工作计划 客服工作规划Word文件下载.docx

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1、项目建档：

1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：

1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，

并跟踪落实到位。

4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。

需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。

5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。

3、售后跟踪1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。

2）、售后服务热线的接听、处理。

所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。

3）、售后维修、维护要求处理。

分析维修、维护要求的范围及可行性：

免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；

不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；

监督按时按质完成。

4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。

4、模型项目资料档案管理：

1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。

2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律

留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。

5、标识样板管理：

1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。

后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。

2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。

3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。

二、对外职责：

客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。

对外职能分解如下：

1、客户来访接待：

热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。

2、项目生产制作过程中客户管理：

项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。

3、日常售后：

1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。

2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。

3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。

4、客户管理：

1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。

2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。

3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。

4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。

如：

客户开盘赠送花篮祝贺；

客户庆典致电、致函祝贺；

客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。

5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。

6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。

岗位设置一、客服部主管一名职责：

主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

二、客服专员二名职责：

履行上述客户服务部各项工作职责。

工作分配：

按市场部小组划分分工跟进。

薪酬体系客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。

考核制度如下：

一、薪资构成：

客服专员薪资构成分为两部分：

1、总薪资的2/3为基本底薪；

2、总薪资的1/3为绩效薪资。

二、绩效考核方式：

分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。

按底数为100%、总分100分计算。

部门主管考核得分占50%，总得分50分；

其他部门考核分为市场部和生产部考核：

市场部主管考核得分占20%，总得分20分；

生产部主管考核得分占20%，总得分20分；

部门人员互评得分占10%，总得分10分。

若同一部门为多人考核，则取其平均得分。

三、绩效薪资计算方式：

按总绩效得分率计算绩效薪资。

某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。

客服工作规划

（二）客服工作规划董事长：

各位同事您们好！

根据董事长的指示和要求，结合公司（医院）目前的基本情况，及我以往的工作经验，现将_年客服方面的重点作如下规划：

一、基本设想

目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。

成功的医院必须综合考虑医院与患者双方的利益，并能找出两者之间的最佳平衡点，如果漠视患者的最终结果，将使医院失去利润之源。

创建完备的客服制度、提供优质的服务项目，必然成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，将患者进一步的要求与愿望及时反馈给医院，从而推动医院的进一步发展。

在江阴东方女子医院四个多月的工作期间，除了正常工作外，我认真研究了医院的客服工作状况，同时也还抽时间对周边的民营医院进行了必要的了解。

综合分析各种信息，我觉得我们公司在客服方仍有相当大的开发空间，如果充分挖掘，一定会取得不错的成绩。

我的总体设想是：

年度总结会议精神和公司关于提高服务质量工作的一系列指示要求为基本指针；

以沟通医患关系、提升服务质量、促进工作效率、提高客户满意度、维护企业形象、为公司的全面发展构建更加和谐的内外环境为总体目标；

以树立全员服务意识、建立公司客服制度、提高员工服务技能为工作重点；

以全体参与、狠抓管理、严扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。

二、重点内容

（一）、更新观念，引导全体员工树立患者满意第一、公司声誉第一的理念。

医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了解患者的诊疗心

里，满足患者的健康需求，是任何医院最不应该徊避的问题。

因此，服务质量的高低已经成为衡量医院整体水平的重要指标之一，同是它也是和谐医患关系、创建品牌医院重要突破口。

事实上，医疗单位作为服务性行业，其所有的内部行为都可以归结到为患者服务这个大的

题目之下。

要想提高服务质量，必须首先使全体员工从思想上摆正位置，牢固树立患者第一，服务至上的意总的来讲，当前公司各级领导对客服工作是比较重视的，公司在服务方面也呈现出普及化、人性化的特点。

但是，我们也不能忽视有个别医护人员功利思想过重、服务意识淡薄、服务态度粗暴、服务技能简单等现象的存在。

要扭转这一状况，必须加大对员工的职业道德教育，集体荣誉教育，使服务意识真正深入人心，把公司的事业当成自己的来业干；

必须服务质量（如客户满意度、投诉率、回访率等）同个人收益挂钩，使其承担开罪客户的后果，认识到提高医疗技能、服务技能的重要性；

必须帮助个别中层领导克服头脑中一定程度上存在的投机心理和应付思想，使他们能够制度的约束更加主动地工作，发挥出应有的引导与示范作用。

总之，服务意识属于思想问题，各级领导应当长抓不懈，在日常工作中不断培养，久而久之使其成为我公司每名员工的习惯思维，进而形成传统、形成公司固有的企业文化。

（二）、创建制度，将客服管理工作纳入程序化、科学化、规范化的轨道。

国有国法、家有家规，任何一个组织对制度的建设都极为重视，对于

一个成功的企业来说尤为如此。

在良好的制度约束下，企业各方面的运作才能协调、稳定、持久，目前我们公司后勤财务、人事组织、岗位责任等方面的制度较为健全，但在服务管理制度建设上存在一定的薄弱环节，主要表现为目标不清、管理不细、责任不明、监督不力等等。

