物业管理绩效考核表Word文件下载.docx

物业管理绩效考核表Word文件下载.docx

《物业管理绩效考核表Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理绩效考核表Word文件下载.docx（92页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

全年非预期性的停水、停电

各不超过2次

8

关键职员流失率

流失率操纵在1%以内

对下属绩效考核

及时、公平、公正，做好业绩沟通

10

治理处内部治理

本部门的规章制度规范，工作流程顺畅

工作态度（10%）

向公司汇报工作

及时准确

关注公司长期的进展方向及长期目标的实施

特不关注，有具体的建议与措施

严守期限，达成目标

按期完成

遵守上级指示

严格遵守、严格执行

工作能力（20%）

策划力

具有成功策划本物业治理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力

协调力

具有与公司、各部门、各治理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力

应变力

具有妥善处理物业治理中有关紧急及突发事件的能力

表达力

具有良好的文字写作能力，善于与人沟通

执行力

具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力

创新力

具有对物业治理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　考核人确认：

6-2 客服主管绩效考核表

客服主管绩效考核表

岗位：

客服主管被考核人：

考核时期：

年月

考核项目

基准目标

考核分数

KPI（60%）

业主报修受理及时率

＞98%

业主档案完好率

＞100%

回访率

每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%

职员培训完成率

营造社区文化氛围

每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好

与业主、业主委员会的关系

关系良好，纠纷＜2次/年

工作态度（15%）

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

表率性

以身作则，从严要求自己，起到榜样及表率作用

敬业精神

热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力

团队精神

除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

工作能力（25%）

具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

应急处理能力

处理突发事件沉着平复、符合法律规定，获得业户中意

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解决问题

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

6-3 工程主管绩效考核表

工程主管绩效考核表

工程主管被考核人：

业主对工程服务、设备保养综合中意率

有效报修处理及时率

100%，无因服务态度引起的投诉

维修返修率

≤1%

设备设施保养打算执行率

阻碍电梯正常运行的故障率

每月不超过2%

非预期性的停水、停电

全年不超过2次，没有无故停水、停电现象

发电机发电及时性

1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电

消防设施完好率

完好率达100%

物料治理

物料治理账目清晰，账、物相符，符合公司物料治理规定

节能降耗意识

强烈的节能意识，不断应用新技术、新方法、新工艺降低能耗

服务意识

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

打算力

具有依照部门目标制订合理工作打算的能力

突发事件处理能力

处理突发事件沉着平复、符合法律规定，获得业主中意

具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

6-4 行政主管绩效考核表

行政主管绩效考核表

行政主管被考核人：

治理处人员调配、评估、薪资核算

严格执行人力资源治理的各项制度

文档治理

治理处档案完好、无遗漏；

符合ISO9000要求；

方便查阅

治理处各类会议的安排

妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按打算实施

治理处各类办公设备及办公用品的治理

严格执行公司的相关治理流程；

建立明确的固定资产及办公用品清单

食堂治理

保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。

食堂卫生符合标准

宿舍治理

宿舍治理符合公司规定

治理处办公设施设备的请修

请修及时，跟踪维修效果

办公环境保洁、安全的监督

办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求

原则性

坚持原则，从严治理

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

能与下属共同营造有效工作团队

具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力

协调能力

协助治理处经理处理好与进展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；

解决下属提出的具体困难和需要；

处理好本治理处和其他部门之间的关系

具有正确理解上级工作意图，有效打算实施打算的能力

6-5 环境主管绩效考核表

环境主管绩效考核表

环境主管被考核人：

环境组工作安排

工作安排合理

绿化、保洁工作的现场治理

各工种工作有序

业主投诉处理与应对

业主对保洁绿化工作中意率

＞95%（以客户或业主回访的形式）

绿化、保洁率

无蚊、蝇滋生

鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不同意出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚拢点

