五星级酒店运营管理手册67页Word格式文档下载.docx
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第一章总经理1-6G.M
1.1总经理GeneralManager1-3
1.2驻店经理ResidentManager4-6
第二章总经理秘书7-11G.M’SSECRETARY
2.1总经理秘书G.MSecretary7-9
2.2文员Clerk10-11
第三章会议程序12
MEETINGSCHEDULE
第二编:
市场营销部
Ⅱ,MARKET&
SALESDEPT
第一章市场营销部组织结构图4
ORGANIZATONCHART
第二章市场营销部各岗位职责5-14
POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&
SDEPT
2.1市场营销部经理M&
SDeptManager5-6
2.2商务销售代表SalesRepresentativeofCommercial7-8
2.3旅行社销售代表SalesRepresentativeofTravelAgency9-10
2.4秘书Secretary11-12
2.5美工ArtDesigner13-14
第三章市场营销部各岗位工作程序及标准15-26
STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&
SDEPT
3.1商务销售代表促销访问PromotionandSalesCall15-16
3.2长包房销售Long-StayingRoomSales17-19
3.3团队预订GroupReservation20-21
3.4旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall22
3.5会议销售ConferenceSales23-24
3.6与旅行社签订协议TravelAgencyAgreementSigning25
3.7团队预订更改,取消ReservationAmendment&
Cancellation26
第四章附加程序27-32
ACCESSORYPROCEDURES
4.1处理突发事件HandlinganEmergency27
4.2客用印刷品制作PressworkMaking28
4.3客户档案建档AccountFileEstablishing29
4.4大型活动工作安排LargeActivityArrangement30
4.5组织新闻发布会PressBriefing32
第五章市场营销部管理制度33-38
MANAGEMENTSYSTEMOFM&
5.1接待Reception33-35
5.2办公室环境OfficeEnvironment36
5.3资料Data36
5.4例会RegularMeeting37
5.5工作汇报JobReport38
5.6工作业绩考核JobResultEvaluation38
5.7美工室管理制度ArtDesignOffice38
第六章市场营销部内部运转表格39-49
OPERATIONLISTOFM&
第三编:
财务部
Ⅲ,FINANCIALDEPT
第一章财务部组织结构图1
ORGANIZATIONCHART
第二章财务部岗位职责及工作程序2
POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT
2.1财务总监FinancialController2
2.2副财务总监DeputyFinanceDirector4
2.3秘书Secretary6
2.4会计主任ChiefAccountant7
2.5总帐GeneralLedger10
2.6费用核算员CostControlClerk14
2.7资产核算员AssetsLedgerClerk17
2.8信贷应收员Credit&
A/R19
2.9应付款文员AccountsPayableClerk22
2.10出纳员Cashier25
2.11工资员Payroll28
2.12收银主任ChiefCashier29
2.13收银督导CashierCaptain31
2.14审计员Auditor32
2.15总台收银FrontDeskCashier34
2.16站点收银员OutletsCashier38
2.17成本控制部主任ChiefCostController41
2.18材料核算员CostingClerk–Materials44
2.19食品原料仓库保管员Storekeeper–Food46
2.20饮品烟草仓库保管员Storekeeper–Beverage&
Tobacco49
2.21物资仓库保管员Storekeeper–General51
2.22收货员ReceivingClerk53
2.23电脑部经理EDPManager55
2.24电脑硬件工程师EDPOfficer–Hardware57
2.25电脑软件工程师EDPOfficer–Software59
2.26采购部经理PurchasingManager61
2.27采购部督导PurchasingCaptain63
2.28采购员Purchasier64
第三章财务管理制度与程序67
MANAGEMENTSYETEM&
PROCEDUREOFFINDEPT
3.1餐厅收银结帐RestaurantCashierCheck-out67
3.2信用卡结帐CreditCardCheck-out68
3.3信用卡压卡CreditCardPush-Down69
3.4收银员编制报告CashierWorkoutReporting70
3.5收银员下班交接Cashier’sOffDutyConnect71
3.6总出纳工作GeneralCashierJobProcedures72
3.7现金支出报销CashPayout73
3.8客房房租收入审计GuestRoomRateReceiptAudit74
3.9转帐支票授理VirementChequeTeachTheReason75
3.10信用卡托收的处理CreditCardCollection’smanage76
3.11点菜单传递的控制CaptainOrderTransferControl77
3.12帐单传递BillTransferProcedures78
3.13货币传递控制CurrencyTransferControl79
3.14客人离店时间的控制GuestDepartureTimeControl80
3.15房租减免的内部控制RentDeratingInsideControl81
3.16营业点帐单建立OutletsBillFound82
3.17营业点帐单结帐OutletsBillCheck-out83
3.18信用卡授权程序CreditCardAccredit84
3.19散客签字消费FITSigningConsume85
