酒店管理经营规划与运营台湾区域旅馆规划与经营管理叶予舜Word下载.docx

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依据国际性习惯及国内的组织经验,一般旅馆组织配合管理上的「制衡」需求,基本上可分为八大部门,而部门的排列先后秩序依据经验为先前场而后场,先营业而后管理。

-市场营销部（MarketingandSales）

-公共关系部（PublicRelation）

-客房部（RoomDivision）：

为旅馆两大营业部门之一,组织内设有两大系统：

前场的客务部（GuestRelation）及后场的房务部（HouseKeeping）。

⏹客务部：

前台（FrontDeskorFrontCounter）、前台办公室（FrontOffice）、订房组（Reservation）、话务组或总机房（OperatororSwitchBoardRoom）、服务中心或行李服务（ServiceCenterorBellCaptain）、大厅经理（DutyManager）等。

⏹房务部：

房务部办公室（HouseKeepingOffice）、制服管理（UniformKeeper）、洗衣房（LaundryRoom）、楼层服务站或备品室（FloorStationorLinenRoom）。

-餐饮部（Food＆BeverageDepartment）：

餐厅、厨房、酒吧、订席组、餐务组（餐具的管理与损耗管制是成本控制的要件之一,组织的安排具有制衡管理功能）。

-财务部（AccountingorFinanceDepartment）：

⏹会计组（Accounting）：

负责整体旅馆账目管理、税务关系等作业。

⏹出纳组（Cashier）：

主管旅馆现金出纳、旅客贵重物品保管及外汇兑换。

⏹资材组（StorageKeeper）：

主管旅馆物料之进货验收、入库及领料、店铺出租及资产管理。

⏹计算机室（ComputerRoom）：

旅馆计算机软件规划、网络的建立及各工作站的训练及维护管理。

⏹成控组（CostControl）：

配合以上各组织数据、数据分析旅馆营运成本,建立制式标准程序,提供管理单位最行政及调整的依据。

-采购部（PurchaseDepartment）：

负责旅馆各项生财设备器具（Furnishing,FurnitureandEquipmentF.F.E.）、小生财器具（SmallOperatingEquipmentS.O.E.）、及生鲜食物及饮料的询价和采购作业,平时依据旅馆专业需求规格,建立各种物品的档案规范,作为制式管理的重要环节。

一般旅馆采购物品种类均超过五千种以上。

-管理部（AdministrationDepartment）：

负责旅馆行政管理及考核。

⏹人事部（PersonalDepartment）：

主管旅馆人力募集、招考、聘任、管理、考核、福利、退休及专业训练、人力资源开发等业务,是旅馆「软件」最重要的运作单位,也是旅馆的经营「能源」。

⏹安全室（SecurityDepartment）：

主管旅馆安全、警卫、交通指挥、停车管理的业务。

-工程部（EngineeringDepartment）：

负责旅馆硬设备的维护及保养,庭园花木的养护及清洁等业务。

因专业技术分门别类,故分工分组为：

物料管理、电器组、弱电组、卫生及锅炉组、空调组、装修组、庭园组。

旅馆的人力编制规划

人力编制规划

旅馆人力编制是依据市场定位及经营概念运作所需,做成经营组织规划及配合设施的配置关系,基于作业平均活动量估算而成的,这个估算的数字将会随旅馆客房的住房率（Occupancy）、餐饮及其他休闲活动的营业使用率而有所改变的。

当然,在最初的第一年并不会达到这些估算的数字,但在往后的几年里会慢慢的达到。

以目前旅馆市场的运作活动,常常有些欲投入旅馆产业的企业家或规划者,在旅馆的人力编制上,常以平均一个客房比对多少管理人力来做初步的人力成本评估,这是本末倒置的错误经验观念,人力编制的量是依据开发概念而设定市场定位,配合市场定位规划出硬件设施及设备,再配置人力来运作。

