企业如何管理员工市场Word文档下载推荐.docx
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3.客户关系管理的目标与作用4
4.服务利润链5
5.利益相关者理论5
（二）员工市场的重要性5
1.员工离职和客户流失的关系研究6
2.员工激励8
3.员工激励的相关理论11
二、企业已有员工市场管理存在的问题及对策建议12
（一）员工离职对公司的影响12
1.导致企业管理成本增加13
2.导致企业服务质量下降，影响企业形象13
3.造成货代企业客户流失13
4.造成企业内部恶性的连锁反应14
（二）员工离职的原因分析14
1.未能建立科学的薪酬体系14
2.考核制度不完善14
3.市场管理方式单一15
4.缺乏对员工的引导培训16
5.企业设立门槛降低.导致很多人才自立门户16
6.缺乏系统合理的激励机制16
7.缺乏发展空间17
8.公司的员工招聘缺乏长远规划和合理管理17
9.公司缺乏系统的培训和长远的职业发展规划17
10.公司的企业文化缺失17
（二）完善企业已有员工市场管理的对策建议18
1.制定科学均衡的薪酬体系18
2.建立有效的绩效考核制度19
3.加强精神市场管理力度19
4.重视员工培训20
5.通过提高公司员工的满意度增强客户的满意度21
三、企业有效招聘未来员工的重要价值21
（一）有效招聘的重要价值22
1.有效招聘是人力资源管理的源头工作22
2.有效招聘是做好绩效管理的第一道工作22
3.有效招聘解决职位空缺的问题22
（二）企业无效招聘的原因分析23
1.人才招聘的难点23
2.无效招聘产生的原因23
四、实现企业有效招聘的应对之策24
（一）树立正确的招聘理念正确的招聘理念24
（二）做好科学的人力资源规划和招聘计划科学的本质是实事求是25
（三）合理组建“伯乐型”的招聘团队25
（四）把握好面试过程和人才素质测评26
（五）对新进员工热情引导26
五、总结27
（一）管理者应使下属对其信服，在员工心里树立威信27
（二）管理者要处理好员工之间的关系27
（三）管理者要做到公平公正、奖罚分明28
（四）管理者要懂得激励员工28
参考文献29
引言
客户关系管理是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又越来越激烈的环境中，能为企业找到一条保持其竞争优势的创新之路，这是一种管理理念的创新，客户关系管理包含目前国际上公认的最先进的营销策略及管理理念。
而我国企业面对的市场竞争也是客户资源的竞争，研究客户关系管理这种先进的管理模式在我国企业中的管理要素以及具体管理策略，充分利用各种市场营销的方法与手段来扩大企业自身的客户市场占有率，从而在客户资源竞争中处于优势地位，无疑都会延伸企业的可持续发展战略。
21世纪企业管理的重心将由物资资源的管理转向人力资源的管理，知识将成为企业的关键性资源，人才将成为企业竞争的基础。
随着市场经济的快速发展，对员工的市场管理在现在的经济活动中显得越来越重要，应该如何去市场管理员工，提高员工的积极性跟工作效率也成为一个非常重要的市场环节。
而对于一些企业来说员工的积极性差跟工作效率低更是困扰企业发展的重要因素，如果能通过合适的员工市场管理是他们在效率跟积极性方面有所提高，便能使得整个企业的总体效益有个质的飞跃。
本文基于现有员工激励办法的基础上，结合现在的现实情况，探索在客户导向的今天，如何为客户提供满意服务和员工激励新策略，并为我国各大公司的员工稳定和促进公司的发展提供有益借鉴。
通过此次研究，完善我国公司的员工激励体系，将该激励体系制度化、规范化、流程化，达到在激烈的竞争中取得人力资源上的竞争优势。
通过对各类理论的研究，结合实践验证和数据分析，找到客户稳定和流失的深层次原因，员工稳定和流失的深层次原因，探索现在激励竞争环境下客户稳定和员工稳定的要素，以便找对策略，形成实效。
同时研究客户关系管理和员工激励策略，明晰员工流失和客户流失的辩证关系，明晰员工满意度与客户满意度的辩证关系，从而确立我国各大公司基于客户关系管理的员工激励策略，对其他中小企业也有借鉴意义。
一、相关理论综述
（一）客户关系管理概述
1.客户关系管理的概念
客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业提高顾客让渡价值和提高顾客满意度，通过交流沟通，理解并影响客户行为，最终形成长期、相互信任的稳定关系，实现客户获得，客户保留，客户忠诚、提高效益和提高竞争优势的目的.