客服工作重点之一，就是要建立健全各项规章制度，使公司的客服工作初步实现程序化、规范化、标准化的轨道。

只有这样才能使各名员工工作起来责任明确、忙而不乱，才能使各项工作摆脱随意性、模糊性的束缚，从而促进公司整体工作效率的较大提升。

应当补充建立的制度有：

客服部工作职能、客服工作管理检查制度、客服奖惩制度、服务人员工件细则、客户资料管理制度、集团客服工作联动制度，等等。

（三）、加强培训，以全面提高员工的服务素养推动医院工作质量的进一步发展。

高水平的工作质量来源于长期的学习与积累。

企业进内部培训实际上是一个自我完善与自我进步的过程。

在以往的培训中，医院更多地着眼于各种业务知识与技能的学习，对企业凝聚力、员工服务意识、队团协作精神等方面强调较少。

我打算把对各类人员队的培训作为自己全年的工作重点，尽量做到以点带面、稳步推进，使员工对客服工作的知识与礼仪、公司的客服规章等有基本的掌握。

初步设计的培训有：

客服人员业务培训、全体员工客服知识培训、客服制度宣讲、礼仪知识讲座、咨询师培训等。

（四）、做好咨询，为医院争取更多的潜在客户。

从在江阴四个月的实效看，我们公司在这方面仍有很大的开发余地，如果推广整个集团，一定会取得更大的成绩。

但目前的情况是大部医院没设专职咨询师，即便设有咨询单位也是是工作效率太低，不能吸引更的咨询患者来院就诊。

因此，我将从两方面入手，一是认真研究咨询规律和客户心理，努力摸索作好咨询工作的经验，最好能形成一个医院咨询答服手册之类的东西；

二是结合各地实际情况，帮助有条件的医院建立咨询处，培养一支专职咨询人才队伍。

（五）、处理投诉，最小程度地减少医院损失，最大程度地满足客户需求。

虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客的不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。

有这样一个调查，在服务过程中，抱怨未得到解决的100%失去客户，抱怨得到基本解决的54%回头率，迅速解决的82%的回头率和企业继续保持信任关系。

在服务过程中，必须遵循：

①发现并改正服务失误是服务主体无法推卸的责任。

②要有顾客能够轻松容易地进行抱怨的渠道。

③通过信息收集要时刻了解患者的诊疗心情。

④要主动解决容易引起服务失误环节，不要等患者提出来再被动去解决。

⑤出现失误，要立即对患者进行补偿，要关心服务失误对顾客精神上

造成的伤害。

⑥道歉是必要的，但在很多情况下是不够的。

⑦要建立有效的服务补偿机制，建立投诉首接负责制。

三、实施步骤第一阶段（3~4月份）：

主要工作为：

专职客服人员（客服主任、咨询师）推荐和选拔；

客服部内部培训与协调；

员工礼仪知识讲座。

第二阶段（5月份）：

论证起草上述完善目前现有各项客服规章，经领导审批后传达各有关单位，并做好宣讲工作。

第三阶段（6~11月份）：

检查督导各单位对客服制度的落实情况，及时修正其中的不当之处；

分析各单位年度客服工作，建立集团客服联动制度，实现整个集团服务工作的统一化、规范化、标准化。

以上三个阶段的划分，仅是就实现客服工作的制度化而言。

客服工作具有细致性、反复性、不可预见性等特点，许多工作需要贯穿一年始终，如回答客户咨询、培养服务人员日常言行规范、回访客户等，这里就不再一一说明。

俗话说，细节绝定成败！

但每个细节对事业成败的关键程度是不同的。

客服工作千头万绪，由日常的无数细节构成，只有在科学有效的制度的统领下日积月积、有序推进，才能使我们集团的事业由前进向前进，从成熟走向成功！

以上是我对年公司客服工作的初步构想（具体工作细则日后另行汇

报），不妥不当之处，请董事长及各位领导批评指证。

客服工作规划（三）客服工作规划董事长：

一、基本设想目前，民营医疗市场的竞争日趋激烈，竞争的焦点已从原来的比资金、比技术、比广告的硬件较量，转向了比品质、比信誉、比服务的软件较量。

以全体参与、狠抓管理、严

扣细节、加强督导为基本工作方式，在董事长与各级领导、各个单位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈现出全新的面貌。

医院存在的依据就是向患者提供优质贴心的服务，了

内容仅供参考