管理沟通终极.docx

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沟通

一．沟通：

沟通是人们通过语言和非语言方式传达并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想，情感，见解和价值观的一种双向的互动过程。

信息发送者和信息接受者都是沟通的主体。

信息发送者同时也是信息源。

二．沟通基本模型（6+1模型）：

沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。

一个完整的沟通过程包括六个环节（即信息源（发送者），编码，渠道，接收者，解码，反馈）和一个干扰源（即噪音），即所谓的6+1模型。

1．信息源：

信息产生于信息的发送者，是由信息发送者经过思考策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。

2．编码：

将信息以相应的语言，文字，符号，图形或其他形式表达出来的过程就是编码。

通常，信息发送者会根据沟通的实际需要，选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受理解。

3．渠道：

随着通讯工具的不断发展，信息发送的方式越来越多样化。

除了通过语言进行面对面直接交流，还可以借助电话等方式发送信息。

发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。

4．接收者：

是信息发送的对象，接收不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。

长我良好的倾听技能是有效倾听的基础。

积极倾听有助于有效地接收信息。

5．解码：

接收者理解所获信息的过程称为解码。

信息发送者和接收者用同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。

6．反馈：

信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。

当接收者确认信息已接收，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时候，沟通过程就形成了一个完整的闭合回路。

反馈可以折射出沟通的效果，使信息发送者了解信息是否被接收和正确理解。

反馈使人和人之间的沟通成为双向互动的过程。

7．噪音：

能够对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。

噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。

其是一种干扰源，可能有意无意地影响编码或解码的正确。

噪音是妨碍信息沟通的所有因素，贯穿整个沟通过程。

为了有效沟通，要有意识的避开或减弱噪音源。

噪音的主要来源有：

沟通双方个性不同会影响正常沟通，例如文化程度，气质，性格等。

三．沟通中的障碍（结合发送者和接收者方面，案例分析/简答都考）

在实际生活和工作中，由于多沟通要素的存在，尤其是各种干扰源的存在，因此在沟通过程中会出现各种障碍，导致沟通失败或无法实现沟通目的。

信息沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现噪音，失真或中止的因素，主要包括：

1．源于信息发送者方面的障碍。

1）目的不明。

发送者不清楚自己要说什么，对所要传递的信息内容，交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的第一障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。

2）思路不清。

无论口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰，条理分明。

否则会产生噪音并造成传递失真，使传递者无法了解所要传递的真实信息。

3）选择失误。

如果信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻或延迟传递的恰当时机。

若信息沟通对象选择错误，直接影响信息交流的效果。

4）形式不当。

使用语言和非语言表达同样信息时候，一定要相互协调。

2．源于信息接收者方面的障碍。

1）过度加工。

接受者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行过滤加工，容易使所传递的信息被断章取义，从而导致信息的模糊或失真。

2）知觉偏差。

信息接收者的个人特征，如个性特点，认知水平，文化修养等将直接影响到对信息传递者的正确认识。

人们在信息交流中往往惯于以自己为准则。

3）心理障碍。

由于信息接收者在沟通中曾经受过伤害，对信息传递者心存疑惑，会拒绝接收所传递的信息，甚至抵制参与信息交流。

管理沟通

1．管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识，信息传递和交流活动。

管理沟通是围绕企业运营目标而进行的信息，知识传递和理解的过程，是实现管理目的道德媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

2．管理者的沟通角色（了解四个角色，案例）

1）领导者。

作为领导者，管理者主要负责率领和激励下属为实现组织目标而工作。

管理者要负责组织人员配备培训等，并统筹和所有下属参考的活动。

这个角色要求管理者擅长面谈等口头和非语言沟通形式。

优秀的领导者一定要通过口头和肢体语言来激励和鼓舞员工，能够更加快更直接有效的传达管理者的意图。

（人际关系角色）

2）传递者。

将与员工工作相关或有助于员工更好地工作的信息传递给有关人员，就是管理者作为传播的职责。

管理者可以采用所有的沟通形式传播信息，如面谈，电话交谈，书面通知等形式，将相关信息传播给有关人员。

因此，管理者必须懂得如何通过多种途径完成沟通，或针对信息内容选择恰当的沟通方式。

（信息传播角色）

3）企业家（企业文化创建者）。

必须积极探寻组织发展的机会，制定战略和持续发展的方案，督导决策的执行过程，不断开发新的项目。

一定程度上要求管理者具有良好人际沟通能力，帮助决策，同时能与他人就新思想新发展等观点进行交流。

（决策制定角色）

4）资源配置者。

作为资源配置者，负责分配组织的各种资源，如人力财力，信息和物质资源等。

在实施资源分配时候，通常需要使用书面沟通形式，如指令，批示，授权书等。

（决策制定角色）

3．约哈瑞窗（四个我）案例分析？

将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。

不仅有助于我们认知自己，而且有助于我们更加客观了解他人，从而减少沟通中的知觉偏差。

第一扇窗：

公开的我。

这个区域包括我们知道，他人也知道的信息，反映出彼此相互理解并分享信息，双方不存在沟通障碍。

共同拥有的信息直接来源于有效的反馈和公开场合。

第二扇窗：

背脊的我。

这个区域包括那些他人全部知道而自己却一无所知的信息，是一个隐藏而难以察觉的区域。

因此，必须通过不断的沟通获得反馈，从而了解他人对你的评价。

第三扇窗：

隐秘的我。

这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。

在工作场所，这是指你的同事或其他重要的人并不了解的有关你的工作表现和能力的信息。

过于自我封闭会拒人千里之外。

第四扇窗：

潜在的我。

这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，是一个具有潜力和创造力的领域。

通过有效的沟通，可以加强工作联系和自我认知，从而缩小未知区域的范围。

通过自我学习和团队学习来促进自我潜力的开发，可以将潜在意识和愿望变成美好的现实。

4．有效管理沟通的策略

有效的管理沟通不但能够促使组织成员达成共识，了解组织成员的物质和精神需求，提升组织管理效能和成员工作效率，促使成员积极参与管理，激发成员的潜能和团队精神，使组织适应外部环境的变化，有助于组成员对变化与风险的正确认知，并作出快速反应。

