话术最终稿文档格式.docx
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好，请您准时到达，恭候您的光临！
谢谢你的来电，再见（3秒种后在挂！
~
预约的客人将在到来前20分钟，写配料单给配料师和美容师，特殊要求需要写明。
会员：
前台预约老顾客
：
张姐你好！
你还是让小a为你服务吗？
那你今天几点钟过来？
中12点。
不好意思张姐，小a中午12点的预约已经满了。
但是她下午4~5点你有时间过来吗？
那这样吧！
我为你推荐一位我们本周的服务明星xx为你服务好吗？
好吧
x姐！
我在帮你确认下：
你今天下午12：
是的！
咨询电话：
接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人
打电话到会所咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。
1、咨询电话
对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。
示范一：
新顾客来电：
“您好，兰桂舫，我是前台（美容师）某某，请问有什么可能帮到您？
”→“请问您贵姓
”→“某某姐姐您好
”→“请问您想了解哪方面的问题？
”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问美容师并说明咨询电话）
示范二：
您好，兰桂舫，我是×
×
，请问有什么可以帮到您？
”您是要了解有关塑身方面的问题是吗？
好的，我请我们的专业顾问为您介绍，请您稍后。
顾问：
向咨询者先自我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，XX小姐
……
电话是现代人最常使用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人形象。
一、大型美容院接电话的基本原则
（一）电话铃响2声后3声内接起。
（二）亲切问候：
“您好！
联邦纯美湾，我是某某，请问有什么可帮到您？
”
（接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。
（三）倾听、反应（好的、是的、没问题）
（四）留言记录，（人、事、时、地、物）等要则。
（五）记录后须重复及确认。
（六）提出问题
（七）谢谢您的电话
（八）等对方先挂电话
前台应具备的基本素养：
1、仪容仪表
前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。
淡妆上岗，以塑造美好形象，
展示兰桂舫的整体素质和美感。
2、个人举止
原则是文明、优雅、礼貌。
要求是：
尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；
做到：
站立有相、落
座有姿、行走有态、举手有礼。
站姿：
女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直走路时应该从容不迫、控制自如。
3、个人表情
表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时
要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌
恶的眼神、直盯或上下打量顾客。
4、语言艺术
在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的
项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。
接待礼仪的原则
1.言谈：
说话得体、措辞恰当
2.倾听：
专注，多听少说。
察言观色，揣摩会意
3.服务：
体贴，细腻
4.多用礼貌用语：
一、常用回答顾客疑问的话术
Q：
不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用？
A：
小姐，看来你是一位很理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品无所谓，我觉得你更应该了解一下自己的皮肤状况。
皮肤会随天气变化，年龄阶段都会有不同的差异，如果你愿意我帮你作皮肤测试分析。
我们的产品都属于纯天然亳无化学成份，你不用担心，可以安心的使用，使用好的话，我相信你会再来，最重要一定要帮我介绍朋友来买哦！
太贵了，能不能打折？
假如有一个产品没有效果，但是便宜，你愿意买吗？
你肯定不愿意对不对？
我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，你每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。
回家考虑看看？
小姐，你买不买都没有关系，我们聊了那么久，你也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合你使用，难道你不希望你皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。
对产品没有信心，怕没有效果？
虽然第一次接触我们产品，我们公司历史悠久，我们讲求信誉，专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为你并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同?
