前厅服务员理论知识复习题Word文档下载推荐.docx

1、 11GL18130000-40401010040001 第 1 页 共 43 页 B、建立建全对女职工”五期”保护制度 C、禁止加夜班 D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作 13（根据中华人民共和国劳动法的有关规定，劳动者在生育、（ C ）等客观情况下可以享受社会保险。A、旅游 B、探亲 C、工伤 D、休假 14（闲聊型客人的显著特点是（ B ）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐 B、喜欢喋喋不休地说话 C、情绪易于波动 D、抱怨饭店的房价高 15（对商品的认知阶段主要是指（ D ）。A、客人对客观事物与自己需求之间关系程度的反应 B、对过视觉对各种商品形式进行区别 C、为达到目的

2、而克服困难、消除障碍的心理过程 D、受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象 16（客史档案的内容不包括（ C ）。A、民族 B、单位 C、收入 D、住店时间 17（预订控制检查的主要内容不包括（ A ）。A、客人日均消费水平 B、订房人与住宿人 C、客人抵、离店日期 D、房型分类专业用语 18（饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（ B ）。A、事先确认客人抵达的时间 B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品 D、预先与有关部门做好沟通、协调工作 19（ B ）不是客情预报表的内容。A、日期 B、房价 C、空房数 D、出租率 20

3、（ D ）不是空房预订预测表的内容。A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码 21（某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（ C ）%。A、50 B、30 C、60 D、40 22（换房、房租变更单不需要（ D ）的经办人签字认可。A、问讯处 B、总机 C、收款处 D、大堂副理 23（客人入住时，客房状况由可租房变为（C ）房。A、已售 B、空 C、住客 D、待售 24（客人结账退房后，客房状况由（ D ）房变为待清扫房。A、空 B、待售 C、维修 D、出租 25（饭店客房状况控制系统中，（A ）能够显示每一间客房的当前状况。A、客房现状 B、客

4、房预订状况 C、客房长期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统 26（如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（ D ）客人名单。A、次日预抵店 B、当日 C、未来10天预抵店 D、已离店 27（客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是（ D ）。 试卷编码: 11GL18130000-40401010040001 第 2 页 共 43 页 A、通过电话问候 B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务 D、先让其结清房费，再为其转房 28（在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（ C ）。A、可电话咨询客人未到点的原因 B、向客

5、人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单” D、主动征求意见，争取下次成交 29（下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（ B ）。A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费 C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 30（临时取消订房的客人通常是饭店（ C ）的对象。A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取和保留 D、不稳定 31（发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（ C ）。A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作 C、不再给

6、丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法 32（客用钥匙的回收时，下列做法错误的是（ D ）。A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责 33（下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（ D ）。A、保证了客人生命和财产安全 B、为客人提供了服务的功能 C、体现了客人对房间的使用特权 D、可以随时观察到客人的行踪 34（当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ D ）。A、问清客人姓名 B、认真

7、核实其身份 C、问清客人房号 D、让客人写领取钥匙的字据 35（问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（ D ）。A、贵宾 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、结账离店后又回店的客人 36（北京时间是指（ B ）八区的日期。A、北 B、东 C、西 D、南 37（在中国，匪警台的电话号码是（ D ）。A、011 B、010 C、101 D、110 38（在中国，火警台的电话号码是（ C ）。A、117 B、118 C、119 D、120 39（在中国，天气预报台的电话号码是（ D ）。A、125 B、124 C、123 D、121 40（饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（ D ）。A、V

8、IP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系 11GL18130000-40401010040001 第 3 页 共 43 页 C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表 41（饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（ D ）。A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所 42（饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（ D ）。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候 B、询问客人有无托办事项 C、搬运并确认行李件数 D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务 43（饭店代表在领客

