代驾服务规范三篇Word文档下载推荐.docx
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若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。
篇二：
第一条公司每一位服务人员，均是公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的正式员工。
一般年龄在26～50岁之间，驾龄在5年以上，并通过面试筛选、驾驶技术路考合格并经严格培训方可上岗。
第二条严禁服务人员饮酒后执行代驾任务。
公司建立不定期抽查制度和客户监督制度。
客户一旦发现有饮酒迹象，可拒绝其服务并通知公司，公司将马上调换服务人员。
经调查核实后，将对违规服务人员解除劳动合同。
第三条服务人员务必牢固树立“安全第一”的思想观念。
如果出现有代驾服务方违章责任的交通事故造成客户车辆损坏、人身伤害或其他财产损失，保险免赔部分将由公司按责任比例承担。
公司还将负担客户车辆修理期间适当的交通补贴费用（100—500元）、交通违章扣分及罚款以及下一年度的保险费率上浮差价部分。
第四条服务人员需在客户预约时间之前到达指定地点。
必须着公司统一的工装，佩带统一制作的配有照片的胸卡。
第五条与客户见面后，礼貌地与客户签订服务工单。
为避免不必要的法律纠纷，服务人员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，原则上不再接受其服务要约（除非有同乘亲友陪同，并代其在服务工单上签字）。
服务人员可以采取其他方式给予必要的帮助。
第六条出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况。
如车辆已有损坏处需经客户确认。
（最好有书面备注说明）
第七条代驾过程中，服务人员不得接触车内及客户的随身财产、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，由客户和服务人员双方签字确认。
第八条完成任务的同时，服务人员应拨打甲方指定电话报告任务完成情况，以方便甲方安排客户回访。
第九条禁止服务人员向客户索要小费及馈赠。
若接到客户有关投诉，将相应处罚该服务人员并向客户双倍送还。
附件2：
代检车服务规范
第一条公司每一位服务人员，均是公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的正式员工。
第二条严禁服务人员饮酒后执行代检车任务。
如果出现有代检车服务方违章责任的交通事故，客户车损保险免赔部分将由公司按责任比例承担。
待检车辆须具备车主身份证复印件（或原件）、车辆行驶证原件、有效期内的交强险保单原件、三角架等相关材料手续，并将车辆违章处理完毕。
如车辆已有损坏处需经客户？
？
书面确认。
第七条代检车过程中，服务人员不得接触车内的客户财产、贵重物品，不得在车内吸烟、就餐。
检测完毕送达目的地后协助客户检查车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，由客户和服务人员双方签字确认。
第八条车辆检测费和环保检测费由客户自行承担。
第九条在检测过程中，如果客户车辆检测或环保不合格，服务人员应及时与客户取得联系，根据客户意见协助进行处理，相应的问题和费用由客户自行承担。
第十条完成任务的同时，服务人员应拨打甲方指定电话报告任务完成情况，以方便甲方安排客户回访。
第十一条禁止服务人员向客户索要小费及馈赠。
附件3：
接/送车服务规范
第一条接/送车是指客户车辆因发生保险事故需进厂修理，由公司提供车辆和服务人员负责客户来往修理厂的接\送服务。
第二条公司每一位服务人员，均是公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的正式员工。
第三条严禁服务人员饮酒后执行接送任务。
第四条服务人员务必牢固树立“安全第一”的思想观念。
如果出现有接送服务方违章责任的交通事故造成客户人身伤害或财产损失，保险免赔部分及相关赔偿费用将由公司按责任比例承担。
第五条服务人员需在客户预约时间之前到达指定地点。
第六条服务完成后，礼貌地与客户签订服务工单。
