导游业务实训大纲Word下载.docx
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b准确掌握接待计划和各项服务内容
实训时间:
1学时
实训材料:
大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单
实训内容与步骤:
1、实训准备
分发接待计划单（见附件一）
2、实训开始
认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：
①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名
③组成人员的情况：
人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出境地点
⑤所乘交通工具情况：
抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称
⑥掌握交通票据情况
该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况
（二）落实接待事宜工作
落实工作事宜
a掌握落实相关项目的内容
b掌握落实工作方法
实训时间：
实训材料：
场景模拟及相关资料
实训内容与步骤：
学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员
①联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话
②接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记
③联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间
④联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。
⑤联系有关工作人员落实行李运输的安排情况
⑥联系酒店总台工作人员,落实住房情况
⑦联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况
3、实训结束
实训项目三：
导游接团服务
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
a接团前准备工作的模拟
b团队接待
c清点人数
d移交行李和照顾客人上车
e致欢迎词及沿途导游讲解
f模拟入住客房服务
本部分实训根据旅游团抵达时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）认找旅游团
实训项目
认找旅游团
实训要求
a掌握认找旅游团的基本方法
b熟练操作认找团队的程序
c掌握认找不同类型团队的技巧
实训地点
加格达奇火车站
实训时间
实训材料
接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证
实训内容与步骤
学生分组扮演不同类型的团队与导游
A接站牌的制作
①要写清团名团号，领队或全陪姓名
②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名
B持接站牌等候
持接站牌站立在加区火车站醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系
C主动认找
由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；
受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；
问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
（二）首站沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。
精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。
首站沿途导游
a掌握首站沿途导游的程序和内容
b能够积极调动游客的情绪
加区火车站——华融饭店
①标准旅游车，旅游车用麦克风
②导游旗
学生分组扮演旅游团与导游
2、实训过程
A致欢迎词
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人
②介绍自己的姓名、所属单位
③介绍司机
④表示提供服务的诚挚愿望
⑤预祝旅游愉快顺利
B沿途风光导游
①讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰
②景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步
C风情介绍
介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；
市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
D介绍华融饭店
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）
3、实训结束
实训项目四：
入店服务
熟悉入店服务的程序、要求及注意事项等。
a进入饭店
b办理入住手续
c提醒注意事项
本部分实训根据旅游团抵达饭店时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
【实训时间】2课时
【实训形式】
由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客，10分钟后轮换。
（一）进入饭店
模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。
穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。
（二）办理入住手续
地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。
地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。
全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。
地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。
地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。
（三）提醒游客注意事项
主要为酒店里的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来几天的行程安排等。
解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。
地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。
（四）实训结束
实训项目五：
导游参观游览沿途导游服务
熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。
a导游团参观游览前准备工作的模拟
b途中导游模拟
c返程导游服务
本部分实训根据旅游团游览过程的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）出发前准备工作
出发前准备工作
a掌握出发前准备工作的内容和要求
b掌握出发前准备工作的规程
旅游车
导游旗、话筒、扬声器、导游证等
学生分组扮演司机，地陪和游客
①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证
②与司机交流，督促司机做好各项准备工作
③核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）
④出发前迎候游客
3、地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人
①以负责的工作态度给游客留下良好的印象
②地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象
③以充足的时间提前检查、做好各项准备工作
4、核实、清点实到人数
发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。
旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门
5、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点
6、集合登车
旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。
地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数
（二）途中导游
沿途导游
①掌握途中导游的基本内容
②熟练掌握途中导游的规程
③了解途中导游的各种注意事项
华融饭店----北山公园
学生分两组扮演游客和导游
①（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；
向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻
②沿万绿大道进行沿途风光讲解
（三）返程服务
返程服务
①掌握返程服务工作的内容
②熟练掌握返程服务工作的规程
北山公园----华融饭店
学生分组扮演游客和导游
①上车
导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品
②沿途风光导游
导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出
③回顾当天活动
简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。
回答游客的问题
④宣布次日活动日程
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等⑤下车
导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车
3、实训结束?