）用我们公司的产品保证你更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦！
舍不得花钱，作皮肤保养？
小姐，你的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍为差一点，而且脸上还有一些斑点，你近来睡眠不好，眼圈色素蛮严重，赶快处理否则会越来越严重，每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证你很快就有很好的改善，我们有缘，来我帮你用节省方式设计你适合的产品。
回去问家人同不同意？
其实皮肤保养越早越好，我看过一篇报导，香港的明星容祖儿从14岁开始就作简单的皮肤保养，皮肤最重要的是清洁，你一定要重视清洁，我们每天受到多少的污染，阻塞皮肤毛细孔。
当然我们要尊重家人，你的人生是属於自己的，我们也要有照顾自己的能力吧！
其实作皮肤保养是不用花很多钱，你现在不作，很可能以后就要花大钱。
已经在使用别的品牌保养品或已经在另一家美容院作疗程？
其实没有关系，多了解一点讯息或自己皮肤性质没有错，很高兴能与你认识，有机会一起分享美容心得？
不晓得你使用保养品效果如何？
用什么品牌？
价钱如何？
我相信你眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助你有更好的效果！
它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，来我让你试一下产品感觉！
（强调产品特性功能）今天你刚认识我们的产品，首先我们让你要对我们产品有信心，假如你现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。
每个美容师都说自己产品好？
是的，这些道理你听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，你不介意的话，我现在先帮你做皮肤测试及体验一下我们的产品。
我正在赶时间？
是的，我不会担搁你太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉你今天肤色稍差，是否太疲累，其实每天花很少时间作保养，不但自己皮肤光滑美丽，而且会更有信心，心情更愉快，试一下我们的产品，只要一分钟。
今天没带钱？
今天你不买或不付钱都没有关系，最重要是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你作个朋友互相交流，今天与你聊天相当愉快，假如你对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。
没听过这个品牌，不敢尝试？
是的，其实你买任何东西第一次大都是没接触过，我们公司产品是属于一个国际很有名的专业性产品，一般都在专业美容师指导使用，您是可能在一般商场看得到，使用后的消费者都能接受与肯定。
首先我跟您介绍我们产品跟其他产品有何不同，（解说产品特色、理念、成份、效果）让顾客亲身体验掌握重点简单明了。
我是遗传性（雀斑、黑斑）用保养品都没有效果？
我很认同你的观念，尤其选择治斑美白的产品相当重要，用不好还伤害皮肤，反而斑更严重，让我先帮你分析肤质，是先天或后天，还是使用不良产品受伤害，选择护肤品质量好，绝对可以改善皮肤，在日常生活中饮食习惯与休息时间，有一定的影响，例如晚间10点至凌晨2点是皮肤新陈代谢最旺盛的阶段，像我们的产品有蕴含许多纯精油提练而成，让皮肤快速吸收，你能听我给你一些建议！
我对任何产品都会过敏？
我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的美白保养品皆通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。
二、美容师销售话术培训
话术是指说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。
美容院一般对销售人员的话术要求都比较严格，如果您的员工销售技巧匮乏，该怎样提升？
可以让销售事半功倍？
以下是小编为大家盘点的销售话术，是让您的员工快速成为销售高手的捷径!
话术1、我没有钱
销售人员：
我能够理解你的感觉，但是姐女人不能为钱而活，要为美丽而活，您同意我的观点吗?
钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。
姐，其实我算过账，发现我们基本保养护理每天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），如果每天一块钱可以让您美丽常驻您一定会愿意吧。
话术2、我只用“世界知名品牌”
话术3、我要跟老公商量一下
做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感男人人就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。
您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。
话术4、我在别的美容院有卡呢
姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求，不像是吃个快餐，吃过了可以，还得讲品味品质，你说是吗?
再说做美容也需要升级换代，我们可以尝试新项目，新产品。
我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠，所以姐，请您感受过之后把我们缺点的告诉我们，把我们的优点告诉别人。
话术5、我用过好多都没有效果
姐，使用产品和做护理跟吃药治病一样也有个过程，不间断，才能药到病除。
姐，您只有坚持才能出效果，坚持能才能出奇迹，而我们用是XX产品，内调外养。
效果一定让您惊讶，而且三个月可以改善您的缺陷。
话术6、我没有时间，很忙
我喜欢跟忙的人合作。
她们往往很有能力。
不过，姐我要提醒您，正是因为您忙才更需要做护理，女人的容颜经不起岁月啊，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。
您平常忙的时候经常生活不规律，这样过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。
强女人也要的好的身体，好的面子。
如果你同意，我会合理帮你安排时间。
通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗?
话术7、我今天还有事，就做一个免费的吧
姐，做一次看不出效果，现在只是最普通最基础的护理，一次护理的效果有限只是滋养一下。
您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须多做持续护理。
另外，成为我们真正顾客能享受更多个性化的服务，您的美容护理也会做得更专业?
话术8、买化妆品还不如买漂亮的衣服
姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了。
谁不愿意皮肤紧致，有弹性，白里透红，青春永驻呢?
脸和皮肤是我们的一张名片，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本，而且皮肤好了穿什么都好看啊。
我们应该投资，让自己价值最大化，这是最好的投资。
话术9、我年纪太大了，不用做了
你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。
不是有个广告上讲，三十年龄，六十岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。
美容无国世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。
我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。
话术10、你们这边不打折吗
我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。
好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗?
专业就是硬道理，效果就是强保障。
姐，就象看病不能打折是同样道理。
也有很多打折的，其结果呢，我不说您也知道。
我们的品牌，产品本来就很高档，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。
话术11、你说得太好了，不过我还要考虑一下
姐，看来您还认同我们为您护肤方案，考虑一下也正常。
但是考虑一定有个结果，很多因为考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。
这绝对是一个机会，只限今天，您千万别错过了，有时我们女人消费还需要一点点勇气。
但女人更相信感觉，找对感觉，才能找女人的方向。
您就放心把这张脸交给我们吧!
