超级导购手册Word格式.docx
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香港资深设计师麦小姐担任产品创艺总监，以其独到的创意与资深的经验，打造出“甲虫屋”鲜明的个性，打破了国内童装成人化的局限，使得“甲虫屋”的产品个性的同时又极具有童趣与可爱。
2007年，童心公司重新整合研发中心，从香港以及国内整合设计师,团队达50余人，年研发能力超2000款.
品牌广告语:
缤纷世界,快乐小虫!
品牌定位
⏹年龄定位
我们迎合于时尚大都会中3—15岁中大儿童
⏹消费定位
追求生活品质、重视小孩健康、快乐、时尚、童趣背后的新生代群族父母所消费
⏹价格定位
春夏79—399元
秋冬99—699元
⏹市场定位
一类或地级市以上市场以百货商场专柜为主，
二、三类或地级市以下市场以商圈旺铺专卖店、店中店混合渠道为主。
我们的追寻是大众
我们的核心是大众
我们的服务是大众
我们的价值是大众
品牌规划
“甲虫屋”自2008年上市以来，在北京、天津、辽宁、吉林、浙江、江苏、山东、安徽、湖南、湖北、河南、四川、江西、福建、广西、重庆、贵州、云南、广东、台湾等区域开设了300多家加盟连锁专卖店铺。
“统一品牌、统一管理、统一服务、统一形象、统一宣传、统一培训、统一配送、统一价格”。
第一节款号编码规则
822F19882H015
第二节
注：
尺码参照一览表
年龄（岁）
身高
年龄（岁）
身高（CM）
2—3
100
8—9
130
4—5
110
10—11
140
6—7
120
12—13
150
第三节：
洗涤知识
一、去污常识
1．动物油脂或植物油脂
用白色汽油擦洗。
如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碘水漂洗，然后用清水过净。
2．酱油、醋渍
先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。
如果有鲜藕，挤汁即可消除。
3．圆珠笔油渍
先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；
用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。
忌用热水泡。
4．墨渍
应及时趁湿用冷水洗去。
剩下的部分可用米饭，米粥加一点盐放在墨渍出搓洗；
5．蓝墨水渍
用温水加洗衣粉加入20%的酸液中洗；
如除不掉，可加入10%的氨水；
也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。
6．果汁渍
羊毛织物可用稀氨水擦洗，其他织物可用酒石酸或双氧水洗。
7．烟道油渍
用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭
二、洗水标签
洗衣符号干衣符号干洗符号
漂洗符号熨烫符号
只限手洗不可水洗用30℃水温
可获较佳效果
不可漂白不可干洗专业干洗
不能用熨斗熨低温熨（熨斗底版中温熨（熨斗底版
最高温度:
110℃）最高温度:
150℃）
高温熨（熨斗底版
最高温度:
200℃）
平放晾干滴干,不能直接晒干可用干衣机烘干
不可用干衣机烘干悬挂晾干
注意:
Ø
易皱的麻质和丝质衣服一般用于手洗;
且用中温熨烫;
羊毛衣物和有里布的衣服不易于水洗,建议干洗;
一般有颜色的衣服都不主张漂白,白色纯棉衬衫也不建议漂白,避免将棉花原来的米白色还原;
一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布,不建议用干衣机
一般纯棉衣物可用中温熨
第四节面料知识
一、了解衣服的制作过程
纺纱（纤维）→织布→染色→成衣
二、认识纤维
●纤维的分类
纤维是织物最细小的部分,分类有:
天然纤维:
从植物、动物取得的纤维。
植物纤维有棉、麻;
动物纤维有毛、蚕丝
人造纤维:
由人工合成的化学纤维。
它分为锦纶（尼龙）涤纶（免烫纤维）腈纶（人造羊毛）氨纶（弹性纤维）
●不同纤维的特点
1、天然纤维的不同特点:
面料种类
优点
缺点
用途
棉
手感柔软、吸湿力强、透气性好、保暖性强、无静电、不刺激皮肤
易生霉、起皱、缩水、弹性差、不耐酸
广泛用于服装,还可与各种纤维进行混纺,常见的混纺织物有棉/涤纶、棉/麻、棉/毛。
