客户关系实验Word格式.docx
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4.1收款单
4.2付款单
4.3往来款报表
4.4专项/品牌账户定义
五、库存管理
5.1入库单
5.2出库单
5.3盘点单
5.4库存清单
5.5需求计算单
5.6补货计划单
5.7成本处理
5.8单库告警处理
实验二：
客户关系处理情景模拟
李小姐：
朱理娟
李小姐男朋友：
崔峰强
业务员：
戴宁浩
经理：
王媛
记录员：
叶小梅覃清莲
一、争吵过程
李小姐：
喂，你好，我想·
·
喂，你好，欢迎来到我们桂电银行，那么，等一下，你好眼熟，你是李小姐，哦，春哥，你好，我是你的粉丝。
哦，我今天只是想来办一下业务。
哦，不要紧，来握个手吧。
没看见我存在啊，对喔女朋友动手动脚的。
哎呀，能泡到春哥的男的一定不简单，来，我们也握个手·
啊，这么不配合，你看看，说，你们要办什么业务。
哦，之前有个朋友来预住，用我的信用卡做了保证，但是后来又没有来成，可是酒店那边还是照样扣了我信用卡的钱，我想问一下是不是能拦截，不要让酒店扣我的钱。
这个业务不是在我们这个柜台办的，应该是隔壁那边的柜台，你自己到隔壁的柜台看一下吧。
隔壁是哪里？
是隔壁的那个柜台？
就我旁边那个，厕所旁边，你自己去看。
你们这么高级，都把业务搬到厕所去了？
你直接说是第几号柜台行吗？
那是，我们这个银行是高大上的代表·
我不需要了解这么多，你只要确切的告诉我是第几号柜台就行了。
具体啊，就是·
（铃声响），等一下，我接个电话，不好意思，喂·
你刚刚说什么来着？
你家在哪里啊？
我家啊，我家在·
这个问题你问对了·
（李小姐插话：
业务在哪办？
）
你欠抽是不是？
何必那么小气呢？
我时间很赶，你能跟我说在哪个柜台办吗？
我知道你时间很赶，到那时我都说了隔壁了，你自己去看一下不行吗？
我们这个柜台不办。
到底是隔壁的哪个？
我自己看用你来干嘛？
你这是什么态度！
哦，没有，没有。
没有没有，没有你个屁啊没有，你到底想干嘛？
你这说话态度就不好了
就这么说话怎么了，你那又是什么态度，你们经理在哪里？
我要投诉你。
我们经理啊，我们经理没来。
经理没来？
怪不得你是这种态度！
客户服务经理的调解过程
（经理走过来了）哎，怎么了，我刚刚听到有人在叫我，什么事啊，请问刚刚发生了什么事吗？
这位女士。
他是来工作的吗？
还是靠关系进来的，他是你们这里的工作人员吗？
这种工作态度。
是的是的，请问是什么问题，可以说一下吗？
刚才在里面跟另一位客户办理业务，一放下电话就听到外面很吵，就出来看一下。
是啊，这边很吵就是说明出现问题了，为什么你都不出来看一下，难道平时也这么吵吗？
不是的，就是现在你们队我行提供的服务很不满意是吗？
我们非常乐意接受客户给我们的建议，请问这位尊敬的，美丽的，大方的小姐，可不可以给我解释一下刚才到底发生了什么事？
一来，他呢我只是想来办一下业务，我也不知道他在说些什么东西，当我想办的时候（营业员插话：
不就是恭维了几句吗？
没说什么啊，是不是·
小戴，小戴，你停一下好吗？
先让这位顾客说完。
好，好，好
我只是想咨询一下业务，还没说完，他就接了一个电话，好，接完电话问在哪里？
他说隔壁，隔壁哪呢？
哦，厕所那边，能说的清楚点吗？
我只是想知道我这个业务在哪个柜台办，厕所在哪我不关心。
没有，我只是说那个柜台就在厕所旁边，这样您比较好找。
既然你是这里的工作人员，就应该知道具体在哪个柜台，你就不能直接告诉我吗？
有你这样服务的吗？
我就来这里办个业务而已，我得罪你了吗？
没有吧？
没有，没有，您息怒，就是他没有给你解释清楚业务的办理问题，还在工作期间出现了玩手机，对您言语不当这种问题是吗？
对，直接就是说他分不清重点，我来办业务就办业务，给我就清楚不就得了吗？
讲这么多干嘛？
服务态度这么差!
