住宅小区日常物业管理服务程序及流程图Word格式.docx

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收楼流程图

签署文件：

《入住指引》《防火责任书》

《临时业主规约》《装修管理规定》《代缴物业服务费、共用水电费委托书》

《收楼指引》《住户登记表》

同时缴交业主常住人口及免冠小一寸近照一。

资格确认：

1、凭物业交接书、收楼通知书；

2、业主（原件）；

3、若是代理人，应有业主委托书、，受委托人原件。

物业服务费：

物业服务费以发展商发出的《交楼通知书》上确定的办理入伙手续（收楼）日期开始计收，与业主何时来收楼时间无关。

入伙时，服务中心（管理处）以银行卡、现金、支票等形式收取三个月的物业服务费，两个月的水电周转金。

二、

办理装修流程图

发

证

办

理

临

时

出

入

装

修

巡

查

监

督

分

项

验

收

总

体

违

章

处

完

毕

退

押

金

文件：

1、装修安全防火责任书；

3、空调安装协议书；

2、装修协议书（承诺书）；

4、广告招牌安装承诺书。

收费：

见佛价[2011]168号文

保证金2000元/户（装修队付）；

押金1000元/户（业主付）；

自主装修2000元/户；

临时出入证工本费5元/个（限工期）；

隐蔽工程管理费5元/天。

装修施工限制项目：

1、不得擅自改动燃气管道及设施；

2、严禁改变房屋及附属设施设备的使用功能；

3、不得改变或破坏外立面；

4、不得改变厨房、卫生间、阳台、污水管、雨水管的使用功能；

5、禁止开沟、钻、凿地面、墚及墙体敷设线、管、插座等；

6、禁止在阳台加装棚架；

7、不得改变铝合金窗的色调；

8、防盗网不得安装在窗的外侧；

9、防盗门不得改变原来设计，不得占用公共通道；

10、排气扇安装不得超出窗外或墙体2cm；

11、迁移墙体不得离开原承重墚外侧30cm。

装修施工时间规定：

星期一至星期天：

上午8:

00—12:

00时，下午14:

00—18：

00时；

法定节日期间不得施工；

空调、防盗网，不得在装修规定时间以外的时间安装。

三、

资

格

确

认

件

及

照

片

登

记

按

告知施工队限制范

围及证件使用须知

出入证（正副证）

办理临时出入证流程图

注：

1、正证、副证每个收工本费5元；

2、水工、电工等写明施工期限。

四、办理退证流程图

必须交还正证与副证，否则不退按金。

五、空调、防盗网安装流程图

交

保

签

承

诺

书

退保证金

六、物业服务费用的收取

（一）物业服务费

1、根据发展商或业委会与物业公司确定的收费单价，分别有独立别墅、联排别墅、高层住宅（带电梯）、多层住宅、高层商铺、多层商铺、写字楼、独立车库、室停车场（停车位已售或出租）、室外停车场（临时停车场）、室摩托车停车位；

