特约救援维修单位管理办法.docx

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特约救援维修单位管理办法

机动车辆特约救援、维修单位管理办法

为给被保险人提供更加全面、快捷、方便的服务，打造优良的服务品牌，提升企业形象，特制定本办法。

一、定义：

特约救援、维修单位为我公司通过严格程序选定，具有较高技术水准和管理水平，具有良好社会声誉，能够为我公司提供业务支持，并为我公司客户提供优质服务的社会机动车辆救援、维修单位。

二、特约救援、维修单位的选择条件：

1、有合法、有效、完备的经营许可证件；

2、有规范的管理办法、健全的财务制度、良好的工作环境；

3、有优质的服务体系，良好的社会信誉；

4、在收费标准上给我公司及我公司客户一定优惠；

5、维修企业应有一定的专用救援车辆及救援设备；

6、维修企业应是当地政府部门组织评定的一类，二类以上的特约维修站、或其它机动车辆维修企业；无维修企业级别评定的地区，应依据本办法，选择本地中、高档以上维修企业；

7、车辆经销商应是当地经营状况良好，实力较强，能够为我公司业务发展提供支持的“3S”、“4S”汽车经销商；

8、维修企业、车辆经销商也可以参与救援工作。

三、选定方法：

1、特约救援、维修单位的选定应遵照公开、公正、透明、合理的原则进行；

2、由业务部门，查勘、定损人员及与修理厂有业务关系的内勤人员依据本办法第二条之规定条件进行推荐；

3、被推荐单位提供有关经营许可证件的复印件及本单位场地、设备、技术力量、管理情况、与保险公司合作的经历、合作意向等内容的《申请报告》。

4、业管部比照条件，根据推荐名单及所提供的资料进行筛选，确定预选名单；

5、选定名单时还应考虑方便客户及救援时效，做好网点的分布工作。

6、符合上述条件的特约救援、维修单位，必须通过招标的形式确定我司合作单位（招标文件详见附件），评委包括机构总经理室、车险部经理、核赔经理等。

评审委员会讨论确定入选名单后报分公司首席核保人审批。

经首席核保人审批由机构与入选单位签定合作协议。

四、工作要求

（一）对救援工作的要求：

1、救援工作内容包括：

对我公司承包车辆发生事故后的拖、吊，以及提供送油、加水，更换备胎，接电启动，故障抢修等服务。

2、救援工作必须做到迅速、热情，耐心、周到。

救援单位实行全天候、24小时值班制度，以满足客户的适时要求。

3、救援单位接受我公司救援委托后，必须在5分钟以内，按照我公司接报案人员所提供的联系电话与客户取得联系，询问救援地点、救援内容，解答客户咨询，告知到达时间。

4、联系客户后，救援人员应迅速做好救援准备，按照与客户的约定，以最快速度到达救援现场实施救援。

如因不可知原因造成延误，应主动与客户联系，说明情况，请客户耐心等待。

5、因保险事故发生的救援费用，在市区内救援单位免费救援，超出市区以外15公里以上，救援单位可按2/公里元向我司收取费用，待我司查勘人员及客户签章后进行结算。

6、实施援油服务的援油数量一般以能够到达就近加油站为限，最多不超过10公升。

所送燃油，由救援单位负责提供。

7、对保险事故车辆救援时，应主动介绍我特约维修单位，告知我公司服务承诺，将事故车辆拖至客户认可的我公司特约汽车修理厂，如若客户坚持不同意在我特约维修单位维修，应按客户要求，将车拖至客户选择的维修单位，对此我司将按每次100元的费用作为补偿，但不得对客户进行强制、刁难。

