门店管理手册Word文档格式.docx

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㈠支货工作程序

1、支仓货、街货的工作程序

2、支自购货的工作程序

㈡收货工作程序

1、收仓货的工作程序

2、收街货、自购货的工作程序

3、货架商品整理的工作程序

商品有效期检查时间表

店号：

（）月

项目

每

日

检

查

生果、蔬菜

芝士、鲜奶

面包、方便蔬菜

经理签名

月

两

次

饼干

朱古力

纸包饮品及汽水

小食、薯片

冻品

调味料

一

婴儿食品

冲饮

罐头类

果汁及甜品

果酱、早餐食品

猫、狗粮

保鲜奶

油、米

餐酒、碑酒

菲林、药

分店每日清洁记录表

年月

项目日期

116

217

318

419

520

621

722

823

924

1025

1126

1227

1328

1429

1530

一、清洁货架、商品

1、油柜、水柜、生果柜

2、油架、米架

3、罐头、酱料

4、糖果、饼干、小食

5、冲饮、奶、面包

6、果酱、甜品、早餐

7、饮品

8、烟酒架、药架

9、文具用品

10、卫生用品

11、清洁用品

12、蛋架

13、其他

二、洗雪柜

三、拖地

四、洗厕所

五、洗抹收银台及包装台

六、写字间清洁

七、后备仓打扫

八、洗抹破碎橱窗

注：

1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。

每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。

2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围

门店商品管理手册

一、目的和使用管理

二、商品的分类管理

㈠按商品的用途属性分类

1、分区

2、部门

3、大分类

4、中分类

5、小分类

㈡按商品的销售情况分类

1、主要商品

2、平销的替补性商品

3、滞销的商品

㈢按商品的配送方式分类

1、仓货（G）的采购及配送流程

表示商品流动表示信息流动

2、街货（P）的采购及配送流程

3、自购货（S）的采购及配送流程

㈣商品目录

三、商品的支货管理

㈠支货管理原则

1、公司统一分货

2、门店自行支货

㈡P。

S货

四、商品的收货管理

㈠仓货（G）的收货管理

1、仓货的卸货组织

2、仓货的点收

㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理

五、商品的转货管理

㈠门店之间转货必须经区域督导员同意

㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。

㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。

六、商品的价格管理

㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定

㈡定期商品变价

㈢特价

七、商品的陈列管理

㈠商品陈列的原则

1、容易判别

2、显而易见

3、伸手可取

4、丰满陈列

5、先进先出

6、关联性

7、同类商品垂直陈列的原则

㈡门店商品的陈列布局

1、按关联商品类别划分陈列区域

2、商品陈列摆放图

㈢商品陈列规范

4、按新货配置指引执行

八、商品的储存管理

㈠门店后备仓的存货管理

㈡卖场货架存货管理

㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出

㈣货顶的存货管理

九、近期商品和坏货的管理

㈠门店近期的处理

1、商品有效期的检查跟进

2、近期商品的处理方式

㈡坏货的处理

1、坏货的类型

2、坏货的处理方式

门店收银工作手册

二、收银工作职责

三、做好收银工作应具备的基本知识

㈠熟识门店的主要商品

㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作

1、收银机操作

熟识收银机操作，熟练掌握：

⑴输入商品资料

⑵更正输入商品资料

⑶退货、换货（由门店店长控制操作）

⑷取消整笔交易

⑸更改售价（由门店店长控制操作）

⑹收款方式

⑺其他操作功能

⑻下班前结算

3、读卡机的操作，要求掌握好

⑴各种卡的输入使用方法

⑵成功接受交易的操作

⑶不接受交易的操作

⑷各种卡的真伪鉴别

㈢现金找赎技巧

1、收取大面额纸币的找赎

2、三唱一单

3、识别伪钞

㈣为顾客装袋技巧

㈤收银待客服务技巧

1、收银服务时不应有的表现

2、收银服务应对技巧<

四、收银工作规范

㈠日常收银工作

1、上机前准备工作

2、接待顾客，把商品扫描入机

3、为顾客装袋

4、结算找赎

5、更正、退换、取消交易

6、工作期间暂离岗位

7、兑换零钱

8、交收“大数”