哦，是这样啊，我大概了解情况了，那出现这种问题确实是我们的错误，我希望您能多多谅解，小戴他平时不这样的，因为今天他家里面出现了一些问题，（私语中：
他老婆红杏出墙了）
经理，这种话怎么能乱说呢？
你能这样和你经理说话的啊？
（对小戴说）你先冷静，我们都知道你最近心情不太好·
你们的事你们私下解决，我只是想来办一下我的业务而已。
哦，对，对，就是希望你能理解一下，小戴今天心情不太好·
（李小姐：
他心情不好是·
，小戴争辩中·
小戴你先停一下，客户说话的时候不要打岔，这是业务员最基本的素质。
我只是想提醒下她，她男朋友到处看我们这里的美女
这不关你的事吧，你回去好好管一下你的老婆就行了。
（争吵中·
经理调停）小戴，你先停一下，你今天的工作已经出现了问题，你现在应该调整一下的心态，这项业务你就不要接了，我来接好吗？
你继续接下面的业务。
哦，好的，那李小姐和你男朋友请移步到隔壁理财区办理一下您的信用卡问题，而这里是大厅，大厅只办理普通业务，现在我们就去理财区办理一下您的业务好吧？
看，这就是区别，好好学一下（李小姐对小戴业务员说）
哦，好的，我会注意的。
二、出现的问题
1、事先没有经过充足的准备，排练，相当于随性即发，所以内容上不是很充分，有些还脱离实际，不是很逼真的场景。
2、业务员开头部分开得比较离谱，李小姐也没有表现出很生气的样子，不能很好的融入李小姐这个角色，经理做的很好，调理很清晰，没有不分原因的责骂业务员，反而是先听清原因再着手处理，同时尽量快速的将客户远离事发现场，尽量不影响后边排队的客户办理业务。
3、没有很清晰的了解业务的过程。
三、经验
1、什么事都是事先准备才能做的更好。
2、事情分轻重缓急，争吵时不是先惩罚或处理犯错误的人，而是要好好平缓顾客的怒气，先稳住顾客才是最重要的事情。
实验三：
客户流失预警模型
一、引言
工信部在2013年12月4日正式公告：
我国发放4G牌照，三家运营商同步获得TD-LTE制式牌照。
中国联通并没有获得最想要的FDD牌照，而“龙头老大”移动早已磨拳霍霍，商场如战场，时机稍纵即逝，对手已经“亮剑”“亮牌”，面对如今深陷“三国”绞杀的市场，面对业务基本饱和的客户群体，特别是在己方最优牌照尚未到来之前，如何在发展的同时保有住更多的客户，将决定联通能否顶住移动的最初攻势，最终决胜4G。
本文以桂电东区联通运行商为例，概述在4G初期面临的客户流失难题和如何做好客户维系保有的工作。
二、客户相关定义
2.1客户流失的定义
客户流失只指客户因为某些原因与电信运营商解除服务合同的行为。
2.2客户流失分类
客户解除服务合同的原因有多种多样,但归纳起来主要有如下几类:
（1）自然流失:
是指客户因为企业不能给提供所期望的产品和服务（如不能提供宽带上网功能等）或者某些客观因素（如到异地工作或下岗等）而选择离网所导致的客户流失。
（2）恶意流失:
是指客户因为个人私欲因素（如恶意欠费后为了逃避缴费等）而选择离网所导致的客户流失。
（3）竞争流失:
是指客户因为企业竞争对手因素（如竞争对手提供了更优惠的资费政策）而选择离网所导致的客户流失。
（4）失望流失:
是指客户因为企业服务质量因素（如网络覆盖或服务态度等）而选择离网所导致的客户流失。
2.3客户细分
客户细分有多种方法,如依据客户的性别、年龄、支付能力、信用度等均可对客户进行分类。
在客户流失预警模型中,我们依据客户对企业的贡献大小进行分类,主要分为以下三种:
高价值客户、普通价值客户、低价值客户。
假定企业每月均摊到每个客户的日常维护成本为C,则各类客户定义如下:
（1）高价值客户:
是指月均话费大于等于kC的客户;
（2）普通价值客户:
是指月均话费介于1C到kC之间的客户;
（3）低价值客户:
是指月均话费小于1C的客户。
