售后部管理条例易为Word文档格式.docx

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2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。

3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和误会。

三、严于职守

1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，下班后不得无故在作业区内逗留。

2、工作时间内，谢绝亲友探访，不得随意处理私人事物，如有紧急事由，可向上级及时申请，按照公司正常流程执行。

3、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；

禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动，一经发现，无论职务，一律劝退。

4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，待客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严重、造成不良影响者一经发现，无论职务，一律劝退。

5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象、利益的活动，一经发现移交司法部门、严惩不贷。

6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业；

未按照使用说明及及规程者给予口头警告，再次发生者按照“售后处罚条例细则”给予处罚，情节严重者给予劝退处理。

四、工作态度

1、礼仪：

待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。

2、效率：

专注作业，提高工效，杜绝拖沓陋习。

3、责任：

对顾客、同事、公司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。

4、忠实：

有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。

五、仪容仪表

1、员工必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。

男员工每天要修面（胡须每天刮出，头发长度不宜超过2.5cm,衬衫领口袖口保持干净无汗渍），头发梳理整齐；

女员工适当修饰头发（严禁披肩散发），整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。

2、员工上班须按规定穿着制服和员工证；

须常更换清洁制服；

保持饱满的精神状态。

六、行为举止

1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。

2、禁止在作业场合聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人；

行走时应沿直线，3米内见到客户、同事、陌生人必须问好，并按照公司礼仪标准上前询问“你好，我是售后ΧΧΧ，请问有什么可以帮到您吗？

”；

在楼梯过道、范围狭窄的通过区，以客为尊，尊者先行，并一致靠右步行，严禁胡乱穿插行走，未按照以上标准执行者，将按照“售后处罚条例细则”给予处罚。

3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；

公司对屡教不改者予以纪律处分，情节严重者予以劝退。

七、上、下班考勤点到

1、上、下班考勤实行站队点到，点到前员工必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。

2、实行晨、夕会制度。

晨会主要有工作安排、行政公告、通知、延续公司文化、提升计划、自我状态调整等科目，时间控制在15分以内；

夕会主要有工作总结、工作安排、心理释放等科目，时间控制在10分钟以内。

八、员工档案

1、公司保存员工个人档案一份，记载员工详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠实诚信，不隐瞒、不假造。

公司对员工所有个人资料予以保密。

2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：

迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。

员工若离职，以上材料均要保留备案，不予返还；

若出现人事调动，及时备份，原档案随即移交新调动单位行政人事部。

九、顾客投诉

1、顾客是我们的老师，是企业存在的基石，员工必须高度重视顾客的“抱怨及投诉”，要根据“认同倾听，平复情绪，积极引导，快速处理，责任担当，结案跟踪”六步法，第一时间处理，并把每次投诉汇总整理，把其作为改善公司管理的珍贵材料，全员学习、思考。

十、公司财产

1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。

2、员工如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分，严重者移交司法机关处理。

3、员工盗窃公司财产，或者盗窃顾客车辆财产、或员工财物，一经发现，给予财物10倍金额的罚款；

若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除并移交司法机关处理。

十一、爱护公物，维护环境卫生

1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，避免遗失或损失。

丢失或损坏设备、工具者要及时上报“工具管理人员”，按照相关价格进行赔偿。

2、节约水电能源和易耗品。

不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵犯）。

3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发现有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。

