宾客到来Word文档格式.docx
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然后伸手示意指引宾客进入更衣室“先生/小姐，里边请”。
（4）登记《鞋吧宾客流动登记表》。
四、更衣室
1、迎领：
鞋吧将宾客领到更衣室门口时，鞠躬致意问好，接过客人的手牌，看清后道：
“先生/小姐，**号箱在这边，请跟我来或这边请。
2、开箱：
注意：
为宾客打开衣箱。
将宾客领到他的更衣箱前，面向客人打开箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕，如宾客不愿协助，不要强行服务。
3、锁箱：
宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：
“先生/小姐，您的衣箱已锁好了”！
并将手牌为客人挂好，“拿好您的手牌”伸手示意，先生/小姐，浴区这边请！
4、推销：
在更衣服过程中介绍更衣室外卖的商品及洗衣服务。
五、水区
1、引领：
宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：
“先生/小姐好，您好！
您先淋浴吗？
这边请”。
2、调水温：
到淋浴间里帮宾客打开开关调到正常水温：
“这温度可以吗？
”调好水温后请宾客入浴：
“您慢浴”。
如宾客打浴液在宾客需的情况下协助在背部打浴液。
3－1、泡池：
宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人，宾客出池时注意关照宾客防止滑倒。
3－2、桑拿:
有干蒸房、蒸汽房、冰室。
（醉酒宾客建议最好醒酒后进入）
当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾，为进入干蒸室的客人递上冰巾和冰水。
出来后要及时收理干净。
宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。
5、洗漱：
如宾客到洗漱台中洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
6、卫生和物品摆设
保证各区域的卫生环境，随时清理，保证地面、水池等无水渍、污渍和杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆设。
7、浴区各温度设定：
高温池：
43－45度；
常温池：
38－42度；
每1小时内测温一次。
干蒸房：
设定75度，蒸汽房：
设定45度。
六、二次更衣（干身区）
1、干身：
宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，将浴巾搭在宾客后北有，年老体弱和小孩可协助其干身。
2、推销：
询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（收费的需说明）。
3、更衣：
协助宾客穿上睡衣和袜子。
4、征求意见：
更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房―注意不同时间项目收费标准），然后根据宾客意见指引路线―楼梯/电梯。
七、二楼自助餐区
1、领位：
宾客穿好浴衣上来时，主动上前引领过来，询问先休息还是在用餐，根据宾客需要引领。
A、到自助餐区：
1、入座：
将宾客领入安排座位，并征求宾客意见：
“先生/小姐，这个位置可以吗？
2、点食品：
没有自助餐期间：
宾客入座后递上餐牌或酒水牌，询问宾客是否来点饮品或食品，然后送上茶点。
有自助餐期间：
告诉宾客：
“我们现在有自助餐，您看来点什么、需要我帮您取一下吗？
”如果宾客自行取用，则拿托盘协助宾客拿取，或者根据宾客的面要适量取用。
3、下单：
宾客点的食品或酒水不在自助餐之内，在宾客点完食品后及时下单分送各部：
吧台、厨房。
并由吧台负责将单据及时按宾客手牌输入电脑。
4、配餐具：
根据宾客所点食品配上相应餐具，如：
筷子、汤勺、杯具等。
5、上食品：
所点食品制作完毕后，及时准确送到客人餐桌。
6、值台：
随时留意宾客需要，清理好桌面。
为宾客续添茶水、酒水等。
7、送客：
宾客起身离开时，提醒带齐随身物品，不要遗忘。
根据不同时间段不同宾客中，询问是回走还是休息。
然后作相庆的指引。
B、休息区休息：
宾客要到休息区休息，引领到相应的休息厅。
八、休息区
这里所指的休息区包括休息大厅（休息厅、演艺按摩厅）和包房。
宾客从浴区或餐厅上来时，则询问宾客到休息厅还是到包房休息，注：
还有宾客从电梯进入。
A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅（休息厅、演艺按摩厅―两个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。
B、如宾客以定包房，将宾客领到房间，打开房门，宾客进入。
C、如宾客要到包房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间善为宾客安排房间。
2、开房：
为宾客安排好座位、床位、包房后，请宾客进入，打开灯并根据室温开启空调，征求意见，得到认可后要询问宾客是用钟点房还是全天（部份房间不设钟点房）。
3、销售：
询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？
并向宾客推荐按摩，解除一天工作的疲劳。
4、下单：
及时为宾客送上所点食品并下单，如需要按摩马上通知保健部，离开房间（后退轻轻关门）时祝福客人休息愉快，“如有需要，请拔打服务电话：
****”然后下包房单。
5、服务：
在服务间随时注意监视器和服务电话，发现在楼层中门槛儿的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。
如接到服务电话在第一时间内到达包房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。
在休息厅注意呼叫服务器。
6、退房：
当宾客离开房间时（或从休息厅出来时），询问是否需要保留房间/床位。
如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。
指引回走通道。
然后马上回房检查房内设备设施是否齐全损坏，如损坏及时引总台和宾客联系，合理赔偿。
如宾客开全天房，却在钟点时间内离开应按钟点房收费。
返 回
九、二次更衣
1、引领：
宾客休息好，回走时，领位询问：
“先生/小姐，您休息好了？
”根据需要指引通道。
A、回更衣室取物品―指引通道即可。
B、回走。
（1）女宾回走引领到女二次更衣室；
（2）男宾回走直接指引进入男二次更衣室。
注意不要指示反了，防止女宾误入男浴区。
2、更衣：
宾客回到二次更衣，如果是回走，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机/现金等），然后放入布草回收。
如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客国。
然后指引进入水区：
“您需要再冲一冲吗？
里面请”、“更衣室在这边，请―手势指引。
也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。
十、水区
宾客从二次脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。
十一、更衣室