实训项目六：
景点导游讲解
作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。
通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。
讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。
各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。
本部分实训根据旅游团游览景点讲解为主要内容，先由教师进行讲解，然后学生进行景点导游讲解模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）出发前准备
景点导游讲解准备
班级
导游旗、话筒、扬声器、导游证、导游词等
（二）导游讲解
景点导游讲解服务
①掌握导游讲解服务工作的内容
②熟练掌握导游讲解服务工作注意事项
北山公园
①景点游览导游
导游应讲解景点游览项目，要简洁精练，主题突出，给出游客单独游览时间
②宣布次日活动日程
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等
实训项目七：
送站服务
熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。
送行前准备工作、离店服务及送行服务。
本部分实训分三个环节进行，先由教师进行讲解，然后由学生进行实际操作模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
（一）送行前的业务
送行前业务准备
a掌握送行前准备工作的内容和要求
b掌握送行前准备工作的规程
场景模拟、相关资料、交通票据
1、核实交通票据
①（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：
计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。
如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。
②若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确定机票。
2、商定出行李时间
①先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间
②先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
3、商定集合、出发的时间
与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者
4、商定叫早和早餐时间
地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者
5、协助饭店结清与旅游者有关的帐目
①地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）
②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
6、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队
7、请旅客填写《国内旅游游客意见表》（见附件二）
（二）离店服务
离店服务
①掌握离店服务的基本内容
②离店服务各种注意事项
华融饭店
1、集中交运行李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。
旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
2、办理退房手续
3、集合登车
①提醒旅游者有无遗落物品；
请旅游者将房间钥匙交回服务台
②集合旅游者上车
等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。
全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品
（三）送行服务
送行服务
①送行前准备
②送行服务中的各种注意事项
旅行车
1、致欢送词
导游人员致欢送辞。
地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括
①回顾旅游活动，感谢大家的合作
②表达友谊和惜别之情
③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉
⑤表达美好的祝愿
2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：
出境航班，提前2小时；
乘国内线飞机提前90分钟；
乘火车提前1小时
实训项目八：
校园模拟导游
让学生把整个导游重要环节加深巩固，并把各个环节贯穿起来，逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接，形成一个整体概念，能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务。
导游服务程序实际操作。
1、以小组为单位，在校园内进行现场表演；
2、以班级为单位组织调研交流。
【实训重点】
加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。
6学时
【实训材料】
1、旅游团的行李道具
2、导游员所需的物质材料
①学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。
也可邀请校内其他院系的同学作为游客
②充分利用所在学校酒店管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅等设施作为单项服务的提供部门，以校内各院系或标志建筑物为景点。
③安排好校内交通工具
④教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心
①导游员做好准备工作
②迎接工作（可从学校门口开始）
③入住饭店服务
④商定活动日程
⑤参观游览服务
⑥送客服务
⑦工作总结
实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力
备注：
本实训可结合各校对外接待工作进行
实训
（一）附件：
旅游接团通知单
编号：
团队名称或姓名
来自国家或地区
语种要求
抵达时间
月日班次/车
离开时间
游客
共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人
陪同
住宿饭店
（自定房含早餐）
游客房间数
双人房间
单人房间
团队等级
膳食标准及要求
游览活动
月
日
上午
下午
用餐安排
早餐
中餐
晚餐
文娱活动
时间
地点
内容
市内专用车号
车型
数量
司机姓名
游江（湖）时间
月日
点分
码头
船号
备注
业务员年月日
实训（六）附件：
国内旅游游客意见表
尊敬的游客：
很高兴这次能为您做导游，为了不断提高我社旅游服务水平和质量，请您协助我们填好此表（在每一栏其中一项里打“∨”），留下宝贵意见。
谢谢您！
欢迎再次旅游！
接团社：
地陪姓名：
团号：
人数：
联系电话：
游览线路：
天 数：
游客代表姓名：
单位：
填写时间：
年 月 日
项目
满意
较满意
一般
不满意
游客意见与建议
咨询服务
线路设计
日程安排
活动内容
价格质量相符
安全保障
地陪导游业务技能
地陪导游服务态度
住宿
餐饮
交通
娱乐
履约程度
整体服务质量评价
实训（七）附表：
校园模拟导游综合评分表（总分100）
学生姓名：
得分：
导游规范（10分）
导游内容（30分）
语言表达能力（25分）
导游技巧（10分）
回答问题（20分）
总体印象（5分）
要求
胸卡1
社徽1
引导标志1
话筒持法1
对客人所站位置1
面部表情2
欢迎语3
全面6
切题6
正确6
层次5
新颖4
发挥3
流畅5
自然5
逻辑性5
生动性5
幽默性2
声音可闻语调准确3
导游方法5
形体姿势5
要点
1题6
2题6
思维清晰
1题2
2题2
反应敏捷
仪容仪表3
礼节礼貌2
得分
评语
学时分配表
序号
时间安排
1
2
课堂练习时间不足时，利用课余时间加强，反复进行情景模拟，最终达到标准。
3
4
5
6
7
8
合计
32
五、成绩考核：
本课程的实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为60%，以情景模拟及业务考核为主，主要根据情景模拟过程中不同阶段各个环节掌握情况、操作服务程序的准确性与灵活性等方面进行考核。
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