麻
透气性、吸湿性高、导热性好、耐高温、重量较轻、质地坚韧、对紫外线透国率较小
易皱、易缩水、表面粗糙、缺乏光泽
用于夏天衣物如:
多恤衫、西裤等,亦有用于手帕,大多加入其他纤维混纺以减低其硬度、增强光泽。
羊毛
柔软、吸湿力及保暖性强、无静电、不刺激皮肤
不耐高温,易起毛球、扎肉会毡化反应、易被虫蛀
多以冬天衣物为主,常用于大衣、西服、毛衣面料。
2、人造纤维的不同特点
锦纶（尼龙）
有光泽、抗皱性强、耐磨性及保暖性较强、不会被虫蛀,缩水率较低
易产生静电、弹性及透气性差、吸湿力低,不耐高温
大量用于加工袜子和其他混纺制品,常见衣物有风衣等。
涤纶
光滑、耐磨、抗皱免烫、不变行、缩水率低
吸湿力低、易产生静电、通透性和抗烙性较差
多与棉混纺生产不易皱的服装,同时也是仿丝绸面料的首选。
腈纶（人造羊毛）
手感柔软、有弹性、保暖性较强、耐酸、耐光性好、吸湿力强、抗皱性好、缩水率低
易变形、有静电、耐磨性差、易起毛球
又有人造羊毛之称,也可与羊毛或纯纺制成机织毛料。
氨纶（弹性纤维）
伸缩性大、拉伸力强、耐磨性强、不易变形
不耐高温、不耐用漂白、不可单独使用
加入到其他面料中,形成弹性布料。
三、认识布的两大织法梭织和针织
梭织：
两组纱线互相成直角交错编织的织法;
分为衬衫布和牛仔布。
针织：
由线圈交套而成的织法;
分为平纹布、抓毛卫衣布、布绒
梭织布种类
名称
特性
衬衫布
与平纹布结构相同
紧密的组织适用于轻身物料,定型性强,布纹较幼细
适用于衬衫类
牛仔布
①牛仔布实为斜纹布的一种,但经纱染色（通常为靛蓝染料）,因多采用粗织纱,是较厚的布种②因上厚浆,未洗水布身非常硬挺
①布身极重,硬身②安数越高的越厚③耐磨耐洗④所采用的靛蓝染料要经水洗及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽⑤靛蓝的褪色效果,加上牛仔布之单染经纱,令牛仔衣物有特别的深浅花纹
主要用于牛仔类衣服
针织布种类
平纹布
最简单的针织，织时勾针单向，有底面之分。
由于织法简单，布料可以较轻、较薄，所以透气易干
用于T恤、短袖、内衣裤等
珠地布
布面呈蜂巢状结构有梳孔，布纹多方向，有凹凸感
布身结实及稳重，但比较起来双面布而言相对较薄，因而有爽身、透气、散汗的优点
适用于短袖、T恤（POLO）等
螺纹布
①布面及布底交替形成凸纹及凹坑②1凸1交替的叫1+1螺纹、2凸3交替的叫2+3螺纹③如果坑纹对称交替，则没有底面之分
布料有高度横向拉伸性能，即弹性好，外观特殊、特别适合于需要弹力及贴身的设计
①适用于女装T恤、樽领等
②最大用途是用于袖口、领口及衫脚以保持衣物形状
抓毛卫衣布
一面与双面布一样，另一面经抓毛过程令其起了厚厚的绒毛。
布身厚重，吸湿性及保暖性更高
常用于运动衣裤
布绒
布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果
保暖，弹性好，轻便
多用于秋冬季的上衣。
四、了解衣服的四种染色方法
按照衣服的制作过程的不同阶段染色分为四种：
①纤维染②纱染③匹布染④成衣染。
四种染色方法的不同特点：
●纤维染：
成本最高的染色方法,着色牢固均匀,所以不会掉色,多用于混色效果的衣服,例如花灰色。
●纱染：
成本较纤维染低,着色良好、不易掉色、多用于格子布和条纹布。
●匹布染：
成本比之前的两种染色成本低,着色不十分牢固,经过一段时间有轻微的掉色,多用于单色的布匹。
●成衣染：
成本便宜的染色方法,着色性一般,开始洗的时候有掉色现象。
对于深颜色衣服,提醒客人开始第一、二次的时候和其他衣服浅颜色的衣服分开洗。
区别之前四种染色方法的印染:
布匹或成衣的局部区域着色,仅限于表面的颜色处理,经常的水洗、干洗或摩擦会造成褪色。
对于带有印染的衣服,提醒客人：
将衣服反转洗,避免用力揉搓有印染的位置,避免衣服在阳光下暴晒。
第一节导购的日程
营业前
提前30分钟到店铺，员工需提前化妆，穿好制服，配带工作牌
领班开早会，内容包括：
昨日的销售情况，今日销售目标，传达总公司最新的政策及推广活动，推出当日的推广款，表扬表现优秀的店员。
时间为15分钟
协助做好卖场的货品维护和补缺，及时向管理同事做好反馈。
注意货场安全，提高警惕，防备小偷
与换班同事做好交接，沟通早班情况，提示跟进。
静场时：