1、迎接：
宾客回到更衣室询问：
“先生/小姐您休息好了，您回走吗？
”（可能回走或取物品）。
“您多少号？
”接过手牌：
“**号这边请，我帮您开箱。
A、如宾客取物品，面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，“箱已锁好了，请拿好手牌，”然后指引宾客路线。
B、如宾客回走，面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序―按穿衣服的从里到外拿取。
更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。
在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
注已知宾客回走时，同事配合电话通知要的手牌号，以便鞋吧、总台准备，加快服务速度。
同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。
3、关箱：
宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：
“先生/小姐，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，”然后把箱关上了。
把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客上楼结账：
“先生/小姐，这边请。
”把宾客领到鞋吧穿鞋，然后到总台结账。
十二、鞋吧
1、备鞋：
当更衣室将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
2、取鞋：
宾客上来后清洁好的鞋已放到宾客前面：
“先生/小姐，这是您的鞋”。
时时收回手牌。
注：
鞋吧不要将鞋付错，根据的手牌号发鞋。
3、结帐：
宾客换完鞋后，由更衣室买单员或鞋吧员服务员协助送客人结账。
如有宾客出来没有买单员陪同，鞋吧要负责协助买单，如客人寄存有贵重物品，提醒客人勿忘取走。
十三、总台收银
1、准备：
当更衣室将即要离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。
2、接手牌：
当买单员把宾客领到总台协助买时，把手牌号接过来，要记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。
并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等）。
3、转账：
如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，先离店者在预结单上签字方可离开。
4、报账：
得知宾客的结账方式后，打出账单，报上消费金额。
5、收款：
结账时要唱收唱付：
“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收0元，找您50元，请您收好。
6、开发票：
如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。
特殊要求不能擅自作主张（如客人不需开票不须提醒）。
十四、迎宾
当宾客换好鞋出来时，迎宾把门拉开，欢送客人，并欢迎下次光临。
十五、保安
1、询问：
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要找车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。
并欢迎下次光临。
2、引领：
如宾客是开车来的，由保安将司机拉到停车位置，把车领回来，拉开车门，送宾客上车。
3、协助：
如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放在车上。
A、询问宾客的语言不要太多的重复，如浴区领位已知宾客到包房休息，二楼领位就不要再问：
“您到大厅休息还是到包房休息。
”或已知宾客已预订了问宾客：
“请问您预定了吗？
B、注意服务用语的问题是，以对方能听到为标准，包括同事之间的传话，避免大声喊叫传话。
第二节服务程序分解
―礼宾员（保安）的服务程序
1、礼宾部组成：
礼宾部下设门僮、车场礼宾员。
一、大堂部的组织结构
二、礼宾部设领班，隶属于前厅经理。
三、大堂部服务程序：
一、接待工作
服务用语：
“先生（小姐）您好，欢迎光临碧水云天，里面请。
“先生/小姐，里面请！
停车场保安要登记好车号及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。
注意事项：
A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防排字管将责任推到店方。
B、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
C、为宾客清洁车辆：
如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净，如车上有泥浆，勿轻易擦试，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
D、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上―包括打出租车的客人）。
宾客离店：
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车。
“先生/小姐（早/中/晚）好，您需要打车吗？
”“车过来了，请您上车”“慢走，欢迎下次光临。
如宾客中开车来的，由保安司机到停车场，按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。
“先生小姐慢走，欢迎下次光临。
宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。
如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要找车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：
“先生（小姐），请上车。
”不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：
“请慢走，欢迎再次光临碧水云天。
二、消防监控、消防安全工作
消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。
三、治安、防盗
制止员工从正门出入（除工作需要），防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。
第三节大堂的服务程序
一、大堂部组成：
大堂部下设迎宾、收银、PA
二、大堂部的组织结构
大堂部设大堂副理，隶属前厅经理。
A、迎宾
见到宾客到来，马上把门拉开鞠躬30度，致意问好!
询问男、女宾人数，引领客人到总台，并把人数报到总台开牌员。
如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机姓氏，告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。
迎领的过程中可向宾客介绍碧水云天的经营项目，礼貌回答宾客询问。
“先生/小姐（早上、中午、晚上）好，欢迎光临碧水云天，里边请!