第七条完成任务的同时，服务人员应拨打甲方指定电话报告任务完成情况，以方便甲方安排客户回访。
第八条禁止服务人员向客户索要小费及馈赠。
附件4：
代驾服务收费标准
时间段
收费标准
8：
00——21：
00
100元
21：
00——23：
120元
注：
限大连市区以内30公里，无等待费用，如服务人员已到达现场客户取消服务按50元收取；
提前1小时预约。
代检车服务收费标准
00——15：
200元
限市内登记检测车辆，不受路程公里数限制；
提前一天预约。
接/送车服务收费标准
00——20：
60元
限大连市区以内30公里，无等待费用，如服务人员已到达现场客户取消服务按30元收取；
篇三：
XXX公司
发文审批表
发文字号：
GF[2013]01号
缓急（特急急一般）
密级（普通机密绝密）
总经办意见：
总经理意见：
拟文单位：
XXX培训部
拟稿人：
负责人：
标题：
XXX代驾服务规范（暂行版）
主报（送）：
总经理
抄报（送）：
XXX大酒店各门店、各部门
知晓范围：
全员
知晓形式：
讨论学习
知晓结果：
100%
附件：
打印：
校对：
主件：
份
附件份
下发要求：
此文件知晓范围相关人员，由接文部门负责人在X月XX号前实现全员知晓工作。
一、目的·
·
3
二、适用范围·
三、代驾流程·
四、代驾礼仪·
4
五、代驾要求·
5
六、特殊情况处理·
七、奖惩制度·
XXX大酒店代驾服务规范
一、目的
为了明确代驾服务标准加强代驾人员的服务规范性。
通过规范的服务为顾客提供更好的代驾体验。
同时最大限度保障顾客利益。
二、适用范围
公司所有代驾人员
三、代驾流程
步骤
要求
责任人
确认代驾
由前厅服务者接收到客人代驾信息后，和客人确认是否代驾。
确认代驾后，请客人按照要求填写代驾单。
前厅服务人员
代驾单填写
1、给客人解释讲解注意事项，如代驾到几点，代驾范围。
2、客人必须签字，留下联系电话。
最好也留下到达位置的电话及联系人。
3、代驾单（一式两联），代驾单拿取处在保安台。
4、必须有时间，包间号，代驾地址，宾客联系电话及宾客的亲笔签名。
代驾地址要注明哪个区，超出市区的不代驾，服务员要及时检查并向客人说明。
代驾人员安排
1、代驾人员如果中途离开必须告知预定台，并保持电话开机，随时接通。
2、宾客填写好代驾单后，服务人员及时将代驾单送到预定台处，代驾负责人会按照次序进行工作安排。
3、当填写好代驾单的宾客要离店之前，服务人员必须电话询问前厅现在是否有保安代驾，如保安已全部出去，要及时请客人留在包间内，说明原因及等待时间，给客人倒好茶水及上果盘，先将客人安抚好，并通知前台代驾人员回来第一时间通知包间客人。
4、当最后一名保安离店去代驾时，要用对讲机通知前厅管理者并讲明有哪几个包间需要代驾，请其稍等
5、保安代驾回来后，要将宾客信息抄写在代驾单的副联处，并将副联交给预定台处，预订台在第二天上午对昨天晚上的代驾进行抽查，以保证代驾的服务质量及客人的反馈需求
预定台、
代驾负责人
客人上车
1、当确认客人要走时，立即通知预定台，准备好代驾，代驾人员要在大厅门口等候客人下楼。
2、当客人走到门口，代驾人员上前征询：
“先生（女士）你好，咱哪位需要代驾到XXX地方？
”
3、和客人对接后，咨询客人车辆停放位置。
4、让客人在大厅等候，把车开到门口，请客人上车。
5、引领客人到车后排座开门（如果客人要求座前排，就改为开前门，一般是先开后门），一手开门，一手护住车顶谨防碰到客人头。
6、帮扶客人坐好后关门。
并语言提示关门并敬礼。
7、如果客人醉酒很厉害，需要和随从客人询要到达地点以及接待人员的电话。
避免客人睡觉无人迎接。
或者要求朋友或者其他没饮酒的客人陪送。
代驾人员
巡车
1、客人上车后，围绕车辆巡视一周，巡视车体，巡视周边环境。
2、巡视车体有无划痕或撞伤。
巡视镜子、灯有无损坏。
3、如有车体不完整情况，在巡视完毕要告知客人，车某处有划伤。
开车
1、在进入车辆之前，先敬礼，然后开门坐入驾驶室。
并先自报姓名，“先生您好，我是XXX代驾员XXX，你称呼我小X就可以。
很高兴为您服务。
2、开车前请客人系好安全带。
“先生您好，为了您的安全请系好安全带。
3、根据先前客人的目的地，要给客人确认所走路线是否可以？
4、在车辆启动前要提示客人车辆开始行走。
行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好。