9、人回饭店途中,下列做法不恰当的是（ C ）。A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点 44（饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（ D ）。A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势 45（办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（ D ）。A、请客人了解有关注意事项?请客人交付寄存压金?请客人签名确认?向客人道别 B、请客人填写寄存单?告之客人注意事项?请客人签名签名确认?做好记录 C、告诉客人有关注意事项?请客人在寄存单上签名?放好行李 D、了解客人要求?确认客人是否结账?填写寄存卡，客

10、人签名?在寄存卡上打印时间?将客人行李放好?做好工作记录 46（下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（ D ）。A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失 47（下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是（ A ）。A、短期、长期寄存应当混放在一起 B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看 48（在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（ D ）。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B、因饭店原因造成客人行李

11、破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 49（在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入（ A ）。A、分户账 B、台账 C、日报表 D、周报表 50（夜审员的岗位职责不包括（ C ）。A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款 D、审核当日房租 51（在夜间稽核中，（ B ）不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数 52（一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（ B

12、）。A、为客人将新加坡元兑换成人民币 B、为客人将人民币兑换成美元 C、为住客将欧元兑换成人民币 D、为客人将日元兑换成人民币 53（进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（ B ）。A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 试卷编码: 11GL18130000-40401010040001 第 4 页 共 43 页 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次 54（ D ）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币 B、接受过专门的技术培训 C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融专业的学历 55（饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是

13、（ C ）。A、受中国银行委托 B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换 C、必须是四星级以上饭店 D、一般在前台设立专门的外币兑换处 56（某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（ A ）元（人民币外汇买入价按8元人民币/美元计算）。A、16000 B、250 C、1600 D、25000 57（在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（ B ）。A、交换式 B、讨论式 C、陈述式 D、提问式 58（ A ）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架 B、毛巾架 C、衣柜 D、小冰箱

14、59（ B ）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜 60（ B ）不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床 B、沙发 C、床头柜 D、床头柜上的电器开关 61（下列有关套间客房特点的描述错误的是（ D ）。A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间 C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低 62（对总统套间的特点描述不恰当的是（ C ）。A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极贤文化色彩 63（与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做

15、法不恰当的是（ B ）。A、不断提供一些捆绑式产品 B、对于常客应只报最高价 C、同时报出几种不同的价格 D、对于普通客人宜从高向低报价 64（ C ）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法 B、利益引诱法 C、高码讨价法 D、三明治式报价法 65（在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是（ C ）。A、向客人说明价格的附加值 B、催促客人加快做出答复 C、要有消费意识 D、应多站在客人的角度考虑问题 66（在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（ A ）。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

16、 B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度 C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感 试卷编码: 11GL18130000-40401010040001 第 5 页 共 43 页 D、可向客人展示一些精美的宣传资料 67（接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（ D ）。A、订房信息 B、延期离店的房数 C、客情状态资料 D、礼宾服务 68（下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（ D ）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密 B、畅通信息渠道 C、确保服务系统的正常运行 D、体现各职能部门的重要性和独立性 69（前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要

17、内容不包括（ D ）。A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况 C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表 70（前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（ B ）。A、通报用房变更情况 B、发放房卡、餐券 C、及时确认日程安排 D、及时确认电话叫醒服务 71（客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知（ C ）。A、行李员 B、保安部 C、问讯处 D、商务中心 72（前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（ C ）。A、磋商团队客人的用餐券的管理办法 B、转达订房客人的用餐要求 C、送交团队客人用房分配表 D、按时送交客情预报表 7

18、3（前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（ D ）。A、通报散客信用限额规定 B、参与有关财务管理制度的制订工作 C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商 D、收集与各订房单位签订的合同 74（前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（ C ）。A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单 C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表 75（在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（ C ）。A、不推卸责任，积极想办法解决 B、问清具体情况 C、先作记录，等有空闲的时候再解决 D、与客房部联系，及时予以解决 76（You m

19、ust be very tired after a long trip的中文意思是（ B ）。A、你要什么样的房间 B、您旅途辛苦了 C、您一定是需要帮忙 D、你必须用现金结账 77（I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是（ B ）。A、我有支票，但是还没有签字 B、我已经办理了预订，但我要推迟入住 C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品 D、我曾经预订过，但是住客不是我 78（I want to send a fax to U.S.A的中文意思是（ A ）。A、我要发一个传真到美国 B、我要打一个电