收银员带头播音，内外结合，活跃气氛；
整理衣物，补货
旺场时：
不能怠慢客人及时补货，注意团队精神。
营业后
清点及整理货品，清洁卖场
收银清帐，核对帐单，填写每日报表
领班开晚会，简洁汇报当日根进成效，时间为5分钟
协助店长检查各种设施和门锁安全
做好查包工作
第二节服务流程
第一步打招呼
门口GREETING
1．与顾客保持目光接触
2．真诚的笑容
3．亲切的语言
4．邀请的手势招呼进出店铺的顾客
5．站时双脚微分，身体自然挺直
6．不能分神或发呆
店内：
1．积极主动上前，并使用礼貌用语给顾客打招呼
2．保持亲切笑容与目光接触
3．运用身体语言和保持恰当的姿势
4．退立让路与顾客保持适当的距离以及活动空间
5．时刻留意顾客的意见，需要及反应，以便有针对性地向顾客介绍货品
目的
1．吸引顾客的注意
2．给予顾客尊重
3．拉近与顾客之间的距离
第二步留意顾客的需要及介绍产品
1．留意顾客购物的信息：
重复观看，触摸货品。
拼在身上看，与朋友谈论货品，示意店员
2．可直接上前介绍推销我们的“十大”主推货品
3．主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确，简洁的语言回答，并保持适当的距离
4．速度快而轻地冲货架上取下货品展示的货品款式，颜色，码数，必须是适合客人的要求（因顾客类型不同而介绍不同货品）
5．用最精简，最专业的语句向顾客介绍货品的FAB以及独特销售点
6．留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款，色或码时，则马上介绍类似的款式
目的：
1．使之增强顾客对产品的兴趣
2．让顾客更好的了解我们的产品
3．找出顾客需求进而有目的的推介
附录：
一、留意顾客需要的方法：
1．望—目光接触，留意顾客的行动
2．闻—认真听取顾客的需要，积极回应
3．问—主动，有针对性地发问
4．切—经过思考，对收集的资料做出分析
二、介绍货品技巧
1．根据顾客的特征（体形，肤色，年龄，职业，服饰穿着的场合）进行介绍
2．货品展示的方法：
放在身侧进行展示或如顾客要求，可以请同事帮忙试穿
第三步邀请试衣
1．主动询问，准确量出顾客所需要的尺码
2．很有礼貌请顾客稍等，速度快地准备找出顾客的所需的货品
3．邀请顾客到试衣间或镜前，并把货品解钮，拉下拉链，折起裤脚及拿出来衣架，用心点算一下所要试穿的件数
4．帮助顾客推门，提醒顾客把门插好，时刻留意顾客什么时候出来
5．主动上前帮顾客卷起过长的裤脚或整理衣服，提出免费修改服务
6．主动询问客人衣服是否合身，满意，恰当地帮客人分析拿注意，留意及细心聆听顾客及朋友的意见，及时作出适当反应。
7．当试间不够使用时能按次序安排客人试衣，并维持次序
8．客流多时，能提醒客人留意自己的财物，以免遗失。
同时提高警惕性，谨防公司产品失窃。
核对顾客所有试穿的码数，件数。
9．如无适合的款，色或码则马上介绍类似的款式。
试衣前：
主动邀请顾客试衣
量度尺码并迅速找出顾客所需的货品
把衣服的纽扣解开，拉链拉开，邀请顾客进试衣间
提醒顾客插好门
温馨提醒顾客注意财务安全
试衣中：
在试衣间附近整理货品，不可走远，或顾客过时可以帮同事照顾客人
试衣后：
帮顾客整理衣服询问客人
如无合适的款，色或码则马上介绍类似的款式
第四步附加推销
1．可与顾客所买做搭配，如买衣搭裤
2．尝试透过方便，搭配新货，特价货，品质等方便向顾客推销其他产品
3．可以介绍类似的搭配，新到的货品，畅销货品以及推广活动的货品
4．如顾客和亲人或朋友一起来，也可向他的亲人或朋友推荐
附加推销一定在产品销售成功的前提下进行
第五步收银
1．邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接
2．收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）
3．清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额
4．唱收唱付（双手接送）
5．再次附加推销
6．叠衣并打包
7．礼貌道别（多谢惠顾）
第六步送顾客
1．面带笑容和顾客说“再见”邀请顾客再次光临
2．服务过程中始终保持微笑及目光接触
目的：
给予顾客完整的购物过程，邀请再次光临!
