22导游的从业素质和职责要求导游业务学习情境设计Word下载.docx
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二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
【导入新课】
小林发现他每次带团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。
这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。
到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。
要他一边听录音，一边回忆当时的情景。
早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：
“先生，不是在那过，是在这边。
”中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点，差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：
“先生，不是那边，是在这边。
”在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：
“先生，不是这一杯，是那一杯。
”傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。
但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：
“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。
”“哦，我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!
”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉!
小思考
你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？
【讲授新课】
（一）良好的思想品德
1.热爱社会主义祖国
热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游的首要条件。
首先,导游所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分,社会主义祖国培育了导游,为导游创造了良好的工作环境与发挥自己智慧和才能的条件。
其次,导游的一言一行都与社会主义祖国息息相关。
如前所述,在海外游客的心目中,导游是国家形象的代表,游客正是通过导游的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。
最后,导游向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、祖国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就,没有这些丰富的内容,导游讲解就成了无源之水、无本之木。
2.优秀的道德品质
社会主义道德的本质是集体主义,是全心全意为人民服务的精神。
从接待游客的角度来说,旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体,导游是这个集体中的一员。
因此,导游在工作中应从这个大集体的利益出发,从旅游业的发展出发,依靠集体的力量和支持,关心集体的生存和发展。
要发扬全心全意为人民服务的精神,并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密起来,热情地为国内外游客服务。
只有这样,导游服务工作才能真正做好。
3.践行核心价值观
（1）社会主义核心价值观
2012年11月8日党的十八大报告,明确提出“三个倡导”,即“倡导富强、民主、文明、和谐,倡导自由、平等、公正、法治,倡导爱国、敬业、诚信、友善,积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括,即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
“富强、民主、文明、和谐”,是我国社会主义现代化国家的建设目标也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练,在社会主义核心价值观中居于最高层次,对其他层次的价值理念具有统领作用。
“自由、平等、公正、法治”,是对美好社会的生动表述,也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。
它反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。
“爱国、敬业、诚信、友善”,是公民基本道德规范,是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。
它覆盖社会道德生活的各个领域,是公民必须恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
【2018年真题·
单选】在社会主义核心价值观居于最高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用的是（D）。
A.富强、民主、法制、和谐B.富强、民主、爱国、和谐
C.富强、民主、诚信、和谐D.富强、民主、文明、和谐
（2）旅游行业核心价值观
旅游行业核心价值观是“游客为本,服务至诚”。
它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。
“游客为本”与服务至诚”二者相辅相成,共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。
“游客为本”为“服务至诚”指明方向,“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。
导游是旅游业第一线工作人员,直接为游客提供各项服务,应以此来引领自己的工作,用实际行动践行旅游行业的核心价值观。
“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点,它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向,解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。
