果出现很大的下降，可以采取4个步骤来解决：
i）了解出现与招生人员预测不相符的具体情况。
如招生下降，是由于哪些招生人员？
哪些课程招生量不佳？
有哪些家长（学生）丢失了？
ii）进行因果分析。
招生主管可以和招生人员进行市场调查，直接找出准确的原因；
iii）研究采取哪些策略，这些策略既要行之有效，又要考虑到竞争对手的反应。
主管可以和招生人员一起研究，群策群力；
iv）订出对策后，加以有效实施，恢复招生量。
（三）、招生信息和文件管理
1.通过各种信息及报表，了解发生了什么。
包括招生人员的咨询报表及招生额成功率报表的统计、汇总表的统计等，利用这些信息，能清楚哪些事已发生了，结果如何？
这些信息可以确保招生主管评估招生团队内的招生人员已做了哪些工作，做得怎么样？
2.现在导向的信息，即市场、招生中正在发生什么。
包括通过来客登记表来了解学生正在做什么？
即家长（学生）来源、家长（学生）需求分析等；
通过收集竞争对手最新情况，了解竞争对手正在做什么？
即竞争情况监控；
通过每日的招生人员咨询表来了解招生人员正在做什么？
即招生人员面临哪些招生问题；
（现在导向信息往往需要采取立即行动和补救措施）。
未来导向的信息，即将要发生什么。
可通过预测表，汇总表等，来了解未来导向的信息沟通。
（四）、电话咨询：
电话咨询作为潜在客户首次接触培训中心及“RRRRRRRRR”的第一道程序，故此电话咨询的质量直接关系到潜在客户是否能够做到最终消费。
电话咨询注意以下内容：
1.在接听咨询电话的时候，咨询人员一定要面带微笑。
2.接听咨询电话的时候一定要做到认真聆听，不要打断对方的话。
3.咨询的过程中一定要使用普通话。
4.不允许在电话中与客户发生争执。
5.电话咨询的主要目的是吸引咨询者上门当面咨询，切忌在电话中进行课程销售。
6.电话咨询的过程中一定要认真记录，培训中心负责人应定期检查接听记录。
7.电话咨询结束时一定要确定客户姓名，客户联系方式，预计来访时间3个重要信息。
8.确定来访时间的时候，应注意使用选择性问题（如：
您是周一上午来还是周二上午来），切忌使用是非问题（如您是不是周一上午来）。
（五）、咨询流程
基础流程：
咨询了解家长情况、孩子学习目的了解孩子目前学习状况安排试听（DEMO）解决家长问题并第一次关单报名未报名跟踪联系，并约定二次见面时间二次见面，倾听咨询、解决问题、二次关单报名已报名学员的延伸价值、潜在价值。
◆咨询：
接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。
◆了解家长情况、孩子学习目的：
在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。
◆了解孩子目前学习状况：
可以通过孩子父母口手了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。
◆安排试听（DEMO）：
尽可能的安排有意向的学员来试听，以我们优秀教师的授课风格来打动学生，激发报名的欲望。
◆解决家长问题并第一次关单报名：
了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，解决家长和学生的疑问，试着第一次关单、交费报名。
◆如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。
保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。
还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。
◆家长和学生来报名时，帮助其做必要的手续。
◆已报名学员的延伸价值、潜在价值：
学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。
可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；
另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解我们需改进的地方。
（六）、招生技巧
◆态度决定一切
◆做好准备工作：
了解教学体系及主要竞争对手
◆不是单纯的教学体系和服务
◆了解家长（学生）背景
◆寻找突破口
◆提出解决方案
◆家长（学生）需要的是未来
◆家长（学生）心理分析，解决抗拒点等
运营支持及管理指南手册
第一章培训中心的权利及和义务6
第二章培训中心运营方案
第一节、本地市场调研9
第二节、选址10
第三节、装修11
第四节、教职员工招聘12
第五节、教职员工岗前培训14
第六节、总部市场支持15
第七节、产品定价16
第八节、招生宣传16
第九节、招生咨询18
第十节、开业20
第十一节、开班授课及过程跟踪21
张十二节、结业及考试22
培训中心的人员配置及岗位职能
第一节、培训中心组织结构框架23
第二节、岗位职能
一、校长的岗位职能24
二、教学主任岗位职能25
三、英语教师岗位职能26
四、市场主管岗位职能工27
五、课程顾问岗位职能28
六、会计岗位职能32
七、出纳岗位职能33
八、行政主管岗位职能34
九、行政专员岗位职能35
培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度
一、总则36
二、员工聘用制度36
三、考勤请假制度37
四、工作制度38
五、礼仪制度39
六、卫生制度40
七、培训中心秘密安全制度43
第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本
一、培训中心员工聘用详细规定45
二、劳动合同范本46
教学管理及常用表格
第一节、学员管理50
一、报名流程50
二、报名协议51
三、学员须知和学籍管理规定52
四、退费制度53
五、教学检查制度55
六、总部对培训中心的教师培训流程57
第二节、教学管理中常用表格
一、学员报名登记表58
二、学员上课时间表59
三、预备试听表60
四、正式试听表61
五、学员出勤情况表62
六、学生管理表63
七、课时总结表64
八、教师签到表65
九、教师简历表66
十、教师资料备案表67
第六章：
教师工资制度及绩效考核
第一节、教师薪资制度
一、工资组成68
二、教师架构68
三、基本工资标准（参考）68
每二节、培训中心绩效考核制度
一、考核目的和用途69
二、考核范围69
三、考核原则69
四、考核时间69
五、考核内容69
六、考核的一般程序70
七、教学部门绩效考核71
八、行政部门绩效考核74
九、市场人员绩效考核76
十、年终综合考核及奖金分红77
十一、试用期员工考核表79
第七章：
业务报表
附表一、教师培训申请表81
附表二、人员支持申请表82
附表三、教学用品代购表83
附表四、广告资料及市场活动审核表86
第三章培训中心的人员配置及岗位职能
一、培训中心组织结构框架
出纳、会计等
岗位及人员设置一览表
部门
岗位
人数（人）
备注
校长办公室
校长
升级会员 