“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？
因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整。
2、领位：
宾客领取手牌后，引领客人到更衣室，女宾可由迎宾直接领到女鞋吧，注意男、女更衣室的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。
祝福客人方可离去（祝您洗得愉快），然后回到位准备接待下一起宾客。
标准用语：
“先生/小姐，您定的房间是*楼**号客房。
”“祝您洗得愉快!
3、送客
当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为客人把门拉开：
先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临!
工作技巧：
1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。
2、熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。
3、在方便的情况下，询问宾客姓氏并雇，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。
B、总台
当迎宾把宾客领入时。
（1）当听到迎宾或门僮报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人的到来。
（2）客人距总台1米左右时，总台人员要齐声问候“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临!
“
（3）如鞋吧引位出来到总台迎宾，可把备品和手牌交给引位，伸手示意客人里面请，并祝客人洗好（如鞋吧引位不在，可把手牌直接交给客人。
“先生/小姐，您的手牌是67号，请您拿好“。
1、下单：
注意要边拿手牌边下单，准确记录客人的手牌号，下完单后马上送男、女鞋吧（要求客人进去后不超过3分钟把单送到鞋吧）。
给迎宾或客人手牌备品时应问“先生/女士，需要为您预定包房吗？
尤其是对常来住房客人和男女一对的客人。
3、开牌：
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。
开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）如能积压物资先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起。
但对不能确认的手牌不能强行并在一起。
以免出现跑单。
4、工作要求：
（1）发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客投诉，可以有序发放如三男两女“001、011、021、11、21”即方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。
（2）如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其它的宾客混合。
（3）如果宾客预定房间，根据房态表马上将所定房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品。
（4）登记《总宾客流动表》，将手牌按组合牌录入电脑。
在3分钟内记录卡将二、三联传给男、女鞋吧。
（5）提醒宾客将贵重物品寄存：
寄存手续
宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如要未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物有损伤应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期/手牌号/经手人寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保管好。
宾客领取所存物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。
宾客若遗失寄存卡，不能轻易领取寄存物，需报部门主管处理。
对地寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。
“您有贵重物品需要寄存吗？
我们是免费寄存的”、“好的，请保管好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”、“您需要预定房间吗，好的，我给您预定了3楼的308号房。
当宾客离去时：
当更衣室把即将回走的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。
2、买单:
当买单员陪同宾客到总台时接过迎宾卡和手牌，尽可能记住哪宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。
“您一共多少位？
”、“您一共四位对吗（已知再确认）”、“请问您四位是一起买单吗？
”、“先生/小姐，您有贵宾卡吗？
”、“请您稍等”。
如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意后，离店者在预结单上签字方可离开（公司招待的除外）。
“先生/小姐，您稍等，您的账单哪位帮您结，好的，我打个电话确认一下”、“对不起，打扰了，您的手牌是201号吗？
168号手牌宾客消费了2000元，由您一起结对吗？
”、“对不起，先生/小姐，他说不太清楚”、“先生/小姐，麻烦您在这签字”、“对不起，耽误您时间了”
得知宾客的结账方式后，找出账单，报上消费金额。
“先生/小姐，总共消费3800元，请您过目。
“先生/小姐，您们六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。
特殊要求不能擅自作主张。
“先生/小姐，这是您的发票，请您收好。
”、“先生/小姐，对不起，财务规定我们按实际费开……我帮您问问好吗？
7、致谢:
宾客结完账走后要表达谢意，并欢送宾客。
8、结账方式：
确认结账方式：
在明确结账方式后要即时打印出结账单，买单员在账单背后如实注明结账方式并签字。
（1）准备：
必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单。
（2）如果几位客人同来有先走的，先走的客人不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。
（3）不要先张口问客人是否开发票。
（4）超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理。
（5）24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理。
（6）如结账时如遇到问题和投诉，应及找有关人员解决，并记录客人的投诉内容。
（7）尽量提醒客人把贵重物品存放总台。
（8）收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费客，发现多报现象罚款处理，严重者开除。
（9）对超过规定时间的客人按规定补单。
第四节男/女宾部的服务程序
一、男/女宾部组成：
男/女宾部下设鞋吧服务员、更衣室服务员（兼买单员）、
浴区服务员、二更服务员。
二、男/女宾部的组织结构。
男/女宾部设领班，隶属前厅经理
三、男/女宾部服务程序：
A、鞋吧：
宾客进入：
1、当听到迎宾领客时，马上把托鞋准备好，到总台协助迎宾领客，协助宾客拿手牌。
2、如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：
“先生拿好您的手牌”，询问皮鞋是否需要打油；
然后指引宾客进入更衣室：
“更衣室里面请”。
3、及时将鞋清理后准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。
（1）手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌反给宾客时切记不能拿串号，避免弄错或改变组合。
（2）对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。
（3）客人若无手牌，自已要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。
宾客回走：
当更衣到将回走手牌号传达过来时，先将鞋准备好。
当宾客到鞋吧时，把清洁好的鞋放到宾客前面（注意核实手牌不要发错鞋）：
“先生/小姐，这是您的鞋吗？
我们以为您清洁好了。
”并马上把鞋拔子递上。
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