酒店管理手册餐饮篇资料下载.pdf

酒店管理手册餐饮篇资料下载.pdf

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8参与制定各餐厅、饮料部、客房餐饮及管事部的工作计划、经营预算，并协助组织落实。

9负责督导、检查各餐厅服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

10提出对下属员工的任命建议，并对其管理工作进行日常督导。

11完成餐饮部经理交给的其他工作。

二、前厅经理二、前厅经理【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：

餐饮部经理直接下级：

领班、领位员、服务员【岗【岗位位职职责】责】督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。

【工【工作作内内容】容】1营业时，向服务员布置任务，督导服务员工作。

2协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作。

3营业繁忙时，带头为客人服务。

4对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5处理客人投诉。

6负责餐厅用具的补充并填写提货单。

7每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

8检查本班组员工仪容、仪表及出勤状况，并布置任务、进行分工。

9开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：

a摆台并检查摆台是否符合标准。

b督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具干净。

c按预订要求摆宴会台。

10了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。

11了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（常住客人）。

12定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

三、领位员三、领位员【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：

领班【岗【岗位位职职责】责】接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。

【工【工作作内内容】容】1保管餐厅钥匙，每天上班前去客房前厅部取回钥匙，并打开所有的餐厅门。

2按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单。

接受预订后，做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当班领班按预订摆台。

第3页3营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。

4通知餐饮部秘书，为客人打印中英文宴会菜单。

5为宴会客人预订鲜花、做指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。

6当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料。

7随时与餐厅服务员沟通，密切合作。

8客人用餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

9当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

四、服务员四、服务员【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：

领班【岗【岗位位职职责】责】为客人提供高质量的餐饮服务。

【工【工作作内内容】容】1服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作：

按标准换台布；

摆台；

清洁餐厅桌椅、转盘；

准备开餐用具：

托盘、冰桶架、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。

2开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：

点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。

准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。

3关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

4尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

5当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

五、传菜部领班五、传菜部领班【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：

前厅部经理直接下级：

传菜员【岗【岗位位职职责】责】完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

【工【工作作内内容】容】1开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：

拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。

3传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。

组织实施本班组员工培训。

5做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6每日下班前，检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。

六、传菜服务员六、传菜服务员【管理层级关系】【管理层级关系】直接上级：

传菜部领班【岗【岗位位职职责】责】服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。

【工【工作作内内容】容】1听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

第4页3通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

4根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

7用餐结束后，关闭热火器、毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘、银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

第四节第四节工作项目、程序与标准工作项目、程序与标准一、一、中餐服务程序中餐服务程序程序与标准程序标准1确定客人预定并引领客人到位客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，应说：

晚上好女士/先生，我能为您做些什么？

领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离；

领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。

2餐前服务服务员站在客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；

从客人右侧服务第一道毛巾；

领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。

3饮品服务推荐并为客人订饮品，并为客人重述订单内容；

为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。

4为客人订食品单服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；

客人订完食品单后，重述订单内容；

将食品单分送到厨房、传菜部和收款员；

从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。

5推销并服务葡萄酒客人订完食品单后，服务员主动推销葡萄酒；

应说：

打扰了先生/女士，您的正餐需要红酒吗？

客人接受推荐、订酒单后，服务员标准为客人服务葡萄酒。

6客人用餐过程中的服务为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；

随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；

随时撤空盘、空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；

烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；

如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。

7为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：

打扰了先生/女士，我可以清理桌面吗？

8推销并服务甜食为客人推荐甜食或水果，应说：

打扰了先生/女士，您需要甜品或水果吗？

客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。

9征询客人意见服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾；

领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。

10结帐并感谢客人当客人要结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧把帐单递给主人，请客人结帐；

客人结帐时，服务员真诚地感谢客人；

客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。

第5页二、接听电话二、接听电话程序与标准程序标准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话。

2问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：

早上好先生/女士，或中午好先生/女士，或晚上好先生/女士。

准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：

这里是昆仑餐厅我是。

表示愿意为客人提供服务，说：

我能为您做些什么？

3倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；

仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；

准确回答客人问题；

如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。

4向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：

谢谢先生/女士，欢迎您到我们餐厅用餐。

三、用餐预订三、用餐预订程序与标准程序标准1问候客人当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：

早上好先生/女士，中午好先生/女士，晚上好先生/女士。

当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。

2接受预订礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。

准确、迅速地记录在订餐本上；

询问客人对就餐是否有其它特殊要求；

如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

4电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5通知有关人员通知当班领班按预订人数摆台；

将客人的特殊要求告知总领班和厨师长。

第6页四、引领客人入位四、引领客人入位程序与标准程序标准1问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：

晚上好先生/女士，欢迎光临国府餐厅。

2确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订；

询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。

3协助客人存放衣物协助客人在衣帽架前存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；

4引领客人入位领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：

这边请先生/女士。

领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：

1米与1.5米之间。

领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：

先生/女士您对这个位置还满意吗？

领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

5领位员与服务员交接领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。

五、食品质量的保证五、食品质量的保证程序与标准程序标准1传菜部领班检查食品质量及数量每一道菜从色、香、味上都要符合标准不合标准的立刻退给厨师长；

每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；

保证食品新鲜、不变质；

传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。

2餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类