十二、控制吸烟

1、吸烟危害他人和自身的健康，烟头火种是火灾隐患。

员工不可在工作区域场所吸烟，只可以在指定的地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；

不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。

火患猛于虎，预防火警必须控制吸烟。

发现一次者，罚款1000元，第二次者直接开除。

员工有权对严重违反控烟者加以劝导和制止，并可向公司举报拒不纠正者。

十三、保密

1、未经公司批准，员工不得向外界传播或提供公司内部资料；

公司的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。

2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。

3、若由以上内容导致公司经营遭受损失，我司会按照相关司法步骤对个人提起诉讼。

十四、员工告示栏

1、公司设有告示栏，向员工公布通知、工作时间、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。

所有事项会在告示栏公布，经各部门负责人签字确认后公布，公司即视为已经传达，因此员工应随时留意，不可忽视。

2、员工有保护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或乱涂乱划。

十五、员工电话

1、工作时间不允许员工打私人电话；

严禁使用公司电话私用。

2、非工作时间员工使用电话时，谈话要简短，以免长时间占线妨碍他人使用。

3、非工作需要，不准使用公司因特网帐号，图文传真和电子邮箱等通讯工具。

1、上班时间：

公司规定的上班时间为早上8点30分，应提前5分钟统一整装集合，进行晨会。

2、下班时间：

公司规定下班时间为下午17点30分，然后进行部门夕会。

夕会完毕后，按照值班排班表进行值班，其他人员下班。

3、考勤记录：

售后服务部考勤由售后部内勤负责记录，每日填写员工考勤记录表，每周报于售后经理处审核。

月底时，内勤必须将《售后人员日常考勤表》（附表1）与各人员进行核对，无误后，经售后经理签字确认后移交行政人事部备案（售后内勤必须留底保存）。

4、迟到：

为了营造公平公正的工作环境，如若迟到，除去《行政管理条例》内的处罚之外，我部门各人员将处以5元每次的罚款，主管级10元每次，售后经理20元每次，且以重复累加翻倍式执行（例如：

服务主管第一次迟到的罚款是10元，第二次迟到的罚款是20元，第三次迟到的罚款是40元，以此类推，月末销清）。

该罚款全部移交售后内勤，并登记造册，纳入部门活动经费，不得中饱私囊。

5、请假：

部门员工如需请假，需提前一天向直属经理提出申请，填写请假单，经同意后方可在次日请假。

禁止在当日早晨以电话、短信等形式请假，如出现此情况均按照旷工处理，且一并进行迟到罚款。

请假两天及两天以上者，必须由总经理审批，审批通过后方可。

6、午餐时间：

业务岗位午餐分两批次，避免所有员工同时用餐。

单次用餐时间40分钟，超出标准按迟到早退处理。

如因接待客户或交车等原因需延迟用餐，需提前向主管经理申请，经批准后方可执行。

7、工作时间内如出现擅自离岗等情况，均计入月度行为考评（每次负0.5分）。

1、售后部各人员休假时间：

周二至周五

2、休假要求：

原则上按照休假排班表正常休假，如因交车、客户预约等原因需调整休假时间，需提前半天向主管经理申请调休，如出现因休假造成的客户工作无人处理产生的抱怨及投诉，按工作失职处理，计入月度考评（负0.5分，本月重复累加翻倍式执行，月底清零）。

休假前应做好工作交接，应保证本岗工作有人临时替代；

可相互临时替代的岗位交叉休假，不可同日而休。

3、禁止所有员工私自攒假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管级经理申请，经部门经理批准后方可执行。

4、休假时应必须保证手机畅通，公司业务方面能随时联系到本人，不受影响（若因个人无法联络的原因所引起的责任，由当事人自负）。

5、未及时休假者，假期逾期作废，特殊情况者可逐级申报，给予适当补助。

一、培训目的

我司在不断提高售后服务质量的同时，十分注重“员工学习成长力”，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率，特制定本制度。

二、培训类型

（1）基础培训：

公司对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规章制度、服务意识、服务要求、相关法规、礼仪、素养提升、能力提升等。

（2）技能培训：

部门负责人对人员上岗前进行的技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施、技术要求等。

（3）内部培训：

邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。

（4）外部培训：

依据主机厂或相关管理部门要求，外出参加各种业务培训及技术培训或因工作需要，委派店外培训。

（5）特殊培训：

根据要求必须持证上岗的培训，由相关部门负责组织好相应的培训工作。

三、培训要求：

参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况（并将所有培训资料上交资料管理员入档备案）及针对培训内容召集相关人员展开店内转训工作。

选派参加店外培训人员必须与公司签订?

员工业务培训协议?

，详情见行政管理附件。

凡是有认证的培训，必须将“认证书”交由行政部统一备案。

四、培训计划的制定、审批和实施

1、各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。

参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训计划并报总经理批准。

批准后，应提前3天以上及时通知各相关人员。

2、行政部每年12月份，根据本年度各部门?

培训申请表?

及反馈意见、培训要求和公司发展方向，制定下年度的?

年度培训计划?