客户关系管理最早起源于美国，主导“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
Chahlo（2000）对客户关系管理的定义则是从系统整合的角度来下的，他认为，客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领域如营销、销售。
顾客服务和职能支持等整合在一起的一套集成的方法。
GartnerGroup认为，所谓的CRM就是:
为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
公司（MarketVision）营销部副主席马克·
瑞杰把CRM称为“通过让客户受益从而带动利润增长的客户营销战略”。
他指出，在一个不断学习，并最终取得成功的过程中，最关键的一点是客户从中受益。
IBM公司所理解的CRM包括公司识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。
Hurwitzgroup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。
20世纪90年代，满足客户的个性化需求得到企业的极大关注，客户忠诚和客户满意成为企业的追求目标，关系营销孕育而生，关系营销的核心是保持企业和客户之间的长期关系，关系营销实现了对客户关系的有效管理，因关系营销强调了客户关系在企业战略发展中的重要作用，它成了客户关系管理理论的基石。
客户关系管理在企业中的作用显而意见，获得新客户，维系老客户是企业发展得关键，如何做到以客户为中心，满足客户的各种不同需要，提高客户的满意度成为企业的必修课。
2．客户关系与客户价值
随着客户关系时代的来临，人们对于客户的认识也在不断加深。
从传统意义上讲，客户一般是指那些购买公司产品或服务的人或组织，客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买公司产品或服务，以及对公司产品或服务有潜在兴趣的人和组织。
从购买目的上讲，它不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为营利目的而实施购买的组织。
而客户关系则是指与客户保持的相互信赖并持久的合作关系。
为了更好地理解客户关系管理对于公司经营的重要性，将从价值角度对客户关系进行分析。
按照Woodruff等大多数学者的观点，客户价值（CustomerValue）是公司为客户创造的价值，即客户对公司提供的产品与服务给他带来的价值的判断。
与此相对应，客户关系价值是客户为公司带来的价值。
它们二者是从不同角度对客户价值的描述，共同构成了客户关系管理的两大价值支柱。
研究客户价值的主要原因在于，增加客户价值有利于公司实现利润增长并提高公司的总体价值。
如果说客户关系价值为公司进行客户细分提供了一定的基础，那么通过研究客户关系价值则使公司可以有针对性地为最具价值的客户提供服务。
同时，研究客户价值还有利于公司提高自身竞争优势。
根据客户价值的内涵，如果公司为客户创造的价值大大高于竞争对手，则可以赢得客户的青睐，从而为自己赢得大量的忠诚客户，进而提升自己的竞争优势。
罗伯特和科尔曾经指出:
“公司的价值等于其客户关系价值的总和。
公司的价值是由其客户的数量和质量决定的。
”，从这一点意义上讲，增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加客户的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为公司创造更多的价值，是客户关系管理的根本。
客户关系价值（CustomerRelationshipValue）是从公司角度理解的客户价值，它是指公司通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。
客户关系价值可分为两部分:
一部分是因客户关系的存在而为公司带来的利润，另一部分是为建立并保持这一关系而进行的必要支出。
因此客户关系和客户关系价值是相互依存不可分割的，公司为了获得在客户的忠诚度及回报率就会不断提升与客户的关系，并在赢得回报后为了继续保持提高竞争优势，持续投入客户关系建设。
3.客户关系管理的目标与作用
加强客户关系管理的目标就是为了了解公司的客户、满足客户和保持客户，建立公司与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利。
在我国经济发展实现两个根本转变的过程中，加强客户关系管理对于公司更好地满足客户需求，充分利用客户资源，提高公司经济效益和市场竞争力具有十分重要的作用。
公司对客户承诺的实质是使客户的利益得到最人限度的满足。
通过客户关系管理，可以实现对具体客户的具体需求分析和有针对性的满足，并随时收集和分析客户反应，及时调整产品和服务策略。
从而大大提高为客户服务的效率和质量，使客户得到更高程度上的满足。
尽管进行客户关系管理需要一定的投入，但是却可以有效地提高公司的长期经济效益。