因为有你而倍添光彩
当您看到这本资料时，这意味着您已加入甲虫屋的团队。
甲虫屋因您的加入而倍添光彩；
而我们也希望您在这里能够认真地学习；
快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到甲虫屋的魅力，也感受我们甲虫屋员工个人的魅力。
我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是甲虫屋的形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与甲虫屋事业紧密地联系着。
如果我们总被最优秀的人所簇拥或补美好的东西所每天包围，那您会反响自己每天都在不断地提高和进步，我们庆幸在这样的一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前的提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
保持端正的工作心态
（一）快乐的心态
保持开朗心境，时时以微笑迎接顾客，主动与同事打招呼。
工作时保持快乐的心态能在一定程度上感染顾客购物时的心情。
而微笑是传达快乐的精灵，能解释人月人之间微妙的关系，是沟通的桥梁。
（二）积极的心态
我们店铺是一个大家庭，每一项工作既是分工又是不可缺少的一环，因此就要求我们是一个团结互助的团体，对于集体的每一项活动都积极配合及参与，例如：
店里的区位接应，销售游戏活动的开展呼应等。
有时分工上可能存在着某种意思上的不公平，例如要求清洗厕所，站立门口迎宾等，但积极地投入自己的工作才能维系一个店铺的运转。
当你以积极的心态去做时，你会发现时期每一项工作都是那么令人充实。
㈢冷静的心态
我们总是有这样的营业员，顾客在拿不定注意，不知哪个好，拿哪件都看看的时候，我们的营业员就愁眉不展，烦躁不但的喊着：
“您别翻了，这边有挂件，您看一下挂件，行吗？
”一边叠着衣服，一边不情愿的回答顾客：
“150元，不能再便宜，又不是小摊。
”您看您，叠得这么整齐，翻乱了，您也忍心。
顾客于是也不好意思再看其他货品了。
顾客有异议时一定要保持冷静的心态。
㈣感谢的心态
我们应时刻保持一个对顾客感谢的心态，感谢顾客光临我们的店铺，感谢顾客看我们的产品，感谢顾客试穿我们的衣服，感谢顾客赏识我们的确产品，感谢顾客接受我们的服务。
那我们应该为顾客准备什么感谢的东西呢？
表示感谢的语言：
“感谢您冒雨光临”承蒙照顾，深深感谢，真诚而专业的购物向导服务，介绍产品知识，服装的搭配等：
尽量令每一位光临我们店铺的顾客都能买到称心如意的衣服。
第一节仓务管理
㈠．仓务七大要求
1．清楚每天仓库运作，能做到以下工作：
收货，上货架，收拾仓库，次货，转货，补货，推广，盘点
2．沟通，了解与店谱关系密切的部门运作
A.了解每天公司补货，换货，退货的程序，并给予配合
B.了解公司营运部各同事的职责范围及联系方法
C.清楚货品以及物料的补货，退货程序方法
3．敏感度
A.对天气，客路的变化能做出适当的反映
B.清楚店铺货品的存货量，销售排行，当货品存量过多时能及时促销
4．跟进性
A.经常写交接本，每周开会检讨上周工作，布置下周计划
B.每周收到传真能清楚了解其意义
5．文件的处理
如：
每天坚持把传真，差额表等分别存放，方便查阅，跟进
6．懂得电脑的简单操作，及报表的分析
打印十大，一周销售等，并能清楚及利用不同的报表帮助工作
7．经常在货场服务客人，熟悉货品并做好顾客服务
㈡．收拾仓库的重要性
★收拾仓库可使后场整齐有条理，方便将后仓货品摆出货场，多在叠更或淡场时做
1．台面要保持清洁，文具（箱头笔，裁纸刀，分箱胶等）
2．将货品分类：
大类，细类，款式；
