昊成物业作业指导书.docx

1、昊成物业作业指导书 昊成物业项目作业指导书编制： 编制日期： 年 月 日审核： 审核日期： 年 月 日批准： 批准日期： 年 月 日作业指导书目录第一部分 工作职责一、管理目标、质量分解目标4二、组织结构与岗位设置6三、岗位职责与权限8四、部门例会制度18五、内部管理制度19第二部分 客户服务工作手册一、客服部职能 24二、客服部工作概况 25三、处理业主报修程序 25四、业主满意率控制程序 27五、业主投诉处理工作规程.33六、业主意见征询工作规程.34七、人力资源控制程序35八、客户回访工作规程37第三部分 秩序维护工作手册一、秩序维护工作保密规定38二、秩序维护（领班）工作规程39三、秩

2、序维护（门岗）工作规程40四、秩序维护（监控岗）工作规程41五、秩序维护器械使用管理规程42六、秩序维护巡视规程44七、秩序维护员处理问题的原则与权限48八、秩序维护员交接班工作规程50九、突发事件处理及异常情况处理规程 52 第四部分 环境服务工作手册一、保洁工作范围及规程59二、保洁人员安全防护规程61三、电梯清洁工作规程62四、公共区域清洁工作规程63五、消杀工作规程67 第五部分 消防监控工作手册一、消防管理规定 70二、火灾处理操作规程 71三、消防演练预案 79四、中控室管理规定 81第六部分 工程管理工作手册一、维修工工作规程 82二、设施设备巡检制度 83三、入户维修操作程序8

3、4四、值班工工作程序 .88第七部分 昊成物业管理制度及质量表格一、钥匙及锁具更换管理规定.89二、物品损坏赔偿规定.91三、雨雪天工作规程.92 附：定编定员标准（参考）.112第一部分 管理处工作职责一、管理目标、质量分解目标1.0 管理目标1.1 按照经营管理目标责任书相关要求执行；1.2 按照物业服务委托合同中约定的服务质量、目标、标准执行。2.0 一体化方针环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。3.0 质量分解目标3.1 业主满意率 %以上；3.2 顾客投诉及时处理率 %；3.3 服务及时率 %以上。4.0 环境分解目标4.1 循环保洁；4.2 垃圾清理及时率100%。5.0 安全

4、分解目标5.1 劳动安全事故（恶性事故）为零；5.2 风险因素识别及时率100%。6.0 参考文件6.1 经营管理目标责任书；6.2 物业服务委托合同。二、组织架构及岗位设置注：1、本管理处岗位数为管理岗位 个，操作岗位 个，合计岗位 个；2、人员编制数为：经理 名、副经理 名、客服人员 名、秩序维护部（主管 名、领班 名、秩序维护员 名）、环境服务部（主管 名、 保洁 名）、工程维护部（领班 名、维修工 名），合计 名。三、人员配置三、岗位职责与权限经理工作职责一、 认真执行地产公司决议，全面主持物业公司日常经营、管理、服务工作。二、 拟定物业公司经营服务计划、经营目标，保证各项工作认真完成

5、。三、 拟定公司员工工资方案和奖惩方案，决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退。四、 督导各级管理人员，加强对员工的培训教育，充分调动员工的工作积极性，强化员工队伍素质培养提高员工队伍的整体形象。打造一流品质的企业文化。五、 拟定物业服务管理处的管理制度，经营目标，考核奖惩办法细则，审核各部门具体操作流程，实现管理科学化，规范化。六、 合理控制费用开支，健全内部监控制度，合理、合法、运用资金，提高公司增收节支的能力。七、 组织推行全面质量管理体系，按张家口市优秀物业服务标准提供服务，提高物业管理质量和服务水平。树立全心全意为业主服务的思想，让这里的业主有一种优越、舒适感。八、 树立安全意识

6、、健全消防制度，严格落实各项防范措施，保障所管辖物业及人员的财产和生命安全。九、 对地产公司总经理负责。副经理工作职责 公司副经理在公司经理的领导下，组织领导本公司员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向经理和住户负责。 1负责本公司职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。 2负责对本公司员工进行定期、不定期考核，向经理提交本公司员工的工作绩效报告。 3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投拆要耐心解释，及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100。 4熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线走向；各种设备操

7、作方法；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费， 收缴率达 。 5熟悉市有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查小区维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，保证住宅区内各项管理指标达到市文明住宅小区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并能够有效及时组织、安排处理。 6坚持定期详细巡查住宅区检查工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。 7负责指导、监督建立健全员