导游应在工作中牢固地树立这一理念,将自己的服务对象一一游客放在第一位,全心全意地做好服务工作。
“服务至诚”是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。
它是旅游行业服务社会的精神内核,是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则,解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。
服务是导游的本质属性;
至诚是导游道德修养应追求的最高境界。
二者结合起来就是要求导游要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。
4.较强的敬业精神
导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。
导游在为八方来客提供旅游服务时,不但可以结交众多的朋友,而且能增长见识、开阔视野丰富知识。
导游应树立远大理想,将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来,立足本职工作,热爱本职工作,尽职敬业,刻苦钻研,不断进取,全身心地投入工作之中,热忱地为游客提供优质的导游服务。
5.高尚的情操修养
高尚的情操是导游的必备修养之一。
导游要不断学习,提高思想觉悟,努力使个人的功利追求与国家利益结合起来;
要提高自己判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;
培养自我控制的能力,自觉抵制形形色色的精神污染,力争做到“财贿不足以动其心,爵禄不足以移其志”,始终保持高尚的情操。
6.自觉地遵纪守法
遵纪守法是每个公民的义务,作为旅行社代表的导游尤其应树立高度的法纪观念,自觉地遵守国家的法律、法规,遵守旅游行业的规章,严格执行导游服务质量标准,严守国家机密和商业秘密,维护国家和旅行社的利益。
对于提供涉外导游服务的导游,还应牢记“内外有别”的原则,在工作中多请示汇报,切忌自作主张,更不能做违法乱纪的事。
（二）较全面的知识体系
旅游的本质是一种追求文化的活动。
随着时代的发展,现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求,人们出游除了消遣,还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益,这样就对导游提出了更高的要求。
为了适应游客的需要,导游要知识面广、有真才实学,只有将渊博的知识作为后盾,讲解时才能做到内容丰富、言之有物。
导游的知识体系包罗万象,主要包括以下几个方面。
1.语言知识
语言是导游最重要的基本功,是导游服务的工具。
导游若没有过硬的语言能力,就根本谈不上做好服务工作。
语言知识包括外语知识和汉语（或少数民族语言）知识。
涉外导游至少应掌握并熟练运用一门外语,并了解或掌握
2~3
门其他外语。
掌握一门外语,了解一种外国文化,有助于接受新思想、新观念,开阔眼界,在传播中外文化中做出贡献。
2.史地文化知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。
这些知识是导游讲解的素材,是导游服务的“原料”,是导游的看家本领。
导游要对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌,对国内外的主要名胜景区、景点应有所了解,还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人逸事等有机地联系在一起。
3.政策法规知识
政策法规是导游工作的指针。
导游在导游讲解、回答游客的问题或同游客座谈有关问题时,必须以国家的方针政策和法规做指导,否则会给游客造成误解,甚至给国家造成损失。
旅游过程中出现的有关问题,导游必须根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。
导游自身的言行也要符合国家政策法规的要求,应自觉地遵纪守法。
4.心理学知识
导游的工作对象主要是形形色色的游客,还要与各旅游服务部门的工作人员打交道,导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。
导游是做人的工作,而且往往是与之短暂相处,因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。
导游要随时了解游客的心理活动,有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作,有针对性地提供心理服务,从而使游客在心理上得到满足,在精神上获得享受。
5.美学知识
旅游活动是一项综合性的审美活动。
导游不仅要向游客传播知识,也要传递美的信息,让他们获得美的享受。
一名合格的导游要懂得什么是美知道美在何处,并善于用生动形象的语言向具有不同审美情趣的游客介绍美,还要用美学知识来指导自己,使自已的仪表、仪容、仪态符合美的要求。
因为导游代表着一个国家（或地区）的旅游形象,其自身就是游客的
审美对象。
6.政治、经济、社会知识
由于游客来自不同国家（地区）的不同社会阶层,他们中一些人往往对旅游目的地的某些
经济和社会问题比较关注,喜欢询问一些相关的问题。
有的人还常常把本国本地的社会问题同旅游目的地的社会问题进行比较。
另外,在旅游过程中,游客随时可能见到或听到旅游目的地的某些社会现象,引发他们对某些社会问题的思考,要求导游给予相应的解释。
所以,导游应掌握相关的政治、经济、社会知识,了解旅游目的地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰和禁忌习俗等,以便更好地做好导游服务工作。
7.国际知识
涉外导游还应掌握必要的国际知识,要了解国际形势和各时期国际上的热点问题,以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度;
要熟悉旅游客源国或旅游接待国的概况,知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。
了解和熟悉这些情况不仅有助于导游有的放矢地提供导游服务,而且可以加强与游客的沟通。
8.旅行知识
导游率领游客在目的地旅游,在提供导游服务的同时,还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。