所有的人力与客房数的比例都是事后统计分析的资料,而不能以这种数据来设定人力,那将会失去原来的定位政策和经营方法。

旅馆筹备作业计划

旅馆的筹备工作,是整体旅馆事业开发过程中,从规划期进入实现期的一个最重要的执行方法和手段。

无论旅馆的整体开发计划如何完美、市场定位如何正确,建筑硬件规划设计如何完善、工程施工质量如何优秀,但如果旅馆的筹备不够专业或作业程序不正确、或作业方式程度太低等等因素,都会造成后续经营管理的严重错误。

旅馆筹备作业者团队的背景经验

大约可以区分为：

1.旅馆开发筹备专业；

就是「从无到有」的「原创性」开发专业,撰写或制作开发计划（MasterPlan）或依据开发计划来执行旅馆筹备作业工作,制作筹备作业进度计划,制作各项专业部门的总体作业大纲及程序、筹备作业的工作预算及财务计划、推展及督导各项业务计划的执行、旅馆开幕计划的协调和推行….等。

2.旅馆经营管理专业；

究是依据旅馆开发筹备专业,制定的经营管理模式与方法,加上本身的旅馆馆理的经验专长,来执行旅馆营运的作业,也就是「永续经营」的执行者。

旅馆筹备作业的程序

基本上,在旅馆筹备时,筹备工作的导向和偏差,其重要性将长期影响到旅馆的永续生明和市场定位。

所以,在筹备期间工作的「人」之选择和执行者的使命感,市后续旅馆事业成败关键。

旅馆筹备工作的程序,均与各国家地区的法令和规定有所关联,但一般的程序大约为：

1.旅馆设立的申请、等级、资本额、营业额规定等；

2.旅馆建筑工程及设备的施工和采购；

3.旅馆筹备作业内容和程序三种。

旅馆设立的申请、等级、资本额、营业额规定

台湾地区

1.一般旅馆：

设立于商业区、风景区,为特种营业。

2.观光旅馆：

一般观光旅馆,设立于商业区、旅馆区及风景区、国际观光旅馆,设立于商业区、旅馆区及方景区或省辖市和院辖市住宅区。

3.国民旅舍：

设立于风景特定区或国家公园。

旅馆建筑工程及设备的施工和采购

若为整体旅馆改造，其工程作业方式亦同。

本阶段的工作主导几乎由旅馆投资公司或建设单位，依据开发计划中有官建筑及硬件设施后续设计工作；

其工程执行和主要设备的采购；

旅馆筹备单位的立场属于建议或咨询工作，但对整体工程的进度掌握，和机电方面的管线关系一定要与施工单位会同确认，以利将来工程移交接收后的管理和维护工作。

旅馆筹备作业内容和程序

依据公司法之规定向经济部申请正式组设股份有限公司,从事兴建及经营旅馆事业。

若是观光旅馆之筹建（含国际观光及一般观光旅馆）,依据行政院交通部「观光旅馆业管理规则」第四条规定：

「兴建观光旅馆以新建者为限,并应于申请建造执照前,填写申请书检附下列文件,向观光主管机关申请筹建」：

1.发起人名册或董监事名册。

2.公司章程。

3.营业计划书。

4.财务计划书。

5.土地所有权状或体地使用权同意书及土地使用分区说明。

6.建筑设计图说。

7.设备总说明书。

8.其他有关文件。

前项申请筹建案,如已领有建造执照，但未施筑结构体者，得准用之。

前二项申请案件，国际观光旅馆由交通部观光局受理，观光旅馆由省（市）观光主管机关受理，均应于收件后十五日内核覆。

经审查合格于规定者，应将核准筹建函件副本抄送有关主管机关，主管建筑机关、公司主馆机关及警察机关。

旅馆经营业务范围

依据交通部观光局核准筹建之公函向经济部申请营业项目变更为：

「国际观光旅馆」或「观光旅馆」,即可依据「发展观光条例」第三章经营管理第十九条：

「观光旅馆」业务范围如下：

1.客房出租。

2.附设餐厅、咖啡厅、酒吧间。

（注：

非观光旅馆附设之餐饮、咖啡厅及酒吧间均须独立申请营业执照,咖啡厅及酒吧间又属于特种营业范围）

3.国际会议厅。

非观光旅馆之国际会议厅须另行请照）

4.其他经交通部核准与观光旅馆有关之业务。

例如,商店、三温暖、健身房、美容室、室内游乐设施、洗衣房、旅行服务、外币兑换、邮电服务、游泳池、网球场、高尔夫练习场、射箭场等）

观光旅馆因业务需要,得经申请核准后,经营业总会。

申请银行融资贷款

一般银行或其他金融单位对观光旅馆的市场潜能都能保持相当高的融资兴趣,若能提示公司土地、开发计划书和交通部观光局核准筹建的公函,经过金融公司同意之「建筑经理公司」的征信和公证,并在筹建过程中经过其见证与监造,然后向一般信用往来良好的银行或金融单位要求融资,他们都乐意接受,并且有优惠的利息和还款条件。

组织旅馆筹备处

成立旅馆筹备处组织,综理全盘旅馆工程兴建及经营管理之筹备工作。

旅馆工程兴建工作之进度计划是整体旅馆筹建工作的实现执行手段,其执行作业以旅馆投资公司或建设单位为执行主导,旅馆筹备处为执行咨询和协调单位,也是未来旅馆经营使用管理者,所以一切旅馆兴建之综合业务推展,筹备处具有很重要的责任。

申请核准兴建一般旅馆或观光旅馆

一般旅馆的筹建程序：

1.成立公司。

2.旅馆建筑规划及设计,申请建造执照。

3.申请各项相关营利事业登记。

申请建造执照

依据「组织公司」中有关观光旅馆的筹建核准,主管核准机关经审查核于规定者,将核准筹建函件副本抄送地方主管机关,旅馆投资公司乃据此检送已经核准之旅馆建筑设计图面,向地方主管建筑机关申请建造执照。

