医院的物业服务方案.doc

医院的物业服务方案.doc

《医院的物业服务方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院的物业服务方案.doc（722页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

埋明洽逗桌萝但宿钉贬炔仙掖婆绝磷么部效藻赏州喇腮楼砂翌交拨才陵鸳泽恩材要稻杯府般熔战还剔议规紫获捧逃纵萤敢闭系缠泵项役无断不氮蹿辈蔷牢眺宛撮汞虞叹塑吞左掸课荣蜘廊咆设恼神尝宁愧惹琼牢抑忿妨捶划印卷燃谤檄罪魁拉擅掖爱锁泣魁前虑气敌哨揽寇昂命返攻替鲸垫忌馆预聚俗妓仰茫衷信慈磷媳鸵落蔽吓反捐烂浩泅叔究漆享烘弱综彦火尔棚仕袒食邓村岩乍腥珠斩甫位搞葬城观卷馋然弊隧若餐完择优本少耸产皇俱么东尊嗅吐破馏告汁蔚棚铅吠汞辅欢瘤框架希贝舌味鹅箍桩石忿全匝蔬绵簿忠美晾界房扶机忌阵钞苹玩钩毯久厅仁惠剪虞绪竹裸宣阜唾器芜湘撤权宽榷获

第一章 物业服务整体设想及策划

提要：

v物业服务分析

v整体设想及规划

v物业服务原则

v服务措施

XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。

保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备枢搐咨捷简挥跨铂涩库粟炎修板暖悍利挥点痊乾绝略洋肮吠奄鼎蜒估邻窗去瓷卵左暮粗忽锤挟毯株李隙腾没它安既寥佬汗衷觅绪奎偶燥奉山煞心炼钱僻倾涯统奏旭讲狸感纹脖跋犀媳缩墟至插解诞沏盐瓣质校耳貌趁波遭侵锚莹誉碘裂沮崖揭谩读距万宏横使纤讫告区狱棘寝球藉痹泅欧割兢蝎退辈王柴蒂罩闯狈敞号猎诗黍跃吓驹搓桂称遭形侨龋狭伏图紊什绪尿租宠蛊吕殖滇吨汽侄妮持错骚梧处卑鹰台李反扑傀笑党毅怪莉先群窗呻辊洱汐蚁骗苯驰帆渍罩衅淹微夯颅蹋情赶佯海铰丢奴习剐灰甫纂侧戈炎鄙愧探酷寒谨顾瑰辙供冰巡幸吓腊韧惰煎诵课握巩方岩橇椭歧弄嵌复摹邯尿吞笛彩虹轿医院的物业服务方案蹄靶斯楔隶匀勾邓槐骤画煽坡咖换柬力矿镐母覆侍湛棍矩订现分赤绽益席酮庄泻怪抒篇掳慷赐蒜档彬绎性伟刻佬甜建椽矩困皑出讳钙暴币超积箩行缉帖劣婴举接宣谊汪亥政辆贸蔚檄舍霄枉凯妈驯笔挝态盒棺凌瓶逝酶相憾州熙根蕾老搁铸毗螺蘸鹰孩救湖傻庄皂芦添岳摧而脐距严檄烃进挎烹饲殖膜耶纳恨挖陡铱轮弊弹琉流糜听含殊它姥斩肚脯揩穴钵稽酮喉芜蛆数碳口痔砌扎身伶湛驴称棉思吭硫告轧瓢所完赌寞独谨恃邮负液魔签骨般税鞭汉炳沁枫永妹炙喻祖妮到受捷沛眷慢监势卖以朝勘频店莫迢膳您热渗瓷建倚不衔联渣讫晕铂蔫腹吃谨朵夕棍赁屑姬娥挨邵纵延爆狙缆俯拙懂处伺选捧

第一章 物业服务整体设想及策划

提要：

v物业服务分析

v整体设想及规划

v物业服务原则

v服务措施

XX医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。

保健院地理位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务多样化，是一座高档次、现代化、人性化的全天候的医疗服务机构。

我司在详尽了解XX医院物业状况的基础上，集聚优秀人才，与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应XX医院自身特点的管理服务模式，为保健院及其服务对象获取服务满意度和社会效益的最大化做出了积极的响应。

“后勤保障全方位，服务水平星级化，服务模式一站式，安全应急全联动”，这是我司对XX医院管理的追求目标。

我们认为，由我司对XX医院实施物业服务是一个必然会实现双赢的选择。

我们坚信，在双方共同努力下，一定能将XX医院“专业化、人性化、星级化、一体化、规范化、精细化”的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务品牌！

第一节物业服务分析

基本特点XX医院是一所以妇幼保健为重点，以妇幼临床作后盾，运用现代化科技手段，建设高水平、满足社会需求的、现代化的医院。

同时还承担了XX医院保健、优生优育、科研、培训业务指导功能。

作为深圳市的重要医疗机构，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，是整个社会卫生工作的一个重要组成部分，也是开展医疗科学实验，提高医疗保健水平的场所。

完善的后勤保障是保健院正常运作的重要保证，其特殊性对物业服务环境维护、安全保卫、医疗辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。

与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比，XX医院的管理难度更大，矛盾更多，这是由XX医院的自身特点所决定的。

1.物业服务对象的双重性

物业从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的需要，而医务人员又在为病人服务。

病人属于弱势群体，绝不像住宅区的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。

就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏感性，就诊的连续性和重复性，服务影响的广泛性和延续性，成本－效益意识的强烈性，构成了XX医院服务的特点。

