昊成物业作业指导书.docx

昊成物业作业指导书.docx

《昊成物业作业指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《昊成物业作业指导书.docx（83页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

昊成物业作业指导书

昊成物业

项目作业指导书

编制：

编制日期：

年月日

审核：

审核日期：

年月日

批准：

批准日期：

年月日

作业指导书目录

第一部分工作职责

一、管理目标、质量分解目标……………………………………………4

二、组织结构与岗位设置…………………………………………………6

三、岗位职责与权限………………………………………………………8

四、部门例会制度………………………………………………………18

五、内部管理制度………………………………………………………19

第二部分客户服务工作手册

一、客服部职能……………………………………………24

二、客服部工作概况…………………………………………25

三、处理业主报修程序……………………………………………25

四、业主满意率控制程序……………………………………………27

五、业主投诉处理工作规程...............................................33

六、业主意见征询工作规程...............................................34

七、人力资源控制程序…………………………………………………35

八、客户回访工作规程…………………………………………………37

第三部分秩序维护工作手册

一、秩序维护工作保密规定……………………………………………38

二、秩序维护（领班）工作规程………………………………………39

三、秩序维护（门岗）工作规程………………………………………40

四、秩序维护（监控岗）工作规程……………………………………41

五、秩序维护器械使用管理规程………………………………………42

六、秩序维护巡视规程…………………………………………………44

七、秩序维护员处理问题的原则与权限………………………………48

八、秩序维护员交接班工作规程………………………………………50

九、突发事件处理及异常情况处理规程……………………………52

第四部分环境服务工作手册

一、保洁工作范围及规程………………………………………………59

二、保洁人员安全防护规程……………………………………………61

三、电梯清洁工作规程…………………………………………………62

四、公共区域清洁工作规程……………………………………………63

五、消杀工作规程………………………………………………………67第五部分消防监控工作手册

一、消防管理规定………………………………………………70

二、火灾处理操作规程………………………………………………71

三、消防演练预案……………………………………………………79

四、中控室管理规定…………………………………………………81

第六部分工程管理工作手册

一、维修工工作规程………………………………………………82

二、设施设备巡检制度………………………………………………83

三、入户维修操作程序…………………………………………………84

四、值班工工作程序.......................................88

第七部分昊成物业管理制度及质量表格

一、钥匙及锁具更换管理规定................................89

二、物品损坏赔偿规定......................................91

三、雨雪天工作规程........................................92

附：

定编定员标准（参考）..................................112

第一部分管理处工作职责

一、管理目标、质量分解目标

1.0管理目标

1.1按照《经营管理目标责任书》相关要求执行；

1.2按照《物业服务委托合同》中约定的服务质量、目标、标准执行。

2.0一体化方针

环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。

3.0质量分解目标

3.1业主满意率%以上；

3.2顾客投诉及时处理率%；

3.3服务及时率%以上。

4.0环境分解目标

4.1循环保洁；

4.2垃圾清理及时率100%。

5.0安全分解目标

5.1劳动安全事故（恶性事故）为零；

5.2风险因素识别及时率100%。

6.0参考文件

6.1《经营管理目标责任书》；

6.2《物业服务委托合同》。

二、组织架构及岗位设置

注：

1、本管理处岗位数为管理岗位个，操作岗位个，合计岗位个；

2、人员编制数为：

经理名、副经理名、客服人员名、秩序维护部（主管名、领班名、秩序维护员名）、环境服务部（主管名、保洁名）、工程维护部（领班名、维修工名），合计名。

三、人员配置

三、岗位职责与权限

经理工作职责

一、认真执行地产公司决议，全面主持物业公司日常经营、管理、服务工作。

二、拟定物业公司经营服务计划、经营目标，保证各项工作认真完成。

三、拟定公司员工工资方案和奖惩方案，决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退。

四、督导各级管理人员，加强对员工的培训教育，充分调动员工的工作积极性，强化员工队伍素质培养提高员工队伍的整体形象。

打造一流品质的企业文化。

五、拟定物业服务管理处的管理制度，经营目标，考核奖惩办法细则，审核各部门具体操作流程，实现管理科学化，规范化。

六、合理控制费用开支，健全内部监控制度，合理、合法、运用资金，提高公司增收节支的能力。

七、组织推行全面质量管理体系，按张家口市优秀物业服务标准提供服务，提高物业管理质量和服务水平。

树立全心全意为业主服务的思想，让这里的业主有一种优越、舒适感。

八、树立安全意识、健全消防制度，严格落实各项防范措施，保障所管辖物业及人员的财产和生命安全。

九、对地产公司总经理负责。

副经理工作职责

公司副经理在公司经理的领导下，组织领导本公司员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向经理和住户负责。