3.20单位,团队签字转帐Unit&
GroupSigningTransferAccount86
3.21营业发票使用BusinessInvoiceUseing87
3.22审核营业点帐款AuditOutletsAccount88
3.23审核前厅帐款AuditFrontOfficeAccount89
3.24编制营业日报表WorkoutBusinessDayStatement90
3.25夜间稽核工作NightAuditJob91
3.26信贷政策CreditPolicy92
3.27预算编制程序BudgetWorkoutProcedures95
3.28应收款管理AccountsReceivableManage96
3.29收银员管理OutletsCashierManage97
3.30出纳员管理CashierManage98
3.31审计员管理AuditorManage100
3.32现金管理CashManage101
3.33总出纳管理GeneralCashierManage103
3.34采购部管理StockingManage104
3.35物资采购申请GoodsStockApplication106
3.36采购报价,确认StockQuotedPrice&
Confirm107
3.37采购审批StockExamine&
Approve108
3.38采购物品的结算StockGoodsBalanceofaccounts109
3.39提货工作程序PickUpTheGoodsJobProcedures110
3.40物品验收程序GoodsReceiving111
3.41采购方式及有关程序StockWay&
Procedures112
3.42仓库的收,发及盘存StoreroomAccepting,SendOut,Inventory120
3.43食品和饮料存货-定价,标志与贮藏F&
BStock:
price,Sign&
Store122
3.44食品和饮料存货-发货,申请领货F&
SendOut&
Application124
3.45食品和饮料存货-标准存货F&
Standard126
3.46食品和饮料存货-实地盘存F&
On-The-SpotInventory128
3.47食品成本控制程序FoodCostControl130
3.48食品标准成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131
3.49食品标准成本计算FoodStandardCostAccount132
3.50食品标准成本核算FoodStandardCostCheck133
3.51餐饮公关费用F&
BPublicrelationsCost134
3.52菜肴的产销核对MenuProduce&
SellCheck135
3.53酒水标准成本制作BeverageStandardCostCheck136
3.54饮料成本控制BeverageCostControl137
3.55饮料销售还原表建立BeverageSaleRevertFormFound138
3.56餐饮成本日报表编制F&
BCostDayStatementWorkout139
3.57鲜活食品价格的制订FreshFoodPriceWorking-Out140
3.58干货水果等验收DriedFood&
FruitEtcReceiving141
3.59鲜活食品验收单据填写FreshFoodReceivingBillFillIn142
3.60应付款管理AccountsPayableManage143
3.61薪金会计管理PayrollAccountantManage144
第四章财务部各类运转表格145
OPERATIONLISTOFFINDEPT
第四编:
前厅部
Ⅳ,FRONTOFFICEDEPT
第一章前厅部组织结构图
ORGANIZATIONCHART1
第二章前厅部岗位职责
POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23
2.1前厅部经理F.OManager2
2.2前厅部秘书F.OSecretary3
2.3大堂副理AssistantManager4
2.4前台接待经理ReceptionManager6
2.5前台接待员Receptionist7
2.6预订员ReservationClerk9
2.7总机督导OperatorCaptain11
2.8总机话务员Operator12
2.9首席礼宾司ChiefConcierge13
2.10迎宾员Doorman14
2.11行李员Bellman16
2.12商务中心督导B.CCaptain17
2.13商务中心文员B.CClerk18
2.14商场经理GiftShopManager20
2.15商场员工Seller21
2.16医务室医生InfirmaryDoctor22
第三章前厅部各岗位操作程序
STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT
第一节前厅部各岗位每日工作内容
F.ODepartmentCheckList24-39
3.1.1前厅部经理F.OManagerCheckList24
3.1.2大堂副理AssistantManager25
3.1.3前台接待经理ReceptionManager27
3.1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain29
3.1.5首席礼宾司ChiefConcierge30
3.1.6预定员Preservationist31
3.1.7前台接待Receptionist32
3.1.8礼宾员Concierge35
3.1.9商场员工Seller36
3.1.10总机话务员Operator37
3.1.11商务中心文员B/CClerk39
第二节前台程序与标准
F.OStandardOperationProcedure40-73
3.2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling40
3.2.2传真,信函订房RoomReservationbyFax,Letter41
3.2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot42
3.2.4变更预订的处理BookingAmendment43
3.2.5散客入住程序FITCheck-in44
3.2.6散客离店程序FITCheck-out46
3.2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in48
3.2.8团队入住GroupCheck-in49
3.2.9团队离店GroupCheck-out50