通过加强客户关系管理，使公司从争取更多客户转向更好地满足有限的客户，不仅可以提高公司的赢利水平，还可以集中使用和合理调配公司资源，在一定客户群体中形成竞争优势，并逐步建立良好的各方面的客户关系，从而有效地提高公司的市场竞争能力。
从另一个方面看，在激烈的市场竞争中，避免失去客户的最有效措施，就是关心客户和更有针对性地满足客户，加强公司与客户的长期稳定关系，不断提高客户的忠诚度。
公司使客户获得高度满足，并赢得很高的忠诚度，就会永远留住客户。
通过双向的信息交流，建立客户档案和开展与客户的合作等，可以从客户的反馈中获得有关产品特征、需求变动和潜在客户等方面的信息。
这些来自客户的信息往往具有针对性和可靠性强的特点，与其他来源的市场信息相比，对公司营销决策具有更为重要的参考价值。
通过加强客户关系管理，可以充分发挥消费者的积极性，开发他们的知识与经验资源，获得新产品开发构思和改进服务的设想，促使公司为客户提供更好的产品和服务。
通过提高客户关系管理，来提高公司竞争并维护稳定的合作关系。
4.服务利润链
服务利润链是阐释利润、客户、员工和企业这四者关系的一个封闭链条，于1994年由詹姆斯.赫斯克特提出，该理论主要阐述了企业的利润是由什么决定的问题，即客户忠诚度决定企业利润，客户满意度决定客户忠诚度，服务价值决定客户满意度，而员工对企业的满意度和忠诚度决定了服务价值，通过这个利润链条可以看出，员工的满意度和忠诚度决定着客户的满意度和忠诚度，企业员工对利润的创造起到重要的作用，服务利润链的提出对于企业提高效益和市场竞争力起到了极大的推动作用，所以客户、员工和企业是一个利益的相关体，从中我们可以看出如何增强员工的满意度和忠诚度是企业发展的重要课题。
5.利益相关者理论
利益相关者理论是20世纪60年代左右，在美国、英国等长期奉行外部控制型公司治理模式的国家中逐步发展起来的。
1984年，弗里曼出版了《战略管理:
利益相关者管理的分析方法》一书，明确提出了利益相关者管理理论。
利益相关者管理理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相关者的利益要求而进行的管理活动。
利益相关者理论认为，对于一个企业来说能否获得长期的生存和繁荣的最好途径是:
考虑其所有重要的利益相关者并满足他们的需求。
因此企业的在设定自己的绩效目标时，应该考虑到那些对自己来说十分重要的不同利益相关群体的需要。
其原因是利益相关者能够影响你的组织，他们对你公司的发展有着十分强大的影响力，与传统的股东至上主义相比较，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某些主体的利益。
对于企业来说，员工、客户都是公司的利益相关者，公司必须充分考虑到员工和客户的利益，并找到他们的利益点才能得到稳定和发展。
（二）员工市场的重要性
有效的员工市场管理会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加强烈，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的巨大内驱力释放出来，为企业的远景目标奉献自己的热情。
在企业管理中，员工市场管理已经成为管理企业的有效手段中不可缺少的一部分。
要想管理好一个企业，提高绩效和产品质量，以及市场竞争力，就必须对企业职工进行适当方式的市场管理；
要了解职工目标与企业目标的差异及原因，利用适当的诱因，满足职工的需要，让职工发挥最大限度的潜能，创造性地为企业做好各项工作，从而实现职工和企业的目标。
员工市场管理是行为的钥匙，又是行为的按钮，按动什么样的按钮就会产生什么样的行为，每个人都需要得到来自同事、团体、组织方面的市场管理，相互之间的市场管理和自我市场管理。
管理者为了实现既定目标，充分认识市场管理的重要作用，在实施管理中运用好市场管理的管理方法至关重要。
市场管理的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。
科学的市场管理工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。
市场管理贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。
因此，市场管理工作需要耐心。
赫兹伯格说，如何市场管理员工：
锲而不舍。
信息沟通贯穿于市场管理工作的始末，从对市场管理制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。
企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着市场管理制度的运用效果和市场管理工作的成本。
市场管理的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。
1.员工离职和客户流失的关系研究
据调查某公司每年的员工离职率高达38%，这对公司的利益会造成损失，但是不是相关的损失就是我们看得到的眼前的直接损失呢?
