前厅服务员理论知识复习题Word文档下载推荐.docx
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B、建立建全对女职工”五期”保护制度
C、禁止加夜班
D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作
13（根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在生育、（C）等客观情况下可以享受社会保险。
A、旅游B、探亲C、工伤D、休假14（闲聊型客人的显著特点是（B）。
A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐
B、喜欢喋喋不休地说话
C、情绪易于波动
D、抱怨饭店的房价高
15（对商品的认知阶段主要是指（D）。
A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应
B、对过视觉对各种商品形式进行区别
C、为达到目的而克服困难、消除障碍的心理过程
D、受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象
16（客史档案的内容不包括（C）。
A、民族B、单位C、收入D、住店时间17（预订控制检查的主要内容不包括（A）。
A、客人日均消费水平B、订房人与住宿人
C、客人抵、离店日期D、房型分类专业用语18（饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（B）。
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通、协调工作
19（（B）不是客情预报表的内容。
A、日期B、房价C、空房数D、出租率20（（D）不是空房预订预测表的内容。
A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码21（某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（C）%。
A、50B、30C、60D、4022（换房、房租变更单不需要（D）的经办人签字认可。
A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理23（客人入住时，客房状况由可租房变为（C）房。
A、已售B、空C、住客D、待售24（客人结账退房后，客房状况由（D）房变为待清扫房。
A、空B、待售C、维修D、出租25（饭店客房状况控制系统中，（A）能够显示每一间客房的当前状况。
A、客房现状B、客房预订状况
C、客房长期状况显示系统D、客房中期状况显示系统26（如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（D）客人名单。
A、次日预抵店B、当日
C、未来10天预抵店D、已离店
27（客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是（D）。
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A、通过电话问候B、到房间慰问
C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房28（在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（C）。
A、可电话咨询客人未到点的原因
B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象
C、将客人列入“黑名单”
D、主动征求意见，争取下次成交
29（下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（B）。
A、可与客人协商换房事宜
B、如在销售旺季，应加收2倍房费
C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续
D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间
30（临时取消订房的客人通常是饭店（C）的对象。
A、最难打交道B、应列入“黑名单”
C、争取和保留D、不稳定
31（发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（C）。
A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B、统一由总台接待员制作
C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法
32（客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（D）。
A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管
B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙
C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店
D、客用钥匙的回收统一由收银处负责
33（下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（D）。
A、保证了客人生命和财产安全B、为客人提供了服务的功能
C、体现了客人对房间的使用特权D、可以随时观察到客人的行踪34（当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（D）。
A、问清客人姓名B、认真核实其身份
C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据35（问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（D）。
A、贵宾B、常住客
C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人36（北京时间是指（B）八区的日期。
A、北B、东C、西D、南37（在中国，匪警台的电话号码是（D）。
A、011B、010C、101D、11038（在中国，火警台的电话号码是（C）。
A、117B、118C、119D、12039（在中国，天气预报台的电话号码是（D）。
A、125B、124C、123D、12140（饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（D）。
A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系
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C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表
41（饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（D）。
A、附近公交车换乘的地点B、周围环境
C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所42（饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（D）。
A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项
C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务43（饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是（C）。
A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况
C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点44（饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（D）。
A、服务时间B、服务特点
C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势45（办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（D）。
A、请客人了解有关注意事项?
请客人交付寄存压金?
请客人签名确认?
向客人道别
B、请客人填写寄存单?
告之客人注意事项?
请客人签名签名确认?
做好记录
C、告诉客人有关注意事项?
请客人在寄存单上签名?
放好行李
D、了解客人要求?
确认客人是否结账?
填写寄存卡，客人签名?
在寄存卡上打印时间?
将客人行李放好?