2、上门收垃圾费：

每户6元/月；

3、初始收费：

物业服务费预收三个月；

水、电周转金预收两个月。

注|：

按佛价[2006]110号文件及后续的[2007]16号文，是不准收的，已收的抵减完后不能再收，但至今多家发展商未执行。

*

（二）共用设施设备的摊分费用：

不管入住与否，按户数摊分（幢楼）

1、电梯电费分摊（要设立单独的计量表，按供电部门的收费通知单按时计摊）

1）一种是不分楼层，按受益户数平均分摊；

2）另一种是按居住楼层比例分摊，一般分三个档次：

中间层是100%、低层是80%、高层是120%，应由该幢楼的住户商定；

3）电梯年审费；

4）电梯保养费；

5）电梯维修费；

这几项是否分摊按售楼合同执行。

2、二次供水分摊费（水耗目前大多数未能抄表到户）

1）电费分摊：

二次供水的电费，按供电部门的计费通知单的实际耗用数、以楼座为单位，向业户分摊，不能以楼座计的，按小区的总户数分摊，要设置单独计量表。

2）公共用水分摊

（1）清洁环境卫生用水：

抹楼梯、拖地、洗地、洗地下车库的用水，按受益户和实际耗用量分摊；

（2）绿化用水、水景用水，应根据售楼合同、业主临时规约、前期物业服务协议是否向受益人分摊而执行；

（3）每半年清洗上下储水池，此项水损耗较大，按售楼合同约定，是否需向业户分摊（按实际应向受益业户分摊，不然物业公司要承担这笔水损）。

3）水损耗费的计算

水管埋在地下，何时漏、怎么漏、哪段漏，物业公司无此种检测手段，难以知晓。

由于供水部门目前只抄进水总表，总表以后还有很长的供水管道，水损对物业公司的经济核算是个很大的漏洞，尤其是旧小区，大秤入，小秤出，收支难以平衡。

目前水损一般的计算依据是依水厂的口头答复，按业户的实际用水量加3%—10%，是3%或10%则根据实际情况来确定。

物业管理服务收费流程

费

通

知

物业管理费

上门收垃圾费

电梯电费分摊

水费

二次供水电费分摊

车位管理费

其他

核

对

输

电

脑

系

统

银

行

代

扣

存

款余额不足，催存款

超过当月、日未交款、发催交款通知

超

过

当

月

30

日

未

款

，发

暂

停

有

务

通知书

账

是

否

相

符

编

制

物

管

收取报表

编制欠费户涉清单

档

出纳核对，收款开票

记账

报送总经理、管理处主任

现金缴款

（三）装修服务收费

1、押金；

2、保证金；

3、自主装修按金；

4、装修管理费；

5、空调、防盗网装修保证金；

6、办理临时出入证工本费及按金；

7、垃圾清运费；

8、搬运装修材料保洁保证金。

（四）有偿服务收费

1、收取%的手续费；

2、代业主出租和出租管理房屋的收费，每年收取1—2个月租金的手续费；

3、为业主提供维修水电、家电等的有偿服务收费，应按照服务中心（管理处）制度的收费标准，在征得业户同意才可收费，并应开具服务中心（管理处）的收据收款。

（五）特约服务收费

委托装修、搬运、维修、出租、出售、水电安装等，则应根据市场经济价、业务量大小，业务难易程度等协议收费。

有偿特约服务流程图：

现

场

察

看

工

程

量

协

商

标

准

竣

料

（六）办理委托代收费委托书（协议书）

1、供电、供水、燃气部门委托抄（计量表）1元/表.月（不得向用户收取）；

2、供电、供水、燃气部门委托与业户签订由银行代扣费委托书1元/份。

（七）室外停车位的收费

1、固定车位的出租，做好出租及收租登记，避免重租、重收和漏收租金；

2、临时停车，做好停车费收取及核对工作。

室外停车位收费流程图：

车

填

写

放

凭

夹

于

雨

刮

下

离

开

留

间

资料归档

部

（八）出租屋的管理及收费

1、房屋的出租要签订租凭合同，容包括：

租凭人、租凭期限、租金及收取、用途、责任、何方交费（物管费、垃圾费、车位费、公摊费……等）、财产处理、搬进及搬出等，租凭合同管理处留存副本一份；

2、出租屋一般人员流动性较大，故应巡查、了解使用情况，及时纠正违规；

3、按时、按量收取租金

。

七、送餐送报等人员的管理