5、车辆行驶中牢固树立安全第一的思想观念。
行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故。
6、出发前自我要先了解、熟悉车型、车况、手刹、档位。
对于灯光调试，转向灯、要进行试验。
车辆起步后轻微踩油门和刹车。
7、交谈过程中不问客户隐私，不顶撞客户，多介绍公司的专业性。
8、根据客人要求使用空调、音响。
不要私自动用车上的其他设施以及客人贵重物品。
9、不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品。
10、禁止向客户索要打车费、小费、馈赠。
若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该代驾人员向客户道歉后双倍送还
到达地点
1、按照客人指定位置停车。
停车要稳，慢。
2、车辆停好，征询客人是否熄火。
熄火后把钥匙交给客人。
3、停车后锁好车窗，提示客人带好物品，请客人巡视一下车辆。
4、如有沉重物品要征询客人，帮其送到房间。
返程
1、电话联系是否还有需要代驾的客人。
2、如有需要代驾客人，立即打车回酒店。
如果没有等候代驾客人，根据公交情况坐公交回酒店。
3、回酒店上交代驾单，填写代驾记录。
考勤打卡。
四、代驾礼仪
工作前的准备工作：
驾证、工号牌、公交卡、手机（保持电量，音量调到合适档，推荐震动）、笔。
仪容仪表规范：
1、着装：
代驾时应按规定要求统一着工装。
未发工装时应保证清洁、平整、无异味。
2、头发：
发型大方，勤于修剪。
男士无盖耳长发、无胡茬，女的应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。
3、指甲：
保持指甲洁净。
4、个人卫生：
养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；
保持口气清新，代驾无食生蒜、生葱及其它异味食物。
5、手套：
代驾人员佩戴白手套。
（各店订餐台可以为临时代驾人员准备）
代驾语言
1、对客人称呼：
男士称呼为先生，女士称呼为女士。
2、代驾时应使用服务敬语，语调亲切，声量、语速适度。
3、与乘客交谈应内容健康文明，不信谣传谣。
4、客人主动引起话题，希望攀谈时，方可与之谈话。
5、乘客不再回应或希望结束交谈时，应结束谈话。
乘客之间交流时，不应随便插话。
代驾举止
（l）微笑服务，自然、谦和、诚恳。
（2）举止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。
（3）打喷嚏时应用手遮住口鼻。
（4）谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。
（5）不索要礼品、小费等。
（6）尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。
（7）接拿物品时要双手递送、接拿。
五、代驾要求
1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》。
2、遵守《XXX大酒店代驾服务规范》。
3、代驾前检查随车随身证件是否齐全。
4、主动帮助乘客放置行李物品。
5、乘客指示停车时，在符合交通法规规定允许的地方停车。
6、代驾过程中可用耳机接电话。
禁止开车接电话通话，
六、特殊情况的处理
（1）如乘客提出违反法律、法规和社会公德的行驶要求时，司机应不予接受，同时耐心解
释，力求乘客理解。
（2）发生交通事故导致乘客受伤，应及时拨打急救电话，对乘客实施救治并及时通知公司。
（3）发生车辆机械故障，应及时向客户反映，并向公司汇报请求处理办法。
七、奖惩制度：
工作中仪容仪表保持整洁干净无异味，违者罚款50元。
驾驶过程中不带驾照等相关证件，罚款50元。
因没有按照规范操作，造成客人投诉的，违者罚款50元。
工作中必须使用普通话，违者警告。
向客人暗示或者明示索要消费，向客户道歉，双倍退还小费。
对客户没有礼貌，怠慢客户，遇到客户投诉罚款200元。
等候代驾期间连续三次不接电话，并且找不到人，罚款50元。
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