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1、b准确掌握接待计划和各项服务内容实训时间:1学时实训材料:大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单实训内容与步骤:1、实训准备分发接待计划单（见附件一）2、实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称掌握交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况（二

2、）落实接待事宜工作落实工作事宜a掌握落实相关项目的内容b掌握落实工作方法实训时间：实训材料：场景模拟及相关资料实训内容与步骤：学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。联系有关工作人员落实行李运输的安排情况联系酒店总台工作人员,落实住房情况联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况3、实训结束实训项目三：导游接团服务熟悉接团服务的程序、要求及注意

3、事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。a接团前准备工作的模拟b团队接待c清点人数d移交行李和照顾客人上车e致欢迎词及沿途导游讲解f模拟入住客房服务本部分实训根据旅游团抵达时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求a掌握认找旅游团的基本方法b熟练操作认找团队的程序c掌握认找不同类型团队的技巧实训地点加格达奇火车站实训时间实训材料接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证实训内容与步骤学生分组扮演不同类型的团队与导游A接站牌的制作要写清团名团号，领

4、队或全陪姓名接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名B持接站牌等候持接站牌站立在加区火车站醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系C主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。（二）首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。首站沿途导游a掌握首站沿

5、途导游的程序和内容b能够积极调动游客的情绪加区火车站华融饭店标准旅游车，旅游车用麦克风导游旗学生分组扮演旅游团与导游2、实训过程A致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人介绍自己的姓名、所属单位介绍司机表示提供服务的诚挚愿望预祝旅游愉快顺利B沿途风光导游讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步C风情介绍介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍D介绍华融饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头

6、）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）3、实训结束实训项目四：入店服务熟悉入店服务的程序、要求及注意事项等。a进入饭店b办理入住手续c提醒注意事项本部分实训根据旅游团抵达饭店时的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。【实训时间】2课时【实训形式】由1名学生担任模拟地陪导游员，1名学生担任模拟全陪导游员，1名学生担任模拟行李员，1名学生担任模拟海外领队，1名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队

7、游客，10分钟后轮换。（一）进入饭店模拟地陪导游员（以下简称“地陪”）、模拟全陪导游员（以下简称“全陪”）和模拟海外领队（以下简称“领队”）带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。（二）办理入住手续地陪与模拟酒店前台接待员（以下简称“接待员”）核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。（

8、三）提醒游客注意事项主要为酒店里的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来几天的行程安排等。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。（四）实训结束实训项目五：导游参观游览沿途导游服务熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。a导游团参观游览前准备工作的模拟b途中导游模拟c返程导游服务本部分实训根据旅游团游览过程的几个环节设计训练内容，先由教师进行讲解，然后学生按程序进行情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教

9、师补充、纠正。（一）出发前准备工作出发前准备工作a掌握出发前准备工作的内容和要求b掌握出发前准备工作的规程旅游车导游旗、话筒、扬声器、导游证等学生分组扮演司机，地陪和游客准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证与司机交流，督促司机做好各项准备工作核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）出发前迎候游客3、地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人以负责的工作态度给游客留下良好的印象地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象以充足的时间提前检查、做好各项准备工作4、核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时

10、报告饭店有关部门5、提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点6、集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数（二）途中导游沿途导游掌握途中导游的基本内容熟练掌握途中导游的规程了解途中导游的各种注意事项华融饭店-北山公园学生分两组扮演游客和导游（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻沿万绿大道进行沿途风光讲解（三）返

11、程服务返程服务掌握返程服务工作的内容熟练掌握返程服务工作的规程北山公园-华融饭店学生分组扮演游客和导游上车导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品沿途风光导游导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出回顾当天活动简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题宣布次日活动日程下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等下车导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车3、实训结束?实训项目六：景点导游讲解作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时