9、下班前结帐

㈡待客服务工作

1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象

2、对待顾客态度友善和蔼

3、主动协助和照顾顾客

4、热情有礼地回答顾客询问

5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间

6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突

㈢商品防盗工作

㈣清洁工作<

五、收银日常操作程序及内容

㈠营业前的准备工作内容

1、清洁、整理收银作业区。

包括：

✧收银台、包装台

✧收银机

✧收银柜台四周的地板、垃圾桶

✧收银台前头架

✧购物车、篮放置处

2、整理、补充必备的物品。

✧购物袋（所有尺寸）、包装纸

✧点钞油

✧卫生筷子、吸管、汤匙

✧必要的各式记录本及表单

✧胶带、胶纸座

✧干净抹布

✧笔、剪刀

✧钉书机、钉书针

✧收银机纸带

✧读卡机收据

3、补充收银台前头架的商品

4、准备好放在收银机的定额备用金。

✧各种面值的纸钞

✧各种面值的硬币

5、检验收银机。

✧收据纸带的装置是否正确，是否已用完须更换

✧开机后各项显示是否正确

6、收银员服装仪容、仪表的检查。

✧制服是否整洁，并合乎规定

✧是否配戴工牌

✧发型、仪容是否符合规定

7、熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。

8、早会礼仪训练

㈡营业中的工作内容

1、站立招呼顾客

2、为顾客做结帐服务

3、为顾客做商品入袋服务

4、特殊收银作业处理：

✧赠品兑换或赠送

✧现金券或信用卡的使用

✧抽奖券或印花的赠送

5、无顾客结帐时：

✧整理及补充收银台各项必备物品

✧整理购物车、篮

✧整理及补充收银台前头架的商品

✧兑换零钱

✧整理顾客的退货

✧擦拭收银台，整理环境

7、留意店内情况协助做好防盗工作

8、收大数

9、保持收银台及周围环境的清洁

10、协助、培训新员工及兼职员工

11、回答顾客询问

12、收银员交班结算

㈢收银入机结算作业程序

步骤

收银标准用语

配合动作

1、欢迎顾客

✧欢迎光临

✧早上好、午安

✧您好

✧站立准备为顾客服务

✧面带笑容，与顾客目光接触

✧协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上

✧将收银机的活动荧幕面向顾客

2、结算商品总金额，并告知顾客

✧总共XX元

✧一边扫描商品入机，一边装袋

✧检查购物车底部是否还留有未入机商品

✧按暂计键显示商品总价

3、收取顾客支付的现金

✧收您XX元

✧确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞

✧把现金摆放好

✧若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度

4、找钱于顾客

✧找您XX元

✧找出正确零钱

✧将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客

✧待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好

5、商品入袋

✧根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内

6、送客

✧谢谢！

欢迎再来

✧一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；

确定在顾客拿稳后才可将手放开

✧确定顾客没有遗忘物品

✧面带笑容，目送顾客市离开

门店顾客服务手册

㈡使用范围<

二、门店顾客服务要求

㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观

㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。

㈢做好门店的导购工作。

㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语

㈤处理好顾客的投诉

㈥具有娴熟的操作技能。

三、门店的导购工作

㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。

㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。

㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。

㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。

㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。

㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。

㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。

四、员工服务礼仪规范

㈠员工待客礼节

㈡员工形象及服务用语

1、员工仪容形象

2、服务用语<

五、顾客投诉的处理

㈠顾客投诉的类型

㈡处理顾客投诉的权责

㈢处理顾客投诉的态度

㈣投诉处理原则

✧保持心情平静