制作旅馆硬件设计图说及施工计划

旅馆硬件设施的规划设计工作,是依据开发计划来执行的后续作业,它包含：

1.建筑及结构设计。

2.装修设计（含建筑装修及室内装修）。

3.电气系统及设备设计（含高低压强电及弱电系统,弱电包括：

电话系统、音响系统、计算机信息系统等）。

4.消防设备系统设计（含紧急供电系统、洒水系统、紧急排烟系统、紧急广播系统、消防栓箱设备、火灾景报感应系统、紧急避难设备等）。

5.卫生给排水系统及设备系统。

（含污水及污水处理设备）。

6.空调设备系统设计。

7.中央监控及监视设备系统（含馆内电视或影片播放系统）。

8.生财设备及器具设计（F.F.E.）：

包括：

厨房设备、家具、地毯、窗帘及其他布巾类。

9.照明器具设计（除一般既成灯具外之特别灯具设计）。

10.美术或益术摆设器具（ArtWork美术图画、装饰品、室内外盆栽或植栽等之摆设或装置艺术工作）。

11.小生财器具（S.O.E.）例如：

厨房用具、各式酒杯、水杯、餐盘碗筷刀叉等,服务推车、办公家具及用具、清洁用具、工程部工具及零件材料、制服及交通车辆等。

12.旅馆内外指标（含店招、公路指标牌、馆内各种服务指标及活动的各种海报架）。

以上各项工程或设备之设计及选样、采购或发包,及工作进行中之工程监造和期中核对,工程末期或完工后设备的使用和验收等,及总体进度的控制计划。

整体旅馆筹备运作之规划

1.具有休闲旅馆特性之规划：

（1）特有气氛与文化传统之配合考虑。

（2）休闲设施之规划安排。

（3）各种会议活动招揽规划。

2.一般商务旅馆特征之规划：

（1）各营业场所布置与色调之配合。

（2）旅客接待流程布置。

（3）旅客接待人力部署配置。

（4）各种会议及宴会之招揽规划。

3.整体营运与部门工作之规划：

（1）筹备细部进度与管理控制。

（2）管理系统规划。

（3）现场动线规划。

（4）作业流程规划。

4.全面计算机作业之规划及硬件、软件制作,先期业务宣传及拓展之规划,开办费预算之编制,经营第一年全年收支细部预算之编制。

经营管理设备之规划

1.规划程序：

（1）设计或选样。

（2）申请订货或发包。

（3）进场进度控制。

（4）进货质量控制。

（5）收货－储存、发放、分类准备。

（6）接管作业。

（7）管理配置。

（8）试用（试车）。

（9）调整及修改。

（10）验收。

（11）储存。

（12）发放。

（13）补充。

2.规划项目

（1）照明灯具设备。

（2）电话设备系统。

（3）音响设备系统（含户外广播及紧急广播）。

（4）消防设备系统。

（5）标注号志系统。

（6）运输设备。

（7）室内装修及家具。

（8）客房设备。

（9）客房浴室设备。

（10）各种服务台及前台设备。

（11）餐饮设备。

（12）宴会厅及夜总会设备。

（13）户外餐饮设备。

（14）保健及美容设施。

（15）庭园美化及室内盆景。