您给我一个信任，我会还给您一个美丽。
话术12、美容都是骗人的，就是让人掏钱
姐，美容其实是一种美化修饰，是一种生活品味，每个人做美容的效果可能都会不同。
但不管怎么说现在社会做美容的女人越来越多，特别是有钱有品位的女人，如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。
存在就有一定的道理，做美容其实就像人饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。
熟话说“做美容的女人老样子，不做美容的女人样子老”，其实美容主要的作用就是延缓肌肤的自然衰老。
太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，但是这也我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。
山珍海味吃还可以吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句适合自己才是最好的。
话术13、我家里有别的产品，用完再说吧
我了解了，我们的很多顾客也跟您一样，但是我们的产品和您家里的产品肯定不一样，而且跟您家里的产品是不冲突的。
美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。
姐，我还有个建议，不知道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。
话术14、你们的产品我没听说过
你看这本时尚杂志，我们的产品源自X国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。
姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。
培根曾经说过，存在就是合理。
自信女人最美丽，我对我们的产品超级自信，相信一定能帮到您。
话术15、我很忙，没有时间经常过来做护理
姐，这个问题您不用太担心，我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。
办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您来做美容，根据您的时间来给您安排每个月的美容护理计。
再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊，您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。
话术16、不要再给我推销产品了
姐，您可以不买我的产品，但是我希望您多了解一些护肤美容知识和正确的护理方式。
我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。
姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。
我的手机24小时开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮到您。
话术17、今天没带钱，以后再说吧
带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。
介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。
您能缴定金吗?
你有卡吗?
附近有银行，我们也可去您家里。
今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗?
反正您一定会做美容，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。
三、美容师面部排毒问
我的皮肤很好，不需要做排毒。
答：
皮肤好，并不代表没有毒素。
因为我们每天所接触的空气中的灰尘，汽车尾气，化妆品中的铅汞元素，日常饮食……都不可避免地含有毒素沉淀。
25岁以后的女性自身淋巴排毒功能减慢，需要外界帮助排毒。
2、做排毒多长时间有效？
做一次就能看出明显的效果，皮肤毒素堆积不是一两天形成的，所以做排毒按照疗程做是最好的。
3、我需要长年做排毒么？
排毒并不需要长年做，一年中建议做2个疗程，这样最合适，因为这样间隔的时间能很好定时清洁皮肤中的毒素，及时制止毒素沉淀在皮肤深层。
4、排毒后，皮肤会有什么样的变化？
做完排毒后，你会发现皮肤毛孔内特别干净，而且皮肤变得细腻、白嫩，更好地帮助您的皮肤吸收化妆品中的营养。
5、排毒每个人都需要做么？
“皮肤排毒”，是25岁以后的女性最需要做的。
因为长年累月中，皮肤离不开每天面对的伤害与污染，做排毒就像每天清扫家居的卫生一样，如不定时的清洁，就会沉淀为毒素。
6、如果我不做排毒会怎么样？