8、工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。 8督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和社区的各项通知、规定。 9完成领导交办的其它任务 客服主管工作职责1、 在物业经理的领导下，全面主持客户服务部的工作；2、 负责组织本部门年度及每月的工作计划、人事定编计划、培训计划的制定，实施与控制工作；3、 负责管理处会议内容记录，整理会议纪要并报经理审核、存档；4、 负责考勤汇总，受理员工投诉并妥善处理及服装发放保存并做好领用记录工作；5、 负责组织物业的接管验收，住户的入住、报修、投诉、求助、回访工作；6、 负责接待并处理轻微投诉，对住户的一般违章进行处理，

9、维护小区物业管理的统一完整性；7、 负责组织安排钥匙、资料及档案的管理；8、 编制并制定催缴计划，随时掌握各项费用的收费率及催缴情况，督促收费员的票据管理，督促及时上台帐；9、 负责本部门物品采购计划的制定及采购工作；10、 负责对外宣传，因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，搞好小区精神文明建设工作；11、 完成上级交办的其它工作对物业经理负责。客户服务员岗位职责1、 熟悉辖区、业主及物业公司工作人员基本概况2、 负责办理入住手续，实施装修管理、检查、验收工作；3、 负责实施托管钥匙的日常管理，业主档案的保管与跟踪工作；4、 负责投诉现场接待、求助、报修、咨询工作，记录相关内容并及时协调各部门

10、，跟踪、督促工作按时完成；5、 负责向求助、报修业户提供具体帮助，实施回访工作；6、 负责通知单的派发及各项应收帐款的催缴收费工作；7、 负责向有关用户通知电梯停用、停电、停水的情况；8、 协助主管进行住户违章事件的处理；9、 负责调度各部门处理突发事件，控制事态发展，并及时请示汇报工作；10、 完成上级安排的其它工作对物业经理负责。工程维护主管工作职责1、执行公司工作安排，确保辖区系统设备的安全运行；2、掌握辖区设备、设施基本情况，负责组织建立健全各类设备、设施管理台帐；3、做好日常巡视工作，设备发生故障及时组织抢修，发现设备隐患组织检修，无法处理的问题及时上报管理处；4、负责上报设备检修、

11、保养计划，并组织实施和验收工作；5、负责设备厂商维修员进场、施工、退场的监理、协调工作；6、督导工程部人员严格遵守岗位责任，操作规程和员工守则，规范各项记录表单的正确填写；7、做好报修、巡检等日常工作的工程人员调配；8、负责工程部人员考勤，认真做好部门人员出勤的统计工作，月底将考勤交于客服人员进行汇总；9、做好与其他部门的协调工作，共同完成管理处安排的任务；10、认真完成领导交办的其他任务，向地产公司工程部经理、物业经理负责。维修工岗位职责1、 负责各类设备的运行管理工作；2、 负责各类设备、设施的维修保养工作；3、 负责各类设备房及设备卫生、安全、消防管理工作；4、 负责电梯困人后的求援工作

12、；5、 负责各类突发事件的协助处理工作；6、 负责水、电抄表能耗分析工作；7、 负责物业接管验收、业主验房、收房、装修监管协助工作；8、 负责住房家庭报修内容的确认及维修工作（有偿服务的开展）；9、 夜间值班工作；10、 各运行、保养、维修、值班表格的记录工作；11、 负责维修工具的管理工作；12、 完成上级交办的其它工作。保洁主管工作职责1、处理保洁部日常事务，认真完成日常工作安排和临时任务；2、巡视辖区清洁工作情况，发现问题及时跟进处理；3、严格监督检查所属员工的日常工作，发现违反服务标准的应及时给以纠正并做好记录；4、合理分配及调度人力，合理申报消耗计划，努力降低成本，提高效率；5、组织召开部门例会，布置工作、解决问题，做好新员工岗位培训工作；6、遇有重要会议、活动，应安排专职保洁人员值班，做到服务到位；7、按保洁专业要求，提前对专项保洁工作做好详细的工作计划，并上报管理处主任，经批准后监督实施；8、按时收取并上交员工工作记录，做好物资管理、发放工作；9、认真完成各级领导交办的其它工作，向物业经理负责。保洁员工作职责1、严格遵守公司的规章制度及管理规定；