1岗位职责文档格式.docx
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（三）、客户服务中心经理
总经理
档案/信息员
客户回访员
内部培训员
业务协调员
内勤
1.负责组织做好销售和维修客户的回访工作，培养建立忠诚客户；
2.定期组织开展服务活动；
（如车主讲座、保险知识、自驾游等）
3.建立管好用户信息库；
4.组织做好为用户提供保险理赔服务；
5.作好与各部门的协调工作；
6.负责内部员工的培训工作；
7.负责办公用品的订购与发放管理工作；
8.负责各种文件、表格的发放及存档工作；
9.负责工时、考勤等复核工作；
10.天汽公司网站、集团公司网站各类文件打印下发
11.各部门办公用品的发放与管理
12.汇总各类报表制作分析报表
客户服务中心经理对以上事宜负全责
（四）、服务经理
服务总监（站长）
业务主管
车间主管
索赔员
用户回访员
1.负责培养、建立忠诚用户；
2.负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；
3.负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；
4.负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司；
5.负责用户服务工作流程的持续优化；
6.负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件，定期进行修旧利废工作；
7.参与维修工具、设备的配备；
8.负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；
9.负责24小时用户服务电话的落实工作；
10.负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；
11.负责所管辖区域现场环境的管理；
12.指导下属各部门之间的配合，天津一汽各类月报、重大质量报表等，报表的编制审阅
服务经理对以上事宜负全责
业务接待厅、用户休息、泊车区域
（五）、配件经理
服务总监（站长）
配件计划/订购员
配件销售员
仓库管理员
1.掌握各系列产品的配置，建立合理的库存结构，保证准确及时提供配件支持；
2.配件支持应以先保证保修要求、后满足社会维修和销售；
3.负责配件订购计划的审批；
4.负责组织配件到货验收及配件的入库检验；
5.抽验库存配件状况，定期组织人员进行库存盘点；
6.对配件中心紧张的货源进行合理进货，以保证车间及前台正常运行；
7.加大对应急件供应的力度
8.配合前台、车间的全面工作
9.配合车间主管进行设备维护与管理
配件经理对以上事宜负全责
配件库、材料库、配件销售门市
（六）、技术经理
质量检验员
内部培训员
工具/资料管理员
设备管理员
1.负责维修车间的现场技术指导；
2.落实天津一汽技术培训计划；
3.掌控服务站内部技术培训的培训率，制定内部培训计划；
4.负责收集和分析重大技术疑难案例及批量投放的质量信息；
5.负责服务站内部技术考核和技术评定；
6.负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；
7.负责控制、监督维修质量，指导维修人员使用工具；
8.负责对机修工人的技术培训及指导
技术经理对以上事宜负全责
工具、资料库
（七）、业务主管
服务经理
服务顾问（接待鉴定员）
1.监督、指导、协调服务顾问的工作；
2.负责服务顾问培训需求及计划的制定和实施；
3.协调各部门的工作关系，负责向上级领导汇报业务发展方向的动态及经营中出现的问题；
4.做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表；
5.负责建立、维护用户档案，对于用户的特殊问题，电话咨询进行解释，提出维修建议；
6.负责业务接待工作流程和标准的持续优化；
7.负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；
8.负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；
9.负责对用户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；
10.负责对用户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同，当超出权限无法确定时，将问题汇报给服务经理；
11.负责交车工作、解释维修内容。
业务主管对以上事宜负全责
（八）、服务顾问
1.服务顾问是服务站核心服务工作的首要岗位，其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；
2.引导、受理用户预约；
3.负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；
4.对来站车辆，要认真填写施工单的各项内容；
5.负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；
6.负责对用户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；