（16）办公室设备。

（17）计算机硬设备。

（18）员工用室设备。

（19）员工制服。

（20）美工及印刷设备（含事务机器）。

（21）保养修护设备。

（22）仓库设备。

（23）中央监视设备系统。

开幕准备

1.开幕计划。

2.环境整理。

3.分层试车。

4.暂时接管作业。

5.观光旅馆勘验及领照。

依据交通部「观光旅馆业管理规则」第八条：

「观光旅馆兴建完成后,应备具下列文件报请原受理之观光主管机关会同警察、卫生及建筑等有关机关查验合格后,由交通部发给观光旅馆营业执照及观光旅馆专用标识,始得营业」：

（1）观光旅馆业营业执照申请书。

（2）建筑物使用执照复印件及竣工图。

（3）公司执照复印件及职工名册。

6.申请各项证照：

（1）建筑物使用执照（按建筑法规办理）。

（2）申请送电及接水。

（3）瓦斯及燃料油接通。

（4）观光旅馆营业执照。

（5）营利事业登记证。

（6）税籍登记,领取统一发票。

（7）锅炉执照。

（8）游泳池执照。

7.开幕前先期直接成本原料进货。

8.试营运（SoftOpening）。

9.调整及修改。

10.开幕典礼（GrandOpening）。

11.验收。

筹备进度计划

一般旅馆筹建经验进度,从开发计划定案、建筑及设备系统设计完成后,开使执行硬件设施工程及采购作业起到完工、试车、验收、开幕为止,所需时间因旅馆规模不同分为下列几种：

1.小型都市旅馆：

100间客房左右以下,筹建时间为期20～24个月。

2.中型都市旅馆：

150间至300间,筹建时间为期24～36个月。

3.大型都市旅馆：

350间至500间,筹建时间为期30～42个月。

以上是以筹建工作经验归纳的概估,仅供旅馆筹建投资者计划参考；

若为渡假性旅馆,或附设大面积庭园景观及游憩周边设施例如,游泳池、网球场、高尔夫练习场….等设施,都得增加工程作业时间,其工程时间长短系依规模大小及繁简而定,一般经验配合良好的施工计划亦会增加约10﹪以上的工期。

旅馆整体筹建经费概算预估

旅馆整体筹建经费是从无到有,完成一座可以营运的旅馆事业,所需投资的整体经费,这里面包括：

硬件设施及软件设备费用。

一般来说,硬件设施费用占大部份,软件设备及开办费、周转金等也是不可或缺的,其内容范畴的牦定对后续的财务计划分析和经营管理成本观念建立是非常重要的基础,兹针对：

1.土地价款；

2.开办费；

3.建筑工程费；

4.生财器具设备；

5.先期营运直接原料进货；

6.先期经营周转金等六项说明如下：

土地价款

旅馆基地土地购买的成交价款,但在成本分析时不得计入旅馆事业投资成本之内,因为土地是产业公司的资产,不是旅馆投资成本之一。

在旅馆产业的投资组织中,是先成立投资公司再成立旅馆事业经营的筹建工作,基本上它是两个阶段的管理作业,而土地就是属于投资公司的永久性、增值性及不可折旧的资产,不是旅馆事业的经营成本。

