普通住宅物业服务等级标准星级Word文件下载.docx
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务
（13分）
1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2
符合得2分，不符合0分
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
4
符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录
3
抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分
5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上
抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分
存在
问题
二
房
屋
与
维
修
养
护
（18分）
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度
检查各项制度，每缺一项扣0.5分
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划
检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；
对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止
2.5
抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分
5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修
符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
查看现场及有关记录。
7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志
查看现场。
符合得3分，不符合0分
三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
符合得2.5分，不符合每项扣0.5分
2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
查看工作记录。
符合得3分，不符合每项扣1分
3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
查看现场及检修记录。
符合得2分，不符合扣1分
四、
协
助
公
共
秩
序
（29.5分）
（一）
人员
要求
4分
1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应
（二）
门
岗
要
求
10.5分
1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位
检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分
2.值班电话畅通，接听及时
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
1.5
检查登记本，符合得1.5分，不符合0分
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
符合得1分，不符合0分
（三）
巡
逻
3.5分
1.每6小时在小区内巡查1次
查看巡查记录。
符合得2分不符合0分
2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施
查看巡查处置记录。
符合得1.5分，不符合0分
（四）
车辆
管理
6分
1、小区内应设置简易的交通标志
符合得2分，不符合0
2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正
查看现场及工作制度落实情况。
3、非机动车应定点停放
（五）
紧急
事故
防范
5.5分
1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；
事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施
检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修
符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
3、每年至少组织1次应急预案演习
五
保
洁
（19分）
1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；
楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
检查现场。
符合得2分，不符合每项扣1分
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次
6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次
7.路灯、楼道灯每半年清洁1次
8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物
9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾
10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次
六
绿化
服务
1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护
5
发现一处不符合扣1分
2.定期清除绿地杂草、杂物
发现一处不符合扣2分
3.无大面积病虫害
符合得4分，不符合0分
二星级服务
符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分
3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；
设置并公示24小时服务电话
4、24小时受理业主或物业使用人报修；
急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）
检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理
检查记录本，符合得1.5分，不符合0分
6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动
符合得1分，发现不符合0分
7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上
检查年度维修养护计划书。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；
对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止
5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修
抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用
符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（7.5分）
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志
2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞
4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定
四
1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序
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