医院物业管理服务方案文档格式.docx
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让——严格管理、规范服务、心心交流
您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门
更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。
满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友
成为合作方甲方的好参谋、好帮手、
三、服务承诺
1、总体指标
（1）满意度指数百分之95以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
2、分类指标
（1）管理处设专线24小时受理服务
（2）医护人员及病人接待时间：
365天8:
30-20:
30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；
（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；
（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务
有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）
第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）
2、管理处运作方式及各部门职责
（1）管理处运作方式
●管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。
减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。
（2）部门职责
[秩序维护队]
秩序维护队负责医院治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]（略）
[保洁部]
清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[管理处经理]
●大专以上学历
●具备行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规
●具有丰富的高档医院管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[秩序维护服务]
●具备物业秩序维护人员岗位上岗证书
●年龄20－40岁之间，男性
●身高不低于1.70米
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
●通过金安物业培训中心专业培训
[维修养护]（略）
[保洁]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
[人员配备21人]
序号
岗位
人员
备注
1
管理处主任
2
护卫队长
3
护卫员
6
4
保洁部长
5
保洁员
12
合计
21人
[岗位职责和工作范围]
●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
●组织贯彻医院管理服务的工作计划。
●负责组织医院公益性活动。
●完成院方领导交办的其他任务。
工程部主管（略）
秩序维护队长
●在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
●负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。
●负责对突发事故应急处理的现场协调。
●负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。
●负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。
●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
●协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。
保洁班班长
●服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。
●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
●负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。
●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
●完成管理处经理交给的其他工作任务。
门岗秩序维护
●对主管负责，服从上级命令；
●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
●验证《物品出门证》后放行；
●发现责任区域公物损坏向上级报告；
●协助主管进行紧急服务处理。
巡逻岗秩序维护
●对秩序维护主管负责，服从上级命令；
●巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；
●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
●检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
●对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；
●认真做好承包区域的环境保洁；
●在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
工程技术人员（略）
二、培训及管理
培训承诺
●各类服务人员上岗培训率达到100%；
●各类专业人员持证上岗；
培训计划
源源不断的人员培训是金安物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。
每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
[新进员工培训方案]
培训内容：
1公司基本情况、组织机构
2公司管理理念和服务理念教育
3企业文化、价值观的传递
4《员工手册》、职业道德及有关制度教育
【管理处主任培训】
通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
物业管理现行
政策法规
物业管理的现行法律、法规知识；
社会治安条例；
案例分析；
基础知识
物业管理常识
8.5
物业管理概论；
机构设置；
人员配备；
管理方案的制定；
装修管理；
入住须知；
物业管理运作相关知识；
质量管理
2.5
ISO9001贯标知识；
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；
公寓楼管理；
别墅管理；
一般办公管理实务；
国外的物业管理；
运作实务
各类专业管理
18
设备工程管理；
房屋（建物知识）；
机电设备；
空调；
电梯；
管道；
给排水系统保养；
安保与消防管理；
保洁的基础管理；
绿化与环保管理；
客户服务礼仪；
特约性服务与兼营性服务；
服务收费价格制定等；
内部管理
物业管理的资金运行；
服务费用的取缴与使用；
物业管理企业的财会制度与税收；
行政人事管理；
计算机操作；
档案管理
注：
一小时为一课时
[秩序维护服务培训内容]
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉金安物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；
4、熟悉金安物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。
5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。
[保洁服务培训内容]
课程概述：
通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
[设备管理培训内容]（略）
三、管理规章制度
1、医护人员及病人投诉处理管理办法
1基本要求
●接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。
●对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。
●建立投诉接待登记汇总月报制。
2投诉受理处理办法
●对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到遂宁市某某医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。
●根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
●若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理。
2、医院消防安全宣传和防范设想
1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；
2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升遂宁市某某医院防火工作的管理水平。
3、工作目标：
通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。
4、通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；
为遂宁市某某医院提供良好的防火安全保障。
第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标
一、管理处服务人员的服务内容和指标
[秩序维护服务]
●管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务
●男性，身高1.70米以上
●秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁
●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；
●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
●不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事
●值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语
●医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待
●服务内容：
门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、
●监控岗服务、治安管理。
[设备维护]（略）
[保洁服务]
●保洁服务人员形象健康
●保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
●在服务过程中保持良好的精神状态
公共区域及室内的保洁。
第五章拟采取的安全与秩序维护方案
一、安全管理概述