做好工作记录
46（下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（D）。
A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失
C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失47（下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（A）。
A、短期、长期寄存应当混放在一起
B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定
C、对行李保管地方应加强管理
D、按时对客人的行李进行查看
48（在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（D）。
A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任
B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿
C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修
D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存
49（在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（A）。
A、分户账B、台账C、日报表D、周报表50（夜审员的岗位职责不包括（C）。
A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作
C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租51（在夜间稽核中，（B）不属于客房营业收入日报表。
A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数
C、洗衣房日收入数D、总机日收入数52（一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（B）。
A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元
C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币53（进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（B）。
A、填写水单的内容包括应兑金额B、由兑换员代替客人在水单上签名试卷编码:
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C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次54（（D）不是外币兑换员应当具备的必要素质。
A、能识别假币B、接受过专门的技术培训
C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历55（饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（C）。
A、受中国银行委托
B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换
C、必须是四星级以上饭店
D、一般在前台设立专门的外币兑换处
56（某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（A）元（人民币外汇买入价按8元人民币/美元计算）。
A、16000B、250C、1600D、2500057（在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（B）。
A、交换式B、讨论式C、陈述式D、提问式58（（A）不属于标准客房储物用品区的主要设施。
A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱59（（B）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。
A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜60（（B）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。
A、床B、沙发
C、床头柜D、床头柜上的电器开关61（下列有关套间客房特点的描述错误的是（D）。
A、套间可分为商务和豪华套间两种
B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间
C、通常设有卧室和起居室兼客厅
D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低
62（对总统套间的特点描述不恰当的是（C）。
A、设计创意独特
B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华
C、只负责接待总统和政府首脑入住
D、主题极贤文化色彩
63（与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（B）。
A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价
C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价64（（C）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。
A、冲击式报价法B、利益引诱法
C、高码讨价法D、三明治式报价法65（在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（C）。
A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复
C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题66（在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（A）。
A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品
B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度
C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感试卷编码:
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D、可向客人展示一些精美的宣传资料
67（接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（D）。
A、订房信息B、延期离店的房数
C、客情状态资料D、礼宾服务
68（下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（D）。
A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道
C、确保服务系统的正常运行D、体现各职能部门的重要性和独立性69（前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括（D）。
A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况
C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表70（前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（B）。
A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐券
C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务71（客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知（C）。
A、行李员B、保安部C、问讯处D、商务中心72（前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（C）。
A、磋商团队客人的用餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求
C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表73（前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（D）。
A、通报散客信用限额规定
B、参与有关财务管理制度的制订工作
C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商
D、收集与各订房单位签订的合同
74（前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（C）。
A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单
C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表75（在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（C）。
A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况
C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决76（Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（B）。
A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了
C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账77（Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（B）。
A、我有支票，但是还没有签字
B、我已经办理了预订，但我要推迟入住
C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品
D、我曾经预订过，但是住客不是我
78（IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（A）。
A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国
C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件79（Hemustbeenout的中文意思是（A）。
A、他一定是出去了B、他回来了
C、他一定在房间里D、他必须先预订80（MayIleaveamessageforhim的中文意思是（C）。
A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目
C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗试卷编码:
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81（在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（D）。
A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观82（前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（B）性。
A、完美B、差异C、安全D、社会公益83（前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。
C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务84（发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、（A）。
A、向塑料袋内充水，套在头上逃生
B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下
C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救
D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援
85（火灾发生时，下列通报方法不正确的是（D）。
A、及时向饭店消防中心报告
B、及时按动手动报警器
C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警
D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人
86（下列内容属于计算机房况控制功能的是（D）。
A、费用超限提示B、日期查询
C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况87（在小型饭店中,贵重物品寄存袋一般由（D）负责管理。
A、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员88（根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括（D）。
A、消费者主体只限于公民个人B、消费方式只能是购买
C、消费客体只能是商品D、消费性质必须是生产资料的消费89（急躁型客人的明显特点是（C）。
A、热情、健谈
B、喜欢喋喋不休
C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D、在做出决定前，常常不停地改变主意
90（婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（B）。
A、主动提出若干建议B、立即终止服务
C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函91（作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（D）。
A、巧妙得体
B、注意文化背景的差异
C、注意委婉灵活
D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系
92（预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（D）。
A、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量
B、便于掌握预计入住所用房间数量
C、便于掌握预计入住客人数量
D、便于查找客人姓名
93如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮费，则在记录客账时，试卷编码:
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应（D）。
A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记B、将传真费单记，其他费用合并一起记
C、将电话费单记，其他费用合并一起记D、将各项费用分门别类地准确记录94（为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（D）。
A、做好中途开箱的记录
B、妥善收存寄存单
C、请客人在寄存单相关栏内签字
D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱
95（下列人员中不属于,，,范围的是（A）。
A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员
C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士96（客人抵店前的准备工作内容中不包括（D）。
A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算97（（D）不属于换房、房租变更单的主要内容。
A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期98（关于换房的操作要领下列说法错误的是（A）。
A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡
C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料99（前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（B）特点所决定的。
A、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大100（房况控制的主要工作内容不包括（C）。
A、按时核查B、加强房况信息沟通
C、反复进行入住登记D、及时填写客房状况调整表101（（C）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。
A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例
C、客房保养计划D、组织促销活动方案102（客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（A）。
A、向客人加收半天房费
B、向客人说明房间已出租的原因
C、问清缘由
D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店
103（下列有关形象记忆法的表述错误的是（D）。
A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法
B、形象记忆法有助于增强个人的自信心
C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力
D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象
104（如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（D）。
A、立即向客人道歉B、如果是误传，应向客人说明实际情况
C、感谢客人提出的批评D、与客人分庭抗礼105（预订房而未到的客人通常是饭店（C）的对象。
C、争取D、不稳定
106（学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现（B）。
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A、使员工间的彼此了解更多
B、可以有针对性地提供服务
C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人
D、可以增强团队意识
107（关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是（A）。
A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门
B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门
C、前厅部是饭店的信息集散枢纽
D、前厅部门是客务关系的纽
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