三、客户流失原因
在4G来临之初，本小组认为主要有以下四种原因：
（1）竞争对手的攻势
虽然现在只有三家主要的运营商，但是不客气的说，现在的移动通信市场竞争非常激烈，任何一家的任何一种产品，随时可以在竞争对手那边找出完全相似的产品，只要客户愿意，客户可以随时更换产品。
笔者所在的联通公司就经常和移动、电信上演“针锋相对”活动。
2012年联通推出“300M流量，600min全国免费通话”3G校园套餐，靠着低廉的价格成功抢占了大批学生客户。
但是移动的反击也很犀利，移动仗着自身的营销成本雄厚、WLAN覆盖范围广，也推出了自己的“每月优惠甚至免费赠送WLAN时长”业务，同样争夺了部分联通、电信的客户。
现在移动4G拍照已经获发，可想而知，移动必定在2014年展开一大波攻势。
（2）羊群效应
一个饭店门口停的车越多，就会有越多的人去吃饭，甚至有饭店老板自己租车堵在自家饭店门口以吸引顾客，这就是一种羊群效应。
同样在通信市场，也会有这样的情况出现，在心理学上，这叫“趋众心理”。
有的学生觉得周围的人都用移动的WLAN、4G业务，自己不用的话可能会导致自己的话费升高，享受不到类似亲情号、虚拟网等类的业务，“大家都用我也用”，“随大流没错”等等的观念，正是由于这些趋众心理，就会导致客户流失。
（3）山区信号差
联通公司成立时间较短，全面网络优化时间也短于移动公司，这是联通信号确实弱于移动公司的主要原因。
桂林是典型的的喀斯特地貌，山区多。
加之近些年受到绿色环保等概念影响，客户们对于基站的布设位置有了更多的要求，很多原本布设在小区、办公楼、沿街商铺的基站，被客户以辐射污染的理由拒绝继续布设，很多的物业公司趁机提高租赁价格，乱设“门槛费”等等不规范的行为，也限制了部分地区的网络信号优化，甚至在某些地区竞争对手和物业联合抵制联通基站进驻，严重影响到了联通客户的使用，造成客户流失。
（4）服务质量差
本小组在对很多客户做流失回访的时候，能听到同学抱怨说“联通流量扣费不明不白”，“联通营业厅业务办理太慢”对于这些情况，实际可能是用户还不理解3G流量与2G流量的使用情况区别，3G流量呈现的功能更多，更快，更清晰，所以流量耗费也大；
业务办理慢，可能是遇到机器故障或者人流量大的时候。
客户遇到一个点的问题，就会否定你一个整体，很多时候因服务质量差导致的流失是可以通过相应工作挽留的。
四、客户流失预警模型的建立及实施
4、1系统整体设计及建设关键
企业客户流失预警系统的目标是通过客户的消费、行为信息、网络等特征信息，预测未来一段时间流失的客户，并统一实现挽留管理。
客户流失预警系统的核心技术为数据挖掘，广电领域客户流失预警系统的建设与应用挖掘技术，其体系架构融合于数据仓库架构之中。
底层的数据建设抽取、清洗、加载流失分析变量；
分析层对数据进行建模；
市场部根据数据挖掘的结果配置挽留策略后，终将客户信息显示到应用操作平台。
建设客户流失预警系统的整个过程包括两个关键环节的建设：
一是客户流失预警模型的建立，是项目的核心；
二是挖掘成果应用的组织与实施，此乃项目的关键与成功保障。
在完成第一个关键环节建设之前，企业需要已经建立比较完备的数据仓库系统，因为一个真正意义的数据挖掘应用系统是以数据仓库建设为基础的。
4、2客户流失预警模型的建立与实现
客户流失预警系统是一个数据挖掘应用项目，项目应遵循CRISP-DM（跨行业数据挖掘方法论）实施。
建模的步骤包括商业理解-数据准备-建模-评估-发布。
下面着重探讨一下建模核心过程以及其中的关键要点。
4、3数据建模过程
采用SPSSClementine作为工具，选取历史用户集合作为训练数据，进行模型建立。
模型输入变量包括用户自然信息：
如年龄、籍贯、续费情况、增值业务订购情况；
用户网络信息：