而旅馆硬件设施及软件设备是旅馆经营的耗材,它需要保养和维护,在成本管理上是有一定时间的折旧率和汰旧要求,若能在管理和维护上超过使用年限,又配合成功的经营及良好的市场形象,则旅馆的硬件设施在未来将成为「古迹」合「胜景」了。

所以不能以房地产的观念来看待旅馆业的「土地」价值,因为「土地」在房地产的成本观念中是「商品」的成本,它是随着地上的建筑物成为完整商品来销售的；

人力资源是旅馆事业的原动力,是经营成功的最重要因素。

开办费

从筹备处成立一直到开幕,旅馆有正式营收之前的这一段期间内,为旅馆事业筹备营运的一切花费开支,就是旅馆的开办费。

其内容包括：

1.薪资：

筹备处干部及员工薪水及办公杂支等。

2.办公设备费：

办工家具、事务机器、印刷品及车辆等设备。

3.专业制作费：

建筑师、会计师、专业技师及顾问等之设计费,签证费及业务执行酬金等。

4.各种规费：

向政府登记或各种申请作业所发生的各种规定费用。

5.水电费：

含用水、电气、燃料、电话等费用。

6.保险费：

筹备期间的各项保险费用。

7.业务推广及公共关系费用。

8.开幕酒会：

开幕酒会的所有开支及礼品、纪念品等费用。

建筑工程费

旅馆建筑工程因配合工程管理不同程度的需求,与未来后续经营管理的工程维护与保养的需要,依据工程作业顺序通常都分成下列几种工程。

建筑结构工程

建筑结构体工程包括：

各种工法的基础工程、地下室及地上楼层等工程,为旅馆建筑结构框架及楼板工程部份,将来长期营运不必维护之永久性设施。

若为钢筋混凝土结构则外墙、门窗、隔间及粉刷等部份并入建筑装修工程项目内；

若为钢骨帷幕墙结构,则外墙部份含于本项目内。

建筑装修工程

为旅馆建筑为外装固定施作的各项工程,包括：

外墙粉刷、室内外门窗、室内隔间、天花板、墙面油漆涂装或壁纸张贴及地毯铺设等固定装修设施,将来长期营运必须编列维修经费养护的设施。

建筑设备工程

为旅馆建筑基本功能运作的设备，包括：

电梯、电扶梯、高低压电气系统设备、消防系统设备、卫生给排水系统设备、空气调节系统设备、停车场设备、污水处理设备等，为配合旅馆建筑的基本营运功能固定长设之设备,，将来营运后必须编列维修经费或资产重置费用来汰旧更新。

（弱电系统设备配管工程属于建筑设备工程范围）。

生财器具设备

生财器具设备,为旅馆营运功能的基本设备,项目包括有：

1.家具设备；

2.厨房设备；

3.洗衣房设备；

4.弱电系统设备；

5.布巾类设备；

6.照明设备；

7.小生财器具；

8.馆内外指标及招牌等八项。

先期营运直接原料进货

文具、印刷品、各种员工制服及入库充实之各种饮料、酒类、生鲜蔬菜、肉类、南北干货等消耗性直接成本原料。

先期经营周转金

开幕后半年内（或三个月,或更长）配合营运需要周转之现金。

在筹建期间所需要计算出来的总经费预算，从整体预算中可以使投资人或投资公司可以通盘了解到，旅馆事业到底要花费多少，并可从财务计划的「损益预估」及「现金流量预估」中得到投资效益评估的依据。