外修及大修的车辆定损价格要准确，维修工期要确定准确及合理；
车间如发现须增减施工项目，前台负责施工单的增减项目的填写；
7.负责对用户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同，当超出权限无法确定时，将问题汇报给服务经理；
8.负责交车工作、解释维修内容；
9.负责建立、维护用户档案；
10.严格执行天津一汽服务标准流程；
11.未经服务经理批准无权打折
（九）、索赔员
职责与权限
1．熟悉天津一汽汽车产品质量担保政策；
2．熟悉天津一汽汽车各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程；
3．熟练掌握TDS系统的运行和操作，并负责日常维护；
4．配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查和质量鉴定；
5．负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；
6．负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请；
7．主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；
8．积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策；
9．客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；
10．定期整理和妥善保存所有的索赔档案；
11．对每天每车索赔件名称、数量及时登记，做到准确无误，物帐相符；
12．对索赔件应认清标识，检查外观及配件是否完整，拒收假件和不能索赔件；
13．对索赔件严格管理，严禁丢失、损坏，贴好标签、分类码放整齐；
14．按索赔件截止日期，及时包装发送，不耽误索赔日期。
索赔员对以上事宜负全责
15.对旧件管理员急旧件库进行全面管理
16.每月地按时向服务总监以文字形式汇报索赔情况
17、对索赔发生一切问题负全部责任
（十）、客户回访员
1．负责车辆销售后的电话跟踪，车辆售出后十天内对用户进行回访，提醒用户首次保养时间，在日期将至时再次通知用户；
2.负责车辆维修出厂后的用户回访工作，回访必须在出厂后3—5天内进行；
3.负责回访中用户意见和建议的收集、整理、分析；
4.负责将回访中用户的意见和建议反馈给相关部门或负责人，对反馈文件进行汇总；
5．协调相关部门对投诉用户跟踪解决，定期汇总、整理并向服务总监进行月报；
6．定期汇总回访信息，分析现状并制定改善措施。
（十一）、车间主管
服务经理
机电技工、B/P技工
1.机、电员工在接到前台转来的施工车辆，要认真查看施工项目，维修部位，整车情况及完工日期，派施工单；
2.负责并控制车间4S管理的实施，负责车间的安全生产和环境保护；
3.协助相关部门做好对专用工具的使用和保管；
4.控制维修质量和生产成本；
5.负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；
6.协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期；
7.负责对技工和车间管理人员的考核；
8.负责车间员工的培训需求和计划制定及实施；
9.定期进行修旧利废工作，降低损耗，控制低值易耗品的浪费；
10.每日进行清洁、清理、整理、整顿的4S活动；
11.负责车间工作流程的持续优化及场院的秩序和安全工作；
12．完成领导交给的临时任务。
车间主管对以上事宜负全责
（十二）、机电技工、B/P技工
直接上级：
1．机、电员工在接到前台转来的施工车辆,要认真查看施工项目，维修部位，整车情况及完工日期，按照施工单逐项操作，不得漏项，做大做足；
2．施工中出现未报项目要及时与服务顾问沟通，前台增项后更换或调修；
3．换零部件时严格按索赔规定，识别标识，待旧件鉴别确认无误后，交旧件领新件；
4．外出救援按救援单规定为企业代收救援费，完工后一并转入前台；
5．在维修过程中杜绝野蛮操作。
穿好车衣，铺好脚垫带好把套，保持车内整洁；
6．做好车辆维修完工要保证质量，检验合格后，主修人员签字，交检验人员复验合格后方可将施工单领料机打单转交前台结算；
7．熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给车间主管；
8．负责本工位区域环境的清洁，设备及工具的维护与管理，发现隐患及时上报；
9．完成领导安排的临时任务。
（十三）、配件计划/订购员
配件经理
职责与权限：
1．熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或物流管理，能合理安排库存，确保服务站业务的正常开展；
2．根据天津一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单，配件到货后，及时通知前台和有关人员；
3．常用配件的用量及库存情况应做到心中有数，集中计划，集中采购，避免不必要的缺件外购；
4．定购应及时将制单人员制好的入库单转入财务，不准单据积压。
每月按时作出用款计划上报站长，月末及时与各供应商对帐，联系结帐事宜；