8、凡在我司投保的机动车需要年审时，定点维修单位派专员负责代办，年审费用由客户自理，但不得收取手续费。

（二）对机动车辆维修单位的要求：

1、维修单位对送修车辆，应细致检查、快速修复、保证质量、合理收费。

2、事故车辆到达维修单位后，维修单位应及时通知查勘人员进行查勘定损，在未经我查勘人员同意前，不得对事故车辆进行解体。

3、我查勘人员对事故车进行查勘定损时，维修单位应指派技术人员给予协助，如实介绍损失情况。

4、维修单位应严格按照我查勘人员查勘后核定的维修项目、价格对事故车辆进行维修，未经我公司同意，不得增加或削减维修内容、改变核定价格，维修工时费参照我司制定的标准执行，上下浮动不得超过20%（维修工时费标准附件），进口车配件按广州的进价乘15%（上下浮动不得超过个百分点），“3S”、“4S”车行不在此列。

5、更换的汽车配件必须为正厂件，严禁以次充好。

6、如在对事故车辆维修过程中，发现查勘人员未能发现的新的损失，应及时通知查勘人员进行补勘。

7、对更换的残、旧配件应妥善保管，以备我公司复勘或回收。

保管期限为车辆修复后10日。

8、对已修复的事故车辆，需经我公司、被保险人、修理厂三方确认签字后方可出厂。

9、已修复的车辆在三个月以内或行驶5000公里以内，因修理质量而出现问题，经我公司确认后，维修单位应无条件免费保修。

维修单位对是否因修理质量问题造成车辆返修有异议，可将车辆送我公司认可的检测部门进行检测，经检测证明确系修理质量问题，维修单位除即时对车辆免费修复外，还应承担全部检测费用。

10、因修理质量或约定工期延误，给客户造成损失的，维修单位应给予赔偿。

五、管理与考核

1、建立特约救援、维修单位档案，有专人跟踪管理。

2、每年对特约救援、维修单位进行一次考核，实行优胜劣汰，考核内容为：

管理水平、诚信度、维修质量、综合服务水平、市场影响、对我公司的支持度等，各机构制订考核细则（详见附件）。

3、建立不宜合作单位名单。

对弄虚作假、骗保骗赔、发生重大责任事故造成恶劣社会影响、发生重大投诉，以及管理松弛、修理质量低劣，或故意破坏我公司声誉等救援、维修单位列入不宜合作单位名单，三年内不得与其合作。

4、每年发生三次以上关于修理质量、服务质量等投诉，经查实取消合作关系。

重大投诉经调查属实的应解除合作关系，非故意的个人行为，视情节，经研究后给予一次改正机会，但绝不允许再次发生。

5、发生制作假案等骗赔行为，立即取消合作关系，列入不宜合作名单，三年内不得与其发生业务关系，对客户自行送入的保险车辆，核损时应从严掌握。

6、对给予我公司业务发展支持较大，管理严格，服务优良，技术清湛，信誉良好的单位，可在派修方面给予适当照顾。

广西分公司车险部

2005年5月14日

附件1：

特约救援、维修单位招标文件

一、合作须知

1、业务合作名称；华安财产保险公司保险事故车辆及非保险事故车辆，维修定点理赔服务点。

2、合作人资格；持有工商管理部门颁发的营业执照及运管局评定的乙类以上资质等级证书。

（提供复印件）

3、合作项目需求

（一）为了提高工作效率及市场竟争力，体现整体的服务水平达到双方共同的目的。

（二）业务合作期限为一年，到期后若合作双方无异议则顺延一年。

（三）合作项目的具体范围：

修理厂承接机动车保险事故的修复、办理机动车保险事故代索赔、二十四小时救援服务（包括非保险事故救援服务）、为在我司投保的客户代办机动车辆年审、机动车保养等服务项目。