✧有效倾听

✧运用同情心

✧表示道歉

✧提供解决方案

✧执行解决方案

✧结果检讨

㈤顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点

2、顾客直接投诉的处理步骤

3、激起顾客愤怒时的处理

在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：

⑴其他人代为处理

⑵处理场所的变换

⑶处理时间的配合

㈥顾客电话投诉的处理程序

1、顾客投诉记录表

顾客投诉记录表

7、顾客电话投诉的处理步骤

㈦常见的几项投诉问题的处理方法

1、商品在售出前已有问题

2、顾客本身的疏忽所引起的问题

3、怀疑职员找赎不符

4、商品标价与实际不符

5、职员没有按服务要求做好

门店防损工作手册

二、岗位职责及工作指引

㈠防损组长职责：

1、防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。

2、防损组长日常工作要点指引

3、管理人员的协作指引

㈡防损员工作职责<

三、损耗发生情况及对策

㈠收银作弊的现象及对策

4、现象

5、对策

㈡偷窃店内的其他收入

1、现象

2、对策

㈢内部员工出场夹带商品

㈣偷窃非卖品

㈤用高价商品混入低价包装

㈥内外勾结，商品不入机

㈦折价商品损耗

2、对策<

四、管理不善造成的损失现象和对策

㈠商品过期

6、现象

7、对策

㈡非正常坏货

1、形成原因

㈢供应商欺诈

五、突发事件的处理

㈠顾客偷窃

8、现象

9、对策

㈡顾客损坏商品

㈢与顾客之间的纠纷

㈣偷窃事件的处理

1、对有怀疑的，但没有把握的处理

2、非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法

3、对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理<

六、门店防损工作日查表

分店：

日期：

门店店长：

区域经理：

时段

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

开市前

开市后

30分钟

1、开门之前，查看超市外围的窗户、通风口等防盗网信玻璃、前后门、消防门的上锁情况，是否有被撬或松脱的痕迹

2、开门后撤防，有否记录报警系统的反应状况，及报警中心有否来电询问状况

3、全面查看场内各部位有无被盗的痕迹

4、有关安全、防火措施的检查，消防栓、灭火筒的压力状况，消防通道是否畅通，消防门营业时间不得上锁等

5、检查冷柜、空调运作是否正常及保养记录情况

6、检查档口、专柜是否有安全隐患

7、检查超市内的电器线路及电器的使用是否正常

8、是否进行早会，与主管沟通今天的工作内容

开始营业

9、巡视全场，严密观察，监控可疑的人员

10、对非顾客购物而进出超市的各种商品、物料、垃圾、杂物等有否进行查验

11、有无协助主管管理促销员、档口员工及其他外来人员在场内的工作纪律

12、是否有处盗发生，若有请填写相关表格

13、是否有对心明眼亮银台进行安全监控

14、是否有浪费的现象出现

15、有否对超市的高值商品进行登记、抽查、盘点

16、场内是否有明火出现

17、午餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控

18、有否检查档口、专柜的卫生及商品质量状况

19、有否因个人工作失误造成公司的经济损失

20、有否做交接班记录

21、有否与接班同事进行沟通工作，交待有关情况

22、有否对超市的赠品或抽奖活动进行登记，监督

23、有否核对、登记超市之间的转货

24、有否对供应商的退换货进行检查

25、晚餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控

26、巡场状况是否正常，有无突发事件发生

27、监控电视作用状况

28、各专柜下班后有无清洁卫生

29、名专柜下班后有否关闭水、电

30、有否检查档口、专柜、促销等员工下班离场时的包袋

31、有无做工作日志

营业结束后

32、是否仍旧顾客逗留场内

33、冷气是否关闭

34、全场灯光和招牌灯是否关闭

35、各道门锁有无当值主管检查

36、是否有员工滞留场内

37、门窗卷闸是否拉下，是否关闭了窗玻璃

38、报警系统布防是否正常

39、关门后在店铺外再观察五分钟后方可离去

填表人签名

注明：

1、当班的防损必须认真负责，按时逐项完成工作；

2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门；

3、防损部将不定期进行检查。

门店财务管理手册

二、门店存货管理

㈠收货管理

1、仓货（G货）

2、街货（P货）

3、自购货（S货）

㈡调拨管理<

三、门店销售管理

㈠门店零售

㈡门店批发

㈢门店售购物卡（券）<

四、门店资金管理

门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。

㈠营业额

1、营业额的实现

2、营业额的上交

3、营业额的核对及审查

㈡备用金<

五、门店资产管理

㈠固定资产

1、固定资产分类

2、固定资产卡片

3、固定资产购置

4、固定资产使用及保管

5、固定资产转移及处置

㈡低值易耗品

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