汽车维修企业管理A卷答案.doc
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*********学校2015—2016学年第二学期
《汽车维修企业管理》期末考试A卷
班级：
姓名：
学号：
题号
一
二
三
四
五
总分（100）
总分人
得分
一、填空题（每空1分，共计30分）
得分
阅卷人
1、现代企业的构成要素包括人力、财力、物力、信息、时间。
2、汽车4S店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈这四项功能集于一体的汽车服务企业。
3、战略是指在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。
4、全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
5、5S管理包括整理、整顿、清扫、维持、素养。
6、汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。
7、汽车维修设备的强制维护包括日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。
8、人力资源管理的功能是选择人，培育人，使用人。
9、薪酬的主要构成形式有工资、奖金、津贴、福利。
10、决定企业成败的三大财务要素是利润，现金流量，财务体制的健康。
得分
阅卷人
二、选择题（每小题2分，共计30分）
1、公司是由许多（A）设立的经济组织，首先必须充分反映其意向和利益要求。
A、股东B、董事长C、总经理D、员工
2、在宝鸡A修理厂可以对法拉利等稀有车型进行喷漆服务，而其他企业不能提供这项服务，对稀有车型的喷漆服务是这家修理厂的（B）。
A、核心业务B、核心竞争力C、核心能力D、主要业务
3、一家汽车维修企业规划十年内成为西北地区豪华车服务的领航者并进入中小板上市，这体现的是这家公司的（C）。
A、核心价值观B、企业使命C、战略目标D、经营计划
4、以下符号是食品生产许可认证的是（B）。
A、B、C、D、
5、准时生产制首先是由（A）汽车工业公司于1953年提出并实施的。
A、日本丰田B、美国福特C、中国一汽D、德国大众
6、PDCA循环是全面质量管理的基本方法，D代表的是（B）。
A、计划B、实施C、检查D、处理
7、以下四项中只能运用就车修理法的是（A）。
A、私家车B、宝鸡市运营的比亚迪e6出租车
C、38路全部公交车D、拥有50辆陕汽华山王的拉土车队
8、以下属于汽车维修专用设备的是（B）。
A、空气压缩机B、故障诊断仪C、探伤仪D、电焊机
9、汽车配件的采购与库房管理中物料发放应贯测（B）的原则。
A、清仓盘点B、先进先出C、回收利用D、ABC管理法
10、员工招聘和培训属于哪个部门的职责（D）。
A、财务部门B、后勤部门C、董事会D、人力资源部门
11、人力资源管理中，招聘人员的（D）应该是第一位的。
A、文凭B、技术水平C、实践经验D、忠诚度
12、在小型修理厂对于新员工的培训最传统的方法是（A）。
A、学徒培训B、案例研究培训C、讲授培训D、视听培训
13、关于客户关系管理下列说法正确的是（B）。
A、对客户进行统一管理不需要分类B、对客户要言而有信
C、对客户可以随便承诺D、只对有维修需要的人按照客户标准对待
14、对于维修日常行为规范下列说法不正确的是（B）。
A、服务过程中要面带微笑，亲切热情B、没有客户时可以放松
C、女员工禁止涂有色指甲油D、男员工头发不盖耳，不触衣领
15、流动资产管理是对（D）的管理。
A、现金B、应收账款C、库存D、ABC项所有
得分
阅卷人
三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”
每小题1分，共计15分）
1、企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。
（×）
2、企业管理既是一门科学又是一门艺术。
（√）
3、企业实行民主管理，不利于厂长（经理）行使职权。
（×）
4、质量是指人们在工作和生活中逐步形成的，用以评价产品（服务）或工作优劣程度的一种概念。
（√）
5、汽车维修市场的调研只是对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研。
（×）
6、在汽车维修过程中只要最终维修检验合格即可，维修工艺和维修环境无关紧要。
（×
7、让顾客满意只包括顾客对产品和服务的满意。
（×）
8、生产管理是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。
（√）
9、派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。
（√）
10、汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。
（√）
11、气动扳手是汽车维修专用设备。
（×）
12、职业经理人是指受企业所有者（股东）委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。
（√）
13、岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。
（√）
14、我们应聘时只需要关注公司所能给与的工资，其他无关紧要。
（×）
15、在处理客户关系时不能与客户发生冲突，即使是客户无理取闹。
（√）
得分
阅卷人
四、简答题（共计17分）
1、汽车维修企业的经营理念有哪些？
（6分）
汽车维修企业的经营理念：
（1）树立良好的企业形象
（2）努力拓展业务范围（3）实行为客户全过程、全项目服务（4）苦练内功确保维修质量（5）降低维修成本，让利客户（6）开展公平、公正、公开的正当竞争（7）切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。
2、客户投诉的处理步骤有哪些？
（5分）
客户投诉的处理：
（1）稳定客户情绪
（2）倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录（3）处理客户投诉（4）投诉跟踪随访。
3、员工招聘的基本程序有哪些？
（6分）
员工招聘的基本程序：
（1）审核简历材料
（2）笔试（3）面试（4）样本测试（5）核实材料（6）心里测试（7）体检
得分
阅卷人
五、论述题（共计8分）
叙述汽车维护工艺流程？
汽车维护工艺流程：
客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据客户《报修单》做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达《派工单》，明确作业项目、定额工时；由车间安排维修班组及主修人，按照《派工单》实施故障排除、修复、调校；在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检；修竣后由专职检验员进行竣工检验；维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。
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