5．配件到货后检验人员应当场进行检验包装是否完好、配件有无损坏，核对所送配件与货单及所需是否相符，确认无误后，签字收货；
6．验收无误的配件，制单人员应及时作出入库单。
入库单名称、件号、金额等项目填写准确无误。
由检验人员签字后，加盖“商品入库章”交由采购人员转财务；
7．保管人员凭入库单将配件入库、上货位。
配件码放要求整齐、有序、合理，便于发放。
有问题及时反应解决，隐瞒问题的由保管人员负责。
严禁私自以旧换新，违者双倍价格赔偿；
8．对配件供应的及时性、正确性负责,并保证订购天津一汽纯正配件；
9．跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报；
10．发货人必须根据手开领料单发货。
如需暂借件，发货人员应在登记簿上作好记录，并由领料人员签字和领导签批。
同时监督领料人及时归还配件或补齐出库手续，无任何手续坚决不予发货。
违者按所借配件价格赔偿并罚100元；
11．发货应及时准确。
发货后及时注销卡片，配件卡片，卡片不准丢失。
常用配件应随时清点数量；
12．协调部门内部工作，对配件负责。
（十四）、配件销售员
1．必须熟悉天津一汽各系列产品的零部件及其价格；
2．熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作；
3．保证向天津一汽客户提供天津一汽的纯正配件。
（十五）、配件仓库管理员
1．熟悉天津一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容；
2．负责配件的仓储收发管理及库存盘点；
3．及时向配件计划员通报配件库存情况；
4．及时向配件经理报告库内即缺配件；
5．建立库存帐目，保存各种原始凭证；
6．负责配件库的环境、安全及防火；
7．配合车间工作，及时吸收反馈车间的配件使用信息；
8．配合车间制定大修车，事故车急用件计划，并跟踪使用情况。
9.保证发料的及时性及电脑录入的准确性
（十六）、索赔件管理员
1．熟悉天津一汽产品质量担保工作业务知识；
2．熟悉天津一汽索赔管理政策及相应索赔事务；
3．负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点；
4．及时向索赔员通报索赔件库存情况；
5．负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴；
6．负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当要上报时，负责索赔件的分类包装及汇总清单；
7．负责索赔件及索赔记录的管理，建立索赔件台帐；
8．对索赔件应认清标识，检查外观及配件是否完整，拒收假件和不能索赔件；
9．对索赔件严格管理，严禁丢失、损坏，贴好标签、分类码放整齐；
10．按索赔件截止日期，及时包装发送，不耽误索赔日期；
11．对车间交来的旧件，经检验合格，方可开新件领料单。
（十七）、质量检验员
技术经理
1．对车辆进行试车检验；
2．对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；
3．统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；
4．及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修；
5．负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定；
6.配合车间主管随时检验维修过程中的维修规范化及有效性；
7.每日上报质检单，反馈质检情况。
（十八）、内部培训员
1．负责本站内部培训；
2．制定和落实天津一汽对本站的培训计划；
3．确实掌控本站内部的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议；
4．负责考核本站员工的内部培训和天津一汽培训的效果；
5．负责本站内训工作流程的不断优化；
6.定期培训技术工人，定期考核提交考核报告，参与技工定级。
（十九）、工具/中间库管理员
1．负责建立工具、设备的台帐档案，并根据生产情况，提前订制新工具，设备购进计划；
2．负责建立工具借用记录；
3．负责库存工具的管理；
4．负责维修技术资料的收集、整理、保管和传递并做好保密工作；
5．定期进行资料的安全检查，做好资料防护工作；
6．随时掌握各种设备，工具的使用情况，确保各种设备、工具的使用性能发现问题及时上报，对于维修工个人保管的工具做不定期检查，当天发放，当天收回；
7．要做到准确充分，严格发放，要求使用包装，剩料以旧换新，对一次性使用剩余的辅料要及时收回，以备下次使用，杜绝浪费；
8．完成领导交给的临时任务；
9．对中间库厂供件妥善保管，按规定销售中间库的配件；
10．管理所有辅料及配件，提供辅料、配件的需求计划（每月两次）；
11．对所有工具、辅料负责。
（二十）、设备管理员
1．负责服务站维修设备的维修、保养工作；
2．及时向天津一汽相关部门汇报本站设备方面的信息；
3．负责本站车辆维修设备使用和维护方面的培训；
4.根据本站自身车辆保有量，设备应于车间主管自行管理；
5.每周定期检查，定期维护；
6.如遇安全问题，果断处理联系维修；
7.保证正常工作进度。
（二十一）、结算收款员
1．热忱地与客户进行维修费用结算，现金当面点清，不准赊欠，避免假币收进；