12、应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。本部分实训根据旅游团游览景点讲解为主要内容，先由教师进行讲解，然后学生进行景点导游讲解模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）出发前准备景点导游讲解准备班级导游旗、话筒、扬声器、导游证、导游词等（二）导游讲解景点导游讲解服务掌握导游讲解服务工作的内容熟练掌握导游讲解服务工作注意事项北山公园景点游览导游导游应讲解景点游览项目，要简洁精练，主题突出，给出游客单独游览时间宣布次日活动日程下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等实训项目七：送站服务熟悉并掌握送站的程序、

13、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。送行前准备工作、离店服务及送行服务。本部分实训分三个环节进行，先由教师进行讲解，然后由学生进行实际操作模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。（一）送行前的业务送行前业务准备a掌握送行前准备工作的内容和要求b掌握送行前准备工作的规程场景模拟、相关资料、交通票据1、核实交通票据（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航

14、班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确定机票。2、商定出行李时间先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。3、商定集合、出发的时间与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者4、商定叫早和早餐时间地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知

15、饭店有关部门和旅游者5、协助饭店结清与旅游者有关的帐目地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间6、及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队7、请旅客填写国内旅游游客意见表（见附件二）（二）离店服务离店服务掌握离店服务的基本内容离店服务各种注意事项华融饭店1、集中交运行李离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡2、办理退房手续3、集合登车提醒旅游者

16、有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台集合旅游者上车等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品（三）送行服务送行服务送行前准备送行服务中的各种注意事项旅行车1、致欢送词导游人员致欢送辞。地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括回顾旅游活动，感谢大家的合作表达友谊和惜别之情诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉表达美好的祝愿2、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车

17、提前1小时实训项目八：校园模拟导游让学生把整个导游重要环节加深巩固，并把各个环节贯穿起来，逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接，形成一个整体概念，能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务。导游服务程序实际操作。1、以小组为单位，在校园内进行现场表演；2、以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。6学时【实训材料】1、旅游团的行李道具2、导游员所需的物质材料学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。也可邀请校内其他院系的同学作为游客充分利用所在学校酒店管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅等设施作为单

18、项服务的提供部门，以校内各院系或标志建筑物为景点。安排好校内交通工具教室设为旅行社场景，作为实训工作的中心导游员做好准备工作迎接工作（可从学校门口开始）入住饭店服务商定活动日程参观游览服务送客服务工作总结实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力备注：本实训可结合各校对外接待工作进行实训（一）附件：旅游接团通知单编号：团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车离开时间游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自定房含早餐）游客房间数双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午用餐安排早餐中餐晚餐文娱活动时间地点内容市内

19、专用车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分码头船号备注业务员 年月日实训（六）附件：国内旅游游客意见表尊敬的游客：很高兴这次能为您做导游，为了不断提高我社旅游服务水平和质量，请您协助我们填好此表（在每一栏其中一项里打“”），留下宝贵意见。谢谢您！欢迎再次旅游！接团社：地陪姓名：团号：人数：联系电话：游览线路：天数：游客代表姓名：单位：填写时间：年月日项目满意较满意一般不满意游客意见与建议咨询服务线路设计日程安排活动内容价格质量相符安全保障地陪导游业务技能地陪导游服务态度住宿餐饮交通娱乐履约程度整体服务质量评价实训（七）附表：校园模拟导游综合评分表（总分100）学生姓名：得分：导游规范（10

20、分）导游内容（30分）语言表达能力（25分）导游技巧（10分）回答问题（20分）总体印象（5分）要求胸卡1社徽1引导标志1话筒持法1对客人所站位置1面部表情2欢迎语3全面6切题6正确6层次5新颖4发挥3流畅5自然5逻辑性5生动性5幽默性2声音可闻语调准确3导游方法5形体姿势5要点1题62题6思维清晰1题22题2反应敏捷仪容仪表3礼节礼貌2得分评语学时分配表序号时间安排12课堂练习时间不足时，利用课余时间加强，反复进行情景模拟，最终达到标准。345678合计32五、成绩考核：本课程的实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为60%，以情景模拟及业务考核为主，主要根据情景模拟过程中不同阶段各个环节掌握情况、操作服务程序的准确性与灵活性等方面进行考核。