1．负责本公司职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。

2．负责对本公司员工进行定期、不定期考核，向经理提交本公司员工的工作绩效报告。

3．坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投拆要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。

投诉处理率达100％。

4．熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线走向；各种设备操作方法；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费，收缴率达％。

5．熟悉市有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查小区维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，保证住宅区内各项管理指标达到市文明住宅小区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并能够有效及时组织、安排处理。

6．坚持定期详细巡查住宅区检查工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。

7．负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。

8．督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和社区的各项通知、规定。

9．完成领导交办的其它任务

客服主管工作职责

1、在物业经理的领导下，全面主持客户服务部的工作；

2、负责组织本部门年度及每月的工作计划、人事定编计划、培训计划的制定，实施与控制工作；

3、负责管理处会议内容记录，整理会议纪要并报经理审核、存档；

4、负责考勤汇总，受理员工投诉并妥善处理及服装发放保存并做好领用记录工作；

5、负责组织物业的接管验收，住户的入住、报修、投诉、求助、回访工作；

6、负责接待并处理轻微投诉，对住户的一般违章进行处理，维护小区物业管理的统一完整性；

7、负责组织安排钥匙、资料及档案的管理；

8、编制并制定催缴计划，随时掌握各项费用的收费率及催缴情况，督促收费员的票据管理，督促及时上台帐；

9、负责本部门物品采购计划的制定及采购工作；

10、负责对外宣传，因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，搞好小区精神文明建设工作；

11、完成上级交办的其它工作对物业经理负责。

客户服务员岗位职责

1、熟悉辖区、业主及物业公司工作人员基本概况

2、负责办理入住手续，实施装修管理、检查、验收工作；

3、负责实施托管钥匙的日常管理，业主档案的保管与跟踪工作；

4、负责投诉现场接待、求助、报修、咨询工作，记录相关内容并及时协调各部门，跟踪、督促工作按时完成；

5、负责向求助、报修业户提供具体帮助，实施回访工作；

6、负责通知单的派发及各项应收帐款的催缴收费工作；

7、负责向有关用户通知电梯停用、停电、停水的情况；

8、协助主管进行住户违章事件的处理；

9、负责调度各部门处理突发事件，控制事态发展，并及时请示汇报工作；

10、完成上级安排的其它工作对物业经理负责。

工程维护主管工作职责

1、执行公司工作安排，确保辖区系统设备的安全运行；

2、掌握辖区设备、设施基本情况，负责组织建立健全各类设备、设施管理台帐；

3、做好日常巡视工作，设备发生故障及时组织抢修，发现设备隐患组织检修，无法处理的问题及时上报管理处；

4、负责上报设备检修、保养计划，并组织实施和验收工作；

5、负责设备厂商维修员进场、施工、退场的监理、协调工作；

6、督导工程部人员严格遵守岗位责任，操作规程和员工守则，规范各项记录表单的正确填写；

7、做好报修、巡检等日常工作的工程人员调配；

8、负责工程部人员考勤，认真做好部门人员出勤的统计工作，月底将考勤交于客服人员进行汇总；

9、做好与其他部门的协调工作，共同完成管理处安排的任务；

10、认真完成领导交办的其他任务，向地产公司工程部经理、物业经理负责。

维修工岗位职责

1、负责各类设备的运行管理工作；

2、负责各类设备、设施的维修保养工作；

3、负责各类设备房及设备卫生、安全、消防管理工作；

4、负责电梯困人后的求援工作；

5、负责各类突发事件的协助处理工作；

6、负责水、电抄表能耗分析工作；

7、负责物业接管验收、业主验房、收房、装修监管协助工作；

8、负责住房家庭报修内容的确认及维修工作（有偿服务的开展）；

9、夜间值班工作；

10、各运行、保养、维修、值班表格的记录工作；

11、负责维修工具的管理工作；

12、完成上级交办的其它工作。

保洁主管工作职责

1、处理保洁部日常事务，认真完成日常工作安排和临时任务；

2、巡视辖区清洁工作情况，发现问题及时跟进处理；

3、严格监督检查所属员工的日常工作，发现违反服务标准的应及时给以纠正并做好记录；

4、合理分配及调度人力，合理申报消耗计划，努力降低成本，提高效率；

5、组织召开部门例会，布置工作、解决问题，做好新员工岗位培训工作；

6、遇有重要会议、活动，应安排专职保洁人员值班，做到服务到位；

7、按保洁专业要求，提前对专项保洁工作做好详细的工作计划，并上报管理处主任，经批准后监督实施；

8、按时收取并上交员工工作记录，做好物资管理、发放工作；

9、认真完成各级领导交办的其它工作，向物业经理负责。

保洁员工作职责

1、严格遵守公司的规章制度及管理规定；