20、话到美国 C、我要收一个来自美国的电子邮件 D、我要往美国发一个的电子邮件 79（He must been out的中文意思是（ A ）。A、他一定是出去了 B、他回来了 C、他一定在房间里 D、他必须先预订 80（May I leave a message for him的中文意思是（ C ）。A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗 试卷编码: 11GL18130000-40401010040001 第 6 页 共 43 页 81（在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（ D ）。A、仁爱精神 B、商业道德 C、进取精神

21、 D、廉耻观 82（前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（ B ）性。A、完美 B、差异 C、安全 D、社会公益 83（前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（ ）。C、及时确认日程安排 D、及时确认电话叫醒服务 84（发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、（ A ）。A、向塑料袋内充水，套在头上逃生 B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下 C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援 85（火灾发生时，下

22、列通报方法不正确的是（ D ）。A、及时向饭店消防中心报告 B、及时按动手动报警器 C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人 86（下列内容属于计算机房况控制功能的是（ D ）。A、费用超限提示 B、日期查询 C、VIP客人查询 D、反映客房占用、自用状况 87（在小型饭店中,贵重物品寄存袋一般由（ D ）负责管理。A、客房服务中心 B、大堂副理 C、保安员 D、前台结账员 88（根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括（ D ）。A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买 C、消费客体只能是商品

23、 D、消费性质必须是生产资料的消费 89（急躁型客人的明显特点是（ C ）。A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意 90（婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是（ B ）。A、主动提出若干建议 B、立即终止服务 C、对客人表示感谢 D、尽可能提前向客人发致歉函 91（作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（ D ）。A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系 92（预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括（ D ）。A、便于掌握某一时期或某一阶段的预

24、订数量 B、便于掌握预计入住所用房间数量 C、便于掌握预计入住客人数量 D、便于查找客人姓名 93如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮费，则在记录客账时，试卷编码: 11GL18130000-40401010040001 第 7 页 共 43 页 应（ D ）。A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记 B、将传真费单记，其他费用合并一起记 C、将电话费单记，其他费用合并一起记 D、将各项费用分门别类地准确记录 94（为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（ D ）。A、做好中途开箱的记录 B、妥善收存寄存单 C、请客人在寄存单相关栏内签字 D、为保护客人

25、的隐私，应让客人独自开箱、关箱 95（下列人员中不属于,，,范围的是（ A ）。A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士 96（客人抵店前的准备工作内容中不包括（ D ）。A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算 97（ D）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期 98（关于换房的操作要领下列说法错误的是（ A ）。A、重新填写入住登记表 B、更改饭店欢迎卡 C、制作新的房间钥匙 D、在电脑上更改相关资料 99（前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客

26、房产品的（ B ）特点所决定的。A、增值 B、不可储存 C、投资成本小 D、投资成本大 100（房况控制的主要工作内容不包括（ C ）。A、按时核查 B、加强房况信息沟通 C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表 101（ C ）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案 102（客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（ A ）。A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已出租的原因 C、问清缘由 D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店 103（下列有

27、关形象记忆法的表述错误的是（ D ）。A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法 B、形象记忆法有助于增强个人的自信心 C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力 D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象 104（如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（ D ）。A、立即向客人道歉 B、如果是误传，应向客人说明实际情况 C、感谢客人提出的批评 D、与客人分庭抗礼 105（预订房而未到的客人通常是饭店（ C ）的对象。C、争取 D、不稳定 106（学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现（ B ）。 11GL18130000-40401010040001 第 8 页 共 43 页 A、使员工间的彼此了解更多 B、可以有针对性地提供服务 C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人 D、可以增强团队意识 107（关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是（ A ）。A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门 B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门 C、前厅部是饭店的信息集散枢纽 D、前厅部门是客务关系的纽