天猫店开业策划推行方案Word格式.docx
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（四）文案编辑
1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
2．负责促销活动文案的构思和编写。
3．负责网店产品题目的编辑和修改。
4．负责网页所有文字信息的校验和修改。
（五）策划推行
1．熟悉商品知识，深切调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价钱定位和客户定位。
2．熟悉商品推行规则和可利用的推行资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推行方案。
3．对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶定单量进行统计和分析，实时改良促销活动和推行方案。
4．前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
（五）客服中心
1．售前客服
（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技术和技能，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
（2）熟练利用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达到定单。
（3）熟悉常常利用物流机构的价钱丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价钱和库存进行调整修改。
（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改良促销活动和推行方案。
2．售后客服
（1）熟悉商品知识丶沟通技术和技能丶商品交易流程，商品交易规则。
（2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；
对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；
不能解决的及时报请主管部门。
（4）实时回访老客户，了解商品的效果，转达商城最新的促销活动信息，促成二次定单。
（六）仓储部
1．实时关注定单情形，确认定单信息，统筹备货，妥帖包装，及时发货。
2．实时记录商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。
3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。
（七）财务部
1．负责支付宝账户收支。
2．掌握淘宝商城的各项收费规则。
3．负责职员工资结算。
第二章商城进展计划
一丶起步阶段：
商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺
二丶推行阶段：
免费推行——付费推行——付费营销推行
三丶整合阶段：
软文写作丶话题炒作丶访谈报导丶举行活动丶参与评选。
四丶富丽转身：
第三章2014梦思羽工作计划
第一阶段：
申请公司和专卖店
16W天猫开店费用
主要工作内容及步骤：
1.申请公司
2.签合同的一些细节问题
3.了解具体扶持政策
4.申请天猫店
第二阶段：
正式投入运营
初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包括前期刷单），招聘2名客服，1名美工。
，1000元软件费用，达到目标：
30000元月营业额
1.策划店铺开业活动，肯定主推单品及单品活动
2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面
3.调整推行工具，前期以刷单和直通车为主
4.列出客服部的KPI和培训，工作流程
5.主推货物计划
具体工作细则：
主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：
收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；
店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。
需要出一份具体的货物陈列和页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包括店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部份，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。
刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，天天配合1-3单；
直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词和类目长尾词为主，投放依据主要有两个：
店铺营业额增加率，直通车roi，不设上限。
前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；
客服的KPI前期主要以响应时刻/平均回答字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；
工作流程主如果：
接待流程/快捷回答语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
第三阶段：
全店经销过度阶段
招聘一名客服，一名推行，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各类办公用品，
达到目标：
300000元月营业额
主要工作及步骤：
1.列出各职位KPI，工作流程，和职位职责，产品培训
2.销售目标：
打造出一个爆款，
3.清仓计划
4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管
5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素
6.制定2014年全年任务计划
7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划
1.列出各职位KPI（业绩指标），工作流程，和职位职责，产品培训
在员工入职之前，预备好相关的培训资料，主要包括：
产品知识培训，所属职位的职位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。
推行的KPI主要以推行工具的点击率/流量本钱/ROI三方面衡量入手，薪资水平为3000左右。
两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：
店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。
2丶旗舰店主推款：
这部份样式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手腕即可取得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推行为主。
遗留的库存，能够进行清仓活动，这时买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价钱方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。
客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵涉到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：
客服本职工作优秀，具有必然号召力，踏实肯学。
客服主管除要参与销售之外，还需要协调美工/推行/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。
5.搭建店铺内老顾客保护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素
这部份工作主要为了提升二次购买率，老顾客保护框架主要包括：
品级制度，老顾客落地址及保护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。
提升客户体验：
初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。
第四阶段：
成熟阶段
元聚划算资金支持，达到目标：
500000元月营业额（不含聚划算）
主要工作内容：
1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
2.周会/月会制度
3.第一次聚划算活动策划
4.团队文化建设
例：
推行部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价钱获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流量达到，和广告费用支出比例。
钻展专员工作流程：
提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他职位以此类推。
2.周会/月会/季度会议制度
该制度主如果为了更好分派工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。
例周会：
汇报上周工作，提出工作碰着问题并一路解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。
营业额想实现一个飞跃，必需依托一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。
目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版改版报价，初期选择2-4个款挑选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通事后补货并跟进。
活动的大致策划：
提前预备打印机，快递单而且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预报活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货物，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位别离分派到扫描/签单/配货/打包等职位。
活动后3天为售后顶峰开始，安排售后人员上夜班解决各类问题。
部门架构调整
以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人材招到的难易程度，决定每一个阶段的人员数量，每一个阶段人员支出本钱为营业额的6%-7%。
营业额：
10000元
可用人员本钱：
4000元
部门组建及人数
客服部：
员工2人，共计4000元
注释：
前期人员本钱有限，基础工作例如售前，售后大家一路做，绩效也没必要太过于严格，美工和其他人员本钱过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每一个班次一个人。
50000元
人员本钱：
15000元
主管1人，员工2人，共计6500元
美工部：
员工1人，共计3000元
推行部：
物流部：
员工1人，共计2500元
总本钱：
16500元
注释：
客服部主管来源是第一批员工，如此做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部份客服的工作，更好指导运营;
美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是仿照制作各类推行素材，店铺的装修仍然依托外包商;
推行部员工日常的主要工作为调整各类推行工具，和数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部份样式是从自有仓库直接发货，因此必需有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。
800000元
17500元
主管1人，员工2人，6500元
员工1人，3000
员工2人，5000
那个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处置售后问题。