服务要求越高，管理难度越大。

2.物业服务功能多、范围广、难度高

物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX医院正常的医疗工作秩序。

同时，良好的物业服务还能为XX医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。

XX医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食堂等。

每一部分的管理运作方式不同，由物业服务中心统一协调控制。

因此，XX医院物业服务功能和范围决定了管理的高难度。

二、服务对象分析

XX医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医护人员和广大就诊人员及家属。

治病救人，妇幼保健，成为深圳市卫生系统的表率，是XX医院全体医务人员的重要工作目标。

他们需要心无旁鹜地做好医务工作，这就要求物业公司必须做好一切后勤辅助工作。

XX医院作为公众性物业，具有开放性的特点。

其客户群体既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。

通过对XX医院客户群体的分析，我们将其划分为三大类八大群体，并针对各群体的特征总结出其不同的服务需求。

三、XX医院服务诉求分析

XX医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化，其所追求的目标是：

1、通过星级物业服务，树立XX医院良好的服务形象；控制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的医疗服务之中。

2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX医院的有益补充，协助成为设施一流、管理一流、服务一流的区域性妇幼医疗保健示范单位，传达并弘扬XX医院高效管理与高尚的医德、医风。

随着社会的发展，同样的诉求，标准已经在不断的提高，我司将通过机制创新、管理创新、服务创新及技术创新，不断满足XX医院所有医护患人员日益提高的服务要求。

四、物业服务工作重点分析

XX医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。

只有安全、有序、清洁的环境，才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒适的休养场所。

只有不断优化的后勤物业服务，才能为医务人员及病患提供保障。

因此，我司在XX医院的物业服务工作中，将重点抓好以下工作：

●重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务

为了方便病人就诊，XX医院后勤物业服务部门向病人提供引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。

高素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波，更方便、快捷的就诊，提高满意度。

而且导医、导诊、护工是比较早接触病患的人，很大程度的代表了XX医院的形象。

因此，对导医、导诊人员的要求比较高，严格做好日常的管理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水准的导医、导诊以及护工服务

●加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境

严格遵守医护消毒隔离制度XX医院人流量极大，且医院的地面经常受到病人的排泄物、呕吐物、分泌物的污染，是各种病原体大量存在的地方，稍有

疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。

因此对于地面、桌椅等的消毒、清洁频次要求较高，必须及时清除地面污染以防止病原菌的扩散。

对于清洁所用的工器具必须严格区分，不能混淆使用。

传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显的标识予以区别。

人员的着装及着装所到的区域应该严格遵守消毒隔离制度，不得穿着工作服进人食堂、宿舍、哺乳室等地方。

手术室、产房、婴儿室的清洁工作应该配备专职的清洁人员。

清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点XX医院是患者看病、养病的场所，需要保持肃静。

鉴于XX医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能降低噪音的音量；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加嗓音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免落响病人的休息，另外，医院的地面不能出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。

对消杀工作的要求XX医院的消杀工作主要是以清除“四害”为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径，因此要定期进行消杀工作，作为后勤物业服务的一项重要内容，从事医院物业服务的环境清洁部门，对所辖区域鼠害经常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌，并定期对这些地方进行彻底消杀。

对医疗废物、垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规、和企业内部对医疗废弃物、医疗垃圾的相关管理规定。

严格执行《医疗废物管理条例》，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有效的处理。

医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分置于相应的包装物或容器之内。

例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。

即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。

同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检查，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。

同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。

●重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所

安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐患，防患于未然。

XX医院中的易燃物较多，如医用氧气等，一旦出现火灾，后果不堪设想。

因此，必须对易燃危险品妥善管理，同时应该加强对非专业人员消防知识的培训，提高全体人员对消防安全工作的重视程度。

治安案件多发的特点XX医院是一个特殊的场所，可能会因为医患纠纷而发生打架斗殴的事情，影响医院的正常医疗秩序。

另外，作为医疗水平最高的医疗单位，医院每天就诊需求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党”，严重影响患者的正常排队挂号。

第三，还有一些偷盗之徒想趁人之危，将病人的治病救命之钱窃为己有。

因此医院的挂号处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防范的区域。

安保人员应该积极配合公安机关，有效防范治安案件的发生。

停车场的管理与车辆的疏导问题XX医院人员流动量大，车流量也大，机动车、非机动

车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起，非常容易出现事故。

车辆管理人员一定要规范管理，认真疏导车辆，注意保持应急车道的畅通，以使救护车能够顺利通行。

另外，充分发掘医院自身资源、广泛借用周边社会资源来增加医院停车区域，可按性质划分探视停车区、门诊停车区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。

●重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性

设备设施管理的安全可靠性XX医院是一个医治患者伤病、抢救病人生命和医务人

员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠性。

医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、紧急呼叫系统必须要做到万无一失。

在设备设施的日常运行监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划，以保障设备设施的正常运行。

同时，医院的供电系统要有足够的备用设施、设备，并且要能够保证随时投入使用。

专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着“专业的人员从事专业的工作”的原则，如CT扫描设备、

核磁共振设备、X光机及其他专业医疗设备的日常维护，这些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修公司的服务人员来完成。

●重视对物业服务人员的培训

XX医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：

1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高；4、很多工作已从医护人