（包括培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容），经管委会代表审核后，方可实施。

3、若有临时性培训，需及时逐级上报领导，获得审批后方可执行。

五、培训注意事项

（1）每次培训要求必须填写?

培训记录签到表?

（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）（附表2）。

（2）所有培训必须依照有培训，必须有考核的原则，制定相应的试题，进行考核。

考核通过者，通过公司内部认证；

未通过者，申请再次培训，直至通过为止。

对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核记录等汇总交行政部存档。

（3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。

（4）参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技巧毫无保留得传授给受训学员。

（5）参加店内培训的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课堂纪律，尊重授课人员的劳动。

（6）根据店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，可以以旁听者的身份参加。

第五章投诉处理管理条例

1、投诉认定：

所有经由客户当面反馈、电话反馈、厂方转达、第三方调查等渠道获得的投诉信息均认定为客户投诉（客服部自检回访时发现的客户抱怨也包括在内）。

2、投诉调查：

接到客户投诉后，由被投诉人出具书面情况说明，阐述事件缘由，交投诉调查组处。

投诉调查组默认由被投诉人主管经理、售后总监、客服经理、总经理组成，重大投诉时总经理直接参与投诉调查及处理工作。

3、调查方式：

由投诉调查组整理客户投诉记录、被投诉人做情况说明，通过电话录音、相关人员取证、事件分析等方式确定投诉性质及责任人。

将调查结果上报总经理。

4、投诉处理：

根据调查结果由调查组提出投诉处理意见，基本原则是：

挽回客户满意度，降低公司负面影响及损失。

同时由当事人及当事部门提出类似投诉预防管理办法。

投诉处理意见及类似投诉预防管理办法报总经理处审批，审批通过后进行全员案列培训，汲取经验教训，避免再犯。

5、被投诉人处理：

由投诉调查组根据投诉性质及责任大小对责任人提出相应处理意见。

处理方式包括：

提醒注意、通报批评、绩效处罚、岗位调整、留职查看、解除劳动关系等。

根据调查情况确定最终一种或几种处理方式，报总经理审批执行。

6、CR部负责记录售后保有客户回访，并将回访结果按要求填写至?

售后保有客户回访处理表?

（附表3），对记录内容进行PDCA循环跟进，最后交回CR进行处理回访，直至客户满意。

第六章救援车管理条例

1、车辆管理人：

救援车由售后信息员负责日常相关事项管理。

2、车辆卫生：

救援车定期清洗，每次使用后，救援使用人员必须将车辆清洁完毕后放入指定位置。

3、车辆停放：

非出车时间，救援车必须停放在救援车指定车位。

4、钥匙保管：

救援车钥匙由售后内勤保管。

5、钥匙领用：

救援人员在使用救援车之前，必须持填写完整的《外出救援服务单》（附表4），凭售后总监签字后的《外出救援服务单》至售后内勤处按要求登记《救援车使用登记表》（附表5），填写完整后方可领取车辆钥匙。

6、钥匙归还：

救援人员在救援工作结束后，需在第一时间归还钥匙，并同时将“救援车使用登记表”中的归还时间补充填写完整。

7、车辆使用：

车辆行驶途中，需严格按照道路交通法规行驶，严禁私自激烈驾驶或违章驾驶，因违法违章造成的车辆损失、第三方损失及违章记录，根据相关交通法律由当事人作为第一责任人负责处理解决。

严禁公车私用。

8、若在行驶中发生交通事故，第一时间上报上级部门领导，经确认回复后按照正常事故流程执行。

一、为进一步完善服务体系，提升客户满意度，扩大品牌影响力，我公司特建立“24小时紧急救援服务体制”，由售后服务部监督执行，主要内容如下：

（1）在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。

（2）必须将本店救援电话与日常业务电话统一，电话作为24小时救援服务电话，并上报至广汽丰田营运部。

（3）为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。

（4）配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。

（5）由服务经理负责安排救援人员和《救援值班表》（附表6）。

（6）工作时间内接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。

救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况，此项考核会在救援行动完毕后进行满意度回访，未达标准者，每次罚款100元，纳入部门活动经费，登记造册。

