产品售后服务制度新docWord文档格式.docx
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天。
二、定制式助听器产品的维修
1、一个月内有问题,先留原机寄模型重做耳机,并且厂
家用EMS寄回,道歉,送小礼物。
2、一年内有问题,修好后厂家快件寄回,免收邮资。
3、一年后有问题,修好后厂家普件寄回,免收邮资。
4、保修期内,使用1个月以上的用户第一次来维修时,
应仔细检查维修原因,如果是用户使用不当,应耐心向
用户解释与指正,如果是安装或技术上的问题,应及时
处理、维修,并酌情向用户赠送进口电池一版(人为原
因损坏除外,下同)
5、保修期内用户第二次来维修,还存在安装或技术上的
原因,同意延长保修期半年。
6、保修期用户第三次来维修时,同意更换新产品,并从
当日起重新保修一年,且通知质检员和公司总经理,并将前二次维修记录附上。
7、维修产品更换零件的,该零件保修半年。
8、所有维修产品修好后必须将外观(包括外壳、出声孔、
面板表面、电池仓等)清洗干净。
三、用户投诉及上门服务由销售经理负责
1、用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,书面
答复应复印两份,一份寄至用户,一份存档。
对有明显意见的,应及时处理,持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。
用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。
2、经本单位二次处理,用户仍不满意者,应迅速整理该
用户的所有资料,向销售经理汇报,销售经理根据情况作出进一步处理,直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。
质量跟踪和不良事件的报告制度
为了更好地服务用户,体现公司品牌形象,树立优良的商业信誉,现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》,具体如下:
一、跟踪回访时间
1、新配耳道式助听器或耳背式助听器成人,应在第10
天左右做第一次回访。
30天左右做第二次回访(左右
标准为±
5天)。
如连续二次回访用户均较为满意,可
以确定评定结果为满意,存档。
2、回访后用户有意见与不满意处,应及时处理与解决,
同时增加回访次数,直至连续两次回访用户满意或基
本满意为止。
评定最后结果后存档。
3、聋儿应在登记30天左右开始回访,3个月左右第二
次回访。
二、跟踪回访内容
(一)初次回访
1、主要了解初次使用助听器的情况效果。
2、对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。
3、叮咛助听器关闭电池,防湿,减少调节,干燥盒内
贮存,常更换干燥剂等知识的强调与关心,让用户感
受奥迪康的关心,用良好的服务给病人送去温暖。
(二)二次回访
1、重点了解用户用了一段时间后的反应。
2、对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。
3、告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。
三、跟踪回访方法与不良反应报告
1、最常用的可以是电话,电话回访应尽量避免晚
上太迟与中午休息的时间,也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。
2、对没有电话的用户,可以先利用信函调查。
但应
提早5天进行,等用户回信后,应将用户信函归入档案与调查表一并存档。
3、用户如有不满意,较小问题可以书面作出答复,
书面答复复印二份,一份寄至用户,一份存档。
4、用户对助听产品有明显意见或不良反应的,应及
时报告销售经理,由销售经理派技术人员前往处理,派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。
病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写,同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字,回访者凭此单才可回单位报销差旅费。
四、监督检查,奖罚
1、公司将定期进行检查与抽查,要求用户60天以内填表率为100%,各项数据有效正确在90%以上。
2、对漏填或少填一份的,扣当事人月奖金5%.
3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金,同时对当事人“警告”处罚。
4、对检查优秀,售后服务良好的责任人,公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。
五、引起伤亡事故的紧急处理
用户在配戴助听器后若引起伤亡事故,应立即送医院抢救,在一小时内报告给药检局、公安局。
2012年岩土工程师《基础辅导》练习题
(1)-岩土工程师考试-考试吧
A.可行性研究勘察、初步设计勘察、详细勘察;
B.规划勘察、可行性勘察、初步设计勘察、详细勘察;
C.初步设计勘察、详细勘察、施工勘察;
D.根据工程规模和场地地质条件的复杂程度由勘察单位决定;
答案:
A
2、某工程,安全等级为二级;
拟建在对抗震不利地段、地形地貌简单、地基为湿陷性黄土。
应按那种等级布置勘察工作
A.二级;
B.一级;
C.三级;
D.视场地复杂程度确定;
B
3、岩土工程勘察中,岩石按强度分类可分为几个亚类
A.两个;
B.三个;
C.四个;
D.六个;
C
4、某种岩石,其新鲜岩块的饱和单轴极限抗压强度为20MPa、压缩波速为3500m/s,据此判定岩体的风化等级为:
A.强风化;
B.微风化;
C.中等风化;
D.未风化;
5、按岩块的湿抗压与干抗压的比值判定岩石的软化性,其值应为:
A.0.90;
B.0.80;
C.0.75;
D.0.50;
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9月15、16日