售楼部物业服务管理建设方案.docx

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售楼部物业服务管理建设方案

售楼部物业服务方案

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前言

物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象！

物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！

将资阳国际商贸城售楼服务处打造成某某市的售楼示范单位！

服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物业服务和楼盘本身的卓越品质！

物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：

在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！

第一部分

售楼部组织架构

共计14人

第二部分

服务内容

一、保洁组：

总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。

二、客服组：

配合销售负责迎宾服务和接待指引。

三、保安组：

负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发

事件等各项安全保卫工作。

第三部分

服务设施配置建议

放置位置

品名

放置位置

品名

售楼部大堂

背景音乐

吧台

咖啡机

影音系统

饮水机

雨伞架

研磨机

雨伞

电热水壶

三套

制饮器械

擦鞋机

茶具

吸水脚垫

杯具

红地毯

托盘

遮阳伞

水牌

洽谈室

挂衣架

消毒柜

垃圾桶

纸巾盒

烟灰缸

样板间

沙发

冰箱

鞋套机

香薰灯

储物篮

放置位置

品名

放置位置

品名

安保用具

灭火器

物业办公室

电脑

对讲机

打印机

手电筒

塑封机

应急喇叭

电话机

雨鞋

急救箱

沙袋

货架

卫生间

洗手液盒

饮水机

壁挂式抽纸盒

急救药品

干手机

文件柜

圆盘形卫生纸盒

档案柜

一次性马桶坐垫

办公桌

烟灰盘

废纸桶

自动喷香器

以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。

第四部分

服务标准和要求

部门

服务人员

服务内容

服务标准

客

服

组

客

服

管

家

接

待

指

引

1.客户进入，客服管家主动微笑示意

2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。

3.配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作

4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情

5.了解销售进展情况

6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化

咨

询

受

理

1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项

2.耐心帮助客户用各种途径进行查询

3.咨询事项记录在《工作日志》中。

4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下

5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。

面带微笑、认真倾听

6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。

吧员

吧

台

服

务

1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐

2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品

3.服务员视客人需要提供热情服务

4.主动向客人介绍饮品

5.准确记录客人需要的饮料并须在2分钟之内向客人提供指定饮品

6.客人离去时，用敬语欢送

保

洁

组

保

洁

员

常

态

保

洁

1.负责售楼部某某区域的随机性清扫，重点保证卫生间、某某区、某某区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境

2.某某区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取某某区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。

3.在客户进入样板间之前负责换某某区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。

4.负责售楼部某某区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，

5重点保证卫生间、某某区、茶水间、并及时收取某某区、某某区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。

6、保证某某区域的清洁度。

保

安

组

保

安

员

门

岗

1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。

2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向

3.打手势准确的引导客人到达停车位置

4.为客人开车门礼貌问好并安全提示

5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。

6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。

7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。

8.灵活关注送货、施工人员某某区域，对超出某某区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。

9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。

巡

逻

岗

1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。

绝不允许无视他人的存在。

2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。

3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。

4巡查施工单位是否有人违规动火。

5按某某区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。

6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。

7装修绿化：

垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。

8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。

9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。

10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。

11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。

第五部分

各级岗位职责

一、售楼部经理

负责售楼部服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼部整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；

负责配合客户经理对客户提出的有关物业服务之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；

负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。

组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。

跟进处理突发事件，做好书面记录；

不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；

检查售楼部库房登记单，核实帐物是否相符。

不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。

迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

落实周期工作计划制度；

（1）每日工作；

每日组织员工早例会制度。

对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

（2）每周工作：

组织各专业负责人召开每周例会制度。

组织不低于一次的员工培训。

对各种记录和物品盘点进行一次抽查。

统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。

（3）每月工作：

与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。

向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。

收集各专业领班上报售楼部、样板间某某区物品盘点汇总情况。

二、迎宾接待

以良好的形象、适度的服务展现资阳国际商贸城售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。

全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。

负责售楼部门口（车场到售楼部某某区域）卫生的检查、督促和清洁工作。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

三、门童迎宾

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现资阳国际商贸城售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。

配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临:

资阳国际商贸城）。

同时立刻开门迎客，让客人进入接待中心。

雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。

如客人携带宠物，为保持售楼部及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。

严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。

团结协作，配合其他各岗、各部，做某某区的安全防范及客户接待工作。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

四、吧台服务员

为前来售楼部的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。

熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

认真做某某区域的卫生工作，保持良好的工作环境。

负责器皿的清洗、消毒工作及所某某区域的设备设施安全。

负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。

做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

五、客服管家

辅助销售代表全程接待客户参观样板间；疏导客户及时和客户经理保持沟通。

每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。

每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。

下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。

参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

六、工程人员

熟悉资阳国际商贸城项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。

做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。

与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。

及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。

对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。

对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。

完成领导交办的其他工作

七、保安人员

以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现