所处光节点网络质量报修情况、投诉情况；
用户的上网行为：
用户近期上网频次及时间；
用户的使用感受：
用户投诉报修行为。
模型的输出变量为用户流失的概率。
为了更好地指导业务操作，企业可以建立聚类模型及进行特征分析，对用户价值以及流失原因进行分类。
通过比较神经网络、非线性回归、决策树算法，终选取C5.0决策树作为模型。
在模型调试的过程中发现，通过缺省设置学习得到的模型其关于流失的覆盖率不到20％，因此利用模型中的专家选项对决策树剪枝，错误分类的惩罚参数进行了调整。
通过检验模型关于训练样本的整体分类正确率，关于流失的覆盖率，关于流失的命中率，调整并获得适当的参数，终得到用于预测的模型。
4、4建模中的几个关键点
1.模型变量的定义与选取。
首先要明确关于流失的定义，然后模型变量选取需要在进行验证的同时，结合企业的数据情况，进行确定。
东方有线将流失定义为：
当期到期到次月月底未来续约的用户。
在变量选取上，用户的上网行为是判断流失与否的重要因素。
此外，还需要进行变量处理及数据格式转换，例如：
删去强相关的变量。
2.训练样本的比例问题。
有不少文献指出，当训练集合中流失与未流失样本严重不均时，需调整比例，使得流失样本:
不流失样本=1:
1或1:
2。
由于东方有线产品特性，用户一般在到期后才会发生流失行为，流失与续约比例约1:
3，未有很大的比例失衡，故无需调整训练数据，更真实的反应未来的预测情况。
3.模型训练到何时“达标”。
一个优秀的模型，既要达到较高的“准确率”，又要达到较高的“覆盖率”，还要满足输出的样本量能够适应企业实际工作能力。
如果为了追求准确率，仅预测出很少的名单，挽留系统的效果将不明显。
如果大力提高“覆盖率”，准确率会随之降低，工作量随之增加，会带来预测不明显，管理派单无法完成。
因此，参数调整时，这三方面要综合考虑。
4.模型的结果大化的指导实际操作。
模型输出结果将直接面对业务部门，东方有线客户流失预警模型，除了提供流失概率的高中低外，还对用户价值进行了分析，那些入网时间长、ARPU值高且同时使用互动电视的老用户，无疑是高价值用户，需要提示业务部门重点挽留。
根据客户行为特征，客户流失原因分为：
使用体验差的用户；
低网络质量下的可争取用户网络使用时间少的用户和安静客户。
五、挖掘成果应用于客户的维系与管理实施
5.1应用平台及流程设计
电信的经验教训表明：
各个部门未能开展协调一致的客户管理工作，是客户流失管理失败的根本原因。
目前有很多运营商都在研究数据挖掘与建模。
系统设计了挽留管理的任务标准流程：
每月上旬由数据部门发布数据挖掘结果，市场部门针对挖掘的结果，进行挽留策略的个性化配置；
业务管理部门将流失客户分组，统一分派至各个分公司；
分公司与客服人员、运维人员协作完成具体的客户沟通。
任务每月执行一次，从数据管理部流经各个部门再返回，形成数据与管理的闭环。
完整的客户流失预警应用系统，需要包括客户分组、策略配置、任务管理、信息反馈、报表监控等功能，各角色人员按照相应的时间节点完成相应的任务。
此外，系统设计关键的一点是，要注意系统的可复制性、可扩展性。
如果将来企业需要进行数据库营销、其他生命周期关怀，整个系统仅需灵活复制，就可达到需要功能，避免了重复开发。
5.2模型及系统实际应用效果
模型在实际应用之前，其效果应已用检验样本进行检验，如精度不够则反复调试。
对于每类流失的客户，配置的挽留策略需要经过试点与研究才可扩展到全公司应用。
对于分配给各个分公司的派单量，需要结合区域的执行能力来派发。
对于各个阶段的执行情况、挽留效果、模型精度，技术部门都应该进行跟踪分析、模型优化、定期报告。
5.3校园维系
1、熟知敌我，淡定从容