其他人员暂时无调整。
100000元
34000元
主管1人，员工3人，共计9000元
员工2人，共计8000元
商品部：
主管1人，员工2人，共计8000元
策划部：
此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。
原因：
客服组划分为售前和售后两个组，别离用不同的绩效考核和一个主管来管理，如此做主如果为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;
物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人，方便计划日常工作及责任到人;
商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析，货物跟单，店铺货物摆放，从数据指导主推产品等工作;
策划文案的工作主要有两项：
店内活动的策划和店内海报，推行素材的文案。
全店经销后毛利率为40%，大本钱分为推行本钱10%，人员本钱6%，天猫扣点5%，运费+包装本钱5%，税收4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利本钱2%，最终利润率约为7.5%左右。
总投入270650
时刻节点别离为：
20142投入160000元天猫保证金。
2014.3投入硬件设施，前期人员工资。
2014.7投入硬件设施，前期人员工资。
2014.8投入400000元聚划算经费。
其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入
聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增加。
依照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全数投入并盈利
！
第二阶段计划：
爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。
对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！
客服语述的整理，客服关键性培训！
对客服培训主要分为：
客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各类淘宝此刻流行的骗子骗术的讲解！
天猫规则及解读
发货的培训：
大体仓储软件的操作，网店管家的等操作，签单软件的利用，装箱的细节，包装的流程！
人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，
第二段计划：
产品的成长期，培育宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！
活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间！
年关大促，和双11等活动的计划，产品对应，流量预测，销售预测！
品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！
品牌的多样性推行，重点是网络话题引燃！
第三阶段，产品的收获期，产品通过快要4-5个月的推行测试以后，应该有一两款产品的销量属于爆款，此刻的费用多少，开始利润多少！
需要增加什么人手，扩展一下客户体验的的优质量！
正常流量的转化数据，天天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！
第四阶段大活动备战期：
年中大促或双11的的大促计划，按照平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情形的转化比，仓库的备货情形，大促前的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情形，这条按照自己情形要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！
薪资体系及人员考核
客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：
等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。
其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。
客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点；
客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;
客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%
客服业绩考评指标包括：
回复率丶成交率丶客户满意度。
回复率：
回复过的客户数/总接待客户数,反应的是客服对客户的响应情况。
成交率：
是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。
在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
客户满意度：
客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.
策划部与推行部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：
底薪+团队业绩提成+职位+福利额外奖励；
此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分派到每一个人
员工薪资待遇
三丶额外奖励
为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。
主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信赖度和粘性品牌和服务印象。
售后负责其产品退换货和其他纠纷售后问题。
50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服
负责人：
待定
运营部：
主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推行丶促销文案策划三大部份50单-150单配一个推行人员150-250单配一个活动申报
数据分析：
统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析
财务部：
店铺涵盖三大块：
人力本钱货物本钱企业运营本钱（......）
产品部：
负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价
物流：
涵盖三大块：
仓储物流以及打包配货。
50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包
（前期能够一人多职，对部门工作负责）
附件，具体操作细则及参考资料：
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一丶店铺设计
时间：
2周内
人员：
美工，文案
工作：
设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
要求：
1。
颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。
穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。
位置上下对齐，以齐整为标准。
1，当月主题活动
2，顾客体验活动
3，特惠产品活动
4．增加FAQ，参考柠檬绿茶
5．增加好评打分提醒。
6．增加会员管理，例：
“买满x元免费入会，立享x折”。
7．增加官方帮派.
8．增加收藏店铺，放置在右侧。
9．增加顾客反馈。
10．增加公司简介。
11．增加服务承诺。
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。
13．增加店铺品牌软文。
（类似凡客）
14．支持信用卡支付。
15．增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
18．分类页面的底部，放置买家必读。
2:
商品页面
4个星期内
设计美观，简洁的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，然后按照“为何要买？
为何要在我家买？
为何要今年天买？
”。
来描述
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品TOP4，分类
9．放置链接到“服务许诺”。
10．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
3:
客服问答标准化管理
长期
所有客服
规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
4:
客户互动
策划
与客户保持良好的交流和互动。
经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
2．会员日。
5:
推广营销
全部
主要涉及店铺活动和部分推广业务。
一．软文。
编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
3．也要提出意见和批评，更显得真实。
推广渠道：
相关论坛，淘宝社区，XX贴吧，XX知道，XX空间丶微博。
2．HTML的SEO优化页面的主题内。
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。
关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。
发布各种包含相关关键词的文章。
三．淘宝客
设置商品选择当季热销商品。
2．选择图片漂亮，清晰的。
3．选择有比较高销售记录的商品。
4．尽量设置比较高的佣金比例。
四．淘宝直通车
选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
2．设置投放地区人群年龄时间。
3．选择图片漂亮，清晰的吸引人的。
五．一元起拍
根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。
以达到聚集人气的目的。
2．每周更新一次产品。
一次推出5个商品。
3．一元起拍的商品不在首页出现。
只出现在一元起拍专区。
六．活动报名
每周关注新的相关活动，并报名参加。
七．综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘代码，淘7天等活动。
八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。
类似淘宝天下，HITAO，口碑等。
6:
信誉倍增管理
一个客服
在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
举例：
3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
3．第2件半价（等于打75折）
7:
好评打分提醒
顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。
3．对于客服，如果出现一次中评（3分），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金扣300元。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。
则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。
则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
注：
奖罚可以根据实际情况而定。
8:
会员管理
已购买产品的顾客的针对性营销。
制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
（灵购丶多卖）
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
9:
商品排序管理
特点：
针对标准化产品。
每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，
升级会员 