沟通协调

班组之间，与治理处其他部门之间协调顺畅

人员专业培训合格率

培训达标率100%

工作能力（30%）

协调沟通力

具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；

与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力

具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作打算的能力

投诉处理能力

具有妥善处理客户有关投诉，令客户中意的能力

具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力

6-6 护卫主管绩效考核表

护卫主管绩效考核表

护卫主管被考核人：

车辆治理费用收缴完成率

年一般火灾（损失价值在500～5000元）

发生次数不超过2起

业主对物业安保服务质量的综合中意率

治安、消防培训、演练打算实施率

轻微责任的治安案件

每年不超过1宗/300户

业主投诉次数

小于1次/月

安全治理文件记录的完整性

记录保存完整

护卫队伍建设

队伍人员齐、素养高

纪律性

遵守规章、无违纪

服从性

服从指挥，身先士卒

工作汇报

及时汇报工作，提出改进方案

职员治理

责任体系明确，合理授权

打算能力

合理制订打算，定期检查，有效实施

能独立考虑，分析问题，处理问题及时

有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾

6-7 客户助理绩效考核表

客户助理绩效考核表

客户助理被考核人：

KPI（50%）

客户服务、投诉处理

热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象

资料归档完整率

资料100%归档

客户入住手续、装修手续的办理

办理及时、准确，热情、主动

办理车位租赁合同和办理车卡

客户搬入搬出手续办理

办理入住，办理水、电、治理费过户和报停、报启等手续

发催款通知

100%，及时、准确

打印相关单据，送达住户

协助收款

积极、主动

工作态度（25%）

出勤纪律

没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度

责任感

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

客户接待技巧

热情接待各种类型的客户

投诉处理技巧

熟练处理客户各类投诉，并令客户中意

推断能力

具有准确推断事物性质及状况并及时作出反应的能力

理解力

具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力

1.提出合理化建议被采纳5分/次

2.受到公司奖励5分/次

3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次

6-8 收款员绩效考核表

收款员绩效考核表

收款员被考核人：

收款指标任务的完成率

100%完成治理处经营治理目标责任书中相应的收款指标

建账正确率

治理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅

水、电、治理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单

水、电、治理费分类清晰、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉

向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性

每月25日前完成，各类财务报表无错误

解答住户费用方面咨询

耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉

按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电治理费代收、代缴托付合同

住户二次装修押金收款及退款办理准确率

准确、无误，差错率为0

做好客户服务工作

接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和气，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉

主动性

总是能够积极主动、精神饱满地去工作

人际关系能力

受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步

学习能力

按时参加公司、治理处组织的培训，且培训期间无违纪现象

能正确理解上级指示及公司各项规章制度

6-9 社区文化专员绩效考核表

社区文化专员绩效考核表

社区文化专员被考核人：

制订社区文化活动打算

打算完整，能满足社区各个层次

制定社区活动方案

每次活动都有方案，具可操作性

实施社区文化活动

平均每月都有1次活动，业户中意度高

定期组织宣传活动

每两个月至少进行一次社区宣传

保管文化设施设备

定期巡查，有问题及时报修

外部协作关系

主动，协作良好，未见投诉

客户服务

记录完整率

100%（每次活动都有记录存档）

业主、用户中意率

＞85%

服务业主意识

能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、牢骚

宣传教育能力

定期组织开展宣传教育工作，并对活动过程进行影像资料保存

外部协作能力

采取多种形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等单位建立良好的协作关系

客户服务技能

接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和气，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉

6-10 物管员绩效考核表

物管员绩效考核表

物管员被考核人：

考核时期：

装修巡查、监管率

每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉

设施巡查

每日按规定路线、规定周期巡查，发觉问题及时通知相关部门处理

巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）

每日巡查，发觉问题及时报告或处理

抄表到户率

100%，及时、准确，无错抄、漏抄现象

水电数据统计率

住户水、电台账

100%建账，及时、准确

住户有关费用方面疑问

解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，可不能因态度引起投诉

对临时用水、用电进行监督、检查

及时处理偷水、偷电现象

自我提升意识

不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、治理费收费标准及计算方法

沟通能力

与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通

妥善处理客户有关投诉，令客户中意

有有本工作范围内的安全防范技能，能平复处理突发事件

6-11 治理处文员绩效考核表

治理处文员绩效考核表

治理处文员被考核人：

序