移动得到4G拍照后，肯定会从各个方面对竞争对手进行初期压制，但是作为以赢得不少校园客户的广西联通，直面竞争对手，直面客户，只要熟知双方优劣，维系工作一样可以不落下风。
，对比移动4G，联通拥有的优势笔者总结为：
三多一快一广。
（1）三多：
手机终端多，苹果、三星、黑莓、诺基亚、摩托罗拉等国际知名品牌以及众多国内知名品牌手机生产厂商都支持联通4G；
使用用户多，由于联通标准是国际主流4G通信技术，全球联通标准用户数超过1亿用户万户，占全球4G用户90%以上；
全球运营商多，截至2013年10月，全球67个国家已部署163张4G商用网络，其中154张为联通标准。
（2）一快：
4G通信给人印象最深刻的特征莫过于它具有更快的无线通信速度。
专家则预估，第四代移动通信系统可以达到100Mbps至150Mbps，而中国联通在国内部分城市全面建设LTE-FDD实验网络，网速达到150M，在4G时代继续领跑，卫冕速度之王。
（3）一广：
全球最多的运营商，这意味着中国联通4G用户出境漫游时无需更换号码和手机，便能在全球任何地方方便快捷地使用4G优质高速网络，在全球更广阔的的范围内容享受4G带来的精彩生活。
2、深入客户，广泛接触
客户流失预警系统目前已经分布到了桂电东区联通的最基层单位，维系员工每人都可以查看，对于预警提出的诸如：
客户突发严重投诉，话务量突降、号码呼叫转移至异网号码等等信息，维系员工务必第一时间和客户取得联系，了解客户情况，首先让客户感受到联通的温暖，为继续开展维系挽留工作打下基础。
其次，要多参与学生活动。
如，赞助学校、学院或学生自发举办的活动；
促销活动多以学生需要的东西作为赠品，引导学生购买产品等等。
以此来提升在校园的公关形象。
六、结论
客户流失预警系统的建设，能有效地降低运营商客户的流失，建立了一种规范化的管理客户关系新模式。
为桂电东区的联通运营商有效抵御移动首先推出4G业务提供了保障。
预警系统的建设还直接带来了企业数据质量与数据价值的提升，为公司未来DSS应用奠定了基础，开创了数据挖掘技术应用的新局面。
实验四：
华荣提高客户忠诚度的策略
一、背景
在全球经济增长迅速的今天，零售市场竞争愈演愈烈。
大型综合超市作为零售业的典型业态，已经认识到只有不断创造保持顾客满意才是应对严峻挑战、赢得竞争优势的重要市场战略和长期效益源泉。
近几年，经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。
如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。
对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度也就是培养顾客长期消费，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意，也将成为企业迅速制胜的法宝。
同时对顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。
若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意；
如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意，同时在口碑宣传方面也会丢失很多顾客。
因此，对客服务经验无形中也就构成了今后使用这种服务满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和对客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。
并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求而且顾客在获取信息的渠道方面也会在一定程度上影响消费者的忠诚度。