因此,导游掌握必要的旅行知识,对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。
旅行知识主要包括入出境知识、交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生知识、旅游业知识等,必要的旅行知识往往能起到少出差错、事半功倍的作用。
（三）较强的独立工作能力
导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作,导游的能力直接影响到对客服务的效率和服务效果。
导游接受任务后,要独立组织游客参观游览,要独立做出决定、独立处理问题。
导游的工作对象形形色色,旅游活动丰富多彩,出现的问题和性质各不相同,因此导游工作时不能墨守成规;
相反,必须根据不同的时空条件采取相应的措施,予以处理。
因此,较强的独立工作能力和创新精神,对导游具有重要意义。
导游的独立工作能力主要表现在以下四个方面。
1.独立执行政策和宣传讲解的能力
导游必须具有高度的政策观念和法制观念,要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行;
要积极主动地宣传社会主义中国,讲解我国现行的方针政策,介绍我国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就;
回答游客的种种询问,帮助他们尽可能全面、正确地认识我国。
2.较强的独立组织协调能力
导游接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划,带领全团游客游览好、生活好。
这就要求导游具有较强的组织、协调能力,要求导游在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地,在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化的客观情况,灵活地采取相应的有效施。
3.善于和各种人打交道的能力
导游的工作对象甚为广泛,善于和各种人打交道是导游最重要的素质之一。
与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道,要求导游必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用,具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力,随机应变地处理问题,搞好各方面的关系。
导游具有相当的公关能力,就会在待人接物时更自然、得体,能动性和自主性必然会更高,有利于提高导游服务质量。
4.独立处理问题和事故的能力
冷静分析、果断决定、正确处理意外事故是导游最重要的能力之一。
旅游活动中意外事故在所难免,能否妥善地处理事故是对导游的一种严峻考验。
临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游处理意外事故时应具备的能力特质。
（四）较熟练的导游技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两大类。
导游服务需要的主要是智力技能,包括导游与同事协作共事,与游客成为伙伴,使旅游生活愉快的带团技能;
根据旅游接待计划和实情,巧妙、合理地安排参观游览活动的技能;
选择最佳的游览点、线,组织活动,当好导演的技能;
触景生情、随机应变,进行生动精彩的导游讲解的技能;
灵活回答游客的询问,帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能;
沉着、果断地处理意外事故的应急技能;
合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可,只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。
导游的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系,需要在实践中培养和发展。
导游要在掌握丰富知识的基础上,努力学习导游方法、技巧,并不断总结、提炼,形成适合自己长的导方右、及自已独有的导游风格
（五）积极的进取精神
导游职业是个充满竞争、充满挑战的职业。
一方面在国际化和全球化发展的大背景下,中国的海外旅游客源地和目的地越来越多,截至2018年年底我国正式开展组团业务的出境旅游目的地国家（地区）达到130个,旅游国际交往日趋密切,要求导游掌握的国际旅游知识成倍增加;
与此同时,国内旅游发展方兴未艾,老景区改造频繁,新景区层出不穷,旅游方式不断变化,导游知识必须不断更新。
另一方面,我国导游管理体制正在发生巨大变化,导游职业社会化的趋势不可逆转,导游面临的竞争和压力越来越大。
加上游客越来越成熟,他们旅游的视野可能比导游更开阔,所掌握的“旅游攻略”可能比导游更详尽,通过手机查询到的景点资讯可能让导游讲解相形见绌。
因此,导游应有居安思危、优胜劣汰的思想准备,要树立强烈的竞争意识,将压力变为动力,不断开拓进取、完善自我,才能更好地胜任本职工作。
（六）健康的身心
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作繁杂、量大面广、流动性强、体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大。
因此,导游必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作。
导游的身心健康包括以下四个方面。
1.身体健康
导游从事的工作要求他能走路,会爬山,能连续不间断地工作。
全程导游、地方导游和旅游团领队要陪同旅游团周游各地,不断变化的气候和各地的水土、饮食对其都是一个严峻的考验。
2.心态平和
导游的精神要始终愉快、饱满,在游客面前应显示出良好的精神状态，进人“导游”角色要快,并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。
面对游客,导游应笑口常开,决不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。
特别是现在,游客的自我保护意识越来越强,有时对导游的工作理解不够,导游要能受得起委屈,要学会调整自己的心态。
3.头脑冷静
在旅游过程中,导游应始终保持清醒头脑,处事沉着、冷静、有条不素;
处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作:
处理突发事件以及游客的挑剔、投诉时要干脆利索,要合情、合理、合法。
4.思想健康
导游应具有高尚的情操和超强的自控能力,能够抵制形形色色的诱惑清除各种腐朽思想的污染。
总之,一名合格的导游应精干、老练、沉着、果断、坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极、耐心,会关心人、体谅人,富于幽默感,导游技能高超。
正如加拿大导游专家帕特里克·
克伦在《导游的成功秘诀》一书中概括的,应是“集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于身”的人。
（一）导游的基本职责
导游的基本职责是指各类导游都应履行的共同职责。
各类导游由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同,职责重点也有所区别。
但他们的基本职责是共同的,就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
导游的基本职责有以下五个方面。
1.接受导游任务,引导文明旅游
导游应接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织游客参观、游览,以身作则,遵守文明旅游规范,并引导游客文明开展旅游活动。
2.进行导游讲解,传播中国文化
导游负责向游客导游、讲解,介绍我国（地方）的传统文化和各地的旅游资源。
3.安排旅游事宜,保护游客安全
在旅游过程中,导游应配合和督促有关部门安排和落实游客的交通和住宿,保护游客的人身和财产安全。
4.反映意见要求,安排相关活动
对游客的意见和要求,导游应及时向上级反映,并积极协助有关部门安排会见、座谈等活动。
5.解答游客问询,处理相关问题
对游客提出的问题或相关咨询,导游应耐心予以解答,并协助处理游客在旅游过程中遇到的问题和事故。
（二）全程陪同导游的主要职责
全程陪同导游在导游工作集体中处于中心地位,起着主导作用。
在海外游客心目中,他们是东道国的代表,是旅游团在华活动的主要决策人。
对于国内旅游团队而言,全程导游是国内组团旅行社的代表,负责全程陪同旅游团完成旅游活动。
全程陪同导游的主要职责有以下五个方面。
1.实旅游接待计划
全程陪同导游应按旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2.做好联络
全程陪同导游负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作,确保旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
3.做好组织协调工作
全程陪同导游应协调旅游团与地方接待旅行社及地方陪同导游之间、领队与地方陪同导游、司机等各方面接待人员之间的合作关系,协调旅游团在各地的旅游活动,听取游客的意见。
4.维护安全,处理问题
全程陪同导游应维护游客的人身和财物安全,处理好各类突发事件,转达游客的意见和要求,力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
5.宣传、调研工作
全程陪同导游应耐心解答游客的问询,介绍我国（地方）文化和旅游资源,开展市场调研,协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
单选】从主要职责来看，（C）既要负责实施旅游接待计划，又要做好联络和组织协调工作，还要进行旅游宣传和调研。
A.景区导游B.地陪导游C.全陪导游D.领队
（三）地方陪同导游的主要职责
地方陪同导游是地方接待旅行社的代表,是旅游计划的具体执行者。
就一地而言,地方陪同导游是典型的、完全意义上的导游,他的工作责任最大,处理的事务最多,工作最辛苦,所起的作用最关键。
地方陪同导游的主要职责有以下五个方面。
1.安排旅游活动
地方陪同导游应严格按照旅游接待计划,合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。
2.做好接待工作
地方陪同导游的重点职责之一是要认真安排、落实旅游团（游客）在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务,并与全陪、领队密切合作,按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。
3.进行导游讲解
负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解是地方陪同导游的又一重点职责,地方陪同导游应积极介绍和传播我国（地方）文化和旅游资源,解答游客提出的问题
4.维护游客安全
地方陪同导游要维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。
5.处理相关问题
地方陪同导游应妥善处理旅游服务相关各方面的协作关系,以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
（四）景区导游的主要职责
景区导游的主要职责有以下三个方面。
1.提供导游讲解
景区导游亦称讲解员,其职责重点就是负责所在景区的导游讲解,解答游客的问询。
2.做好安全提示
景区导游应提醒游客在参观游览过程中注意安全,并给予必要的协助。
3.宣讲相关知识
景区导游应结合景区的景观景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
【课后小结】
1.课堂总结
对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。
2.课堂表现总结
对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。
要求学生完成本次任务的课后练习。
要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。
学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答
要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。
理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。
终结整理
增加师生间的互动
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