颜色，尺码。
尽量将好卖的货品摆放在当眼的位置，容易取下或放回
3．在收拾仓库时先出货，在跟客过程中，有断码的应立即到后仓补。
如没有货，则在缺货表上登记并提醒补货的同事，将可以出货场的货品清出货场，避免造成库存。
4．货品原则上不摆放在不同的两个地方，流转快的应尽量上货架，不做箱头。
5．箱头货：
在箱面注明款式，颜色，尺码，件数方便取货及了解存货。
6．次货另放在一边，设置次货箱，便于处理。
7．上仓架的衣服，必须装入胶袋，价钱牌向外。
㈢、收货、转出、入货的要求
1．收货
A.清点收货的箱数是否与送货单上数量相同
B.点数：
点大数：
只清点箱内货品件数与箱面标签上数量是否一致，如相同则上场架不同则拿相应的转货单，一一核对箱内的货品有差异的在装箱单该货品原数量后写上实收的货品和数量，清点完毕后在转货单上签名。
点小数：
用转货单清点每一箱的内容，有差异的做法与点大数的一样，最后也要签名。
由仓组同事收集装箱单。
上货架：
点完货后，就将货品上场架。
新货：
安排位置，上架即可，并输入电脑（开会时向同时介绍产品特点、款式、颜色、尺码）
一般货品：
货品尽量出货场，并保持齐色齐码，但要检查货品的高度。
上货架的衣服拆胶袋，要跟尺码放，由上而下的次序是90CM—150CM
2．转货：
A.设置转货登记本（有转出和转入）
B.转出的货品：
清楚记录箱号、箱内货品的款式、颜色、尺码，填写转货单贴与对应的箱面，并填写出货薄。
C.收货店铺：
确认收货单据并填写货薄。
D.转货操作：
按转货通知的要求，将所需转的货品填写出货单后，交对方来人，登记出货薄。
3.差额：
（来货实数与转货单有差异）
A.仓组同事收集已点完的装箱单后，归纳整理，电脑确认实数，并填写差额表，传真回总公司。
B.店铺间转货，有差额的由电脑确认实收数后通知对方调整货品，没有差额则不必通知对方，电脑自行确认。
C.返错货，要通知总公司转货同事，联络解决方法。
4.次货分类:
A.场次:
唇印,圆珠笔迹等
B.厂次:
脱色,走纱等
第一节:
四大服务
1.以客为先:
手中不管在干什么活,只要顾客一进店门应马上跑去招呼,表示欢迎。
但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。
（不要走远）如“先生/小姐/小朋友：
您好！
我叫小王，如需要帮忙的话，请随时叫我。
”
2.礼貌迎宾+亲切笑容：
言语：
早上好，下午好，节日好，甲虫屋欢迎您随便看看或欢迎光临。
语调平和，适中；
非言语：
一直的目光接触，身体稍向前有邀请的手势，适当的距离
亲切笑容：
上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。
3.灵活速度：
收银员快而准，进仓FILL货速度，招呼客人速度，整理货场，后仓速度，凡
做每一件事，都要体现我们的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。
4.卓越服务（内部+外部）
专卖店不仅要货品款式，质量，品牌形象好，最重要的是要提供卓越的服务
【内部服务的要求】
✓营造合作友好的工作气氛
✓同事之间多使用礼貌用语
✓做好本职工作
✓乐意为其它同事服务
✓对其他同事的服务表示感谢
【外部服务的要求】——服务流程
✓打招呼
✓留意顾客的需要及介绍产品
✓邀请试衣
✓收银
✓道别
第二节：
待客说话的七项原则
●充分利用说话方式来掌握顾客的心
1.说话态度就是心的态度
尊重顾客,使其能愉快地购物,是销售员的服务本份。
因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么的样话？
２.何谓“待客说话的七原则”
A.不用
升级会员 