二、业务合作意向书的格式

1、修理厂承接机动车保险事故的修复、二十四小时救援、代索赔、代办机动车年审等服务措施和承诺及优化方案。

2、从以下三点进行阐述：

（一）承接机动车保险事故的修复如何达到完好率，使客户满意的优化服务措施。

（二）作出快速反应，实施二十四小时救援的优化承诺。

代办索赔及代办机动车辆年审的服务承诺及措施。

（三）提供八折保养服务措施，（须明码标价）。

三、标书的启封与评定程序

1、修理厂将有关材料及服务措施按指定的时间进行密封，送往华安财产保险公司。

2、根据合作的业务特点，由华安财产保险公司评选委员会按评分标准进行评分。

四、合作项目的要求（详见第三页协议书）

五、项目合作的实施与安排

本合作项目从签订《定点理赔服务协议书》之日起执行实施。

六、标书评分标准

1、修理厂的场地面积5分

2、施救车10分

3、修理设备10分

4、乙类以上维修资质5分

5、保险事故车辆修复确保修理质量完好率的措施5分

6、指定专人负责办理代索赔、和代办机动车辆年审10分

7、指定专人负责成立救援服务小组，接到救援任务迅速行动的服务措施10分

8、保养按工时费八折优惠的方案（必须明码标价）5分。

9、对保险事故的机动车工时费标准报价，不超出我司标准的20。

%20分。

10、进口车材料管理费，在广州的底价基础上进行报价不超过15%。

20分。

定点理赔服务协议书

甲方；华安财产保险股份有限公司机构

乙方；

经双方同意订立本协议，以持共同遵守；

1、甲方指定乙方为华安财产保险股份有限公司南宁分公司机动车辆定点修理厂，承接保险事故车辆修复。

2、保险事故车辆进厂后，由甲乙双方商定修复费用及修复时间，签定具体修理协议损失清单。

3、保险事故车辆以“修复为主”，坚持“能修不换”的原则，乙方需要换的配件，必须由甲方核定同意。

4、修复车辆需要更换材料费用及修理工时费用，应由甲方定损核定，按我司工时费标准执行，上下浮动不超过20%，材料费在广州的底价基础上进行报价不超过15%乙方在甲方的核价标准内进行修理。

常见车型按南宁市维修站价格标准执行。

5、具体修理项目及更换项目一经、甲乙双方在保险车辆修理合同“事故车辆修理定损单”上签字确定，如修复过程中确需要增加修理项目及换件，乙方须通过甲方、车方增补修理项目。

6、乙方应按国家有关质量标准确保修理质量，如有不合格项目应无偿进行返修。

保险车辆事故修复质量由车方和乙方自行负责监督检查。

7、甲方可对一定质量的保险事故车辆进行定时的抽查复勘，如发现乙方对甲方、车方有欺骗行为，甲方将取消乙方定点修理资格。

8、甲方送修的保险事故（单方肇事），乙方须为车方客户办理代索赔事宜。

9、乙方愿意为甲方开展业务服务，代理甲方宣传保险业务，并同意签定兼业代理协议。

10、乙方愿意为甲方客户提供市内免费救援服务，（救援：

如我司客户，在行驶中遇有故障、油箱无油、轮胎漏气、等。

乙方免费救援）。

在市15km以外救援，甲方只负责付成本费用（按每/公里2元计费），并有甲方查勘人员及甲方客户签章后，进行结算。

11、如客户要求救援，定点修理厂把车辆拖回，而客要求把车辆拖到专业品牌维修站维修，此类情况，甲方则按每一次100元的费用，作为补尝，由甲方查勘人员及甲方客户签章后，进行结算。

12、乙方在明码标价的基础上，为甲方客户提供工时费8折的优惠保养。

13、乙方为甲方客户办理车辆年审业务（年审费用由客户自理）。

14、乙方必须指定一名专职人员，来负责完成以上甲方客户救援、及保险事故、代办车辆年审、等服务工作。

15、乙方在接待甲方客户或救援、年审、及保险事故维修时要提供优质服务。

16、甲方对乙方救援、年审、及保险事故维修的服务态度每半年进行考核一次，如：

甲方通知乙方救援，甲方找借口不去或者服务态度不好，一次起上甲方将取消乙方定点修理资格。

17、乙方提供3000元到甲方作为保证金。

18、如：

甲方对修理厂进行考核，乙方因服务态度不好，责任心不强，或因客户投拆修车质量太差，救援不及时到现场，严重影响我司形象时，则取消其定点厂资格，不退回3000元保证金。

甲方（签章）：

乙方（签章）：

甲方代表：

乙方代表：