二、公司简介
提起华荣超市，相信每一个桂林市民都不会陌生，因为它几乎遍布全市每一条主要街道，不少市民是它的常客。
华荣自选商店有限责任公司是一家以商业零售为主的私营企业,成立于2003年,华荣公司的前身———华荣自选商店则早在1994年就诞生了。
14年间，它从一家杂货店发展到现在拥有66家门店的连锁超市，年销售额也不断增长，成为桂林市一流的连锁超市。
1994年,姜山用自家在三皇路上的门面,投资2万元开办了一家杂货店,销售日常用品,生意不错。
1995年,姜山从单位辞职,专心打理杂货店的生意。
他在西城路还有一个门面一直租不出去,就再开了一家杂货店。
当时,桂林市大街小巷上的杂货店数量不少,一般一条街道上都有一两家,人流密集的甚至有四五家。
如何在激烈的竞争中脱颖而出呢?
姜山对原永得利商场采取的让顾客自由选购的经营模式非常感兴趣,“这种方式与传统的百货业不同,它更贴近顾客,让人更容易接受”。
于是,姜山试着在店中将部分常用商品进行开放式摆卖,让顾客自由选购。
新经营方式一推出,就大受街坊好评,周围不少人逐渐养成了到姜山的杂货店中购物的习惯。
生意蒸蒸日上让姜山对杂货店充满了信心。
接着,第三家、第四家……杂货店陆续开业。
上世纪90年代末,姜山到香港旅行。
在香港,姜山首次接触到了连锁超市。
他发现连锁超市非常明亮整洁,购物自选的经营方式则让顾客更主动自由。
“我当时受触动很大,杂货店根本不可能与这样的超市竞争。
幸运的是,当时桂林这类中小城市还没有出现一家超市。
”姜山开始对杂货店实行超市化改造。
“首先是增加自选商品的种类,接着干脆把原来分隔顾客与售货员的腰柜也取消了。
店铺也进行了重新装潢设计,空调装上了,室内更明亮了。
”“华荣超市”的名字正式打了出来,店铺也发展到20家。
2001年12月,中国加入世贸组织,根据协定,我国的零售行业将陆续对外开放。
从此,跨国零售业巨头们纷纷抢滩中国市场,大型卖场和连锁超市的概念让我国传统的百货业和杂货店都受到了前所未有的冲击,零售行业面临着巨大挑战。
对于华荣而言,原来个体经济的管理模式已经显得落后,不改变就意味着被淘汰。
姜山决定将超市注册为公司。
“这才能更从容地面对竞争。
”2003年成立公司后,新资本引入使华荣实力大增,店铺迅速增加。
到了2006年,华荣在市区开的店铺已达到了55家。
2008年,华荣的店铺增加到66家,遍布全市大街小巷,年销售额也不断增长,成为桂林市一流的连锁超市。
目前,已有40多家国际级大型零售企业在中国“抢滩登陆”,对我国传统的零售业形成渗透和吞并之势。
如何面对这些零售企业的竞争,成为国内零售业共同的命题。
三、企业竞争优势的主要来源
企业竞争优势的主要来源是忠诚的客户。
客户忠诚度是指客户忠诚的程度，是一个量化概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，是客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
3.1忠诚的客户对超市的作用
忠诚的客户有：
服务成本较低、重视商品质量、对价格要求不苛刻、能扩大公司知名度、口碑传诵力强等特点，对于超市来说，忠诚的客户是其基本销售的保证。
忠诚的客户已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至与习惯店内广播员甜美的声音，一般情况下，很少更换购物场所。
由于不是针对部分商品进行购买，所以超市在这些客户身上所获得的总体利润要高于“投机性
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