3.2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService51
3.2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange52
3.2.12宾客推迟离店DelayCheck-out53
3.2.13处理双锁门,开双锁门RoomDoubleLock54
3.2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging55
3.2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging56
3.2.16处理折扣HandletheRebateChanges58
3.2.17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport59
3.2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival61
3.2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture62
3.2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival63
3.2.21处理宾客留言Messagehandling64
3.2.22查询客人房号RoomNumberInquire65
3.2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer66
3.2.24VIP信息更改VIPinformationChange68
3.2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging69
3.2.26房间分配RoomAllotment70
3.2.27房间钥匙管理Room-keyManagement72
3.2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory73
第三节大堂副理程序与标准
AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84
3.3.1贵宾入住VIPCheck-in74
3.3.2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in77
3.3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours78
3.3.4处理宾客投诉ComplainHandling79
3.3.5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80
3.3.6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling81
3.3.7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling82
3.3.8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84
第四节礼宾部程序与标准
ConciergeStandardOperationProcedure85-102
3.4.1迎宾员DoorManStandardOperation85
3.4.2行李员BellManStandardOperation88
3.4.3处理宾客邮件,信件Guest’sPostalItems,LettersHandling95
3.4.4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer96
3.4.5一,二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService97
3.4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService98
3.4.7提供出租车服务CarRentalService99
3.4.8委托代办服务ConciergeService100
3.4.9资料收集及整理DataCollectandArrange101
第五节总机程序与标准
OperationStandardOperationProcedure103-110
3.5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging103
3.5.2处理直拨长途电话LongDistanceCallService104
3.5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService105
3.5.4叫醒服务Wake-upService106
3.5.5电话咨询服务TelephoneInformationService107
3.5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone108
3.5.7发布天气报告WeatherForecastService109
3.5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment110
第六节商务中心程序与标准
BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120
3.6.1接收传真FaxReceiving111
3.6.2接收客人委托向外发出传真FaxSending112
3.6.3提供打字服务TapingService114
3.6.4复印服务CopyingService115
3.6.5代办快件MailExpressService116
3.6.6提供翻译服务TranslationService117
3.6.7提供文件装订服务BindingService118
3.6.8提供电话服务PublicTelephoneService119
3.6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofBCEquipment120
第七节商场程序与标准
GiftShopStandardOperationProcedure121-124
3.7.1零售商品进货制度StockwithGoods121
3.7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods122
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