2010
2011
2012
2013
2014
总人数
13
17
22
24
26
关键员工离职数
3
6
8
9
10
离职率（%）
23
35.3
36.3
37.5
38.5
客户总数
85
126
135
147
160
客户流失数
42
50
55
65
客户流失率（%）
20
30.9
37
40.6
我们可以从表中看出，该公司的每年的离职率成逐年上升趋势，并且在2014年达到目前的最高。
同时我们也看到客户的流失率也是呈现逐年上升的趋势，在离职率的最高年份客户的流失率也达到了最高，基本可以看出，客户的流失率和员工的离职率成正向关系，也可以得出结论:
核心员工的离职导致了客户的大量流失。
员工离职导致的客户流失数
7
25
31
38
员工离职导致的客户流失率（%）
41.1
52.3
56.4
58.5
接下来我们对根据上表的统计数据对员工离职率和客户流失率做相关性分析，相关系数r用来衡量两个数据集合是否在一条线上面。
其计算公式为:
相关系数r的值介于-1与+l之间，即一1<
|r|<
+1。
其性质如下:
当r>
0时，表示两变量正相关，r<
0时，两变量为负相关。
当|r|>
1时，表示两变量为完全线性相关，即为函数关系。
当r=0时，表示两变量间无线性相关关系。
当0<
1时，表示两变量存在一定程度的线性相关。
且|r|越接近1，两变量间线性关系越密切；
|r|越接近于0，表示两变量的线性相关越弱。
一般可按三级划分:
|r|<
0.4为低度线性相关；
0.4<
0.7为显著性相关；
0.7<
1为高度线性相关
通过对离职率X和客户流失率Y代入公式，根据计算结果我们得到
离职率
相关性r
0.913
双边检验
0.018
方差
0.0011
我们根据数据的直观分析可以看出，公司每年的离职率在提高，每年的客户流失率也在相应的升高，这是通过直观分析。
因为员工的离职直接引起的客户流失率很高，并且客户的流失率始终高于员工的离职率。
通过科学的计算，从表4.6中我们看到，客户的流失和员工的离职的相关性系数r=0.913，r是在0.7<
1的区间内，表明员工的离职率和客户的流失率之间是高度线性相关。
由此我们可以得出，公司的员工离职会导致公司的服务质量降低，服务质量的下降会导致客户的不满意，客户不满意会导致客户流失。
所以公司的核心员工离职导致了公司的客户大量流失，给公司的利益和发展带来了极大影响。
所以如何维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度；
如何维护员工的稳定，提高员工的满意度和积极性，如何去激励员工，这是目前企业面前急需解决的问题。
2.员工激励
“员工激励”是公司指用各种各样不同的办法和手段，来满足或者限制公司员工的各种需求和行为，让他们产生积极向上的心态，让员工在追求某一目标时保持高昂和持续的斗志和精神状态，充分发挥自己的潜力，从而达到预定目标的过程。
中国有句古话:
“重赏之下，必有勇夫”，这足可看出从远古开始就懂得如何运用激励策略。
特别是工业革命以后，随着现代企业制度的建立，员工激励已经成为人力资源管理中一个极其重要的部分。
说到底，现在的管理主要是人的管理，人管理好了这个企业就有希望，而对员工如何管理、如何激励是各个企业面对的难题。