当然不会怎么样了。
其实，排毒无论是身体还是面部，是每个成年人必备的。
排毒就像我们定时给身体补充营养一样，营养不足皮肤当然吸收不好。
7、既然做排毒效果那么好，我是不是就不需要其它护肤了？
不是这样的，排毒是我们皮肤护理中的最基础程序之一，就像我们给一棵树浇水一样，要先把覆盖在树根上的叶子清扫干净，再浇水，这样，才会使水份被树根充分吸收，而且不会对美容师和顾客的宝贵时间和精力造成浪费。
所以，做排毒后的皮肤可以吸收化妆品80％的营养（化妆品要用适合个人的皮肤类型）。
8、做排毒是否有副作用？
当然不会有了，因为它是从天然植物中萃取的植物排毒精华。
但是，需要提醒您主要针对面部肌肤中存在的毒素，而不适宜用作身体排毒。
9、做排毒是否有依赖性？
不会有任何的依赖性，因为你现在的皮肤有毒素的，我们才会建议你采用排毒疗程，这是针对你的个人特点而设计的，这样的治疗不需要连续做。
一年的排毒疗程以2个疗程为宜。
10、你们的排毒价位太高了？
你说的非常对，市面上的排毒疗程确实比我们的便宜，但是只要你做过类似的排毒治疗就会明显的感受到我们与非专业排毒的明显不同，领略过我们的排毒疗程之后你一定会觉得物有所值。
四、美容师肩颈保养专业护
美容院中美容师需要对肩颈保养的专业知识熟背在心，对到店的新老顾客的了解引导需循序渐进，切记急功近利，让顾客感觉我们是在关心她的健康与身体，不是为销售而销售，对来店老顾客做一次亚健康检查，填写好顾客档案并根据身体情况建议食疗和日常生活调节。
直接告诉她的亚健康在哪里，长期不治有什么危害，根据情况建议配合疗程理疗，等下一次回来店时就询问其身体状况有何改善，如顾客无改善就应告诉她，你身体已是亚健康状态，除食疗和日常生活调理还应该做建议身体经络调节，对主观性大戒备心强的顾客，一般不愿做身体检查或填写档案，就应靠美容师，做其他护理时跟她聊天来引导，在做面部护理时上好膜就帮其捏肩颈。
美容师：
姐，你的肩颈肌肉很僵硬呀！
顾客：
是吗？
感觉一下，这里面还要咕咕的声音，{大拇指推胆经}这是气节。
什么原因？
你平时肩颈疲劳疼痛吗？
还好，没什么感觉？
可能是你平时没在意吧，这是属于肩颈亚健康的最初症状。
你现在的肌肉僵硬和里面咕咕的声音，是由于你的肩颈长期姿势不良引起的。
当肩颈长期保持一种姿势，肌肉处于紧张状态，就会缺氧缺血并失去弹性，形成僵硬，气泡，拉长部位的肌肉容易超负荷，被拉伤形成劳损，疼痛，当然这是最轻微的。
严重的会怎样？
如果长期这样下去，就会形成头痛，头晕，四肢麻木。
肩周炎，睡眠质量差，容易感冒，长痘，长斑，反反复复，很难治愈。
不会这么严重吧？
当然会啊,因为我们人体的脊椎呈S型，颈椎呈前屈位椎体之间有一块软组织叫锥间盘，椎间盘的后面有一排椎间孔，血管和臂神经从中穿过，当我们向前倾时，椎间盘前面变薄，后面增厚，增厚的地方压迫到椎间孔里的血管，脑供血不足引起头痛头晕，压迫到臂神经引起四肢麻木。
脊椎生理作用：
脊椎是人体的房梁，脊椎歪了，人的免疫抵抗力会下降。
形成原因顾客：
怎么预防和调节?
如何预防美容师：
平时生活和工作不良习惯要改变，不要睡高枕头，不要躺着看电视，少打麻将当工作或使用电脑一小时应该活动肩颈操。
这时顾客会继续问形成的僵硬和气泡怎么改善，美容师就可以推荐治疗。
最近肩颈是否好点？
是否按我说的做了？
你的建议做了啊，但没什么改善。
看来你的情况比较严重了，除了生活工作习惯调节外，还应借助其它方法。
什么方法。
方法与品牌优势，理疗观念，治病预防同步。
我们刚刚引进了个养生项目，专门针对亚健康的，市场反映非常好，融合了中医的整体治疗观念，和综合疗法以及排三毒方法，花一个钱可以达到标本兼治的效果，这是由世界手法医学联合会，中国经络诊疗研究会根据肩颈肌肉的生理特点和经络的走向而设计的推疗手法，通过百草能量激活原液，百草能量排毒原液，结合经络手法进行表面的良性刺激打通经络，行气止痛，舒缓肌肉疲劳，僵硬，起到内病外治的推疗功效。
并且它是中国第一家具有处方药效的养生产品，每一款产品都能直接病灶，治疗，养护，养生融为一体，可达到标本兼治。
今天可以感觉一下，感觉后你绝对换想做，刚好我们推广期一个非常优惠的价格，体验价：
XX元一次，做了以后你会感觉很轻松美容师：
这是我们的养生床，它是专利产品，下面有个熏蒸仪，把药包放进去，一会儿给你操作时就会有热蒸汽上来，会有热热很舒服的感觉，有些想睡觉的感觉,具体介绍美容师：
请你把外衣脱掉，躺下来，全身心的放松。
熏蒸有什么作用？
姐，熏蒸疗法整体的作用是通过对某一部位施以熏蒸，使皮肤毛孔开窍，腧穴吸收药物受到刺激，以引起整体产生药理效应及对全身产生调节作用，通过熏蒸使皮肤直接吸收，调节经络，改善循环，平衡脏腑。
感受到热气来了吗？
有淡淡的中药香味,里面的熏蒸药液成份是藏红花，当归，透骨草等名贵的中药，里面还添加了植物活性成分使药液熏蒸渗透人体40MM的深度,当熏蒸
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