（7）对每次外出救援服务完成后，必须向服务经理报告到达现场实际时间、实际救援完成情况。

（8）由专人值班人员对救援车车辆进行清洗、检查、添加、紧固，杜绝带故障出车。

（9）救援车车辆必须由专人驾驶，其他未经许可人员不得驾驶和操作，如有违反，罚款100-500元，出示罚款单，罚款交由财务部。

（10）严禁驾驶救援车进行非服务项目的营运或办理私人事物，违反者返款100-500元，出示罚款单，罚款交由财务部，情节严重者将予以辞退。

（11）救援车白班期间使用必须使用由售后经理同意并在出车单上签字后方可；

夜间出车必须完整填写“外出救援服务单”后方能出车，第二日与门卫核对出车记录，如出现其他情况按照相关条例进行处理。

二、人员及设备要求

1、人员配备：

白天营业时间：

司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。

维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。

夜间营业时间：

值班维修人员保证2名以上，并能在25分钟内到岗。

（至少其中一人具备驾驶与接待技能）

加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。

派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

2、设施要求

需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置移动电话进行转接，便于途中与客户信息互通），电话号码应向广汽丰田营运部备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。

3、救援车辆：

（1）配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续、保险手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。

救援车辆标识必须按广汽丰田服务商管理手册要求制作装修，救援前必须出示工作证件，作自我介绍。

（2）救援车的随车装备

1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件

2）液压千斤顶一只，三角木垫四个

3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

4）机修常用工具与电工工具一套

5）20升油桶一个（保证装有然后10L以上），大号手电筒2个

6）冷却液2桶，机油2桶（4升装），制动液2桶

7）电瓶接线一套，干粉灭火器2个

8）拖车绳一根，（长度不少于4米）

9}电瓶跨接线一套。

三、专营店24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（白天营业时间责任人：

前台接待；

夜间值班时间责任人：

值班人员；

物品准备：

外出救援服务单）

（1）电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。

若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。

若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;

对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；

对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。

若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。

（2）对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。

对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户维修、保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。

对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。

（3）确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交服务主管签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施维修，维修前必须按照服务流程经客户同意后方可实施。

在夜间营业时间的外出救援,值班人员将详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由售后经理在报审单签字。

2、派工（责任人：

车间主管）

（1）根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。

带手工的“委托维修单”。

（2）外出服务的准备时间要求：

自接待员挂断客户电话起15分钟内；

长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。

3、施救（责任人：

主修人员（现场修复）/司机（拖回维修））

（1）出发后救援人员先打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。

向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。

（2）到达现场后，必须在第一时间向客户做自我介绍，并向客户递交“真诚服务救援物品（纯净水一瓶、干吃面2包）”，然后向通报服务主管或车间主管。

对需拖回维修的车辆，现场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。

需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；

安装维修五件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。

查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。

（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场或向客户征求拖回处理。

如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。

（3）修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况

4、在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认，若收取费用，需向客户开具专用收据（客户凭收据可到店开具维修发票）。

5、做好现场修后5S工作，并向客户告别，回场，将救援信息完整单据录入系统，费用与收据移交，并进行后期电话回访调查。

区域划分请见“售后卫生区域划分图”（附表7）。

1、区域卫生要求：

外观干净明亮，无灰尘、手印、油渍、赃物等。

地面干净整洁，物品摆放整齐。

4、区域卫生清洁时间：

每日晨会后15分钟内将区域内清洁完毕，每次接待、维修做好5S工作。

5、区域卫生检查：

每日晨会后15分钟，由服务经理负责接待区域卫生检查，车间经理负责车间区域卫生检查。

售后总监进行2-3次不定时卫生抽查，如未达标，将处以当事人及其主管级经理分别10元/次的罚款，且以重复累加翻倍式执行（例如：

服务经理第一次的罚款是10元，第二次的罚款是20元，第三次罚款是40元，以此类推，月末销清）。

6、考核：

各人员责任区内卫生检查结果将记入《卫生区域5S点检表》（附表8）个人月度考评，未达标者，每次计负0.1分。

一、工具的入库：

（1）到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

（2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；

（3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐，台账须保存完整，不得遗失。

二、工具的出库：

（1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；

（2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；

每次借用，工具管理员必须在《专用工具借用登记单》（附表9）上登记并要求借用者