2．收支票转财务，财务确定款项到帐后方可放车，如有特殊情况请站长批示；
3．交车时必须将保修单、卡、出门证认真核对，准确无误后一起交给客户；
4．每天完工后，要及时准确的做出当日日报，报送站长。
（二十二）、电脑票据管理员
1．熟悉使用微机操作；
2．负责所有机件出入库的票据整理；
3.保证所有票据价格、数量真实；
4.熟练的参与配件的管理、发放，知道配件名称；
5．按规定作出日报、月报汇总，确保电脑帐目与手写帐目的协调统一；
6．配合前台工作，作报价反馈前台信息，前台登记配件的信息跟踪；
7．非正常更改的单据，董站长签字才能更改；
8．对微机的保管及所出票据负责。
（二十三）、配件仓库管理员
1．熟悉配件名称、价格，掌握配件存放位置；
2．建立库存帐目，保存各种原始凭证；
3．作好配件进、消登记，监督配件采购价格；
4．熟练发放配件；
5．负责帐物清点，对帐物负责；
6．侧重各入款部件的回收工作，确保索赔件标识正确；
7．整理索赔件，保证每月的索赔件交付合格。
（二十四）班组长
1、组是组成团队最基础的生产工作单位，班组长是所在班组的带头人，要时时处处以身作则，起到表率作用；
2、组长要做到主管负责我服从，主管不在我负责；
3、班组长要服从主管站长及车间主任的基本工作安排，协助完成上级交给的各项任务和指标定额；
4、班组长要带领班组成员，团结一致，钻研技术，攻克难关，创新求进，对进站维修的车辆按程序做大做足，减少返工率，保质保量，如期完成任务；
5、班组长要管理好班组成员，自觉遵守企业制度的各项规章制度，爱护集体财物，杜绝浪费，保管好各人负责的设备、工具；
6、班组长有责任及时准确的传达上级领导的指示精神和各项生产任务，同时向领导准确的反映班组成员的心愿，对本班组维修质量负全面责任；
7、组员要无条件服从组长的指令，如发现违章违规，酌情给予处理；
8、宿舍卫生不合格，处罚值班员20元；
9、床被、服装、洗漱用品摆放不合格，处罚个人20元；
（二十五）钣金喷漆车间
1、钣金喷漆车间接到施工单（前台或机修车间）转单后，由班组长负责认真查看施工项目，维修部位，整车车况及完工日期（如有异议立即与车间负责人及前台进行协商）按工种进行派工作业，如期竣工；
2、施工过程中班组长要经常巡视工期进度，杜绝野蛮操作，不漏项，保证质量，降低成本（辅料）；
3、在单据传递过程中施工单及领料机打单做到严谨，不丢失单据，由最后一道工序的主修人将单据及车钥匙转到质检员，审单签字后转到前台；
4、钣金喷漆车间安全人员做到班前检查用电设备，维修器具的安全状况；
5、下班后巡视落闸（如遇隐患及时上报，及时解决）；
6、前来维修的车辆，车上的物品不得擅自动用并保持顾客车内整洁；
7、工作中的文明用语与顾客耐心解释，服从领导统一调配，团结协作；
8、维护维修站整体利益，严谨测算，节约用料，杜绝浪费，多多创效；
9、在认真完成本职工作的同时，能够服从领导安排的临时工作，并努力完成；
10、钣金喷漆必须保证质量，如发生质量问题处罚组长及当事人，责任按损失的40%分摊；
11、严禁无工单操作、干私活。
（二十六）保险理赔员
1.保险理赔员手机24小时开机，随时接听用户报险电话；
2.接到报案后第一时间无条件赶到出险地点，帮助用户联系保险公司，完成报险环节；
3.车辆出险后需配合保险公司完成定损环节；
4.事故车辆进站维修时由保险理赔员全程负责严格按照保险理赔代理协议完成全程服务。
包括：
维修质量、工期、告知用户维修进程、维修完毕保险理赔员亲自验车交车等；
5.负责出险用户案卷整理，收集案卷资料，待资料齐备转交内勤。
并向保险公司提交案卷；
6.保险理赔员交车后1个月内保证保险款项落实到帐，如有特殊情况汇报站长；
7.定价格偏少于40%毛利润由服务总监签字后方可施工
（二十七）保险内勤
日常保险业务具体分为：
新保户上险、保险理赔、（续险、车辆年检）
新保户上险业务工作事项：
1.当日新保户上险信息记录，分类；
2.以月度、保险公司分别统计新保户车辆信息、上险数量、险种信息。
出报表。
3.协助做好新保户上险信息录入，出保单发票等；
4.根据保险用户信息，群发宣传以上等业务；
保险理赔业务工作事项：
1.汇总当日出险用户车辆，登记“出险表格”。
协助理赔员收集案卷资料（从接车维修到提交案卷周期暂定1周）；
2.待理赔员提交案卷，齐备转交内勤后，对案卷分类存档，根据回款周期（1个月）提醒理赔员领款；
3.回款后，回执备份存档，记账，成本结算，算出毛利；
4.定期向财务部门转款；
5.交车三日后做回访工作
6.每月子后一天将汇总报告交于服务总监。
（续险、车辆年检）：
（二十八）内部及资产管理员
客户服务中心经理
1．协助服务站建立健全各项规章制度，并认真贯彻执行；
2．负责服务站各种信息资料的收集、整理、保管、鉴定和统计工作，熟悉所保管的资料情况及信息的追踪与反馈；
3．遵守保密制度，确保信息资料的机密性，包括用户档案的保密；
4．负责服务站基础信息（地址、电话、人员变动等等）的维护与反馈；
5．负责服务站内部的IT信息工作；
6．负责服务站上报信息：
7．负责各种固定资产的管理和维护；
8．负责办公用品的定购、管理和发放；
9．负责考勤记录和汇总。
目录
一、服务总监（站长）
二、档案/信息管理员
三、客户服务中心经理
四、服务经理
五、配件经理
六、技术经理
七、业务主管
八、服务顾问
九、索赔员
十、客户回访员
升级会员 