在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。
二、安全管理工作特点
遂宁市某某医院安全管理工作特点如下：
1．人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
2．消防要求高
3．车辆管理复杂
医院停车场，既有医院内部及病人的车辆，还有外来人员车辆，且车辆进出频繁。
做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1．人员进出井然有序
2．突发事件迅速得到解决
3．治安案件发生率为0
四、安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理内容与方式
1．安全管理内容
（1）治安管理：
防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。
保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行。
（2）消防管理：
防火及防止各种自然灾害。
（3）交通管理：
维护遂宁市某某医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。
（4）公共卫生安全管理：
做好公共卫生安全管理工作。
（5）紧急事件和突发事件的安全管理
2．安全管理方式
安全管理的方式以闭路电视监控为主，辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据遂宁市某某医院实际情况，设置门岗、定时与不定时巡岗。
六、组织建设
1．秩序维护队伍的组建
成立秩序维护队，设队长1名，下辖秩序维护员、消防值班员（兼）智能控制中心值班员（兼）。
2．秩序维护队伍的管理
（1）秩序维护队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防技能、车辆疏导指挥训练，并定期和不定期考核。
（2）严格执行请销假制度和交接班制度。
（3）实行监管机制。
物业管理处秩序维护队主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。
（4）注重形象。
我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升遂宁市某某医院的形象。
秩序维护员训练、考核安排表
时间
训练、学习
项目
内容
地点
参加人员
每天
接班前
半小时
前二十分钟
班前安全会
各种规章制度、安全条例及注意事项。
楼内
接班秩序维护
后十分钟
整装，准备接班
23：
00，7：
00，
15：
00
换岗仪式
各岗位
交接班秩序维护
每周
周一
班务会
一周秩序维护工作总结；
传达公司、管理处精神；
本周工作安排。
管理处值班室
非值班秩序维护
周三
业务知识学习
法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。
管理处
值班室
周五
体能训练
长跑
适时决定
每月
月底星期天
技能训练
会操
适时决定
月底
部门考核
专业技能、
业务知识
全体秩序维护
每半年
第六个月底
公司考核
综合知识
（专业技能、业务知识、相关法规等）
每年
年底
3．安全管理工作要点
日常安全管理工作的内容包括：
安全监控、区内巡视检查等重点区域检查、车辆疏导等的安全管理。
（1）岗位要求
1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。
2）严格按岗位职责要求履行任务。
3）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
4）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接
的口头和书面汇报。
5）礼貌待人，热情服务。
（2）门岗控制工作要点
1）发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。
2）维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。
3）遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。
放行时须手续完备。
（3）安全监控工作要点
1）安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视宿州市中医院内的安全状况。
2）密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。
3）监控中心人员严守秘密，不得泄漏遂宁市某某医院监控点等秩序维护方面的详细资料。
4）对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知院方维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，确保技防设备的可靠性。
5）闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。
发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。
（4）车辆疏导工作要点
1）按遂宁市某某医院车辆有关管理规定放行或禁行。
3）进行车位安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。
4）定时巡视车位，防止用户粗心而造成损失，处现车辆报警及时赶到现场。
5）有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。
（5）巡视检查工作要点
1）勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。
2）巡视范围包括遂宁市某某医院内的办公区、各机房、各处通道等。
3）巡视中严格杜绝盲点，思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处。
4）巡视时有礼有节，认真回答医护人员及病人和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。
5）接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。
6）为了营造医院环境的安静、祥和，采取正装巡逻方式，佩带对讲机进行巡视检查。
（6）标识系统
为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。
（7）出入登记管理
贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生。
遇有计划性重大活动安排时，根据院方要求制定活动配合计划，做好预留车位及场地
（8）消防管理
贯彻预防为主，实行人防、技防的有效结合，做好日常消防防范工作。
1）消防设施管理
●消防通道是否畅通无阻。
●消防器材是否已按要求配备。
●消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。
●消防水源是否满足要求。
●做好相关记录。
在下列场所，应增加巡视频率：
●重点防火的部位。
●装修施工现场。
●设备及机房
●严格执行交接班制度
2）消防日常管理
①坚持“预防为主、防消结合”，做好医院的消防工作。
②做好消防宣传工作，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。
内容包括：
人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散。
（9）公共卫生安全管理
公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。
我公司在对遂宁市某某医院的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。
●建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。
●建立防护网络（略）
健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。
而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。
七、安全管理的重点
遂宁市某某医院每天的人流量大，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用遂宁市某某医院内的闭路监控系统，密切注意营业场所的异常情况，对可疑人员进行重点监视。
交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确秩序维护全。
1．消防管理
（1）在楼内严禁明火操作。
（2）下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。
（3）每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。
八、安全状态控制管理
我们将遂宁市某某医院报警的应急处理纳入安全状态控制管理。
根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：
一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。
针对不同的状态，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。
为遂宁市某某医院提供快速反应、保障有力的安全服务。
反应时间限定表
各类反应人员
接到通知至赶到现场的最长时间
监控中心值班人员
1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）
一级反应力量
3分钟赶到现场
二级反应力量
5分钟
三级反应力量
四级反应力量
当班维修人员
九、突发事件处理
1．突发事件的处理
1）管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。
2）值班人员严守岗位。
3）秩序维护队长负责安全防范，安全管理部负责治安、交通事件的处理。
4）其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或救助。
暴力事件
秩序维护人员应立即制止犯罪行为，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。
必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。
监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。
聚众闹事事件
处理原则：
平息冲突，驱散聚众闹事者，保证遂宁市某某医院正常工作秩序。
对聚众闹事者，秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证遂宁市某某医院的正常工作，并将现场情况及时报告。
必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防
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