（一）送餐、送水、送报、送牛奶……等方面人员，为防止进入小区后散发传单、广告，推销商品等行为，扰乱小区的生活秩序。

应签订协议包括：

派送物品、时间、人员、单位证件识别、服从管理承诺违反处理等。

1、进入登记，包括：

本人证件、服务单位、进入时间、座号、户号；

2、离开时间注销登记，要留意其在小区停留的时间，以便监控；

3、若超出正常的逗留时间，应到现场了解情况，并提出口头警告，记录于登记本上；

（二）收买破烂等人员的管理

1、原则上不允许收破烂的人员进入小区；

2、若出卖旧书报的业户是老弱或行动不方便的，在其要求下可以有条件的允许收破烂的人员进入小区及其家室，但应声明：

若以后由此引起的不愉快事件或牵连邻里的，应自行负责，服务中心（管理处）不承担任何责任；

3、办理常规的出入登记手续；

4、控制进入时间，不允许在小区乱窜；

5、为了方便小区业户出卖旧书报等物件，可以预约到小区门口交易。

八、亲友探访管理

（一）亲朋戚友探访业户的，应按通门铃，经业户同意并进行例行登记手续后，方可进入。

（二）业户亲自带领进入小区的，也应进行例行登记手续。

若业户对此不予支持的，当值保安员也应将业户带领客人的人数、男、女、主要人物特征及离开时间等作记录。

（三）当天查无离开记录的，应询问业户是否在留宿，应在备注栏记录留宿两字。

九、监控室的管理

监控室是小区的机要机构，它担负着小区安全防和消防安全任务。

（一）做好常规的记录，如：

运行记录、交接班记录、维修保养记录、人员进入及离开时间的记录等。

（二）除按允许的操作围，非维修人员不得调整、改变原来的各项设置，更不得随意拔除电源插头、停止录像或将已记录影像删除，一经查实将严肃处理。

十、投诉的处理

虚心、诚心接纳业户的投诉，保障沟通渠道的畅通，做到及时受理投诉，实行过程控制，加强信息反馈，是我们改进服务工作，不断提高服务质量和效果的重要途径；

是体现服务水准和服务能力高低的一面镜子；

是做好物业服务工作的重要一环。

（一）投诉的途径有：

、信件、面对面、委托（水电工、保安员、保洁员、绿化员等）、网上等。

（二）投诉的受理

对于业户的任何投诉都表示欢迎，并做到：

1、听清楚；

2、问清楚；

3、记清楚；

4、跟清楚；

5、复清楚。

按照《投诉及回访派工单》的要求容填写清楚。

（三）交有关管理员处理，填写好处理的结果。

（四）回访：

对无效投诉的，也应告知原因，解释清楚。

1、重要的投诉应上门回访；

2、也可以用回访，但比例只能占总回访率的30%；

3、把业户对投诉处理的满意程度及意见、建议如实记录，交管理处主任确认；

4、信函回访（公开信）；

5、若业户对投诉处理的结果不满意的，或有新的意见和建议的，应再跟进处理并做好回访工作。

十一、业户投诉处理流程图

十二、保修求助的处理

做好业户保修求助的服务工作，是为业户服务，与业户沟通的又一项重要途径。

报修是业户室设施需要服务中心（管理处）帮助修理、安装而提供的有偿服务；

求助是业户遇到意想不到或不能预测的困难，需立即帮助解决一时之需，此种求助就不一定是有偿的，要视具体情况而定。

报修求助处理流程图

紧急情况，特别处理

十三、物业服务满意度调查

没有沟通的渠道，没有信息的反馈和处理，就无法保证物业服务的完整实施和服务质量的不断提高。

满意度调查流程图

作

调

表

派

回

汇

整

改

内

容

方

案

公

布

结

果

十四、搬出物品放行管理流程图

填写请求放行

物品清单

服

中

心

审

批

经

人

门

卫

条

归

办理搬出物品放行条须由业户或业户委托人之代理人（授权人）凭办理。

物品——是业户（业主/住户之简称）室的私有财产，服务中心（管理处）只能在业户的授权下凭《物品放行条》对搬出的大件物品（能人工识别的大件物品）进行控制。

十五、办理水、电开通等业务

办理自来水、电力、燃气、有线电视、电讯（、宽带网）、户口迁移等业务。

应告知：

1、服务中心（管理处）开具证明；

2、携带业主；

3、必备资料；

4、该单位客户服务或咨询；

5、地址

自行到有关单位办理。

十六、委托放盘、出租业务

业

主

委

托

楼

署

易

文

手

续