为了达成有效管理沟通的目的，有效管理沟通的策略：

1）重构组织结构。

激烈的市场竞争中，由于外部环境变化以及内部规模扩张而导致弊病和混乱状况，传统的组织结构显得无能为力。

为了跟上时代步伐，组织必须进行结构重组。

2）营造新型的组织文化氛围。

随着新技术和设备的应用，组织的员工队伍结构发生了很大的变化。

广大知识员工的出现对组织固有文化提出了挑战，员工的激励和沟通随着他们的工作性质，技术水平和家庭物质生活条件发生变化。

因此，组织要营造一个开放式，学习型的，合作互助式的文化氛围，以满足员工对受尊重的实现自我的需要。

3）健全完备，高效的沟通网络。

有效管理是企业不断发展的保证，而有效管理需要完善，高效的沟通网络体系来保障。

健全完备，高效的沟通网络可以为应对不确定性因素做准备，以顺应多变的环境。

4）提升管理沟通能力。

具备出色的沟通能力是企业家成功实施管理的关键。

要求管理者导入新的管理理念，运用新的管理模式，并从四个方面随时调整自己的沟通风格。

感同深受：

站在员工和他人的立场来考虑问题，换位思考，同时不断降低习惯性防卫意识。

高瞻远瞩：

为了提高沟通的有效性，必须不断学习，持续进步。

随机应变：

根据不同的沟通情境和对象，采取不同的对策。

自我超越：

对自我的沟通风格和行为应该有清楚的认知，不断反思评估调整和超越自我。

只有这样，管理者才真正确立公司愿景，开发人力资源和激励员工参与，从正确的做事转向做正确的事，从而真正实现有效的管理。

5．Cis（外部沟通cis包括什么基本内容？

）

CIS一般定义为：

将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统）传达给企业周边的关系者，并使其对企业产生一致的认同感与价值观。

也就是结合现代设计观念与企业管理理论的整体运作，刻画企业个性，塑造企业优良形象，这样一个整体系统称之为企业形象识别系统。

3.构成要素CIS的构成要素：

MIS（MindIdentitySystem）理念识别系统BIS（BehaviorIdentitySystem）行为识别系统

VIS（VisualIdentitySystem）视觉识别系统

企业VI手册的设计就是将企业视觉识别系统进行规范化设计，并装订成册。

管理沟通的相关理论（简答题）

1．赫兹伯格的双因素理论：

赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素。

把有关企业的政策，管理行为，工作条件，人际关系，地位，安全和生活条件称为保健因素；把工作成就感，工作成绩获得认可，富于挑战性的工作，承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。

强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度，但未必能提高满意度；而改变工作设计使之更丰富，更有趣，更有挑战性，却能够使员工获得成就感，提高满意度，进而提高生产率。

2．阿吉里斯的不成熟—成熟理论：

其认为人是一个发展的有机体，其个性成长是一个从不成熟到成熟，即从被动到主动，从依赖到独立，从有限行为方式到复杂多样的行为方式，从缺乏自觉到自觉资源的连续发展过程。

还指出，基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴，官僚制模式只会挫伤员工的积极性。

所以，他主张改革组织设计，更好的满足个人发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。

3．马斯诺的需求层次理论：

他认为，人们只有在首先满足了基本的需求（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我实现和潜能开发的方向努力。

生理需要，是个人生存的基本需要。

安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如社会保险和退休基金等。

社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。

尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。

自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。

4．麦格雷戈的x-y理论：

认为X理论接近于科学管理理论，任何员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们会懈怠责任；Y理论则认为员工具有极强的自我管理，自我控制和创新能力，把员工看作宝贵的人力资源。

把x理论称为控制-官僚型管理风格，把y理论称为参与-促进型管理风格。

麦格雷戈指出管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以信赖的，可以自我管理的，经常和员工进行沟通。

在组织中营造这样的工作环境，有助于员工的潜能激发，不断激发他们的积极性和创造性。

他认为，管理的根本任务是使员工通过实现组织目标达成个人目标。

团队沟通

1．团队沟通：

团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流，相互促进的过程。

团队：

团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。

团队是一种有效的组织形式，团队的一切活动都和沟通过程相互作用。

（两点结合起来）

2．团队沟通的要素：

其包括规范的制定，成员的角色和领导者的素质。

1）规范的制定。

在团队中需要制定规范以约束成员的个体行为。

沟通和法则是一对相互约束的关系，法则为团队确立了一定的秩序，在团队沟通中，许多秩序来自规范。

规范是在团队中发展起来的，包括行为，思想和感觉。

在团队内部，规范的形成和延续需要团队成员的默契和相互认同。

2）成员的角色。

分为两类：

积极的角色和消极的角色。

积极的角色。

包括：