美国管理学家贝雷尔森和斯坦尼尔认为一切内心要争取的条件，希望、愿望、动力等都构成了对人的激励。
激励的过程，实际上就是去满足人的需求的过程，是以人特有的某种需求为基础，如果没有人的需求，激励就无从谈起，我们利用各种手段和方法激发人的行为，促使去努力实现目标，最后以需求得到满足而结束。
人的需求是不断产生的，当某一需求得到满足时又会产生新的需求，所以，总的过程是新的需求产生，采取新的激励手段，新的需求得到满足这样周而复始的循环下去。
当一个人的需求没有得到满足时，会产消极态度，从而产生内心紧张，进而会采取某种行动来来减轻这种紧张，比如消极对待工作等，如果这种需求一直得不到满足，就会产生一个恶性循环，产生一系列的不良后果，对公司的正常生产经营造成影响，严重时会导致员工离职。
当一个人的需求得到满足之后，会以一个更加积极的态度和行为投入到工作中，其间又会产生新的需求。
所以激励就是不断的去满足员工的需求。
（1）激励的特点和作用
①激励的特点
A.把个体被动变主动
在一般公司，如果没有激励的情况下，员工的工作态度都是公司安排工作任务，然后员工按照公司的要求去完成，员工的心态是公司要我去做这些事情，没有任何积极的心态，也不可能挖掘个人的潜力。
而激励则表现为一种推动力。
即通过各种形式对个人进行刺激，让个人的需求得到不同程度的满足或限制。
从而激发个人的动机和行为，尽力为实现某一目标而努力奋斗，这就变成了个人自己要去做的事情，即我要做。
激励的实质就是去改变个体内部的心理状态，把要我做的事情变成我要做，把人的心态从被动变成了主动、从消极变成了积极，这种推动力就是激励的本质所在。
B.不同个体的激励效果不同
我们对不同的个体进行同样的激励策略，即我们给予他们同样的外部推力，往往我们看到两个个体的最后结果是不一样的，这就是激励的效果对于不同的人是不同的。
这是因为激励是一种外在力量，要通过激励的对象个体内在产生推动力，然后才能看到我们激励的效果，每个人的需求不同，同样的外部推力在个体内部转化的过程中所受到的刺激不同，所以就有不同的效果。
②激励的作用
A.能够调动员工的工作积极性、主动性和创造性，提高公司效益
公司最关心是效益，有了好的效益公司才能发展。
而公司要有好的效益必须要有好的员工，只有好的员工才能创造好的效益。
而员工的好坏并不能从个人能力上体现出来，往往能力不强的员工会创造出比能力强的员工更大的效益，这说明效益的高低与人的能力的强弱没有直接联系，而与公司的激励水平的高低有关，激励水平高的公司能更好的调动员工的积极性、主动性和创造性，能让公司的效益达到更高的水平。
B.能够挖掘员工的潜力，提高员工素质
一个人的能力在不同的时间段和不同的环境下是不同的，会受到很多外部因素的影响。
在企业中，激励方法的正确与否直接和员工的能力表现有关，如果激励方法恰当，一个能力差的人也会做出很好的工作业绩出来，而一个能力强的人由于没有受到激励而表现出不好的工作业绩。
所以，激励对挖掘员工的潜力有重要的影响。
哈佛大学的威廉·
詹姆士教授研究发现部门员土一般仅需发挥出20%至30%的个人能力，就足以保住饭碗而不被解雇；
如果员工受到充分的激励，
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